前台服务人员服务规范.doc

前台服务员须知(基本要求)1、 上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结），穿皮鞋(黑色)。2、 提前15分钟上岗接班(8:15)。3、 前台服务员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。4、 前台服务员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。5、 上级、宾客同时问话，应先回答客人。6、 所有电话务必在铃响三声之内接答。7、 酒店24小时提供接待、问讯、结帐、行李寄存、代办旅游业务、小商品及冷、热水服务。8、 总台备用金总台人员必须把人民币放入保险箱中。 (服务流程)电话9、 当接听内线电话时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，航运宾馆前台。” 登记10、 登记入住三分钟，只有OK房才能放客。11、 当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？” 12、 当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”13、 填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。14、 客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；15、 登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付元预付金。”“先生/小姐，请您在入住登记单上签字，房价是元，请您结帐时将登记单带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往边走（手势指引），祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。16、 入住登记单上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间17、 会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。预定18、 预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。19、 当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以吗？/我为您联系附近店好吗？”“这是我们酒店的电话，欢迎您下次来电预定，谢谢！”20、 发票作废需经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处理扔掉。结帐21、 结帐离店四分钟，收回入住登记单(押金单)和房间钥匙，必须报客房经查房后开具发票退钱给客人。22、 当客人结帐离店时，应说：“先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！” 23、 当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，先生/小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。”24、 当客人结帐完毕后，应说：“先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路平安，再见。”注意25、 掌握当班时的房态：住房、OK房、脏房、半天续住房，总台每时每刻保证有35间OK房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房及钥匙对）。26、 贵重物品寄存要填写贵重物品寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。27、 客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。28、 客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购买商品服务。29、 有维修问题及时向维修部张师傅报修。30、 及时催收预付金，一天100元，半天50元，娱乐房100元。31、 电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。32、 在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若客人已离店，填写“航运宾馆拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。33、 对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。34、 负责打扫总台及大厅的卫生。35、 交接班主要项目为工作日志、备用金、押金、钥匙牌、挂帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。酒店及相关介绍36、 公司电话：网址： 咨询订房电话： 37、 距九江火车站的车程？38、 距九江机场的车程？39、 距九江汽车站的车程？40、 距市中心的距离？ 41、 酒店附近主要公交线路？ 42、 酒店附近是否有最近的机场班车？43、 酒店附近是否有价廉物美的餐厅？44、 酒店附近有停车场吗？45、 酒店附近有著名的旅游观光景点吗?46、 酒店附近有药店吗？47、 酒店附近有大型超市或便利店吗？48、 酒店附近有何娱乐场所？商业中心？49、 酒店最近的医院在哪里？50、 酒店最近的银行有哪些？最近的银行在哪里？51、 酒店附近哪里可以买到正宗的土特产？52、 酒店有何代办服务？53、 酒店的借用物品有哪些？54、 酒