装维管理系统建设方案.doc

2016 年揭阳电信装维管理系统年揭阳电信装维管理系统 建建 设设 方方 案案 广东合晟网络科技有限公司广东合晟网络科技有限公司 20162016 年年 0404 月月 2 目录 第第 1 章章 前言前言 4 1 1 项目背景 4 1 2 目前现状 4 1 3 1 3 需求分析 5 第第 2 章章 系统概述系统概述 5 2 1 建设目标 5 2 2 设计原则 6 2 2 1 开放性 6 2 2 2 先进性 6 2 2 3 灵活性与可扩展性 6 2 2 4 安全可靠性 6 2 2 5 实用性 7 2 2 6 标准化 7 第第 3 章章 系统设计系统设计 8 3 1 系统架构 8 3 2 网络结构 9 3 3 业务逻辑模型 9 第第 4 章章 系统功能系统功能 10 4 1 数据采集模块 10 4 1 1 数据导入 10 4 1 2 数据导出 10 4 2 预受理模块 10 4 2 1 受理信息管理 10 4 2 2 受理信息编辑 10 4 3 装维日报模块 11 4 3 1 区域统计 11 4 3 2 部门统计 11 4 3 3 出勤统计 11 3 4 4 装维周报模块 11 4 4 1 10000 管家统计 11 4 4 2 全市带宽处理时间统计 12 4 4 3 FTTH 政企宽带装移 2 天率 12 4 4 4 指标汇总 12 4 4 5 重复申告汇总 12 4 5 回访满意率 13 4 5 1 周统计 13 4 5 2 月统计 13 4 6 客户抱怨率 13 4 6 1 抱怨统计 13 4 6 2 投拆统计 13 4 7 修障模块 14 4 7 1 周月挂起率 14 4 7 2 修障申告率 15 4 7 3 故障发生率 16 4 7 4 修复及时率 16 4 8 装移功能模块 16 4 8 1 指标设定 16 4 8 2 在途装移 17 4 8 3 在途故障 17 4 8 4 昨日归档装移 18 4 8 5 昨日归档故障 18 4 8 6 预约及时率 19 4 8 7 及时率 19 4 8 8 履约率 19 4 8 9 改约率 19 4 8 10 预约率 20 4 9 回访模块 20 4 9 1 装网页回访 20 4 4 9 2 修网页回访 20 4 9 3 装人工回访 20 4 9 4 修人工回访 21 4 9 5 投拆单 21 4 9 6 需求单 22 4 10 维护设置模块 22 4 10 1 区域系数设置 22 4 10 2 员工系数设置 23 4 10 3 时间维度系统设置 23 4 10 4 按产品类型用户数设置 23 4 11 平台系统功能 23 4 11 1 电信客户信息管理 23 4 11 2 区域维度管理设置 23 4 11 3 操作日志管理 23 4 11 4 系统用户信息管理 23 4 11 5 系统角色管理 24 4 11 6 系统权限分配 24 4 12 平台系统数据管理 24 第第 5 章章 设备配置参数设备配置参数 25 5 1 软件运行环境 25 5 2 硬件推荐 25 5 第第 1 章章 前言前言 1 1 项目背景项目背景 随着信息社会的高速发展 信息资源对组织的生存与发展起着愈来愈重要 的作用 实践证明 控制了信息就是控制了企业的命运 失去信息就失去一切 1 2 目前现状目前现状 中国电信是目前国内位居前列的通信运营商 信息化程度非常高 使用 pc 桌面信息系统已经多年 电信员工的信息化接受程度也非常高 同时日常办公 对信息系统的依赖也是非常高的 是一个成熟的用户 目前计划实施的为电信装维管理系统 在服务端 中国电信的信息部门将 提供对应的数据接口 所以这端的处理不存在技术风险 在客户端 我们有着 丰富的智能客户端开发经验及完善的终端产品设备 足以面对本次技术需求 目前揭阳电信分公司数据支撑主要来源于省公司系统 本地系统和业务支 持人员后台手工提取 因此存在众多不足或弊病 具体如下 1 系统提供数据支撑需后台配置 且配置繁琐 拓展性不强 为此提供的 数据支撑有限 2 各级业务人员提取数据的口径不一致 经常出现下级汇总数据与上级通 报数据不一致的情况 导致争议 3 大部分关键的经营数据只能通过后台提取 并层层下发或汇总 无法实 时展现 导致无法实时跟进 4 一线人员清单级的数据需求较多 无法通过现有系统进行批量自助查询 从而导致工程或服务跟进的时效较长 5 所提供的数据大都通过邮件传送 无系统记录 存在保密或信息安全的 隐患 6 一线人员数据采集资料保存及数据合理应用达不到高效应用 精确可靠 的程度 自公司开始全业务运营以来 在装维管理等方面更加要求准确和精细 系 统数据支持也相应提出了更高的要求 为加快公司业务转型 提升分公司装维 管理应用的支撑水平 解决部分人员频繁复杂的数据提取 变 被动提数 为 6 主动展现 从而提升管理水平及工作效率 结合电信公司的具体实际情况 我们开发一个支撑全业务的装维管理信息平台 即 电信装维管理系统 1 3 1 3 需求分析需求分析 1 统一平台和考核口径 作为 ODS 等平台的有效补充 统一分公司平台 统一数据统计口径 实时 为各级人员提供数据支撑 2 为地市分公司提供个性化支撑 对地市分公司的工程进度 工程管理等提供了个性化的支撑 比如对某些 阶段性的工程质量情况进行实时展现等 针对装维管理下的测试应用功能模块 全方位应用支撑 3 具有较强的扩展性 系统具备良好的扩展性 可随时为新需求提供支撑 通过不断的新增程序 扩展更多的功能 能够为一线人员提供特定目标用户的实时资料 方便其跟进 4 自动生成记录 保障信息安全 系统自动生成数据的查询或导出记录 对数据或信息的安全进行保障 第第 2 章章 系统概述系统概述 2 1 建设目标建设目标 本项目完成电信装维管理系统的办公扩展 能将目前中国电信的 PC 上的业 务系统都能集成到智能终端上 2 2 设计原则设计原则 2 2 12 2 1 开放性开放性 为保证系统的开放性 系统构建中要使用世界主流的硬件平台 主机 网 络设备等 和软件平台 基于业界开放式标准 支持系统建设中涉及的各种网 络协议 硬件接口 数据接口等 为未来的系统扩展奠定基础 同时 为了保证系统的开放性 在数据模型建立时 数据存储中应充分考 虑对未来业务发展的最大支持 如 客户数据 用户数据的处理上考虑较为全面 的采集 模型建立中使用独立的客户数据域 为其它系统使用客户 用户数据奠 定基础 使相关系统能够顺利地访问和使用该系统数据 7 2 2 22 2 2 先进性先进性 本系统采用当今先进的技术和设备 能反映系统所具有的先进水平 同时 又使系统具有强大的发展潜力 以便该系统在尽可能的时间内与社会发展相适 应 2 2 32 2 3 灵活性与可扩展性灵活性与可扩展性 系统应满足用户不断的需求 可灵活增减或更新各个子系统 在软件上方 便为相应的应用客户升级 将来新业务数据和分析需求出现 新 业务 数据 的加入可以按照模块数据归属的方式进行增加扩展 2 2 42 2 4 安全可靠性安全可靠性 系统最重要的就是可靠性 系统一旦瘫痪 后果将是难以想象的 因此系 统必须可靠地 能连续地运行 系统设计时在成本接受的条件下 从系统结构 设备选择 产品供应商的技术服务及维修响应能力等各方面均应严格要求 使 得故障发生的可能性尽可能少 即便是出现故障时 影响面也要尽可能小 系统使用集中的管理模块和集中的数据处理 有利于对系统的整体管理和 安全控制 这种安全机制不仅能定义数据的安全性 而且能定义应用级的安全 性 2 2 52 2 5 实用性实用性 系统所设计的最终用户使用产品 应考虑到用户的技术水平和使用习惯 至少应该保证普通用户人员能够使用本系统 在产品的开发 生产上要根据市场的实际需要进行 不单纯追求所谓先进 而不实用的应用系统 系统应有良好的可学习性和操作性 使管理人员只需经 过简单的培训即可正常操作使用 系统对使用人员提供通过浏览器访问方式 并且提供多种图表展现方式 如 直方图 饼图 折线图等 只要会使用浏览器 就会使用本系统 2 2 62 2 6 标准化标准化 系统按标准化设计 包括设备造型标准化 信息格式标准化 系统开发标 准化和数据传输规格标准化 8 第第 3 章章 系统设计系统设计 3 1 系统架构系统架构 智智能能PAD终终端端及及WEB端端 省省电电信信综综合合调调度度系系统统 无无线线运运营营商商 彩彩信信短短信信网网关关 TD WCDMA CDMA2000 GPRS CDMA1X 光光纤纤模模块块LAN模模块块CDMA模模块块 WIFI模模块块 GPS定定位位 后后台台管管理理 日日志志统统计计 服服 务务监监控控 客客户户 端端发发布布更更新新 权权 限限 角角色色 用用 户户 设设备备 应应 用用 接接口口 备备 份份等等管管理理 话话机机功功能能 本本地地处处理理 硬硬件件调调配配 综综合合调调度度系系统统客客户户端端 WIFI模模块块 硬硬件件调调配配 定定位位基基站站 综综合合调调度度应应用用系系统统接接口口 DBServer 后后台台管管理理应应用用 业业务务性性能能信信 息息分分析析处处理理 告告警警信信息息 分分析析处处理理 电信装维管理系统为标准化产品 提供了简单部署 快速上线的一站式的 移动运维服务 工电信装维管理系统标准方案体系采用分层方式架构 电信装维管理系统可以用结构层次来描述 共分为 终端用户层 智能终端的操作与使用 无线网络层 电信运营商的各种网元 电信装维管理系统 Server 层 电信装维管理系统的平台 9 3 2 网络结构网络结构 电信业务应用服务器群 客户端客户端客户端客户端 装维管理系统 电信业务运营环境 装维管理系统硬件示意图 应用服务器 3 3 业务逻辑模型业务逻辑模型 依据及输出 业务数据提取统计处理 综调系统 CRM DTS 资源 系统数据 统计规则 查询 报表 复核 统计 报表 报告 工作流程 统计报表业务逻辑模型 依据及输出 业务数据 提取 统计处理 综调系统 CRM DTS 资源 系统数据 统计规则 工作流程 接入能力呈现模块逻辑模型 报表生成 能力预警 接入能力呈 现报表 结束人工修订 10 第第 4 章章 系统功能系统功能 4 1 装维日报模块装维日报模块 4 1 14 1 1 部门统计部门统计 系统从源数据中抽取故障受理数 装移受理数 在途数 完工数 人均效 能 在途超时故障工单 在途超 48 小时开通工单数据信息 对其中的在途部分 归档部分 装移数 故障数 含挂起 其中 故障挂起 其中 故障待验证 装移数 故障数 总人数折算 出勤人数折算 0 24 小时 24 48 小时 超 48 小时以上 96 小时以上等数据信息按照部门进行数据统计 部门维度包括分 公司 营销中心 班组科室 并生成固定的装维日报部门统计表 4 2 装维周报模块装维周报模块 4 2 14 2 1 1000010000 管家统计管家统计 系统从源数据中抽取工单数 1000 号管家安装并测速 1000 号管家安装占 比 1000 号管家测速达标 1000 号管家测速达标率数据信息 并按照装移 修 障 重复申告 上网慢等属性进行统计 按照榕城区 揭东区 揭西县 惠来 县 普宁市 全市 上周 环比进行维度统计并生成 10000 管家统计报表 4 2 24 2 2 全市带宽处理时间统计全市带宽处理时间统计 系统抽取源数据中的宽带修障 24 小时 宽带装移 48 小时数据表信息 进 行 24 小时修障数 修障总数 24 小时修障率 24 小时修障率 月 48 小时竣 工数 装移竣工总数 48 小时装移率 48 小时装移率 月 报表的统计生成 并 按照显示市 县 营销中心 上周统计 环比 月累计维度进行处理时间统计 并生成全市带宽处理时间统计表 4 2 34 2 3 FTTHFTTH 政企宽带装移政企宽带装移 2 2 天率天率 系统抽取源数据中的本周 FTTH 宽带 ADSL 政企客户开通率 本月 FTTH 宽 带 ADSL 政企客户开通率数据 按照 2 天内 超过 2 天 2 天内完工率进行数 据的统计 并按照榕城区分公司 揭东区分公司 揭西县分公司 惠来县分公 司 普宁市分公司 全市 上周对比进行地域维度报表统计生成 4 2 44 2 4 指标汇总指标汇总 11 系统抽取源数据中的宽带装移指标 宽带修障指标 FTTH 光宽带装维考核 与抢盘指标数据 从时间上按照周累计 月累计 地域维度上按照榕城区 揭 东区 揭西县 惠来县 普宁市 全市进行数据报表的统计 统计计算内容包 括 履约率 改约率 故障率 修障及时率 挂起率 宽带故障 24 小时修复 政企 2 天开通率 下半年 85 客户故障率 4 按日折算月 进行指标汇总 报表的生成 4 2 54 2 5 重复申告汇总重复申告汇总 系统抽取源数据中的宽带 AD 加 LAN 客户重复申告率 固话客户重复申告 率 ITV 客户重复申告率 固网客户重复申告率 并划分 VIP 客户 普通客户 级别进行申告总数 重复申告数 重复申告率 5 的数据统计 并按照榕城 区 揭东区 揭西县 惠来县 普宁市 全市 上周 环比维度进行重复申告 汇总报表的生成 4 3 客户抱怨率客户抱怨率 4 3 14 3 1 抱怨统计抱怨统计 系统抽取源数据中的修障问题 按超 1 天 超时 未超时催修 故障频发 多次报障 其他 装 拆 移机服务 超预约 超 2 天 未超预约 未超 2 天 缓装通知处理 资源情况咨询 上门时间和电话变更 其他 周抱怨数 占比 周抱怨 1 02 月抱怨 月抱怨 1 02 数据信息进行统计 并按照榕城区 揭东区 揭西县 惠来县 普宁市 全市 小计 月计维度进行抱怨统计报表 生成 4 4 修障模块修障模块 修障模块工作从系统抽取业名称 分公司 测量室 取内容包含 FTTH 且专 业名称是 ADSL 修理员姓名 首次受理时间 派工时间 回单时间 归档时 间 归档类型描述 是否超时 1 是超时 0 用户等级 普通和 VIP VIP 包含 金银砖卡 重复次数 不等于 0 且改工单号码在三天内报障 首次受理时间 回单时间 挂起总历时 分钟 进行数据信息的统计汇总 统计完成后对故障 发生率 修复及时率 修障申告率 挂起率进行呈现 呈现数据属性以产品类 型为经度分公司为纬度展示出各种施工类型的普通用户和 VIP 用户 金 银 砖 的故障发生率 修复即时率 修复申告率 挂起率 12 4 4 14 4 1 周月挂起率周月挂起率 宽带故障周挂起率 系统抽取源数据中的局向 挂起总数 故障数 AD 设备故障 业务平台故 障 已与用户约定修障时间 已联系用户 但用户 管理处暂无时间配合 无法 联系用户 电缆割接或被损待修 设备停电 雨天无法上杆作业或其他数据 按照榕城区分公司 揭东区分公司 揭西县分公司 惠来县分公司 普宁市分 公司地域维度进行周挂起率统计 并按照挂起总数 故障数 挂起占比进行数 据对比 宽带故障月挂起率 系统抽取源数据中的局向 挂起总数 故障数 AD 设备故障 MODEM 维修 备机不足 业务平台故障 交换设备故障 固话设备割接引起 地址不详用户 无法联系 已与用户约定修障时间 已联系用户 但用户 管理处暂无时间配合 无法联系用户 用户懂电脑的人不在另约时间 用户电脑问题 待户自行处理 用户自维 代维故障 电缆割接或被损待修 设备停电 雨天无法上杆作业或 其他数据 按照榕城区分公司 揭东区分公司 揭西县分公司 惠来县分公司 普宁市分公司地域维度进行周挂起率统计 并按照挂起总数 故障数 挂起占 比进行数据对比 4 4 24 4 2 修障申告率修障申告率 系统抽取 ADSL LAN 固话 ITV 产品数据信息 并对 VIP 用户数 VIP 重 复用户数 vip 重复率 vip 环比 普卡用户数 普卡重复用户数 普卡重复率 普卡环比数据进行抽取及统计 按照榕城区分公司 揭东区分公司 揭西县分 公司 惠来县分公司 普宁市分公司地域维度进行统计报表生成 ADSL LANADSL LAN 局向 VIP 用 户数 VIP 重 复用户 数 vip 重 复率 vip 环 比 普卡用 户数 普卡重 复用户 数 普卡重 复率 普卡环 比 13 系统抽取 VIP 客户及普通客户的申告总数 重复申告数进行重复申告率 5 的统计 并按照榕城区分公司 揭东区分公司 揭西县分公司 惠来县 分公司 普宁市分公司地域维度进行重复申告率生成 4 4 34 4 3 故障发生率故障发生率 按照产品业务类型 客户姓名 客户地址等地域信息对所发生故障的数据 进行汇总 总表按照产品类型 专业名称 分公司 用户等级属性对所发生故 障的数据进行统计 按照产品类型与时间地域维度生成故障发生率报表 故障发生率 工单数 用户数 4 4 44 4 4 修复及时率修复及时率 按照故障发生时间 受理时间进行汇总发生故障的工单数据信息 与已完成 排障数据进行对应统计 按照产品类型与时间地域维度生成修障及时率报表 修复及时率 不超时数 工单数 4 5 平台系统功能平台系统功能 4 5 14 5 1 操作日志管理操作日志管理 系统平台所有操作行为记录 作为系统查看历史记录使用 不能修改操作 日志 仅能查看 4 5 24 5 2 系统用户信息管理系统用户信息管理 主用户权限下对子用户的增 删 修操作 子用户告警号码的增删操作及对 子用户进行设备权限的划分 4 5 34 5 3 系统角色管理系统角色管理 可以进行角色的增 删 查 改 关联用户等操作 4 5 44 5 4 施工组织结构施工组织结构 可以进行施工组织结构的增 删 查 改 关联用户等操作 4 6 自定义报表自定义报表 4 6 14 6 1 报表管理报表管理 4 7 数据清单管理数据清单管理 4 7 14 7 1 改约一览表改约一览表 14 可根据区域 工单流水号 改约人等条件查询改约一览表 4 7 24 7 2 障碍挂起一览表障碍挂起一览表 可根据区域 工单流水号等条件查询障碍挂起一览表 4 7 34 7 3 抱怨统计过度表信息抱怨统计过度表信息 可根据抱怨单种类 定型类型等条件查询抱怨统计过度表信息一览表 4 7 44 7 4 施工人一览表施工人一览表 可根据区域 姓名 岗位等条件查询施工人一览表 4 7 54 7 5 全业务用户数全业务用户数 可根据区域 工单类型 专业类型 用户等级等条件查询全业务用户数一 览表 可新增全业务用户数信息 4 7 64 7 6 省综调抱怨工单省综调抱怨工单 可根据区域 类型 主单外系统编号 受理时间等条件查询 导出省综调 抱怨工单一览表 4 7 74 7 7 服管系统抱怨工单服管系统抱怨工单 可根据区域 类型 统计时间等条件查询服管系统抱怨工单一览表 4 7 84 7 8 1000010000 管家测试数据管家测试数据 可查询 10000 管家测试数据一览表 4 7 94 7 9 归档工单管理归档工单管理 可根据区域 类型 受理时间等条件查询归档工单管理一览表 4 7 104 7 10 在途工单管理在途工单管理 可根据区域 类型 受理时间等条件查询在途工单管理一览表 4 7 114 7 11 业务用户数管理业务用户数管理 可根据区域等条件查询业务用户数信息 4 8 基础数据导入基础