案例-2010年度总结报告.doc

无时无刻中暴露问题，不知不觉地成长自己2010年年度总结报告带着种种压力的我，年初来到了*公司，心中的愿望随同时间的流失在一点一点地靠近，终于在圣诞与新年的钟声中完成了2010年的工作。从面试我问*经理“什么是中央空调”与“我们公司代理哪种品牌空调” 时的无知到与-签约时的信心增长，再从公司提升时的曙光到-独自操作成功；从-*工的技术上的询问到*总问我-人民医院是什么机型，再从*总让我给新人培训到自己主动整理资料培训组员。我感觉到技术知识是阻碍业务发展的首要问题，同时个人能力也在默默地增长。因此可以用“无时无刻中暴露问题，不知不觉地成长自己”来概括我今年的总结。今年我个人共取得了20万的业务合同，对于一个新员工来说应该还算不错，但对于我年初的目标还差1/3；在个人成长方面还是不错的，肯定一点就是技术知识掌握地还算全面，但是在商务沟通上还有待提升；我的小组基本没有成绩，也许是时间太短了点，又也许是区域划分不够合理，再也许是管理或领导不到位吧。回顾整年，可以从两个方面总结：一是个人管理，二是小组管理。一、个人管理1、CRM系统的建立：线索客户建立有点半途而废；联系人建立基本健全，但有些客户还是单线联系人，有客户名片的有20多家，共40人；客户建立比较完善，拥有100多个客户，签约的客户占5%，信息了解非常好的占30%，信息了解一般的占40%，了解比较少的占25%；在我的区域里面，估计还有30-40家潜在客户未能进门，这里需要来年有时间再继续跟进。2、工作管理：线索收集、电话预约、客户拜访、水样试验、电话回访、夜间电话、请客吃饭、临门一脚、合同签订、合同回款线索收集路边看到、网络查询、同行延伸、客户转介等。路边看到的线索客户不多，因为我们坐公车，路线基本有限；网络查询比较多，因为有化工网、管委会网、中国黄页网等；同行延伸也是通过网络反查；客户转介是建立在跟客户关系较好的基础上；电话预约开发区的工厂或政府单位需要电话预约，本年度预约电话打的还是比较多的，但还需要更多；客户拜访在刚接触这行的时候有点胆怯，但后来克服心里就无所谓了；拜访客户时需要经验，遇到什么人应该说什么话，遇到领导需要多说好处，遇到工程师需要多沟通技术；还有一点就是举例，哪家单位用什么机器，做了哪些项目；水样试验保养剂与除锈剂试验要有针对性做，比如说做过水处理的客户就需要重点做除锈剂试验，保养剂试验可做可不做，根据实际情况；从未做过水处理的客户需要两种试验都做，尤其是保养剂试验；今年我的试验多的不是太多，来年需要加强；电话回访此项很重要，需要定期回访客户，因为你去拜访客户的时候不一定正好是到期时。正常是每月至少联系一次，快到期的需要更多，还有一种需要实时跟踪，就是合同报价已送后，及时了解信息。今年有失误的地方，就是海事局，后来没有及时联系客户；夜间电话主要是沟通好处的，别抹不开面子。这里我感觉还有缺陷，就是不知道怎样跟客户说更好，需要加强学习；还有不知道跟客户说*的尺度，这里需要保持跟*总沟通；请客吃饭这里不是盲目地请吃饭，需要找对人；而且需要了解请吃饭的目的；吃饭期间还要掌握好了解信息时的话语，因为客户说过我“太急功近利”；临门一脚这里需要了解多的信息和人员，该带客户参观就参观、该给好处就要给、该需要*总帮忙一定要“托住”他、该拿出以前的合同一定要找*总或会计要；合同签订跟吴总沟通后与客户协商付款方式，尽量别拖款。合同回款及时了解施工进度，到开票时就要跟会计说开票，及时让客户回款。二、小组管理1、会议总结：及时了解小组人员的业务情况，重要的需要重点把握。这里刚开始的时候我有定期给他们开会，情况也了解了些，可能由于对市场的不熟悉，导致了*飞的招标了我还不知道。后来由于会议调整后，重点都有*经理帮忙注意着。我希望在今后中能担当起会议的则任。2、带领作用：陪同小组人员去跑客户，重点在以身作则，从行为言语上带领团队。3、组员培训：技术上与商务沟通上的培训，技术知识培训做过两次，但商务沟通上至今还是没有，来年需要加强。从回顾中我觉得只要做好“工作管理”中的每一个细节，再加上CRM系统的帮助与公司的支持，定能提高个人业绩。其实这么多的工作中只要抓住一个“灵魂”就行了，灵魂就是“利益”，即客户的需要。客户的真正需要往往不是哪么容易得到的，而是通过深入沟通。这就需要多跟拜访几次客户，多打电话给客户，多请客户吃饭，多跟客户说给我们做能给“您”带来什么。若客户需要在公司做出业绩，那就把公司的实力展现给客户，把价格放到最低；若客户需要*，那就从*这下手。那怎么养才能了解到客户的需求呢？需要我们发现大量的线索客户，然后不断地拜访客户，尽量多地把公司实力与优势展现给客户，让客户记住“*”或“你”。怎么展现给客户呢？“勤”+“个人魅力”，90%的“勤”与10%“个人魅力”。这里的个人魅力是指绝大部分的业务能力和极少的长相。业务能力就需要平时多学习、多注意、多改善。首先技术知识需要自己主动地查资料和讯问。商务沟通需要多练习与多分析别人的语言魅力。一年的工作中也有不少的失误与教训：1、长时间不回访客户：*就是长时间未联系，导致电话打到公司；2、没有了解客户的需求：*宾馆就是典型的例子，客户不给我们的12000做，反而给当地一家的16000做；3、线索客户没有很好的发挥作用：线索客户没有继续捕抓；4、带有色眼睛看客户：以为没有中央空调就不进，*园旁边的*置业就是典型的例子；5、小组人员客户的不重视：客户招标都不知道；6、跟客户沟通好处的技巧欠缺：*军区司令部*队的好处沟通上；7、团队管理不完善：经验的欠缺，导致无法帮助组员提升业绩和工作积极性。在2011年的工作中，我做出以下调整：工作节奏：线索收集电话预约客户拜访水样试验电话回访夜间电话请客吃饭临门一脚合同签订合同回款；同时也要求组员如此；工作加强点：水样试验、夜间电话；商务沟通学习；小组管理；工作重点：商务沟通和组员培训抓住客户的需求；工作注意点：定期回访客户；不带有色眼睛看问题；要求组员将CRM系统中的客户建详细些，和“每日一表中的勾联客户”；工作补充：增加客户的联系人，防止单线被客户“耍”；继续跟进我的未“进”客户；工作目标：个人增加30万的合同额，老合同保证为基本续签（单次或临时合同除外）；小组新增2个业务员，总合同额增加40万；同时我也希望公司给予以下配合：1、提高业务员信心：从工资、奖金，；2、多点技术和商务上的培训：定期地举行培训学习；3、明确公司规章制度：如员工合同、提成额度、奖罚制度等等；4、多点实例讲解：给我们多讲点公司以前的一些成功操作经验，这样我们不仅可以学习操作经验，而且可以注意什么时间段是重要时期，什么地方需要注意的，还有就是我们了解较多的客户时我们好跟客户“吹”；6、区域重新整合：每个人自己区域的客户中，肯定有自己无法进的客户，大家相互调整（换人去跑），若不换摆在那是一种资源浪费，说不定换人就能进了；7、建立公司考核方式：目前公司没有考核，业务员没有什么压力，而且大家没有动力去做计划，这样久了签过单的人有信心，长时间没有签单的人意志也就越来越消沉；有考核方式后大家需要根据自己的任务主动去完成，完成后有一定的奖励，未完成也应该有一定的惩罚，这样就将工作变被动为主动了。为了防止业务员故意将目标定低或者盲目制定，我们可以在奖惩上与审核上把控，如“一般完成”规定为80%120%，90%110%为“标准完成”80%之下的为“未完成”，120%以上为“超标完成”，如设奖金为100元，在“标准完成”内拿100，在“一般完成”内拿80，在“超标完成”内为120，在“未完成”内0；审核人也有奖励，公司所有业务员的完成情况来奖励审核人，如奖励设置为100，公司有10个业务员，若10个人全部完成在“一般完成”内拿100，有一个没有完成或“超标完成”扣20，直到扣完，有一个完成“标准完成”的加10，最多加50；下面是一些简单考核内容（若公司同意后我会制定出详细的方案与细则）线索客户：拜访客户量（新、老客户