管理学原理作业.doc

关于天福超市的商务报告 工商03 第五组 八人行管理学原理作业关于天福超市的商务报告八人行信息咨询公司（延安大学经济管理学院工商03第五组）成 员：张 婕 卫 妮 余 弦 邓丽娟秦仁康 连志刚 刘宏涛 郭鹏江指导教师: 武忠远2004年12月25日我们组这份商务报告以天福超市为研究对象，对其及周边同类型超市进行了一系列深入细致的调查，同时根据我们所掌握的管理知识，结合天福超市经营管理的实际，与周边同类型超市进行对比，分析其发展的内外环境，透视其管理结构及方法，从中发现了其在经营管理中存在的一些问题，有针对性地提出了相应的解决方案，并对其未来发展进行了战略选择和规划。希望通过我们这次的商务调查活动，能够给天福超市日后的经营发展增添更多的活力，同时提高我们自身的管理实践能力。下面，我们将从超市概况、经营管理现状、存在问题、管理对策、前景规划五个方面进行阐述和分析。 一、超市概况1、行业背景 超市诞生于20世纪30年代，兴起于20世纪50年代，它以形式灵活、质量可靠、价格低廉的行业优势，逐渐成为零售业的主流。2、超市简介 天福超市开业于2003年5月，它以延大这个庞大的消费群体为核心，依托于整个杨家岭消费区，在一年多的经营中逐渐在该消费区占据了重要的地位，其位于延大商贸楼A01室，地理位置极其优越，且规模较大，营业面积近100M2，为延大周边最大的超市，其共有经营管理人员14人，经营范围较广，有食品、日用品、工艺品、烟酒等。3、经营理念 以人为本 4、服务宗旨 满足每个顾客的要求 5、组织结构 直线制经理（1名）副经理兼会计、出纳（1名）收银员（2名）服务员(6名)前台（2名）门迎（2名）图1 天福超市组织结构图二、经营管理现状 1、经营方面 营业时间为8点23点，卖场布局合理，货架摆放整齐，商品以食品及日用百货为主，种类较多，质量较高，价格层次多，能满足不同阶层学生的消费需求，商品售价大体上采用厂商的建议零售价，只对部分商品价格做适度调整，其中食品销售最好，批发商的送货周期为45天。 货源较广，大部分商品由厂家配货，如化妆品等，货款支付方式为售后支付，货物根据销售情况在杨家岭库房做暂时存放，很少积压。 消费人群以延大学生为主，客流量受学生各方面时间安排的影响，客流高峰在学生闲暇时间，我们以17：3018：30为时间段对高峰客流量及购买率进行了调查，该时间段客流量为237人次，购买商品人数为99人，购买率为42%，其日营业额约为89千元，周末时可达1万多元，其中前台营业额约为1千多。 售后服务较好，只要属于商品的质量问题，三日内“保退保换”，酬宾活动也较多，如新产品打品牌酬宾、庆典或节假日酬宾，酬宾方式有降价和配送赠品两种，赠品由厂家和超市共同提供。 2、管理方面 人员配置上共有经营管理人员14人，具体分工见组织结构图，其中卖场服务人员12人，均为女性，年龄在1825岁之间，文化程度都不高，其实行统一着装，以塑造良好的整体形象。 超市统一管理自雇员工和化妆品专柜厂家统派促销员，安排员工宿舍，但伙食问题由个人解决，实行倒班制，有午休。 除促销员的工资采取“底薪+提成”制，由厂家发放外，其余员工工资均由超市发放，具体工资情况如下：收银员第一个月为240元，从第二个月开始涨为420元，其它员工前三个月为200多元，三个月后上涨为380元。 实行制度化管理，且将制度规范置于醒目位置，有利于自我监督和顾客监督，并在每周一晚下班后召开例会，对上一周的经营管理情况进行总结并安排本周事宜。 3、与周边同类型超市的比较 为了更全面的了解天福超市，准确把握其在延大周边同类型超市中所处的地位和其竞争环境，我们又对大拇指超市、百家福超市、心连心超市作了调查，进行了认真的分析和比较，从各方面综合评价得出了天福超市的重要地位，下面我们将以图表的形式将调查分析进行展示。 超市名称调查项目天福大拇指百家福心连心规模较大较小较大较小地理位置极佳一般较好较差商品质量较高一般一般较低商品种类食品、日用百货以日用品为主食品、日用百货食品、日用品、粮油商品价位适中较低较高较高货源厂家、批发商批发商批发商批发商消费人群延大师生、卷烟厂职工、杨家岭村民延大师生延大师生杨家岭村民服务态度较好一般一般一般顾客满意度较高较高一般较低综合排位1234 三、存在问题 通过对天福超市一年以来经营管理情况的深入调查，我们发现其存在下面一些问题：1、经营方面 部分商品价位较高，影响了其销量。化妆品试用装配备不齐全，不利于顾客选购。员工在推销过程中片面注重态度的热情，忽略了技巧的运用。下班时间太晚，员工普遍感觉太累。 2、管理方面 员工待遇较低，主要表现在住宿条件较差，12个人1个宿舍，水电费由员工自己支付，且福利方面基本处于空白，激励制度也名存实亡。员工大多由亲朋介绍，存在一定的裙带关系，不利于管理，且超市对厂家统派促销员与自己雇员实行分别对待，再加上管理者与员工之间缺少沟通，导致员工满意感较低。超市收取了员工的20元管理费，但却未将其用到实处，而在请假制度上，一月当中请假时间超过一天半时，每天扣10元，引起员工不满。 监控系统形同虚设，没有真正起到提高安全的作用，使顾客容易产生“购物恐惧症”。四、管理对策管理是指通过发挥计划、组织、领导、控制等职能作用，协调组织活动，优化组织资源配置，以实现组织目标的活动过程。面对天福超市在管理中存在的各方面问题，我们从其实际出发，以理论为指导，分别从管理职能的四个方面有针对性地提出了解决的方案。 1、计划方面计划包含定义组织的目标，制定全局战略以实现目标 ，以及开发一组广泛的相关计划，以整合和协调组织的工作。天福超市在计划方面有明确的组织目标，即占领延大消费区，辐射整个杨家岭社区，但相关计划没能很好的服务于目标。组织目标既定义为占领延大消费区，则消费主体为延大在校学生,销售计划就须以学生阶层的消费水平为依据进行制定，以薄利多销为原则，从量上寻求盈利突破口，且在顾客一次性消费很高时给予价格优惠或礼品派送，并采取“优惠卡”的形式促进销售。人员配置计划上也应考虑到消费主体为大学生，这就要求超市员工具有较高的业务水平，因此，超市应对员工进行业务培训。 进货计划同样应以延大学生的消费需要为依据制定，上架商品一定要迎合学生阶层的需要。 2、组织方面一个企业在组织方面面临的问题主要有分工与协作，天福超市在这方面有所欠缺，其没有专门负责监控系统的人员，而是由其他员工兼顾，这不利于安全购物环境的营造，应安排专人负责监控系统，并进一步改进系统。3、领导方面 领导是一些人运用权力指导或影响组织成员为实现组织目标而贡献的过程，其内涵在于领导既是一种群体的人际过程，又是一种组织成员的追随或服从，还是一种层级关系。在天福超市的管理中，存在着严重的领导问题，是我们策略分析部分阐述的重点。 马斯洛的需求层次论认为人类有五种基本需要，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，其中生理需要是最基本的需要，包括吃住等，天福超市应改善员工的住宿条件，更好的满足员工的基本生理需要，使其也更好的贡献于天福。 亚当斯的公平理论认为，在企业环境中，职工更为关注的不是报酬的绝对值的大小，而是报酬的分配是否合理以及自己是否受到公平的对待，缺乏公平感的组织不利于自身的发展，天福超市应公平对待厂家统派的促销员和自己的雇员，同时克服组织中存在的裙带关系影响，不能任人唯亲，而应对员工一视同仁。 激励是利用和创造一切有利条件调动员工的工作积极性、主动性和创造性来完成组织任务，实现组织目标的过程，其方式选择中物质激励是基础，天福超市应提高员工的福利待遇，以激励其更好地贡献于组织。 在以斯金纳的强化理论为依据的强化模式中，正强化又称为积极强化，即利用强化物刺激行为主体，保持和增强某种积极行为重复出现的频率，天福应加强正强化，认真实行“优秀个人及班组、柜组”评选制度；另一方面，负强化又称为消极强化，即利用强化物抑制不良行为重复出现的可能性来运用管理手段，天福超市负强化中的请假天数超额则扣薪制度太苛刻，应适当增加天数额度，使负强化真正起到抑制作用，而非反作用。 我们依据卢桑斯的领导的有效性评价标准，认为天福超市的管理者属于成功的管理者，其能够快速推进业务过程，但与有效的管理者相比，其没有高满意感的员工，这严重制约着其进一步的发展，因此天福超市的管理者应加强与员工的沟通，提高员工的满意感，并在此基础上进一步加强自身的非正式权力，促使领导权威的形成，解决组织员工的追随问题。4、控制方面 控制是指在计划实施过程中进行监督检查，从而发现实际情况和计划安排的偏差并及时采取调节或纠正措施，使各项活动保证按计划进行的过程，它是实现计划的必要条件。我们在调查过程中发现，天福超市的个别计划在实施过程中出现漏洞及偏差，应加以调节或纠正。注意观察化妆品系列试用装的齐全度，及时进行配置，以方便顾客的选购。对下班时间进行调整或实行提前下班轮流制。恢复领班制度，进一步健全组织机构，并将收取员工的20元管理费落到实处。 五、前景规划 为天福超市日后的经营发展增添更多的活力是我们这次调查活动的目的之一，为了达到这个目的，我们分三步对其前景做了尝试性的蓝图规划。 1经营战略 针对天福超市的实际发展情况，我们在综合考虑全盘的基础上，依据SWOT分析法为其进行了战略选择，认为其具有很好的内部优势及不错的外部机会，应当采取增长型战略来应对未来的发展。2发展目标 在调查过程中，天福超市的管理者对超市的前景表现出极大的信心，相信超市“前途是无量的”，我们认为其发展应该从三方面进行目标定位，盈利最大化是根本目标，地位最重化、品牌最佳化分别作为主要目标服务于根本目标，从而促成其无量的前途。 3发展计划 天福超市的管理者为了实现组织目标，进一步扩大经营规模，从其实际出发决策分店，针对其决策，我们从以下两个方面进行了主要计划编制。 选择位置优越，面积较大的店面来开设分店。 经营管理上采取总店的模式，同时依据雅苑小区的实际情况具体分析，以质量和服务为核心发展壮大。后记 实践出真知！在这次调查活动中，我们学到了许多课本理论以外的管理知识。我们前后四次对天福超市及周边同类型超市进行了调查，全方位的了解了以天福为主的延大周边超市行业现状，为这份商务报告的广度和深度打下了比较坚实的基础。在这个基础之上，我们以课本理论为指导，天福在管理中的存在问题为