房地产开发销售过程管理程序.doc

地产有限公司业务流程管理手册页码：第59页 共64页销售前期管理程序编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范项目开盘前的各项准备工作。1.2. 流程主导部门：营销部1.3. 流程关键业绩指标（KPI）：流程KPI责任部门/岗位数据来源1.4. 流程关键点（CP）：流程关键点关键点说明备注项目的集中开盘的组织5.3销售风险检查5.3.12销售资料（含公示资料）的准备及管理5.3.1-5.3.11销售价格确定及过程调整见销售价格管理作业指引1.5. 流程输入输出关系：信息输入要求信息输出成果备注深化产品建议书、市调报告、运营目标书（终稿）营销策划报告开盘工作计划开盘总结报告2. 适用范围2.1. 适用于营销部完成产品建议书后，项目开盘前，所有销售相关准备工作。3. 术语定义无4. 职责权限4.1. 营销部：4.1.1. 组织完成开盘前的各项准备工作4.1.2. 编制项目营销策划方案并按责权报相关部门审核审批4.2. 综合管理部：4.2.1. 负责办理预售证、办理面积预测4.3. 法律顾问：审核销售资料的法律合规性4.4. 品控部：完成销售示范区的设计和装饰、协助办理面积预测4.5. 项目公司：完成示范区的建设4.6. 公司领导：按权限审核审批销售前期准备工作。4.7. 物业公司：提供临时业主管理规约、物业公司管理资质、物业管理费核准5. 关键活动5.1. 产品定位策划阶段5.1.1. 在产品定位策划阶段，营销部组织编制销售方案目标，将销售方案目标纳入产品建议书内，销售方案目标至少包括项目销售均价、销售面积、销售回款计划、开盘时间等内容。5.2. 整体营销策划方案编制阶段5.2.1. 产品定位策划完成后，营销部负责组织制定整体、阶段营销计划、销售开盘计划。 5.2.2. 营销部组织进行策划公司的选择，具体按照营销供方选择作业指引执行。5.2.3. 营销部根据产品建议书，组织进行市场调研工作，市调报告作为整体营销策划方案的输入，具体按照市场研究作业指引执行。5.2.4. 营销部在策划公司的配合下组织编制完成整体营销策划方案（草案），按责权手册（营销管理-3.1）报批。整体营销策划方案（草案）初稿至少包括但不限于以下内容：a） 确定楼盘定位b） 确定楼盘分析c） 产品优劣势分析5.2.5. 整体营销策划方案（草案）确认后，营销部在策划公司的配合下组织编制完成整体营销策划方案。a） 整体营销策划方案内容参见项目营销策划报告（模板）所规定的成果标准。其内容主要包括但不限于以下方面：n 区域市场研究。n 项目分析。n 目标客户分析。n 项目竞争态势分析。n 营销推广策略。n 项目销售策略。n 项目整体营销费用计划。b） 营销部将整体营销策划方案制作成PPT文档，按责权手册（营销管理-3.1.）报批。c） 营销部将评审记录形成会议纪要备案给参会者。5.3. 销售准备阶段5.3.1. 整体营销策划方案确认后，进入销售准备期，营销部负责编制销售资料准备清单开盘前销售工作计划、认筹及开盘方案（含开盘紧急预案开盘风险检查表）指导后续工作。向品控部发出品控部门提交资料一览表，向综合管理部、财务部等部门发出物业及其他部门提交资料一览表。5.3.2. 开盘前销售工作计划应周期自查及修正，对计划内容中未落实的工作进行调整修正。5.3.3. 营销部按照销售资料准备工作计划，组织进行销售资料准备工作，销售资料应包括但不限于以下内容：a） 楼盘表b） 总平面图c） 效果图d） 户型图e） 查丈报告f） 预售许可证g） 认购书h） 合同范本i） 交款指南及按揭须知等5.3.4. 在销售准备期，营销部同时还需完成：a） 项目VI系统设计。b） 营销部按权限根据营销供方选择作业指引的规定选择项目合作广告公司。c） 组织完成销售人员培训。d） 组织编制项目销售手册。并于开盘前一周组织销售人员和相关工作人员，以项目销售手册的内容为主进行售前培训。e） 制定项目价格方案，按销售价格管理作业指引执行。5.3.5. 销售道具准备，可根据具体项目确定，包括：a） 销售模型（总图）、主力户型单体模型、景观模型、片区模型、示范单位说明指示、销售看板/展板、销控展板、资料台、影像展示、音响系统、销售服装、小礼品及手提袋等。5.3.6. 营销部进行签约准备工作，具体按案场日常管理作业指引执行。5.3.7. 品控部负责完善示范区设计，按要求提供资料。5.3.8. 项目公司组织示范区施工并按期交付。5.3.9. 项目公司综合管理部负责提供销售面积预测（试点项目由综合管理部提供销售面积预测）。5.3.10. 物业公司负责提供临时业主管理规约、管理资质、管理费核准。5.3.11. 销售包装准备根据具体项目确定，可包括：a） 销售大厅、示范单位、看房通道、户外路牌及道旗指引、（看楼班车）、户外看板、户外擎天柱、车身及车站广告、户外横幅、示范环境、销售布缦、工地围板。5.3.12. 营销部负责人在开盘前按开盘准备工作清单、销售案场风险检查表、开盘紧急预案组 织开盘准备工作检查、风险检查，并督促准备工作的落实（政府要求公示资料必备）。5.3.13. 销售资料的审核：销售资料需要经过审核程序，审核流程见责权手册（营销管理-3.4）。5.3.14. 销售资料审核通过后，开盘前按照销售现场公示资料一览表，制作和公示销售资料。5.3.15. 正式开盘后，销售、营销工作按销售过程管理程序执行。5.3.16. 首期首次开盘以后的准备程序，若定位无变化，可适当简化：市场调研主要只关注竞争楼盘分 析；营销策划方案在首期的基础上根据市场调研情况微调，调整可以由营销部发起申请，按责权手册（营销管理-3.1）报批。6. 流程接口6.1. ZSY-WI-CH02市场研究作业指引6.2. ZSY-WI-YX01营销供方选择管理作业指引6.3. ZSY-WI-YX03案前培训作业指引6.4. ZSY-WI-YX02销售价格管理作业指引6.5. ZSY-WI-YX07销售示范区管理作业指引7. 记录文件7.1. ZSY-OP-YX01-F01开盘前销售工作计划7.2. ZSY-OP-YX01-F02项目销售资料准备清单7.3. ZSY-OP-YX01-F03项目营销策划报告（模板）7.4. ZSY-OP-YX01-F04集中开盘岗位及人员安排表7.5. ZSY-OP-YX01-F05开盘紧急预案7.6. ZSY-OP-YX01-F06认筹及开盘方案7.7. ZSY-OP-YX01-F07销售案场风险检查表7.8. ZSY-OP-YX01-F08品控部门提交资料一览表7.9. ZSY-OP-YX01-F09物业及其他部门提交资料一览表7.10. ZSY-OP-YX01-F10销售现场公示资料一览表7.11. ZSY-OP-YX01-F11开盘总结销售过程管理程序编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：根据整体营销策划方案和阶段性营销策划方案，组织实施销售、推广，并最终完成销售任务。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 适用于销售开盘至销售完成分期或全部销售任务期间，所有营销、销售管理工作。3. 术语定义无4. 职责权限4.1. 营销部4.1.1. 编制阶段营销推广方案，月度、季度营销工作计划4.1.2. 现场销售工作4.1.3. 组织编制阶段推广方案并执行4.1.4. 楼盘信息定期发布4.1.5. 项目周边市场调研并编制市调报告4.1.6. 销售案场包装并阶段调整4.1.7. 负责推广活动及效果评估。4.1.8. 编制营销报并按责权手册报相应层级。5. 关键活动5.1. 销售代理案场管理5.1.1. 开盘后，代理公司按照案场日常管理作业指引销售签约管理作业指引要求，对销售现场的来访来电客户接待、认购、签约以及后续客户按揭、回款等事项进行管理。5.1.2. 代理公司销售经理负责案场标准化的监控工作。5.1.3. 代理公司案场策划根据整体营销策划方案和阶段性营销推广方案负责包装展示和楼盘信息的定期发布。5.1.4. 代理公司案场策划根据整体营销策划方案和阶段性营销推广方案对各项目销售案场推动活动进行支持。营销部策划人员组织职责范围内的推广活动，并负责推广活动的效果评估。5.2. 营销总结5.2.1. 每次开盘后，由代理公司案场销售编制开盘总结，并报营销部。5.2.2. 每周项目销售案场召开营销例会，进行营销效果分析和销售总结，形成营销周例会纪要。根据营销周例会纪要，代理公司案场销售编制项目销售周报，报营销部。5.2.3. 每月，代理公司销售编制项目销售月报，报营销部。代理公司案场策划根据月度销售情况结合阶段性策划推广情况编制项目营销月报。5.2.4. 项目销售月报、营销月报报总部营销管理部备案。5.2.5. 每季度末的项目营销月(季)报中，对项目案场进行阶段性分析，内容包括但不限于：1) 3个月销售动态分析。2) 3个月广告诉求主题回顾。3) 3个月营销策略回顾。4) 3个月线上线下推广效果分析。5) 3个月畅销、滞销户型。6) 后续营销策略调整建议。7) 后续线上线下推广建议。8) 后续推盘建议。5.2.6. 根据上述报表内容，代理公司根据市场研究信息，策划组定期更新阶段性营销策划方案，按责权手册（营销管理-3.1）报批后，作为下一阶段营销活动开展的依据。营销部协调品控部、项目公司根据要求配合样板房、售楼处的更新。6. 流程接口6.1. ZSY-OP-YX01销售前期管理程序6.2. ZSY-WI-YX04案场日常管理作业指引6.3. ZSY-WI-YX05销售签约管理作业指引6.4. ZSY-WI-KF01产品交付管理作业指引7. 记录文件7.1. ZSY-OP-YX02-F01成交客户资料7.2. ZSY-OP-YX02-F02进线电话统计表7.3. ZSY-OP-YX02-F03营销周例会纪要7.4. ZSY-OP-YX02-F04项目月报7.5. ZSY-OP-YX02-F05客户登记本7.6. ZSY-OP-YX02-F06客户接待登记表7.7. ZSY-OP-YX02-F07签到及轮序表销售后续管理程序编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范项目售后客户的跟踪以及客户群体分析，为后续产品定位和客户群定位提供数据支持。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 适用销售签约、按揭、办证、资料汇总交接等业务之后对客户群体的客户跟踪以及客户群体的分析工作。3. 术语定义无4. 职责权限4.1. 代理公司：4.1.1. 负责项目资料存档；4.1.2. 负责客户资料汇总分析；4.1.3. 组织客户回访并组织客户反馈问题处理；4.1.4. 分析客户关注要点并编制报告。4.2. 营销部：4.2.1. 负责验证客户群定位；4.2.2. 负责客户关注要点报告的备案和案例整理分析；4.2.3. 客户群定位分析报告、客户关注要点报告报相关部门备案。4.2.4. 负责提供客户投诉信息；4.2.5. 负责协助客户群体定位分析；4.2.6. 负责客户反馈问题处理；4.2.7. 备案客户关注要点报告。4.3. 总部营销管理部4.3.1. 备案客群定位分析报告、客户关注要点报告。4.3.2. 备案客户关注要点报告。5. 关键活动5.1. 客群定位分析5.1.1. 客群定位分析的工作在销售开始后由营销部每双月组织一次；5.1.2. 代理公司对项目销售后的客户资料进行整理存档并上交现场销售管理人员；5.1.3. 现场销售管理人员会同策划人员，对项目客户群定位做分析，形成客户群定位分析报告；5.1.4. 营销部经理负责组织验证客户群定位分析报告的准确性；5.1.5. 客群定位分析报告需报总部营销管理部备案。5.2. 客户回访5.2.1. 代理公司组织销售人员对客户进行回访，调查客户对于产品和服务的建议，搜集客户关注要点；5.2.2. 对于客户提出的问题和建议，报营销部处理；5.2.3. 营销部按客户投诉处理流程进行投诉处理。5.3. 分析客户关注要点5.3.1. 代理公司汇总客户回访的纪录，以及营销部的建议，组织编制客户关注要点报告；5.3.2. 营销部备案客户关注要点报告，将报告分发至品控部、总部营销管理部并将典型案例分析整理归档。6. 流程接口6.1. ZSY-OP-YX02销售过程管理程序6.2. ZSY-WI-KF01产品交付管理作业指引7. 记录文件无营销供方选择管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：通过对营销服务合作方的系统管理，开发合作方，不断提升合作方提供的产品及服务品质和能力，从而确保服务的有效性和效率。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 营销类供方的选择及管理工作。3. 术语定义无4. 职责权限4.1. 营销部4.1.1. 负责组织营销供方考察并建立合格合作方名录； 4.1.2. 负责技术标编制。4.1.3. 负责具体项目营销供方的推荐及组织评审。4.1.4. 负责组织对营销供方进行履约评价。4.1.5. 负责供方资料的保存和管理。4.2. 商务部4.2.1. 负责参与合作方考察。4.2.2. 负责编制招标文件商务标书，并结合营销部编制的技术标形成招标文件。4.2.3. 按责权对相关入围单位的选择、中标单位选择结果进行审核。5. 关键活动5.1. 供方类别及选择方式列表类别选择方式合同期限支持表单零星业务(除去销售代理、策划、垄断业务、年度合作业务的零星单次业务)营销费用计划内、单笔费用1万以下可直接委托，无需审批合同单次零星业务合作协议垄断业务（部分垄断性媒体、户外发布、政府机构等）直接委托单次合同审批表行业内优秀供方（整合推广广告公司业务、媒体代理、市场调研公司、网络业务、有集中优势的制作类公司）年度招标/比价年度合同合同审批表策划公司、销售代理招标、议标 单次合同审批表其他业务（报广）采取三家公司以上询价方式，需有联系人及联系电话，需两个部门签名确认单次合同审批表 5.2. 招标/议标采购方式5.2.1. 营销部组织前期考察，对初次合作的营销供应商必须进行资质预审，必要时组织考察，营销供方信息库中合格以上（含合格）供方无需资质预审。5.2.2. 对于销售代理公司考察可参照以下内容：n 考察内容可包括：企业规模背景、市场调研能力、专业策划能力、客户资源情况、公司人员组织结构、激励方式、培训机制、企业文化和客户服务意识等方面。n 考察时可收集代理公司成功和失败案例，了解该公司擅长的项目类型和操作风格，并与我司项目情况相对照。n 异地操作项目需要考察代理公司擅长操作的城市类型，分析该公司在项目所在市场的适应能力。5.2.3. 现场考察后营销部负责编制考察报告，提出初步入围名单。5.2.4. 营销部将初步入围名单按责权手册（营销管理-1）报批。5.2.5. 营销部编制招标文件技术部分并提交商务部，商务部编制商务标并整合形成招标文件。5.2.6. 商务部向入围单位发出招标文件，投标方根据项目的需求及特点，拟定竞标文件。5.2.7. 商务部负责安排答疑会，营销部参与并由营销部整理答疑会的会议纪要，抄送给商务部。5.2.8. 开标评标和定标a) 商务部负责安排开标会；b) 营销部进行技术标评标，商务部进行商务标评标。5.2.9. 评标完成后，营销部和商务部达成共识，初步确定中标单位；5.2.10. 营销部填写招标评价表按责权手册（营销管理-1）报批，最终确定中标单位；5.2.11. 营销部发中标通知书并按合同管理流程进行合同谈判、签署及管理。5.3. 比价采购与直接委托5.3.1. 营销部需根据年度营销费用计划，制定季度营销费用预算，营销费用预算需包括对零星采购、比价采购项目进行的初步预算。5.3.2. 季度营销费用预算（含在季度营销计划内）按责权手册（计划管理-2.1.5）报批通过后执行。5.3.3. 对于供方类别及选择方式列表中明确的可以直接采购的零星业务，由营销部直接与供方采购谈判，签订零星业务合作协议，零星业务合作协议按责权手册（营销管理-2.1.1）报批。5.3.4. 对于供方类别及选择方式列表中明确可以通过比价采购的，营销部在合格供方信息库中选择2到3家供应商进行询价，综合价格与过往评价得分情况推荐供应商，按责权手册（营销管理-2）报批后，与供方签订合作协议。5.4. 合作方履约评价5.4.1. 评价程序：n 在履约期间，可根据合同约定的时间和内容对合作方进行阶段性的评价。n 在合同履行完毕后，营销部组织对合作方的履约行为进行综合评价。n 所有评价结论填写在履约情况评价表中，签字确认后上报。5.4.2. 履约评价结论审批n 评价结论无不合格记录的，由营销部第一负责人审批。n 评价结论有不合格记录的，由营销部第一负责人审核，并报营销分管领导审批。5.4.3. 根据审批结论调整合格合作方名录，并将评审资料归档保存，作为今后年度合作方选择的依据。5.5. 对销售代理的评估5.5.1. 依照委托策划租售代理合同约定的职责范围及要求对代理公司进行半年度考核，考核标准详见销售代理考核表。考核平均分值3分（含）以上为达标，达到4分（含）以上为良好，达到4.5分（含）以上为优异；若低于3分，代理公司需出具书面整改报告；若全年2次均低于3分，建议更换代理公司。5.5.2. 销售代理公司现场管理的处罚/奖励事项按照双方确定的现场管理奖励及处罚办法进行。5.6. 供方分类管理：营销供方分A、B、C、D四类，具体要求如下：级别 要求 选用原则A类年度评价优秀优先邀请招标/优先比价直接洽商B类年度评价合格合格供方，可以继续合作 C类新进供方、评价期未结束试用D类连续2次合作不合格黑名单，停用6. 流程接口6.1. ZSY-OP-YX01销售前期管理程序6.2. ZSY-WI-CG03合同管理作业指引7. 记录文件7.1. ZSY-WI-YX01-F01营销供方档案7.2. ZSY-WI-YX01-F02营销供方信息库7.3. ZSY-WI-YX01-F03采购评价表7.4. ZSY-WI-YX01-F04销售代理服务合作方甄选技术评分表7.5. ZSY-WI-YX01-F05策划代理机构选择评分表7.6. ZSY-WI-YX01-F06销售代理考核表7.7. ZSY-WI-YX01-F07广告、策划类营销供方考核评估样表7.8. ZSY-WI-YX01-F08包装、印刷类营销供方考核评估表销售价格管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范项目销售价格管理，保证销售工作顺利有序进行。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 适用于新项目及现有项目中的新品上市定价，销售过程中的价格调整，促销价格(特价房)制定等业务手续的操作流程。3. 术语定义无4. 职责权限4.1. 营销部：4.1.1. 负责组织编制项目产品建议书；4.1.2. 负责组织编制项目整体营销策划报告。4.1.3. 负责制定楼盘分栋价格、均价及折扣方案；4.1.4. 负责制定销售价格策略；4.1.5. 负责确定单套价格及折扣配比。4.2. 代理公司4.2.1. 提供客户接待情况，价格测试情况；4.2.2. 负责阶段市调；4.2.3. 执行公司确定后的价格策略；4.2.4. 提供阶段性售价评估，提供价格调整意见 。4.3. 总部计划财务部：4.3.1. 根据公司利润率要求及当前成本测算、项目运营目标书编制基准销售价格。4.4. 财务部4.4.1. 根据销售价格管理要求，及时调整并测算基准销售价格。5. 关键活动5.1. 产品定位策划阶段5.1.1. 营销部组织代理公司根据初步定位成果，编制深化产品建议书，提出项目价格策略建议。深化产品建议书经由营销部组织相关部门评审，按责权手册（定位策划-1.1.）报批。5.2. 整体营销策划方案编制阶段5.2.1. 总部计划财务部基于公司成本、利润要求，测算项目销售基准价格。5.2.2. 营销部在代理公司的配合下组织编制完成整体营销策划方案，并提出销售均价范围建议，均价应基于市场调研结果。 5.2.3. 每次开盘前半个月，营销部再次根据公司对于成本、利润的要求，回顾销售基准价格，可对销售基准价格进行调整。代理公司结合客户价格测试情况，根据当时市场价格进行调研，提出调整销售均价调整建议，销售均价及折扣方案按责权手册（营销管理-3.2.）报批。5.3. 开盘及推盘阶段5.3.1. 开盘前一周，根据推出房源情况及市场情况，由营销部提出价格表制定的原则及标准。5.3.2. 由代理公司制定价格表，按责权手册（营销管理-3.2.）报批。5.3.3. 在推盘过程中，价格表价格调整，由代理公司向营销部提出建议，营销部按责权手册（营销管理-3.3.）报批方能执行，财务部备案。特殊情况下的调整没有办法及时得到相关部门的审核审批，需要得到主管领导的同意方可执行。6. 流程接口6.1.1. ZSY-WI-CH01产品定位策划作业指引6.1.2. ZSY-WI-CH02市场研究作业指引6.1.3. ZSY-OP-YX01销售前期管理程序7. 记录文件7.1.1. ZSY-WI-YX02-F01销售价格表7.1.2. ZSY-WI-YX02-F02销售价格及优惠流转单案前培训作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：规范项目售前管理培训，明确培训目标。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 项目正式开盘前的销售培训3. 术语定义3.1. 开盘：房地产项目正式销售4. 职责权限4.1. 案场销售4.1.1. 负责培训计划的编制，确保培训的顺利实施。4.1.2. 负责对培训结果进行考核。5. 关键活动5.1. 项目公司案场销售管理人员制定培训计划，确定培训时间、人员以及培训目的、安排。培训计划制定完成报营销经理核准后，即知会相关培训部门，明确提出培训要求。5.2. 售前培训的时间安排在项目正式开售前20天的时间内，最好采用封闭式培训，时间为一至二天为宜。5.3. 各相关部门的培训资料经部门负责人签字后，在正式培训开始前四天送至营销部，汇集成销售手册，以备培训中使用。5.4. 参训人员由案场销售管理人员指定，必须包括项目的全体销售人员以及项目策划配合人员。5.5. 培训可按照公司理念、项目设计、工程、销售、贷款、法律、物业知识几方面内容进行。5.5.1. 公司理念n 销售专员负责公司近期规章制度的介绍，培训时间约半小时。n 销售专员负责人力资源政策的介绍，培训时间约半个小时。（必要时）n 安排12小时了解公司所有开发的项目，认识公司开发项目的理念。5.5.2. 项目规划设计的培训包括建筑风格、整体规划特色、户型特色、景观设计、配套（会所、商业配套、文体配套等）设计、建材设备标准的介绍，培训时间约为34个小时，由项目公司专业人员讲解。5.5.3. 项目的工程培训包括工程基本知识、配电工程、给排水工程、重点部位（外墙、卫生间、屋面）防渗处理方法、小区智能化系统设计，培训时间约3个小时，由项目公司工程专业人员讲解；5.5.4. 物业管理培训主要包括物业公司实力及业绩、项目的物业管理规划及设想，培训时间约1个小时，由物业公司专业人员讲解；5.5.5. 销售培训主要分为销售和贷款知识二部分：n 销售部分培训包括销售技巧、业务员行为规范、销售流程及表单填写、项目推广总体思路、竞争市场调研总结的介绍，培训时间约4个小时；n 贷款部分培训包括商品房交易流程、按揭操作流程、付款须知（由项目公司财务部相关人员进行培训）的介绍，培训时间约2个小时；5.5.6. 法律部分的培训包括法律基本常识及预定单、合同签署的注意事项的介绍；5.6. 项目培训前可根据新、老的员工的比例对5.5.1.内容进行选择性培训，当新员工的比例超过50%时，则此项内容必须安排。5.7. 培训完成后，由案场销售管理人员负责考核，检验培训成果。只有考核通过的员工才可正式上岗。5.8. 案场销售管理人员对各项目的培训情况进行抽查，确保销售人员对外口径一致。6. 流程接口6.1. ZSY-OP-YX01销售前期管理程序7. 记录文件无案场日常管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：销售案场是公司对外展示的窗口,是体现公司和项目品牌形象、管理水准、人员素质、产品和服务品质的集中场所，为保证销售案场的整洁、有序、规范，特制定本作业指引，进一步规范销售现场管理工作，提高成交效率，减少出错率。1.2. 流程主导部门：营销部2. 适用范围2.1. 适用于所有项目的销售现场管理。3. 术语定义3.1. 无4. 职责权限4.1. 销售人员：负责日常案场维护、人员接待，定期开会总结分析。4.2. 销售案场:根据日常工作规范，指导并支持销售人员的工作，定期检查现场工作情况。4.3. 营销部：定期督导案场日常工作。5. 关键活动5.1. 案场管理规范5.1.1. 区域划分a) 售楼处展示厅必须有明确的区域划分。b) 原则上各项目销售案场应划分为展示大厅和办公区域。*展示大厅分前台接待、洽谈区、签约区、模型区、样板展示区、附属空间（过道等）。*办公区域分为主管室、财务区、资料存储区、更衣区。c) 各区域应设置合理、动线流畅、空间适当。d) 各区域应有明确的区分、物品摆放和人员设置。e) 销售案场的区域划分根据案场实际建筑情况可以适当调整和压缩。压缩的重点应首先考虑办展示区域。5.1.2. 办公家具放置（参考）大区域小区域放置内容展示大厅前台接待1、接待桌1张；2、销售人员坐椅（4张）；洽谈区洽谈桌椅（视具体情况可有调整），4套或以上签约区视案场具体情况予以合理设置模型区项目模型：项目总体模型各一个；可配备局部模型及户型模型附属空间饮料(水)机1台;擦鞋机1个、伞架；(有条件的话);资料架1个；书报架1个；柜式空调；复印机；碎纸机办公区域主管室办公桌椅一套（1张桌子，3把椅子）；洽谈椅1张，打印机财务区资料柜；保险箱；点钞机；POS机资料存储区资料柜若干更衣区更衣柜或衣架若干5.1.3. 展示大厅各家具上物品摆放（参考）展示大厅摆放物品接待台电脑2台（液晶显示）；各销售人员名片座（内置名片）；糖果盆，接待台后原则上不放置个人物品洽谈桌花瓶及鲜花各1个；烟缸各1个；糖果盆各1个资料架楼书、户型手册、客户资料卡、置业计划书及客户会推广资料5.1.4. 室内温度各销售展示点必须保证大厅适宜的温度，原则上应维持在22度25度。5.1.5. 灯光照明各销售展示点应保证充足的灯光照明，营造亮堂、温馨的氛围。尤其是模型台、荣誉展示区、洽谈及签约区，必须保证照明的充足和适宜。5.1.6. 人员站位a) 销售案场各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公。原则上不应混淆各区域的办公状态，尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行。b) 展示大厅内，当值销售人员应合理站位，保持大厅内人员的有序。要关注展示厅内各个方位，但要避免人员挤成一堆。c) 原则上，接待台后销售人员坐席人数不得超过预设的座椅数；销售人员不得在接待台前的客户接待椅上就座；也不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊。5.1.7. 个人形象a) 着装规范l 销售人员上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时，必须穿着公司规定的工作服。l 工作服应经常清洗，清洗后必须熨烫，保持工作服的整洁、平整。l 公司统一配给的工作服必须成套穿着，不得随意替换。l 因处于试用期而没有工作服的员工，也应穿着职业套装。一律不得穿T恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等。l 所有销售人员必须佩带公司统一的胸牌上岗。案场采用挂式，挂在胸前，必须挂在工作衣外。b) 仪表规范l 头发：男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则，女性不得烫染奇异的发型和颜色。头发应每日清洗，避免脏、油和头屑。l 体味：勤洗澡，注意自己体味。可以适当用一点香水，但切忌味道太浓烈。中午不要吃有异味的东西，饭后要漱口。l 手部：保持手部干净，切忌指甲过长；指甲不干净；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹；l 化妆：女性上岗应化淡妆，以自然、精神饱满为原则。切忌浓妆艳抹。l 配饰：男性配饰仅限于一个戒指和手表l 女性仅限于一个戒指、手表、项链；原则上不应佩带耳环，如佩带耳环，耳环不得垂于耳垂下方。c) 举止规范l 目光：目光不要四处游离，闪烁不定。倾听时应保持目光专注，目光应集中在客户人中与下巴部分。但也不要长时间的盯着看，应适当进行转移，宜隔3、4秒往下看，向上看或左右看都是不合适的。l 微笑：销售人员销售接待过程应全程保持适度的微笑。微笑要真诚、亲和，具感染力。一般以露出八颗牙齿为宜。l 站姿：男：双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜；女士则双腿微并拢，上身可微前倾。双手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。l 坐姿：身体微微前倾，双腿并拢成直角。身体后靠、不停抖腿或翘二郎腿都是不礼貌的。l 手势：销售人员向客户进行介绍指点模型、展板及其他物品或方位时，应用公司统一配给的激光笔或采用正确的手势。用手势指点时，应用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并拢，以右手自然下垂到与被指点物的直线方向挥出。邀请客户进入销售推广部、落座或邀请客户前往某个地方，也应采用上述手势。l 握手：伸出一只手掌，力度适中。伸出手指轻轻碰触客户手，或两只手握住客户手使劲上下摇晃，都是不合适的l 交换名片：双手拿名片，有字的正面朝向客户。接名片要双手，同时道谢，仔细看一下然后念出客户的名字。不要立即放到名片盒，应放在自己桌面，面谈时可以直接称呼客户名字或职位，使被尊重。5.2. 客户接待规范5.2.1. 座席接待制度a) 每个售楼处销售人员按序号循环，再将前台座位分为A、B、C、D位，按照销售人员的固定序号顺序坐到相应的位置，当A位销售人员因接待客户或其他不得不离开的理由离开，则B位自动换到A位，C位自动换到B位，以此类推。b) 销售人员接待客户实行轮流制，不得挑捡客户，严格按照接待位置排序接待客户，如遇客户无人接待，或电话无人接听，销售人员在月度考核中扣10分c) 如现场很忙，前台无人，则现场销售主管无条件补上接待。5.2.2. 电话接听a) 电话应在铃响三声之内接起。b) 电话接起先主动问候：“你好，XX项目”，而后再开始交谈。必须态度和蔼，语音亲切。c) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。d) 在与客户交谈中，设法取得有价值的资讯：e) 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。f) 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。g) 直接约请客户来现场看房。h) 挂电话之前应报出销售人员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。i) 马上将所得的资讯记录在客户来电记录表上。j) 接听电话应以2到3分钟为限。尤其是广告发布当天，来电特别多，不宜过长。广告发布前，应事先了解广告内容，研究准备客户可能会涉及的问题。k) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。l) 约请客户应明确具体时间和地点，并表示将专程等候。m) 客户来电、来访信息及时记录，方便统计分析。n) 客户来电信息应及时整理归纳，以报表形式定期向营销部通报。5.2.3. 去电a) 去电之前先对客户的背景资料及相关情况有初步了解。b) 说明身份（公司、姓名、项目）。一般“您好，X先生/小姐吗？我是XXXX项目的。我叫小X”为开场白。c) 说清去电的目的。去电应有较明确的信息传达，如项目开盘、交房、SP活动、领预约选房单及其他，避免没有任何信息的骚扰。d) 约请客户至案场，并与客户明确时间。e) 销售人员在去电时要努力去克服客户对于通话的拒绝。可尝试：1、请求1-2分钟表达意图2、约定若干时间后再通话。切记不可绝望的挂掉电话！f) 去电后，销售人员应立即将该客户的需求、意向及其他动态情况录入销售软件系统，以便追踪。5.2.4. 客户来访a) 客户进门，每一个看见的销售人员都应招呼客户并正确指引接待区域。b) 销售人员立即上前，热情接待。销售人员应注意仪表端正，态度亲切。c) 雨天应帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。d) 通过接待，了解客户来自的区域和了解渠道。e) 询问客户是否与其它业务员联系过，如果是其它业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其它业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。f) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。g) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而又热情的招待。h) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。此时侧重强调本楼盘的整体优点，着重于地段、环境、交通、配套设施等的说明。i) 在模型讲解过程中，应尽量探询客户需求，包括面积、购买意图。j) 模型介绍后，应请客户落座作进一步深入沟通。k) 销售人员应主动为客户倒水，并致意“请喝水”l) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。m) 落座后，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。n) 将自己的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。o) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。p) 客户来访接待后，必须留下尽可能详细的客户资料，包括但不限于客户姓名、联系方式、客户的意向需求等。5.3. 现场参观管理规范5.3.1. 客户现场参观、看房是房地产销售的核心环节，销售现场各人员必须认真对待、协同作业，提供规范、优质的服务。5.3.2. 现场当值销售人员主要接待业主、自行前来看房的客户；看房车随车销售人员负责全程陪同看房车客户看房，要求发挥协作精神，互相配合；5.3.3. 看房车客户参观流程：a) 先区分客户是否已购房业主或准备购买某套房源而需要现场看房的。 如是已购业主，带至现场售楼部后由现场销售人员带领客户看房。b) 带领所有客户通过指定参观通道，进入现场销售点。c) 讲解模型，首先告知所有客户，现在所处的方位，然后将整个项目概况作一介绍。重点针对目前可售和准备推出的房源。d) 带领客户参观指定样板间或其他可供参观房源。e) 带领客户参观并介绍已完成的中心或组团景观、绿化等情况。f) 带领客户参观并介绍施工中的项目组团或楼栋。注意参观中的安全。g) 清点客户人数，带客户回看房车上就座。等待出发。5.3.4. 现场自行来访客户参观流程：a) 确定客户是否初次来访；b) 如客户对未售房源有意向，则陪同客户参观样板间、景观及施工现 场。（佩戴安全帽）c) 如客户为初次来访客户，同看房车客户接待流程，看房完后请客户 填写客户资料；及时录入软件d) 销售人员应主动安排交通工具和准备看房工具（安全帽、雨伞、钥匙等）；e) 进出门时，应主动为顾客开门，并让顾客先行；f) 销售人员必须树立“帮助顾客购房”的营销观念，切实为顾客着想；g) 所有至项目工地现场看房的客户，包括看房车送达及自行到达的，都必须由销售人员陪同进行看房。h) 现场售楼处与物业门岗各配备对讲机一台，以便迅速联系。i) 如是客户自行至现场的，物业门岗除做好基本迎接工作外，应简单询问（包括是否看房、是否业主）后，立即用对讲机通知现场售楼处人员，并简单告知上述询问结果及客户人数，以便销售人员相应准备。j) 现场销售人员在接到门岗通知后，应第一时间出门迎接，同时带好楼书等相关资料。k) 销售人员应全程陪同客户看房，详细了解客户的需求，解答客户提出的疑问。看房结束后，将客户送至门岗位置。l) 物业门岗每日统计门岗接待客户批次数，每周一早上由物业管理公司服务处将上周门岗接待情况表送至营销部处备查。5.4. 客户接待后续跟踪工作5.4.1. 送别a) 无论是否成交，销售人员均应将客户送出销售大厅。b) 在客户表示谈话结束并起身离去时，销售人员应立即快步上前，在前引导，并主动为客户拉门。c) 销售人员应等候门边送客户出门同时向客户致谢，并握手道别或微微欠身致意道别。d) 等客户转身后，销售人员方可转身回销售大厅。e) 销售人员进销售大厅后，须立即收