网络团购论文：网络团购中消费者权益保护的法律思考.doc

网络团购论文：网络团购中消费者权益保护的法律思考摘要网络团购就是通过互联网平台，由专业团购机构将具有相同购买意向的零散消费者集合起来，向厂商进行大批购买的行为。以糯米网等团购网站为代表的网络团购业务近年来迅猛发展的同时，也产生了各式各样的纠纷。由于法律的相对滞后性，消费者的很多权益难以得到保障。因此，如何理清网络团购中的法律关系，寻求合适的权益救济途径，并提出相应的法律完善建议，已成当务之急。关键词网络团购 法律分析 权益保护2010年以来，以糯米网、拉手网、大众点评网等网站为代表的网络团购发展迅猛，甚至已经成为一种时尚的标志，团购让我们的生活更加精彩，消费者的消费方式更加新颖。然而，伴随着网络团购给消费者带来的方便和低价之外，消费者和商家之间在团购及消费的过程中发生纠纷时有发生。2011年3月15日，新浪网“护航新消费-315消费者网购维权”调查显示，4727%网友曾经在网络团购的过程中和商家发生过纠纷；遇到纠纷时，4339%网友表示想维权，但是却不知道该找哪个部门。一、网络团购的内涵及法律分析网络团购，是指通过互联网平台，由专业团购机构以团购网站的形式将具有相同购买意向的零散消费者集合起来，向厂商进行大批购买的行为。而在本文中所要论及的网络团购，是指专业的团购网站作为第三方服务平台，为消费者和特约商家“牵线搭桥”，在与特约商家签订协议,约定好销售商品的名称、种类、数量、价格等后,在网上发布销售信息，供消费者选择，消费者达成一定规模后，与商家联系完成交易。团购网站则负责对商家诚信进行有效监督，并接受消费者实时投诉、维护网站数据库、审批新加盟商家和二级城市站点等。在这个网络团购中，消费者、团购网站、特约商家之间涉及三个法律关系：消费者与团购网站的居间合同关系，特约商家与团购网站的居间合同关系及消费者与特约商家之间的服务合同关系或是买卖合同关系。首先，消费者和特约商家之间通过买卖行为，形成了一个服务或者买卖合同。而消费者和团购网站、特约商家和团购网站的两个居间合同关系，前者目前还有一定的争议。但根据合同法的规定：“居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或是提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。”团购网站向消费者提供商品信息时，应就视为一个居间合同的邀约，只要消费者在团购网站上点击购买成功时，此居间合同就成立。而团购网站与特约商家间，在签订协议,约定好销售商品的名称、种类、数量、价格等后，帮助特约商家发布销售信息，提供订立合同的媒介服务，是典型的居间合同关系。当然，如果还有其它参与者，比如商品房或其它大件消费品团购中可能还有银行、律师等第四方、第五方参与，则关系极为复杂。二、网络团购中消费者权益保护机制的缺失网络团购作为一种新型的消费方式，能在极短的时间内在原就竞争激烈的电子商务市场中占据一定的份额主要在于它能给消费者、团购网站、特约商家三方面都带来了利益。但是由于其兼具网络购物的特性和团购人数多的特点，网络团购中的消费者权益极易受到侵害和在权益受损后无法或者难以得到相应的救济，这主要表现在：（一）在网络团购中，消费者的知情权难以充分保障“互联网具有的虚拟性和开放性为电子商务创造了巨大的发展空间，同时也正是这些特点造成难以对电子商务进行有效监管使得网络广告信息的真实性、有效性难以得到保障，容易滋生虚假网络广告这种新型网上欺诈行为。”同样，由于网络团购中消费者无法看到真实的商品或者服务，使有些团购网站可以肆意地发布虚假商品信息、夸大产品功效、隐瞒产品质量瑕疵等，严重侵犯消费者的权益。正是由于知情权难以得到保障，有人称“网上欺诈已成为网络购物中侵害消费者权益最为严重的现象之一”。（二）在网络团购中，消费者的公平交易权时常受到损害网络团购中的格式合同或格式条款在很大程度上损害了消费者的公平交易权。一方面，在消费者进行团购之前都要首先注册成为该团购网站的会员，而需要注册成功，必须要确认该网站提供的格式合同。在此合同中，含有大量的免责条款和限制性条款。另一方面，特约商家在其提供的商品或者服务中，也大量使用免责格式条款，置于消费者与不利的地位。而一旦发生纠纷，团购网站就会援引格式条款的内容，以消费者事先同意为由，免除其自身的责任。而特约商家也会引用格式条款中的内容进行抗辩，最后吃亏的还是消费者。（三）在网络团购中，消费者的隐私权、财产权容易被侵犯在网络团购过程中，消费者须在团购网站上注册时填写个人信息，餐饮类的电子券需要提供手机号码接收，网购类的团购则需要填写邮寄地址和手机号码。对于消费者提供的个人信息，很多网站并没有像事先承诺的那样采取保密措施，甚至为了扩大销售额，一些网站利用消费者的个人信息建立数据库，有的将这些信息卖给其他网站谋取经济利益。而其结果是，我们的邮箱、手机不断地收到各个团购网站的团购提示信息。同时，目前网络团购中比较普遍的付款方式是网银付款，由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的网银账户时常受到会黑客的攻击，财产安全有时无法得以切实保障。（四）在网络团购中，售后服务难以得到保证，索赔难以实现在网络团购中，由于出售的商品或者服务，很少会开具发票或者其他相关凭证，一旦消费者对于网购类的货物需要进行退货、换货等售后服务时，不仅需要自己将产品寄回增加购物成本，有时甚至一去不复返。同时，其他诸如餐饮券类的团购产品，如果因为个人时间安排等方面的原因需要提前退货时，绝大部分特约商家都会援引格式条款中的“因个人原因过期未消费，不进行退款”内容进行抗辩。由于网络的虚拟性，索赔难。在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付，所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏。甚至在有些虚假团购的案例中，团购网站已经关闭，消费者难以找到索赔的对象。三、网络团购中消费者权益救济途径的完善网络团购中消费者权益救济途径的完善需要从国家、社会和消费者自身三个方面着手。（一）国家加强立法和执法，规范网络团购行为第一，制定团购网站的市场准入机制。由于准入门槛太低，行业素质良莠不齐，许多团购网站大都是一台服务器，注册一个域名，买来一套程序，就上线运营，根本无法保障质量和服务。商务部去年出台网络团购信用认证和评级标准，试图为团购网站的市场准入设置一个“软门槛”，但从目前该行业鱼龙混杂的现状看来，效果有限。工信部、国家工商总局、国家质检总局等相关政府部门应该联合出台一个包括规定团购网站在注册资本、经营团队、经营范围、审批程序等在内的管理办法，加大对团购网站行业的监管力度。第二，规定网络团购七天未消费无理由退款制度。面对消费者退货退款难的问题，可以借鉴法国消费者购物反悔机制。在法国，消费者在定货之后7天之内可以反悔，可以不要这个货。在我国目前淘宝网的b2c业务中，7天无理由退货制度也在保护消费者权益方面取得了一定成效。第三，工商部门加强监管，严格执法。工商部门在接到网络团购过程中消费者的投诉时，如果消费者能够提供权益遭受侵害的证据的，工商部门应立即对团购网站和提供商品或者服务的商家进行检查，及时处理纠纷。 第四，建立和完善集团诉讼和小额诉讼制度。“小额诉讼与集团诉讼制度虽然都不是专为解决经济法纠纷而设的，但是对保护弱小者权益却具有重要的意义。”小额诉讼制度是以小额案件为对象的一种制度。而消费者个案而言，团购纠纷的金额往往是比较小的，如果在现有诉讼制度下进行诉讼的话无疑耗时耗力。这时，可以借鉴香港域名在线仲裁的机制，允许当事人选择开庭或者不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。而在我国可以尝试规定特别的小额诉讼程序，为包括团购纠纷在内的小额案件进行一审终审、独任审判，由败诉方承担相关费用，并尽量减少律师的参与，减少诉讼成本。而这里所说的集团诉讼是指由于处于相同情况的、有相同利害关系的人临时组织的集合体作为诉讼主体，并由其代表人进行诉讼活动的一种诉讼制度。在网络团购中消费者一方当事人人数众多，各方面都满足集团诉讼的特点。而在现实生活中有些人会因损失不大单独诉讼耗费巨大而放弃对权利的诉求，这时如果通过集团诉讼的方式不仅可以使分散的弱小受害者的权益得到司法的保护，也可以使当事人和法院节约诉讼成本，提高诉讼效率，达到了维护消费者合法权益的目的。（二）团购网站和特约商家严格执行国家在网络团购方面的规定第一，团购网站在选择特约商家的时候要尽到忠实义务。对于特约商家的资质进行一定的审查，将特约商家所提供的商品或者服务在规格、型号等方面进行严格核对，如果发现虚假成分，及时要求对方改正。同时，团购网站还须监督特约商家的合同履行情况。在发生纠纷时，团购网站应积极配合消费者调查取证，帮助消费者维护其合法权益。此外，还须积极提升团购网站的服务品质，日前美团网就率先推出了“7天内未消费无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”以及“美团券过期未消费，一键退款”等服务，此举不仅有利于保护消费者的合法权益，更能提升团购网站的竞争力，能够吸引更多客流。第二，特约商家应该在遵守国家在网络团购方面的规定，对于提供团购的商品或者服务进行如实描述、保质保量地履行合同义务，不歧视网络团购顾客。在发生纠纷时，做好和团购网站及消费者之间的沟通，如果事实清楚、证据确凿，及时履行作为商家的赔偿责任。（三）消费者要提高自我保护意识，谨慎团购，积极维权第一，消费者应该选择知名度高的团购网站。截止2011年3月，网络团购的团购网站已超过3400家，有些团购网站根本无法保障质量和服务，极易侵犯消费者的合法权益。因此，消费者在进行网络团购时宜选择知名度比较高的团购网站，比如拉手网、糯米网、大众点评网等。同时，这些大网站在个人信息保密方面有比较好的内控机制，有助于保护消费者的个人隐私。第二，消费者要注意对电子券和消费短信等证据的留存，以备纠纷时使用。网络团购前一定要详细阅读相关协议，了解协议中各项条款，若有不明之处，应及时向特约商家问明，并将电话记录保存好，以便出现问题维权时有理有据。第三，消费者要学会维权，正确维权。一般网络团购的数量和资金都不会很大，不能因为维权过程过于繁琐而放弃。消费者应及时和特约商家取得联系，协调过程中，要有理有据、据理力争、但不能蛮不讲理而失去达成调解的希望。如果不能达成调解，应该将保存好的相关证据向工商部门投诉或者进行诉讼。而在我国司法体制改革不断深入的情况下，在不久的将来小额诉讼和集团诉讼也将会成为消费者维护自己权益的一种方式。随着社会主义法治建设的发展，国家网络团购方面的法律法规也会不断健全，团购网站和特约商家也会更加规范自己的行为，消费者必定能更好地享受网络团购带来的便利。注释：蔡雪婧315消费