MicrosoftDynamicsCRM规划指南.doc

Microsoft Dynamics CRM 4.0规划指南中文 4.0.1 修订版本文档中的信息（包括引用的 URL 和其他 Internet 网站）如有更改，恕不另行通知。除非另行说明，否则本文示例中描述的公司、组织、产品、域名、电子邮件地址、徽标、人物、地点和事件纯属虚构。无意与任何真实的公司、组织、产品、域名、电子邮件地址、徽标、人物、地点或事件发生任何关联，也不应有此方面的推断。用户有责任遵守一切适用的版权法。未经 Microsoft Corporation 书面明确许可，不得出于任何目的、以任何形式或通过任何手段（电子、机械、影印、录制或其他手段）复制本文档的任何内容、将其存入或引入检索系统或者进行传播；但此规定并不限制版权所赋予的各项权利。Microsoft 可能拥有涉及本文档主题的专利、专利申请、商标、版权或其他知识产权。除非 Microsoft 提供的书面许可协议中有明文规定，否则提供本文档并不表示赋予您使用这些专利、商标、版权或其他知识产权的许可。 2007 Microsoft Corporation。保留所有权利。您复制本文档的权利受版权法/著作权法和软件许可协议条款的限制。对于软件许可证，您可以制作合理数量的副本或打印版本供自己使用。未经授权擅自制作副本、改编、汇编或进行衍生性工作用于商业发行都是法律禁止的行为，违者将受到惩罚。Microsoft、MS-DOS、Windows、Windows Server、Windows Vista、Microsoft Dynamics、Active Directory、BizTalk 和 Outlook 是 Microsoft 旗下各公司的商标。所有其他商标均归其各自所有者所有。5-66 / 72目录1概述1-1规划 Microsoft Dynamics CRM 4.01-1Microsoft Dynamics CRM 4.0 的版本和许可方式1-2版本1-2许可方式1-2客户端访问许可证类型1-2Microsoft Dynamics CRM 服务器的新增功能1-3多币种1-3服务器角色1-3Microsoft Dynamics CRM 4.0 Connector for SQL Server Reporting Services1-3Microsoft Dynamics CRM 4.0 语言包1-3多币种1-3资源中心1-4数据管理方面的新增功能1-4自定义方面的新增功能1-5工作流程的新增功能1-5Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器的新增功能1-5Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的新增功能1-6发送您对本章内容的反馈1-62利用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 进行业务管理2-7帮助您规划的培训、工具和文档2-7业务管理培训2-7Microsoft Dynamics Sure Step 方法2-7业务管理工具2-8帮助2-8规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.02-8业务经理的规划任务2-8业务经理的开发任务2-9业务经理的部署任务2-9业务经理的部署后任务2-10管理 Microsoft Dynamics CRM 实施2-10项目管理工具2-10实施概述2-11规划2-11开发2-11部署2-12部署后：操作和维护2-12规划任务2-12定义项目范围2-12指定实施团队2-13制定规划2-14分析业务流程2-14定义开发、部署和部署后的任务2-15确定可选组件2-15确定硬件和软件要求2-15确定数据导入要求2-16确定自定义需求2-16确定培训要求2-16培训资源2-17确定持续的支持和维护需求2-17部署任务2-17项目经理任务2-17业务经理任务2-17安装人员任务2-18自定义人员任务2-18部署任务2-18项目经理任务2-18业务经理任务2-18安装人员任务2-18自定义人员任务2-18部署后任务2-19成功实施的提示2-19发送您对本章内容的反馈2-193系统要求和必备组件3-20Microsoft Dynamics CRM 服务器硬件要求3-20Microsoft Dynamics CRM 服务器软件要求3-20Windows Server 操作系统3-20Internet Information Services3-21SQL Server 版本3-22SQL Server Reporting Services3-22必备的软件组件3-23验证必备组件3-23Connector for Microsoft SQL Server Reporting Services3-24有关 Connector for Microsoft SQL Server Reporting Services 的要求3-24Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器的软件要求3-24Exchange Server3-25POP3/SMTP3-25Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的硬件要求3-26Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的软件要求3-26Microsoft Dynamics CRM for Outlook 软件的必备组件3-26Microsoft Dynamics CRM Web 客户端软件的要求3-27Microsoft Dynamics CRM 数据迁移管理器的硬件要求3-27数据迁移管理器的软件要求3-27数据迁移概述3-27要求和推荐配置3-2864 位支持的配置3-28语言支持3-28要求3-29示例3-30日文汉字字体的 JIS2004 规范问题3-30货币支持3-31发送您对本章内容的反馈3-334制订部署规划4-34制订部署规划的必备条件4-34硬件要求4-35软件要求4-35Active Directory 注意事项4-35SQL Server 的安装和配置4-36在 Microsoft Dynamics CRM 中使用 SQL Server 2005 的要求及建议4-37SQL Server 部署4-38注意事项4-38语言区域设置排序规则和排序顺序4-39磁盘配置和文件位置4-39SQL Server 程序文件的位置4-39SQL Server 数据文件的位置4-40指定文件路径4-41程序文件和数据文件的默认实例文件路径4-41SQL Server 的其他资源4-41SQL Server Reporting Services 的规划要求4-41Connector for SQL Server Reporting Services 的相关要求4-42Connector for SQL Server Reporting Services 的位置4-42规划 Exchange Server 或 POP34-42Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器4-43Microsoft Dynamics CRM 用户选项4-43接收电子邮件的选项4-43外发电子邮件的选项4-44电子邮件的处理方式4-44转发邮箱监视方式4-45电子邮件的筛选与关联4-45跟踪令牌4-45Exchange Server 的其他资源4-46有关操作系统和软件组件安全的注意事项4-47确保 Windows Server 的安全4-47Windows 错误报告4-47病毒防护保障4-48有关安全管理的操作4-48确保 SQL Server 的安全4-48确保 Exchange Server 和 Outlook 的安全4-49有关 Microsoft Dynamics CRM 安全的注意事项4-49Microsoft Dynamics CRM 安装文件4-49Microsoft Dynamics CRM 的安全模式4-50基于角色的安全性4-50基于对象的安全性4-50部署范围内管理级别的安全性4-50Microsoft Dynamics CRM 服务器的最佳安全方案4-51Microsoft Dynamics CRM 管理的最佳实践4-51支持的配置4-51有关 Active Directory 的要求4-52单服务器部署4-52多服务器部署4-52服务器角色4-52通过运行 Microsoft Dynamics CRM 服务器安装程序来安装服务器角色组4-53通过在命令行内运行 Microsoft Dynamics CRM 服务器来安装服务器角色4-54确定 Microsoft Dynamics CRM 服务器的位置4-54确定 SQL Server 和 Active Directory 域控制器的位置4-54支持多服务器拓扑结构4-54两台服务器（团队级别）拓扑结构4-54五台服务器（部门级别）拓扑结构4-54多林和多域 Active Directory 拓扑结构4-55支持客户访问 Internet 的多林部署结构4-56多域和跨林部署的影响4-57混合模式域用户可在本机模式域中执行的任务4-57从 Microsoft Dynamics CRM 3.0 升级4-58对报表会产生什么影响？4-58对自定义会产生什么影响？4-59对工作流程会产生什么影响？4-59对 Microsoft Dynamics CRM 3.0 Mobile 会有什么影响？4-60发送您对本章内容的反馈4-605制订部署规划的高级主题5-61有关 Microsoft Dynamics CRM 服务器的高级部署选项5-61使用本地数据包更新安装程序文件5-61安装服务器角色5-61安装 Microsoft Dynamics CRM 以便通过 Internet 进行访问5-61实施强密码策略5-61安全套接字层5-62Internet 连接防火墙5-62代理/防火墙服务器5-62步骤 1：安装 Microsoft Dynamics CRM 服务器以便可通过 Internet 进行访问5-62步骤 2：将 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 配置为可通过 Internet 连接到 Microsoft Dynamics CRM 服务器5-63有关 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的高级部署选项5-63使用部署管理软件部署 Microsoft Dynamics CRM5-63使用组策略部署 Microsoft Dynamics CRM for Outlook5-64为执行组策略部署而准备 Microsoft Dynamics CRM for Outlook5-64在部署前准备 client.msi 文件的步骤5-64部署选项：直接安装5-65添加/删除程序5-65发送您对本章内容的反馈5-661 概述欢迎使用Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南。本指南是Microsoft Dynamics CRM4.0 实施指南综合文档集的一部分。通过本指南，您可以了解如何规划、实施和操作组织内安装和维护的 Microsoft Dynamics CRM 版本（内部部署版本）。Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施指南由以下三个文档组成： 规划指南：该指南为您提供了有助于贵组织做好 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的各项准备工作的所需的信息及工具。其中主要涉及到 CRM 系统规划的以下两个方面的内容：o 技术：这些主题着重介绍了各种支持的拓扑结构、系统要求以及安装前所需注意的技术问题等。o 实施方法：这些主题涵盖了部署 CRM 系统时需要了解的业务管理、CRM 要求以及项目管理等方面的内容。此外，还包括几个可用作 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的规划实施工具的文档。这些工具均位于Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施指南所在的 planningtools 文件夹中。 安装指南：该指南提供了安装 Microsoft Dynamics CRM 4.0 所需的信息，例如运行安装程序的步骤说明、有关静默安装的命令行安装说明以及如何删除 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的指导准则。 操作和维护指南：通过该指南可以了解如何备份、还原以及恢复 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的数据。此外，该指南还介绍了解决已知问题的步骤。规划 Microsoft Dynamics CRM 4.0和任何其他企业范围的软件一样，规划 Microsoft Dynamics CRM 4.0 是组织的一项非常重要的任务。该指南是针对负责规划 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的团队成员编写的，其中提供了设置成功实施方案所需的信息及工具。在规模较小的组织中，一个人可能会承担几个角色。但在较大的组织中，每个角色可能由几个人来分担。这些角色包括： 业务经理：负责确定贵公司使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的方式。其中包括在 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中建立流程映射关系、确定默认值以及明确所有必备的自定义项。 自定义技术人员：负责按计划实施自定义。 网络技术人员：负责确定在网络上安装 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的方式。 项目经理：负责管理企业范围的项目实施工作。本指南还假定实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 软件的组织可能使用独立软件供应商 (ISV) 或增值经销商、顾问或者其他帮助您完成实施和维护 Microsoft Dynamics CRM 安装的整个过程的 Microsoft 合作组织所提供的服务。因此，本指南中还提到这些可为您提供各种服务的“伙伴”。Microsoft Dynamics CRM 4.0 的版本和许可方式Microsoft Dynamics CRM 4.0 提供了好几种版本，可以满足小型、中型以及大型组织的实施要求。版本 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup Edition。此版本仅限于 5 个（或更少的）用户使用。它可以安装在 Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2 Enterprise Edition、任意支持的 Windows Server 2003 版本或 Windows Server 2008（如果可用）。此版本仅能用于单个组织和运行 Microsoft Dynamics CRM 服务器的单台计算机。 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition。此版本没有用户限制，只能用于单个组织，不过 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition 服务器可以安装在同一部署中的多台计算上。 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise Edition。此版本没有用户限制。除了以上功能外，还能支持多个组织、多个服务器实例和基于角色的服务安装。基于角色的服务可让您在不同的计算机上安装组件服务，从而提高系统性能。许可方式Microsoft Dynamics CRM 4.0 部署是利用单一许可证密钥来执行的。与以往的版本不同，Microsoft Dynamics CRM 4.0 不再需要在做出更改后增加许可证密钥，例如添加更多的客户端访问许可证 (CAL)。单一许可证密钥包含 Microsoft Dynamics CRM 4.0 版本、服务器许可证以及 CAL。您可以在“部署管理器”中查看和升级许可证。客户端访问许可证类型Microsoft Dynamics CRM 4.0 具有以下 CAL 类型： 只读：使用这种许可证类型的用户只能查看 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中的记录和数据，而不能修改记录或数据。配置这种许可证类型的用户占用 Microsoft Dynamics CRM 的限制性 CAL。 管理：使用这种许可证类型的用户可以修改位于“设置”区域的记录和数据。但是，这些用户不能查看或修改“销售”、“市场营销”或“服务”区域内的记录和数据。配置这种许可证类型的用户不占用 Microsoft Dynamics CRM 的 CAL。 完全：使用这种许可证类型的用户可以使用全部功能，而且仅受安全角色和权限的限制。配置这种许可证类型的用户占用 Microsoft Dynamics CRM 的 CAL。重要提示 最多有五个用户可以同时访问 Microsoft Dynamics CRM Workgroup，使用管理类型的客户端访问许可证的用户不受此限制。在 Microsoft Dynamics CRM Web 客户端中“设置”区域的“用户”区域中，您可以查看和修改每个用户的客户端访问许可证。Microsoft Dynamics CRM 服务器的新增功能Microsoft Dynamics CRM 4.0 包含了若干项有助于提高灵活性、可伸缩性以及简化操作的功能。多币种较早版本的 Microsoft Dynamics CRM 服务器提供的是单个组织的解决方案。Microsoft Dynamics CRM 4.0 则可在单一 Microsoft Dynamics CRM 部署中承载多个组织。对于需要区分内部数据的组织而言，此功能特别有助于承载解决方案或业务。Microsoft Dynamics CRM4.0 目前实施以下两种类型的数据库： 单一配置数据库，用于存储所有组织的元数据和地点信息。 一个或多个组织数据库。服务器角色Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise Edition 引入了两个新的服务器角色来提供有助于增强灵活性和伸缩性的服务。您可以决定将某计算机专用于一个服务器角色，还是同时用于这两个角色。服务器角色是在安装 Microsoft Dynamics CRM 服务器过程中选取和安装的。服务器的角色如下： 应用程序服务器角色：此服务器角色可提供 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Web 用户界面和服务。 平台服务器角色：此服务器角色可用于在独立的计算机上部署异步服务，如工作流程服务和批量电子邮件服务。Microsoft Dynamics CRM 4.0 Connector for SQL Server Reporting ServicesMicrosoft Dynamics CRM 4.0 Connector for SQL Server Reporting Services 是一项服务，用于连接 Microsoft Dynamics CRM 服务器和 Microsoft SQL Server 报表服务器计算机。Microsoft Dynamics CRM 4.0 Connector for SQL Server Reporting Services 省去了 Microsoft Dynamics CRM 3.0 部署所需的 Kerberos double-hop 身份验证过程，在那种情况下 Microsoft SQL Server Reporting Services 安装在独立的计算机上。Microsoft Dynamics CRM 4.0 Connector for SQL Server Reporting Services 可以作为独立的组件进行安装。Microsoft Dynamics CRM 4.0 语言包有了 Microsoft Dynamics CRM 4.0 语言包，用户便可利用基本语言以下的其他语言来显示 Microsoft Dynamics CRM 4.0 用户界面。此外，用户还可以用除了基本语言和 Microsoft Dynamics CRM 4.0 用户界面显示语言以外的另一种语言来显示帮助内容。多币种现在，各种交易类记录均支持多种货币。资源中心“资源中心”为用户、管理员以及实施人员提供了信息源，他们可以通过这里找到各种有助于使用和配置 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的信息。“资源中心”不仅展示了大量的内容，还提供了获取各种宝贵资源的链接。“资源中心”中的内容大多由 Microsoft Dynamics CRM 社区的专家提供。数据管理方面的新增功能新增的数据管理功能不仅提供了向 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的大多数实体中加载数据的工具，还提供了检测与合并重复记录以确保数据质量的方法。这些功能可以起到以下辅助作用： 利用“数据迁移向导”，便可将不同数据源派生的，且采用逗号分隔 (CSV) 格式的数据迁移到 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中。此向导可安装在客户端计算机上。 如果源数据要求创建自定义实体、属性或列表值，“数据迁移向导”还可在迁移过程中自定义 Microsoft Dynamics CRM 4.0。 有了“数据迁移向导”，您就可以重新利用以往迁移的数据映射。这样一来，就不必在每次导入相似的数据时重新映射数据。 “数据迁移向导”可在您迁移数据时保留记录之间的关系。 新增的导入自动映射功能简化了映射源数据的操作。如果记录使用的属性显示标签与 CSV 文件中的列标题相同，系统将自动将数据映射到适当的属性。 利用应用程序中新增的“导入”区域，可以将数据导入大多数的实体中。用户可以查看每次导入的各条记录的状态。 用户可以在导入结束后收到电子邮件通知。 通过将数据导出到 Microsoft Office Excel 工作表、添加数据以及导入记录等方式，可以浓缩数据。 重复检测可以在多种情况下自动运行。例如：o 导入记录时；o 创建或更新记录时；o 当 Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook 从脱机状态转为联机状态时，或者因工作流程操作的原因。 系统管理员可以按照异步作业的方式，定期对某些实体运行重复检测。 用户可以通过包含实体中某些记录或所有记录的任何视图来运行重复检测功能。 系统管理员可以定义每个实体所采用的重复检测规则。 数据管理功能的访问控制不仅基于以下各种新实体的权限：即，数据导入、导入映射和重复检测规则，而且基于新的全局重复检测设置（这些设置用于控制重复检测的启用位置）。自定义方面的新增功能在自定义方面增加了以下各项新功能： 在表单属性中设置“表单助理”选项。您可以设置与每个实体相关的“表单助理”显示方式的选项。 启用重复检测。在每个实体中，您都可以选择是否启用重复检测。 选择与各个属性相应的输入法编辑器 (IME) 模式。对于接受文本或数字的属性，均可设置 IME 模式。IME 适用于诸如中文、日语、朝鲜语等东亚语言。有了这种模式，便可以通过键盘输入这些语言中的数以千计的字符。 下载 Web 服务描述语言 (WSDL) 文件。利用“自定义”区域中提供的各个链接，可以下载编程用的 WSDL 文件。 设置应用程序模式。在“系统设置”中，您可以选择是否以应用程序模式来运行 Microsoft Dynamics CRM。在应用程序模式下，浏览器上的地址、工具以及菜单栏均不显示。 设置 ISV 集成。在“系统设置”中，您可以选择是显示自定义按钮，还是显示菜单。工作流程的新增功能在工作流程方面增加了以下各项新功能： 在较早版本的 Microsoft Dynamics CRM 中，只有被授权访问用于运行 Microsoft Dynamics CRM 的服务器的用户，才能创建工作流程。现在，Microsoft Dynamics CRM Web 客户端的所有用户都可以创建工作流程。此外，现在管理类用户还可以通过 Web 应用程序新增的“系统作业”区域来监视各项工作流程作业。 系统作业是指各种在后台运行的流程，例如工作流程作业和批量导入。当某人启动了系统作业后，便可以选择何人应在该作业完成后接到电子邮件通知。 基于 Web 的工作流程新系统可以完全集成到 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Web 客户端中，并且能够取代基于服务器的工作流程管理器工具。对于在 Web 客户端以外，利用诸如 Microsoft Visual Studio 等开发工具的大量活动，新的 Microsoft Dynamics CRM 4.0 工作流程系统也能够基于 Windows Workflow Foundation 提供支持。Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器的新增功能Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器中增加了以下各项新功能： 支持多台 Microsoft Dynamics CRM 服务器计算机。 分别维护接收的和外发电子邮件服务器配置。 支持 POP3 接收电子邮件服务器。 现在，可以将电子邮件路由器安装在基于 Windows Server 的计算机，该计算机上并没有运行 Microsoft Exchange。Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的新增功能Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook 中增加以下各项新功能： 现在，再也无需借助电子邮件路由器来发送和接收 Microsoft Dynamics CRM 4.0 电子邮件了。 安装程序与配置程序相互独立。 Office 用户界面的组件焕然一新，例如功能区。功能区取代了传统的菜单和工具栏。 为了排查解决有关 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的问题，提供了诊断向导。 Web 应用程序中的邮件合并功能也得到了改进。有了这些新功能，您便可以指定由邮件合并而创建的 Microsoft Dynamics CRM 活动的详细信息。 在性能方面，也做了一些改进。为了缩短脱机所需的时间，还在同步技术方面做了一些更改。 活动跟踪和同步改进也包括在内。Microsoft Office Outlook 任务可以直接与 Microsoft Dynamics CRM 中的信件、传真、任务以及电话联络相对应。发送您对本章内容的反馈我们期待得到您的反馈意见。若要发送反馈，请单击以下链接，然后在消息正文框中键入您的建议和意见。注意 主题行内的信息可用于对您的反馈进行分类。如果您删除或修改主题行，我们可能无法处理您的反馈。发送反馈2 利用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 进行业务管理本章介绍了业务经理在实施过程中发挥的作用及其使用的规划工具。在成功实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的所有阶段中，无论是在规划、开发和部署阶段，还是在部署之后，业务经理所发挥的作用都是至关重要的。每个组织都有其特有的一套业务流程。若要使流程能够平稳地运行，组织应在整个组织范围内实现流程的标准化，并鼓励所有用户遵循这些标准。您可以将自己的业务流程与 Microsoft Dynamics CRM 相对应，以确定需要对流程进行哪些修改，或需要对 Microsoft Dynamics CRM 进行哪些配置和自定义，才能使这二者保持一致。使用 Microsoft Dynamics CRM 可以为日常业务运营中的一些例行事务和重复性任务创建工作流程规则，可作为内部业务流程自动化的解决方案。这些流程经过专门设计可以确保在合适的时间将合适的信息传送给合适的人员。另外，还可以帮助参与者对完成自己工作所必须采取的步骤进行跟踪。您必须确定要自动化哪些流程。在组织中部署 Microsoft Dynamics CRM 之后，您的责任就是确保员工得到正确的培训，并确保所有人员都了解自己在数据管理方面的职责。此外，因为可以通过 Microsoft Dynamics CRM 的用户界面进行配置和自定义，所以在许多组织中，业务经理还负责添加和移除用户、更改安全角色以满足员工访问数据的需求、更改团队和队列成员，甚至还会自定义用户界面。在员工开始使用 Microsoft Dynamics CRM 后，您必须针对不断变化的业务需求建立一个决策流程，用于确定在什么情况下需要更改 Microsoft Dynamics CRM 4.0。帮助您规划的培训、工具和文档本节介绍了可用于帮助您规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的文档、培训和工具。业务管理培训业务管理培训由业务需求、流程分析和项目管理技能组成，它们对于成功实施 CRM 系统都是必需的。本节介绍了可用于帮助规划和管理 Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施的相关培训。Microsoft Dynamics Sure Step 方法Microsoft Dynamics Sure Step 向您提供完整的方法（包括项目管理原则和经过验证的最佳实践）和用户友好工具，可使您更成功地部署、迁移、配置和升级 Microsoft Dynamics 解决方案（包括 Microsoft Dynamics CRM）。Sure Step 方法可用于 Microsoft 合作伙伴，从而帮助您降低风险，并使部署和配置 Microsoft Dynamics 解决方案的预测性大为增加。有关 Microsoft Dynamics Sure Step 的详细信息（包括培训和 Sure Step 方法以及 Sure Step 工具下载），请访问以下合作伙伴源网站： /fwlink/?LinkID=88066（此链接可能指向英文页面）业务管理工具下表列出并说明了一些用于确定如何将业务流程与 Microsoft Dynamics CRM 4.0 相对应的工具，您可以根据需要对这些工具进行修改。可在 Planningtools 文件夹下找到这些工具。业务流程工具工具说明业务流程问题 (.doc)本文档包含的问题有助于您考虑如何将业务流程与 Microsoft Dynamics CRM 相对应。销售流程图示例 (.vsd)用作示例的销售流程图。服务流程图示例 (.vsd)用作示例的服务流程图。配置数据汇总 (.xls)用于汇总配置 Microsoft Dynamics CRM 所需的所有业务数据的 Microsoft Office Excel 工作表。自定义需求摘要 (.xls)用于跟踪自定义更改的 Excel 工作表。工作流程规划 (.xls)用于汇总所需工作流程规则的 Excel 工作表。 至少应使用“配置数据汇总”电子表格来汇总配置 Microsoft Dynamics CRM 所需的数据。 如果希望自定义任何字段、表单、视图或报表，请使用“自定义要求摘要”。 如果希望创建工作流程规则来实现自动化的业务流程，请基于示例流程图创建自己的流程图，然后使用“工作流程规划”电子表格来记录所需的触发条件和操作。帮助对于 Microsoft Dynamics CRM 4.0 如何支持组织中的销售、服务和市场营销过程，Microsoft Dynamics CRM 4.0 帮助中提供了相关的概念性信息，其中也包括了有关配置和自定义方面的信息。规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0以下各节介绍了如何规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0。业务经理的规划任务在规划期间，业务经理应执行以下任务：1. 规划如何将自己的业务结构与 Microsoft Dynamics CRM 4.0 相对应。绘制自己所辖区域的组织结构图，并确定每个用户所需的安全角色。指定团队和队列以及各自包含的成员。2. 确定是否需要自动化任意业务流程。使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 可以为日常业务运营中的一些例行事务和重复性任务创建工作流程规则，可作为内部业务流程自动化的解决方案。若要使用工作流程功能，则需要建立规则。对于每个规则，都需要定义触发条件和触发后将采取的操作。当记录状态更改（从开启到结束、活动到非活动）时、创建或分派记录时，或者通过手动方式均可触发规则。以下示例说明了如何使用工作流程来实现自动化的业务流程。将不同类型的案例分派给特定的服务代表。使用工作流程规则可以确定案例的类别（运送问题、产品问题或记帐问题）并将其分派给相应的队列。如果队列中的案例持续两天没有得到解决，规则就会自动将其分派给相应的经理。如果案例在四天后仍未得到解决，则会路由到呈报队列。与组织中的其他数据库进行通信。只要在 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中创建了发票，工作流程规则就会通知记帐系统。当订单中的采购项已完全运送时自动通知客户。当发票状态更改为“已完全运送”时，就会通过电子邮件（使用预定义的电子邮件模板）自动将运送信息通知给相应的客户。自动向新潜在顾客的相关客户发送电子邮件。在创建潜在顾客后，根据其所处阶段，可为其安排不同的活动。对于第 1 阶段的潜在顾客，可以向相应的客户发送一个介绍性的电子邮件，并安排期限为一个月的后续活动。对于第 2 阶段的潜在顾客，可为特定销售员安排活动，以联系该潜在顾客的相关客户并邮寄产品目录。对于第 3 或第 4 阶段的潜在顾客，可为特定销售员安排活动，将促销和宣传资料传真给相应的客户，并另外安排期限为一周的后续任务活动。当客户对销售和支持服务不满意时进行协调处理。如果客户对已解决的案例的满意度设置为“不满意”，则系统将自动为销售员安排一个活动，以电话联系相应的客户。如果满意度设置为“非常不满意”，则会自动为相应的经理安排一项活动，以电话联系该客户。3. 收集有关您的产品和竞争对手的配置数据。有关产品和竞争对手数据的详细信息，请参阅 Microsoft Dynamics CRM 4.0 帮助主题。4. 确定是否必须自定义 Microsoft Dynamics CRM 以满足业务需求。有关自定义的详细信息，请参阅 Microsoft Dynamics CRM 4.0 帮助主题。5. 查看 Microsoft Dynamics CRM 提供的默认报表并确定是否需要其他报表。Microsoft Dynamics CRM 4.0 包括用于回答一般业务问题的标准报表。如果具有其他报表需求，则可修改这些报表或创建您自己的报表。设计 Microsoft Dynamics CRM 4.0 系统时，经理应检查其所辖区域的报表，以确保这些报表满足自己的需求。对于 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中每个区域的默认报表，帮助中都包括了相应的主题，主题中还包含指向另一个详细主题的链接，所链接主题对报表专门针对的业务问题进行说明。业务经理的开发任务在开发期间，业务经理应执行以下任务：1. 紧密监控配置和自定义的更改以确保其满足业务需求。2. 随时解决产生的问题。3. 参加所涉及的管理任务（如添加和移除用户以及输入配置更改）的培训。业务经理的部署任务在部署期间，业务经理应执行以下任务：1. 确保满足员工的培训需求。2. 倾听用户初次使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的经验，并确定其他配置和自定要求。业务经理的部署后任务在部署后阶段（在 Microsoft Dynamics Sure Step 中也称为“操作阶段”），业务经理应执行以下任务：1. 了解用户使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的经验，并确定其他配置和自定要求。2. 利用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 报表中的数据，增强组织在销售、市场营销和服务等方面的竞争力。管理 Microsoft Dynamics CRM 实施本节介绍在规划、开发、部署和部署后任务中用于管理 Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施的工具和结构。在规划实施时，第一步是确定项目范围。因为涉及的任务取决于实施项目的复杂程度，所以本节文档将实施分为两类： 快速实施。期望用 30 个工作日快速实施，只需最低程度的自定义，无需迁移源数据或与其他应用程序集成，需要培训约十名用户。 标准或完全实施。期望用 60 个工作日进行中型到大型规模的实施，其中规划阶段要用去大部分额外时间。与只有一个办公地点并且用户不多的小型企业相比，具有多个分支机构的大型企业会面临一些不同的挑战。经验证明，使用本节中所介绍方法的组织可以成功地按时完成实施。除了这两类实施之外，如果实施中需要执行大量的数据迁移和自定义任务，则可能会花费 60 天以上的时间。项目管理工具以下表列出了管理实施项目时可以修改和使用的一些工具。对于不同的项目规划，提供有两套工具：一套用于快速实施，一套用于标准或完全实施。可在 planningtools 文件夹下找到这些工具。也可在 Microsoft Dynamics Sure Step 方法中找到有关项目管理的详细信息。项目规划工具工具说明项目规划（快速）(.xls)用于为快速实施创建实施规划的 Microsoft Office Excel 工作表。项目规划 (.xls)用于为标准实施创建实施规划的 Excel 工作表。评估实施能力 (.doc)该文档包含一些帮助确定您的组织是否有足够的资源实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 以及是否需要顾问的问题。估算实施时间 (.doc)该文档包含一些用于确定实施要花费多长时间的指南。项目范围 (.doc)该文档包含一些通过大致估计所需自定义和当前 IT 基础结构的情形来确定项目范围的问题。快速实施指南 (.doc)该文档包含一些用于确定适合快速实施类型的指南。测试案例模板 (.doc)供在部署前对 Microsoft Dynamics CRM 4.0 进行测试的人员使用的示例表单。上线检查表 (.doc)用于核查部署 Microsoft Dynamics CRM 4.0 前必须完成的任务的检查表。服务器跟踪单 (.doc)用于记录服务器配置和网络配置的表单。责任检查表 (.doc)用于核查所有责任方面的检查表，以保证 Microsoft Dynamics CRM 4.0 在实施后工作仍然正常。项目总结研讨会 (.doc)用于在部署 Microsoft Dynamics CRM 4.0 后召开的项目总结会的议程。项目状况工具工具说明项目状况 (.doc)用于报告项目状况的示例表单。每周摘要 (.xls)每周日志示例表单。变更管理工具工具说明范围变更日志 (.doc)用于跟踪范围变更的示例表单。范围变更请求单 (.doc)业务经理用于请求范围变更的示例表单。实施概述本节就成功实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 所需的各种任务展开讨论。以下列出了各任务组：规划规划是一个十分重要的阶段，首先需要了解组织规划如何使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0。此任务组包括以下任务： 获得重要的经理们的承诺。 指定实施项目团队。 决定是聘请顾问还是使用内部人员。 定义项目范围。 编写实施规划。 确保组织内重要的经理们了解并支持实施规划。有关详细的任务列表，请参阅本章后面的“规划任务”。开发此任务组包含三个任务：1.安装并配置硬件及软件。2.使用规划期间收集的数据配置 Microsoft Dynamics CRM 4.0。3.如果必要，使用规划期间收集的数据自定义 Microsoft Dynamics CRM 4.0。根据您的组织的不同选择，此任务组还可能包括以下任务： 从源应用程序迁移数据。 建立测试或试生产环境。 将 Microsoft Dynamics CRM 4.0 与企业资源规划 (ERP) 系统（例如 Microsoft Dynamics GP）集成。有关详细的任务列表，请参阅本章后面的“开发任务”。部署此任务组首先要对用户进行培训，然后对生产环境进行部署。有关详细的任务列表，请参阅本章后面的“部署任务”。部署后：操作和维护随着业务发展，部署后的维护工作可以确保 Microsoft Dynam