ZD管理法PPT课件

1 ZD管理法 ZD管理法 即零缺点质量管理方法零缺点 ZERODEFECTS简称ZD是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念 主要用于控制企业的产品质量 他认为低质产品需要花费大量的人 财 物力增加企业的经营费用 并导致消费者不满 因此企业必须从零缺点控制产品质量 采用这种方法 可以促使酒店服务管理达到最佳度 其主要做法 建立服务质量检查制度酒店服务质量有显现的短暂性特点 且酒店服务工作大多为员工手工劳动完成 因此 酒店服务质量管理必须坚持 预防为主 的原则 通过全面检查的方式 确保岗位员工在宾客到来之前就已做好充分的服务准备 防患于未然 为此酒店应建立服务质量检查制度 如可建立自查 互查 专查抽查和暗查等五级质量检查制度 督促员工执行质量标准预防质量问题的出现 2 1DIRFT意即每个人都第一次把事情做对 DoItRighttheFirstTime的简称 2酒店服务具有不可弥补性的特点 所以 每位员工都应把每项服务做到符合质量标准 这是改善酒店服务质量的基础 为此 要求酒店管理者做到 制定服务质量管理标准 并要求标准是 零缺点 而非 优良 良好 之类 执行标准必须是 零缺点 而非 差不多 之类激励并帮助员工把每项工作都做的合乎标准 即 零缺点 而不要报有 人非圣贤 孰能无过 的传统观念 开展零缺点工作日竞赛一般说来 造成酒店服务质量问题的因素有两类 1即缺乏知识和认真服务态度 知识的缺乏可通过培训等而充实 2但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才能改进 因此 酒店可开展零缺点工作日竞赛 使员工养成DIRFT的工作习惯 3在 零缺点工作日 的基础上还可推行 零缺点工作周 工作月乃至工作年 逐渐使每位员工的服务工作达到完美无缺的程度 从而使酒店服务质量达到最佳度的状态 3 初级干部培训 学习八要素一 推崇统一的运作模式 1让顾客满意2让员工满意3让企业满意二 明确工作的两个目地 1 学习成长2 强抓根本三 掌握 三字真经 1 学 空杯心态2 做 老板心态3 教 传教心态四 熟知沟通四法 1 晓之以理2 动之以情3 诉之以利4 授之以法五 突破 五关 1 面子关2 冷水关3 瓶颈关4 感情关5 小成关六 抓好市场 六个字 1抓热 2促冷 3创新七 运用带队 七字诀 我做 我们做 你做八 牢记 八不 1 不抢线2 不借贷3 不浪费4 不虚夸5 不交情6 不埋怨7 不消极8 不放弃领导需要考虑的 1 遇到问题均考虑多备战解决方案2 多向上司学习 了解上司对自己的要求3 平时学习一些关于管理方面的书籍4 在工作当中提高对自我要求5 依靠工作年限来提高工作经验和管理水平6 以身作则 同时严格要求下属7 总结自己的缺点 加以改进8 学习 观察 实践9 接受新事物 新理念 不固步自封10 多参加管理培训 技能培训 多参加相关的培训活动11 多听取同事对自己个人的意见 有错误敢于及时纠正12 自修管理者务必清楚 你对工作应是什么态度 对员工应是什么态度 员工对工作为什么是这种态度 员工对你为什么是这种态度 4 管理人员 请记住这十条一 凡要求下属做到的 领导者必须率先做到 榜样的力量是无穷的 孔子说 其身正 不令而行 其身不正 虽令不从 二 下属有意见 不一定是坏事 领导者一到场就鸦雀无声 不一定是好事 三 聪明的领导者决不事必躬亲 而是运筹帷幄 四 用贬低集体或他人的手段是无法树立自己威信的 五 切莫对以下人委以重任 对领导者只报喜不报忧的人 当面吹捧领导 却从不当面提出批评意见的人 对待领导者与下属 持两种截然相反态度的人 专谈他人缺点而不谈优点的人 每次好处都想得到 只要一次得不到就翻脸的人 六 有的下属虽缺点不明显可也找不到突出的优点 有的下属虽缺点明显 但优点也很突出 相比之下 后一类下属往往会将工作干得更加出色 七 与其用权力影响下属 不如用行动影响下属 八 下属不同于机器 不是在做机械运动 他们的活动轨迹千变万化 情绪愉快时 即使脏累繁重的工作也无怨言 心境不佳时 哪怕是举手之劳也要算计 领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围 九 人在没有当权时 都厌恶拍马屁者 但一旦当权 又都喜欢拍马屁者 务必记住 拍马屁者的真正目的是为了自己上马 十 下属可以接受严厉的制度和工作的辛劳 但难以忍受对人格的侵犯 5 管理心里学根据不同人的基本性格类型 刚刚参加工作或者新到一个单位 应该如何与周围的同事相处 这对新走上工作岗位的年轻人来说极为重要 学会与人相处 可以让你少走弯路 尽早成功 其实 每一个人要取得成功 仅有很强的工作能力是不够的 你必须两条腿走路 既要努力做好自己分内的工作 又要处理好人际关系 事实上 由于家庭背景 文化程度 兴趣爱好以及观念的差异 我们所遇到的人也就形形色色 各种各样 倘若你明白对方属于哪种类型的人 对症下药 见机行事 交流起来就容易多了 现在在职场与各种人相处的种种类型 一无私好人型 这种人因为他们的确是天底下最善良的人 所以也就往往容易被人忽视 他们不会坏你的事儿 所以你可能也会忽视或者拿他们不当回事 如果那样的话你就错了 其实他们才是你可以真心相处的朋友 办公室里无友谊的论断 只有在这些人身上才会失去它的意义 二固执己见型 这类人一般观念陈腐 思想老化 但又坚决抵制外来建议和意见 刚愎自用 自以为是 对待这种人 仅靠你三寸不烂之舌是难以说服他的 你不妨单刀直入 把他工作和生活中某些错误的做法一一扩大列举出来 再结合眼下需要解决的问题提醒他将会产生什么严重后果 这样一来 他即使当面抗拒你 内心也开始动摇 怀疑起自己决定的正确性 这时 你趁机摆出自己的观点 动之以情 晓之以理 那么 他接受的可能性就大多了 三傲慢无礼型 这种人一般以自我为中心 自高自大 常摆出一副盛气凌人 惟我独尊的架势 缺乏自知之明 和这种人打交道或共事 你千万不要低三下四 也不要以傲抗傲 你只需长话短说 把需要交待的事情简明交待完就行 如果求他办事 那就另当别论了 四毫无表情型 这种人 就算你很客气地和他打招呼 他也不会做出相应的反应 按心理学中所说 叫无表情 无表情并不代表他没有喜怒哀乐 只是这种人压抑住了激情 不表露出来罢了 所以 对于这种人 你无需生气 只需把你想说的继续往下说 说到关键时刻 他自然会用言语代表表情 6 五沉默寡言型 这种人一般性格内向 不善交际与言辞 但并不代表他没话说 和他共处 你需要把谈话节奏放慢 多开掘话题 一旦谈到他擅长或感兴趣的事 他马上会 解冻 滔滔不绝地向你倾诉起来 六自私自利型 这种人一般缺少关爱 心里比较孤独 他永远把自己和自己的利益放在第一位 你要他做些于己不利的事 那你便难于和他沟通了 和这种人相处 你必须从心灵上关注他 让他感受情感的温暖和可贵 七生活散漫型 这种人缺乏理想和积极上进的心 在生活中比较懒惰 工作上缺乏激情 和这种人相处 你只有用激将法把他的斗志给挖掘出来 八深藏不露型 这种人自我防卫心理特强 生怕你窥视出他内心的秘密 其实 这是一种非常自卑的表现 你想了解他的为人和心理 不妨和他坐在一起多喝几次酒 让他酒后吐真言 九行动迟缓型 这种人一般思维缓慢 反应迟钝 和他做朋友可以 和他共事 就不是理想的搭档了 十草率决断型 这种人乍看起来反应敏捷 常常在交涉进行到高潮时 忽然做出决断 缺乏深谋远虑 容易做出错误判断 和他相处最好的办法就是经常给他泼泼冷水 让他保持清醒的头脑 切莫感情用事草率做决定 十一过分糊涂型 这种人有点精神分裂倾向 做事时注意力不集中 记忆力低下 理解能力不够 这种人和行动迟缓者一样 不是理想的共事伙伴 但交朋友 这种人很有人缘 看起来随便 大度 十二家庭妇女型 这类人不仅指女性 有一部分男性也很 妇女 这种人 上班一进办公室就把家里昨天晚上直到今天早上发生的事一五一十地跟办公室里的人讲 如果实在没什么说的 就跟你重复昨晚的电视剧 单位的事情没有他们不知道的 张家长李家短的 手里做着工作 嘴上也不闲着 遇见分个福利什么的 他们会尽挑好的往自己那里拢 这种人让你心烦 在你心情不好时 听见他们在你耳边嗡嗡 可能会让你恨不能骂两句才解恨 不过你千万不要发火 这样的人 你少接他们的话就是了 他说什么你全当没有听见 这样的人 在关键时候不太会说你的坏话 还可能说你的好话的 因为他们比较有同情心 十三搬弄是非型 这种人与前一种类型的人相比有质的不同 他们可能嘴也不愿闲着 但却是到处打听周围人的隐私 并乐于制造 传播一些谣言 企图从中获得些什么 而且 在他们的心中 任何人都不在话下 上司除外 而他们自身却没有什么所长 这种人让你讨厌 但他们并不可怕 所以 你也不必如临大敌 与他们计较 只要他们说的构不成诽谤 又能伤着你什么呢 十四欺负新人型 这种人的思想 其实在我们每个人的身上都多少有一些 他们对待新到的人 不管性别 年龄怎样 都要有相当长的一段时间里拿你不当回事 指使你做这做那 尽是些 下活 这种人并非真正的坏人 至多算个素质低下的 小市民 只要他们做得不过分 我劝你还是忍了 过了一段时间 他们自然会接受你的 不过你如果不愿忍 或者说没有那么长时间的耐性 你也不妨抓好时机 奋起反击他们一两次 而这种人一般都是欺软怕硬的主儿 只要你反击 十有八九他们会不敢再怎么样你了 他们的矛头很快会指向下一个新来的人 7 性格古怪型 这种人多半是天生的 有很大的遗传因素在里边 但他们不势利 也不愿与人同流合污 你可能会莫名其妙地与他们 遭遇 冲突 但不要记恨他们 他们一般是事情过去了也就算了 会仍然像从前一样对你 所以 你不要企图去改变人家什么 当然 人家也不想改变你什么 对这种人 注意不要做过深的交往 也不能对他们有过激的行为和语言 清狂高傲型 这种人谁也看不起 包括自己的顶头上司 他们处处要显得与众不同 比别人优越 他们上知天文 下知地理 刚刚在报上读到的知识或者奇闻 就会当自己的知识当众卖弄 其实这种人的内心是有着深深的自卑的 他们多半是目光短浅的人 没有见过什么大世面 对这种人 你根本用不着与之计较 他喜欢吹嘘自己 那就由他去吧 就是他贬低了你 你也不要去与他们较量 何必与不在一个层次上的人分个谁行谁不行呢 阴毒恶人型 这种人才是你最应该引起注意的人呢 这种人不多 但几乎每个集体里都会有 而且这种人 不与他一起工作过一定长的时间 是不可能发现他们的阴毒的 他们绝大多数是以其反面出现的 在你刚与之接触时 他们非常热情主动 并会积极地为你解决一些小困难 而且为你想得很周到 也表现出来真是为了帮助你的样子 客观上也能达到使你好的效果 但是 这里有个前提 你不能侵犯他们的利益 你侵犯了一点 他们可以忍让 甚至他们也会自己牺牲些小小的利益 比如一定量的金钱 一定量的时间 但是 关键时 你是绝对不能占他们的便宜的 也绝对不能走在他们的前边的 比如晋级 加薪等 否则的话 他们会立即拉下脸来 与你拼个你死我活 这种人很难对付 因为他们一般早已以他们的假相取得了上司的信任 你如果没有强大的实力 是万万不能与之争斗的 如果你发现了这种人 最好是少招惹他们 但敬而远之也不行 因为他们才是真正的 小人 近之则不逊 远之则怨 最好的办法是与他们办事时 多装糊涂 让他们看不起你 觉着你对他们没有什么威胁 如果你真想与他们争斗一番的话 你必须越级向更高层领导反映他们的恶行 因直接领导已被他们抓在了手里 上司更相信他们而不相信你 欠水平的上司还可能把你的话传到他们的耳朵里 同时还要有一旦不成 立即离开他们的准备 不过这样你的损失可能就要大些了 但是这总比你与他们在一起耗着强 因为你是绝对耗不过他们的 8 管理者的自我培训 在进入服务业之前 首先要了解服务业之真谛 进而分析自己是否真的适合服务业 一 了解行业特性 创造业 有形 生产之后贩卖 主要依赖机械设备 品质不良可以替换 服务业 无形 生产与消费同时发生 主要依赖人的力量 服务不良则顾客流失 二 服务业的优缺点 优点 轮班 轮休与别人不同 错开尖锋时段 工作中可以直接得到赞赏 升迁机会多 从工作中可获得专业知识 工作于社会大舞台 易结交朋友 指的是人际关系 缺点 工作时间长 待遇不平 人员素质参差不齐 三 哪一种个性适合服务业 适合服务业的人 喜欢帮助别人 观察敏锐 具亲和力 有耐性 情绪收放自如 不适合服务业的人 无法举一反三仪态措辞不佳不愿意帮助别人 D 每位员工都是主人 E 尊重客人的独特性 F 一切想在客人之前 G 决不轻易说 不 D 整体环境设备和清洁舒适的表现1仪态要求的重点 A 整洁光鲜的服装仪容 B 敬业精神和自信谦让的表现 C 专业知识和亲和宽容的表现 D 整体环境设备和清洁舒适的表现 2脑 A 反应灵敏 B 记住每组消费来宾 C 尽量称呼来宾姓氏 D 平等对待每组来宾 9 3手 A 不可用手触摸或置于口袋中 B 随时准备为来宾服务 C 随时准备清理垃圾 4视 A 和来宾交谈时要正视来宾的眼睛 B 服务时不可遮住来宾的视线 C 随时站居有利的位置 用眼睛注意来宾的眼睛 D 来宾拿取物或有疏忽仪态时不可紧盯不放 5行 A 不可从两人间走过 勿太匆忙或过缓 B 行进间抬头挺胸 C 带领来宾时 保持最方便的位置 D 带领来宾时速度一致 不可过缓或过急 6立 A 站立时要有精神 勿弯腰驼背或摇头晃脑 B 不可倚墙靠柜或甩手抖脚 C 站立的位置要能够看到整场的位置 D 不得正对包厢门站立 7言 A 服务的用语要礼貌得体 B 不可打断来宾谈话 擦话前要先向来宾致谦 方可进行谈话 C 避免聆听来宾闲聊 D 称呼来宾姓氏 E 互相交代公事要低语 F 使用来宾听懂的用语 G 服务中要善用关怀赞美的言语 H 使用多套问候用语 四 服务应有的心态1 心理建设 A 最重要的是客人 不是老板 B 服务时应以主人的心态 而非从业者姿态 C 只要一起服务的人员 不分直接或间接都很重要 10 管理的 三三四四五 原则 三个关键 1 关键岗位关键人员把关 2 关键时刻关键人物到场 3 关键事情关键人物处理 三通理论 1 通情 2 通气 3 通报 四个凡是 1 凡是员工见到客人都是热情友好的 2 凡是客人见到的地方都是清洁美观的 3 凡是客人使用的设备设施都是完好有效的 4 凡是酒店提供的食品都是安全的 四个理解 1 充分理解客人的需求 2 充分理解客人的过错 3 充分理解客人的抱怨 4 充分理解客人的投诉 五个到位 1 语言到位2 规范到位3 微笑到位4 卫生到位5 设备到位 11 管理人员管理需要 1 督促 督促 指导员工按规定完成接待任务 优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的 2 沟通 主管必须具有善处人际关系 处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力 3 协调 现场工作与各部门之间关系密切 主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力 4 计划与实话 主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施 5 控制 掌握各项业务工作并使之按程序 按规格正常地开展和进行 6 培训 主管人员就是员工的教师 应懂得培训的方法 对服务知识 态度 技巧 职业习惯应有深刻的理解 并能给员工做出榜样 凡是要求员工应达到的各项服务标准 都能准确地示范和作出圆满的解释 7 鼓励 主管应以身作则 树立良好榜样 随时引发下属积极创新 从而产生敬业精神 8 评估 主管人员应身先士卒 工作在第一线 对产品质量和员工工作表现应有充分的了解 作出公正评价并以此作为对员工进行奖 罚 升 降的依据 基层劳动纪律管理 12 考勤纪律和交接班纪律 考勤 主管人员每月应做好员工考勤记录 月末汇总上报 病 事假要事前请假 班组长有权停止安排工作 对不服从领导指挥及我作安排者 住领班有权停止考勤 交接班制度 1 未正式交接班前 交班者不得擅离岗位 2 做到交接 交情况 交设备 交工具 交质量 交记录 3 填写好交接班记录 做到手续完备 4 交班者要为接班者提供方便 做好准备工作 当班的问题当班处理 未尽事宜也应向接班者交待清楚 2 服务规范管理纪律 主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来 一般具体操作是 1 班前提示 集中训话 介绍本班工作任务 要点和注意事项 对重点要特别提示 2 班间严格检查员工工作情况 不妥之处应及时指正 3 班后总结 以利下次改进和发扬 2 组织纪律 各部门 班组之间都有该部门班组之间的纪律要求 主管人员应以身作则 带头执行 同时教育 监督员工贯彻执行组织纪律 3 班组民主生活 1 主管在执行制度时应做到公平正无私 勇于认错 基层组织人员的生活与困难 要当作自己的事情来关心 投入 2 要开好基层组织民主会 要在会上形成真正批评与自我批评的气氛 给员工充分发表意见的机会 13 基层控制 指挥管理 服务质量的预先控制 所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标 在实施前所做的一切管理上的努力 防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差 也就是班前准备 预先控制的主要内容 1 人力资源的预先控制 主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次 以保证足够的人力资源 进行班前员工仪容仪表检查 员工待立岗位 站立姿势检查 2 物质资源的预先控制 班前物品准备检查 3 卫生重量的预先控制 上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查 4 事故的预先控制 班前必须核对所接到的客情预报 避免信息误传 同是了解当天产品供缺情况 就让全体员工明了 避免事后引起宾客不满 2 服务质量的现场控制 所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务 使其规范化 程序化并迅速妥善地处理意