[管理学]景区经营管理 5章 旅游景区游客管理

第五章 旅游景区游客管理,你眼中最不文明的行为有哪些？,一、旅游景区游客不文明行为的表现,第一节 旅游景区游客行为分析,（1）随地吐痰（2）乱扔垃圾（3）公共场所吸烟（4）不守时（5）公共场所脱鞋（6）排队加塞（7）高声喧哗（8）衣冠不整（9）随地大小便（10）扎堆看热闹,（11）上厕所不冲水（12）遇免费赠品大拿特拿（13）自动扶梯不靠右站立（14）乘坐公共交通工具奋勇抢座（15）讲粗口（16）不健康娱乐（17）乱写乱画（18）踩草坪 攀树摘花（19）看演出时手机乱响,游人坐在北京天安门广场的草坪上休憩。,天安门前不和谐的“音符”,一些游客在公园草坪上搭建帐篷，对“请别踩我”的标牌视而不见。,两位游客在沈阳的一处景点内坐在雕塑上拍照留念。,一名游客正在用竹杆挑逗天津动物园的一只白狼。,想抽就抽,想拉就拉,广州小男孩在香港迪斯尼乐园浪漫的睡公主城堡前，光着屁股撒了一泡尿。,想躺就躺,想脱就脱,二、旅游景区游客不文明行为的 表现及危害,三、游客不文明行为产生的原因1.游客环保意识不强,生态道德素质低下2.游客在旅游过程中“道德感弱化”3.游客缺乏责任，物质摄取意识强4.游客为寻刺激或发泄情绪而故意破坏,四、游客管理的内容,（一） 游览组织与安排 （二）规范游客行为 （三）保障游客安全 (四) 保护景区资源,第二节 游客管理的方法和措施问题讨论： 假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？,一、游客管理的方法和技术措施 游客管理是旅游区正常运转的前提，一般分为激发型管理方法和约束型管理方法。,经文明使者一劝说，游客们立刻自觉穿上衣服。,(一)激发型管理方法 所谓激发型管理方法是指景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会基本行为准则和景区游客行为规范行事。,激发型管理的典型方法有: 1.教育 2.示范 3.引导,美国旅行商协会（ASTA，American Society of Travel Agents）制定了游客游览生态旅游地的十条戒律：, 要尊重地球的脆弱性。要认识到，只有所有的人愿意帮助和保护地球，独特而美丽的风景才会被后代享有； 只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物； 充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化； 尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意； 不要购买用濒危动植物制成的产品；, 要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物； 了解并支持环境保护规划； 只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机； 以实际行动支持景区内部那些致力于节约能源和环境保护的企业； 熟读有关旅行指南。,改变硬件设施,宣 传 教 育, 更改道路、入口 有选择地封闭路段 改进停车设施 改变游径难度开辟水体 增加鱼类或野生动物的数量, 收取固定入场费 根据场所和季节不同收取不同的费用, 告诫游客注意事项, 设置较多方向标志 教育游客遵守规则 向游客介绍活动类型、 开放时间、场所 号召游客予以协助,制 定 规 则,游客在攀登华山险道飞鱼岭登山通道,丹霞山登山步道,游客在华山北峰索道排队,(二)约束型管理方法,约束型管理也称为强制性管理，该管理方法的作用机理在于明确制定相关的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力来迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览 。,方法 技 术 层 措 施, 加强巡查 长期雇佣看护人员 实施罚款 使用闭路电视或摄影机监视,二、对游客破坏和扰乱行为的处理 （一）批评教育 （二）治安或刑事处罚 （三）经济处罚 （四）肇事者介入,香山红叶深秋醉天下游人 不文明游客大煞风景,一名男游客正将茶水倒向狗熊摄影/NickOtto,小姑娘正在投喂动物，而在她的正前方就是禁止投喂的告示牌,三、加强管理人员与旅游者的沟通 “无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，同时将我的观点更有效地与你交换”，这就是沟通。加强管理者与游客之间的相互理解，可以获得来自旅游者的更多的