超市大宗销售管理作业规范.doc

北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇-大宗销售管理作业规范 超市实用指导工具书顾客服务篇大宗销售管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录前 言3大宗-有效促进销售的好帮手3第一章大宗概述4第二章 大宗部经理工作职责5第三章 大宗部业务员工作职责6第四章 大宗部接待员工作职责7第五章 大宗部经理工作流程8第六章 大宗部业务员工作流程11第七章 大宗部接待员工作流程13第八章 常规大宗销售流程16第九章 非常规大宗销售作业流程17第十章 大宗客户赊销作业流程18第十一章 大宗预付款销售作业流程20第十二章 大宗销售寄存式提货流程21第十三章 大宗销售备货区出货流程22第十四章 大宗送货作业流程23第十五章 大宗销售毛利控制及变价作业流程24第十六章 大宗客户优惠返点申报流程25第十七章 储值卡销售管理规范26第十八章 大宗业务员薪酬及业绩提成规定28第十九章 大宗业务员客户沟通技能培训规范29前 言 大宗-有效促进销售的好工具由于内企业的购物以及节日发放福利的习惯，各大连锁超市企业在临近过节之前或多或少的都会引厂矿企业、机关单位的福利购买而导致销售增长，而且越是顾客络绎不绝、销售业绩看好的连锁超市，越是会出现扎堆式的大宗购买热潮。由于大宗销售能够迅速的提升连锁超市的销售业绩，同时由于福利品的发放给连锁超市带来的间接宣传作用，大宗销售已经越来越受到连锁超市高层领导的重视，而且纷纷出台一些优惠政策来吸引大宗客户的上门，但是往往由于缺乏系统的规范流程，或是某一个环节或是某一部门的的服务不到位，就有可能造成大宗客户的不满，同时由于缺乏有效的管理，客户也会由于企业间的竞争而出现流失，而客户一旦流失将很难争取回来，因此大宗销售的服务工作尤其重要。所以本大宗销售管理作业规范的应运而生，正是希望能够在大宗销售的系统性、规范性建设方面有所帮助，同时希望能够为大家的工作起到指导的作用。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月第一章 大宗概述1 0目的为明确大宗销售的定义和销售方式，特制定本规定。2 0适用范围公司大宗销售工作。3. 0工作程序3.1大宗定义大宗销售是指超市对大型单位或其它有实力的购买对象，在超市选购商品数量较多、金额较大（一般规定为3000元/次）的商品时进行的交易和服务。是超市提升客单价和来客数的有效途径，也是提升销售业绩和增加经济较益的重要来源。3.2大宗销售概括3.2.1执行机构：各门店大宗部，主要负责大宗客户的接待、开发、维系及大宗商品的订货、出货和消费卡、VIP贵宾卡的销售工作。3.2.2购买对象：主要包括各行业的企事业单位、政府机关、中间批发商等一切有购买能力的单位和个人。3.3 大宗销售方式3.3.1 现款购买：客户现场选购大宗商品，现场结款3.3.2预付定金或预压支票订货：客户预先选定商品、数量，与大宗部洽谈好价格，并按总金额预付定金或预压支票，约定送货时间，货物全部购齐后统一结算。3.3.3赊销：只针对有良好合作关系的客户。客户选定商品、数量，与大宗部洽谈好价格，由大宗部按约定时间送货，送货后进行结算。3.3.4 消费卡：客户以现金或支票形式在门店大宗部购买同等金额的有价购物卡，执此卡可在门店购买商品。3.3.5 VIP贵宾卡：客户以现金或支票形式在门店大宗部购买VIP贵宾卡，执此卡可在我超市购物时享受打折优惠待遇。3.4 大宗送货规定3.4.1 处于店铺3公里半径内本市大宗客户可享受免费送货（超过此送货半径的客户如有要求视其购物的数量、金额及毛利情况决定）； 3.4.2 需送货的客户须是一次性购买3000元以上的大宗客户；3.4.3 大宗客户购买商品必须为非海报促销的商品方可享受免费送货；3.4.4 符合大宗销售条件的固定配送客户不受此规定限制；第二章 大宗部经理工作职责1. 0目的为明确大宗部经理的工作职责，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部人员。3 0工作程序3.1 负责大宗部大宗销售工作的统筹安排及人员管理。3.2 负责重点客户的开发与维系工作，稳定客户群体。3.3 制订年、季、月度大宗销售计划及提升销售的策略，经审核批准后，组织具体实施。3.4 执行上级领导对大宗购物的指示，严格执行大宗购物操作程序，特殊情况必须 上报营运部，经批准后方可执行。3.5 对部门员工的工作进行业务指导与跟进，为公司培养人才。3.6 对大宗业务员表现做出正确评佑，上报主管上级，并将评估结果告知本人。3.7 审核评估本部门员工的工作成绩，并做出合理的人员调配。3.8 对单据进行审核与管理。3.9 上传下达。3.10 进行充分的市场调研，并掌握竞争对手的价格，优惠政策及优劣势。3.11 协调与其它各部门的关系，强化合作。3.12 严格执行公司各项规章制度及流程。3.13 向上级领导提出合理化建议，提高工作成效。第三章 大宗部业务员工作职责1. 0目的为明确大宗部业务员的工作职责，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部人员。3. 0工作程序3.1 服从大宗部经理的工作安排与领导。3.2 负责新客户的开发与老客户的维系。3.3 负责客户资料的整理与上交。3.4 努力完成每月大宗销售任务，提升业绩。3.5 认真接待每一位客户，接单实行一单到底，如有失误接单当事人负责。3.6 增强团队意识，互帮互助，共同提高。3.7 严格遵守公司的各项规章制度和流程。3.8 积极配合领导工作，并提出合理化建议。第四章 大宗部接待员工作职责1. 0目的为明确大宗部接待员的工作职责，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部人员。3 0工作程序 3.1 服从大宗部经理的工作安排与领导。3.2 负责大宗客户的接待。3.3 负责每日全部客户资料的整理、存档及保密工作。3.4 负责每月大宗业绩的汇总，并报部门主管、财务及营运大宗督导审核后存档.3.5 负责本部门其它后勤工作。3.6 负责本部门单据的存档与保密工作。3.7 严格遵守公司的各项规章制度和流程。3.8 积极配合领导工作，并提出合理化建议。第五章 大宗部经理工作流程1. 0目的为明确大宗部经理的工作流程，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部人员。3. 0工作程序序号工作内容工作标准1参加店内例会/会议1、 准时参加，遵守纪律2、 敢于发言，提出合理建议及存在的问题3、 认真听取他人意见，接受上级的指示4、 做好会议记录，总结落实会议精神2制定、完善有关制度、规章及其它文字资料1、 适时地推出文字资料2、 与门店、其他部门、公司的有关内容保持一致3、 必须得到上级的批准3签批下属待批的项目1、 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2、 严格按照程序，制度在职权范围内办理4给下属提合理建议，分配、指导下属工作根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成5文件、资料的收集、整理、保管1、 每月整理一次，认真登记每一份资料2、 保密6与员工及其他部门沟通，分配下属工作1、 随时进行，了解对方情况及工作行为、方法2、 达到每次沟通的目的7传达公司政策并落实执行1、 部门织员工学习通知、文件2、 言行身教带领大家积极行动3、 积极跟踪落实情况，并督促做好8处理下属上报的事项或及时发现的事项1、 及时答复或解决有关问题，并依情况上报经理、店长或其他部门2、 严格按规章制度办理9监督、检查人员的日常工作及工作效果1、 及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质2、 提高员工的工作效率、效果3、 培养员工的熟练业务能力及动作规范4、 不定时进行，并对检查结果进行评价10负责开展日常大宗工作，处理日常大宗事务1、 及时配合，指导下属工作2、 按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识3、 严格按规章处理11听取下属工作汇报1、 仔细、认真对待2、 及时指出或检讨不足之处3、 及时解决存在的问题或予以明确答复12向上级汇报工作及沟通工作事项1、 同上级约定或及时汇报紧急事项2、 如实进行，接受经理指示、指导13处理紧急事件1、 尽快了解实情，处理事件高效、无误2、 严格按规章制度处理14安排本部门员工接受业务培训1、 业务水平提升，严格执行培训制度及培养计划安排2、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧员工形象一致15负责召集本部门例会、会议1、 按时召开；2、 传达上级精神，布置工作3、解决紧急问题16制定本部门工作计划或总结1、 每周一次总结、计划书2、 报店长审阅17完成上级交办的其他工作按时按要求完成18指导送货工作，安排大宗商品的提货，运输1、 24小时之内送货2、 商品无损坏3、 顾客满意19做本部门费用预算1、 节约费用；2、 月底上交20审核员工形成的文字资料1、 认真仔细审核文字内容2、 注意行为、用词与公司精神保持一致3、 圈定待修改的内容、无误后确定21联系业务，客户洽谈1、 建立良好的业务伙伴关系2、 遵守公司的大宗洽谈规定22检查备货，协助解决提货过程中的问题1、 保证按时送货2、 遵守大宗流程23与促销部、客服部沟通协调商品的出库、周转第六章 大宗部业务员工作流程1. 0目的为明确大宗部业务员的工作，特制定本流程。2. 0适用范围公司大宗部人员。3. 0工作程序序号工作内容工作标准1外出上门宣传、推销、传递信息，联系业务，建立团购服务网1、 信息通道顺畅2、 树立“量贩”良好形象3、 形成足够大的服务网2参加例会、会议5、 准时参加，遵守纪律6、 敢于发言，提出合理建议及存在的问题7、 认真听取他人意见，接受上级的指示8、 做好会议记录，总结落实会议精神3走访客户，收集客户所需资料1、 定期或不定期进行2、 及时把客户所需的服务资料、信息收集起来3、 及时反馈给门店相关部门4回访团购客户1、 定期或不定期进行2、 维护良好形象3、 有重点地进行5督促、检查楼面备货，保证送货1、 货源充足，送货及时2、 按送货规定进行6将顾客订货变动情况通知内部接待业务员或直接通知楼面1、 及时通知2、 保证楼面能做到按时送货7外出送货押车1、 货物安全、不受损2、 准时送到8接客户订单，转交内部接待业务员4、 妥善保管5、 及时转交内部接待业务员9与内部接待业务员进行沟通，听取其意见3、 每天至少一次4、 虚心听取对方提出的意见、建议5、 保证及时解决出现的问题10职权内解决不了的问题及时报告主管1、 及时、如实汇报2、 保证问题及时解决11接受上级主管安排的业务培训、形象培训1、 准时参加2、 提高自身的整体素质3、 最大程度地投入工作12向上级汇报工作、业绩情况1、 如实汇报，定期进行2、 经预约后进行，接受上级的指示、批评第七章 大宗部接待员工作流程1. 0目的为明确大宗部接待员的工作，特制定本流程。2. 0适用范围公司大宗部人员。3. 0工作程序序号工作内容工作标准1参加例会、会议1、 准时参加、遵守有关纪律2、 汇报工作，提出建议及存在问题3、 听取他人意见及上级的工作指示、安排4、 做会议记录，总结会议精神2清扫大客户部接待处（室）卫生4、 地面干净、桌椅摆放整齐、水杯等用具卫生5、 创造良好的接待环境3在接待处（室）接待团购单位4、 礼貌用语、服务周到4协助团购单位填写大宗购物申请单3、 服务周到、耐心细致4、 指导正确填写，妥善收存此单5通知相关部门陪同选货、配货，并详细填写购物明细单1、 立即通知楼面人；2、 必须有楼面陪同人员；3、字迹清晰，项目齐全6与团购单位协商结帐，提货时间1、 将订货量，品项，送货时间清楚记录在团购记录本上2、 积极、认真协调供应商处理结款流程3、 严格遵守团购结帐、提货流程7检查楼面备货情况保证货源充足、及时提货8通知团购单位到接待处办理结帐手续6、 及时通知、服务周到7、 认真登记帐款额3、严格按照团购结帐流程办理9通知团购单位到指定收银台办理结帐3、 服务周到；2、认真登记帐款额3、严格按照团购结帐流程办理10通知楼面送货，团购单位提货3、 货已经备好；4、 提货渠道通畅3、严格按照提货、送货流程进行11每日汇总当天帐款登记本，报告于主管1、 日清日结；2、 记录清晰3、保证帐目清楚12建立客户档案，定期整理，并向主管反映1、 每周一次；2、 信息全面、分类整理3、妥善保管，不得泄露4、就客户开发，向主管提出合理建议13经常与外联业务员进行沟通，听取其意见1、 每天至少一次2、 虚心听取对方提出的意见、建议3、 保证及时解决出现的问题14向上级主管领取办公用品、耗材1、 按需领用、节约使用2、 妥善保管15汇总本部门每月费用预算1、 按时上交，经经理审核签字后上交至人事行政部2、 如实填报，严格执行预算制度16通知楼面备货、退货情况的任何变动3、 及时通知4、 保证楼面能做到按时送货17职权内解决不了的问题及时报告主管1、 及时、如实报告2、 保证问题有效解决18接受上级安排的业务培训、形象培训4、 准时参加；5、 提高自身的整体素质6、 最大程度地投入工作19登记外联业务员转交的顾客订单1、 登记仔细2、 将订单集中20向总收室询问支票到帐情况1、 每周三次、经确认后签字2、 及时通知客户21打印、复印文件、通知及其他资料6、 及时办理，按要求完成7、 原件放于固定位置22对文件通知及各种资料、报刊等的整理、归档1、 登记、分类整理2、 放于固定位置，取用方便3、 原件无遗失，保密23领取、申购、请印物品3、 核实购买需要，及时办理4、 不浪费、足够保证正常工作开展24完成上级交办的工作按时按要求完成25向上级汇报工作、沟通工作事项1、 每周一次；2、 及时汇报紧急事项3、如实进行，接受上级指示、指导第八章 常规大宗销售流程1. 0目的为明确常规大宗商品销售的工作，特制定本流程。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 客户至门店选定商品，如需价格优惠，大宗部人员通过电脑查询当前进价，特殊情况需与营业部门协商后与客户最后确定供应价格。3.2 在客户订货量大，卖场库存不足的情况下，大宗部填写“大宗备货清单”给门店相关营业部门，相关营业部门经理或处长对商品、价格、数量、送货时间等其它要求确认后，签字确定。3.3 大宗部将签字齐全的备货清单留给相关营业部门一份，相关营业部门按照备货清单要求，将货物备至大宗部指定地点。3.4 对于需变价的商品大宗部人员负责填写大宗销售变价申请单，并按要求找相关人员签字确认。3.5 收银员收款时，负责商品数量的清点，并且严格按照变价规定做好严格把控，凡没有大宗部经理签字的赊销购买单，一律拒绝结款。3.6 大宗部填写一式两联的“支票购买单”，凭支票购买单到大宗款台结算，业代课保留原始小票，防损稽查保留一份复印件。3.7 对于客户持现金直接至款台结算的，由收银人员保留小票一份。3.8 大宗部人员及相关部门人员负责送货。第九章 非常规大宗销售作业流程1. 0目的为明确非常规大宗商品销售工作，特制定本流程。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 客户至门店选购非常规性大宗商品，若客户需看样品，由大宗部通知采购部门提供样品；3.2 客户选定商品后，需交齐货款或预付总货款的15%作为订金；3.3 大宗部人员填写一式两联的大宗备货清单，传给相应采购部门，相应采购部门主管签字确认并采用采购订货权限制作“紧急订货单”；3.4 订单制作后由采购直接发送给相应供应商，订单上要注明“非常规性大宗销售”；3.5 采购员电话通知供应商按要求送货；3.6门店收货在收到订单备注为“非常规大宗销售”的货物时，将货物存至备货区，禁止部门拉入卖场销售；3.7 大宗部需送货时，按照备货区出货流程进行操作。第十章 大宗客户赊销作业流程1. 0目的为明确大宗商品赊销工作，特制定本流程。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 作业流程3.1.1客户至门店选定商品，客户如需价格优惠，大宗部人员通过电脑查询当前进价，确定供应价格；特殊商品需与营业部门协商后与客户最后确定供应价格。变价操作填写大宗销售变价申请单执行。3.1.2 大宗部接待人员按要求填写一式三联的大宗提货单，填写完毕后由大宗部经理签字确认。3.1.3 大宗人员凭签字齐全的赊销购买单到大宗款台结款，大宗款台收银员严格按照要求进行结款。3.1.4 收银员按照支票付款方式打印收银小票，并留存一联小票和相应赊销购买单（现金留存第一联，支票留存第一联和第三联），作为销售凭证传至金库。3.1.5金库每日按将“大宗提货单”传至门店财务组/处，作为收款凭证。3.1.6如当日不能结款的，货物送到客户手中后，请客户在公司统一的大宗赊销购货单上签字确认，并且（必须）加盖赊销单位的公章。3.1.7大宗人员收款回到公司后，按照收银小票金额将货款交予大宗部接待员人员，并作好登记。3.1.8大宗部接待员人员收款后，将货款交门店财务（如有退货，需进行扣除）。并收回大宗提货单第一联，与大宗部留存的第二联一同留存，作为回款凭证，以备核查。3.2相关规定、3.2.1赊销对象：只限于有确切把握且良好合作关系半年以上（至少三次以上）的客户。对于无确切把握或合作关系低于半年的客户严禁赊销。3.2.2.赊销权限界定：3.2.2.1所有进行赊销的业务由大宗部经理全权负责。3.2.2.2时间不允许超过25天，有特殊情况需上报营运部大宗督导，营运部大宗督导根据实际情况，有5天的延长权限。3.2.2.3遇极特殊情况超过30天的，必须以报告形式上报营运部和防损部， 经同意后方可执行。3.2.2.4各店与客户签订购销合同，付款期限如超过30天，需以报告形式上报营运部，经同意后方可签约执行。3.2.3 收银结款规定：由门店收银主管和收银员作好严格把控。凡没有大宗部经理签字的大宗赊销购货单，一律拒绝结款。3.2.4大宗客户赊销购货单规范：所有客户收货后当时没有结款的，必须在公司统一的大宗赊销购货单上签字、盖章，回来后交于经理或接待员统一保管。对于客户不能盖章的，必须上报主管、客服经理或店长同意（事后在大宗提货单上补客户签字及加盖公章）后，方可办理；否则，一律将商品拉回。3.2.5管控及惩罚措施：3.2.5.1营运及防损将不定期进行稽查,如发现没有按规定执行的,直接责任人将予以降级、辞退处分,相关责任人负连带责任,给公司造成经济损失的,由相关人员全部承担.按制度规定办理的,如发生意外不再追究相关人员责任,交由防损及法律事务部通过法律手段进行解决。3.2.5.2 赊销期超过30天、签约后的购销合同赊销期限超过合同上所规定的付款期限加三天的大宗赊销业务，由各门店财务负责人通知营运部、总部人资和门店人资。由门店财务和门店人资对负责该客户的大宗业务员缓发当月工资，待回款后补发工资；非业务员个人客户赊销，缓发大宗部经理当月工资，待回款后补发工资。3.2.5.3 现金请款的商品大宗交易，赊销期限不得超过七个工作日，如还款日期 超过七个工作日，大宗部经理缓发当月工资，按超期的天数计算缓发的天数（例如：还款日期为赊销后的第10个工作日，则大宗部经理当月工资缓发3天，以此类推。）。3.2.5.4 备注：1）所有的时间期限为有效工作日。 2）大宗客户赊销购货单必须填写完整。第十一章 大宗预付款销售作业流程1. 0目的为明确大宗商品预付款销售工作，特制定本流程。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 大宗部员工填写一式两联的支票购买单，由业务员、大宗部经理签字后到款台进行结算，打印两张小票。3.2 大宗部员工将两张收银小票分别张贴于两联支票购买单上，并在支票购买单及原始小票上注明“已结款，未出货”字样。3.3 由收银主管（或领班）、防损稽核分别在支票购买单及小票上签字确认，贴有原始收银小票一联交与大宗部员工留存，作为出货凭证。3.4 客户取货时，大宗部员工凭三方签字的“支票购买单”和原始小票，由收银员及防损稽核确认和清点数量后，在大宗口或备货区出货；3.5 出货后，收银员、督察员工、大宗人员在此标有“已结款，未出货”的“支票购买单”和小票上注明“已出货”字样，并签字确认；对于当次不能出清的货物由以上三方人员注明已出数量及剩余数量；出货后，防损稽核在“商品出货登记本”上登记。3.6 从结款到出货时间，一般不允许超过3天；3.7 盘点当日由大宗部经理汇总“已结款，未出货”商品明细通知相关部门按虚库存盘点。第十二章 大宗销售寄存式提货流程1. 0目的为明确大宗商品销售的工作流程，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 客户与大宗人员确定最终购买商品后，付款结帐；3.2 结帐后大宗人员根据小票明细及实际情况，打印相应数量的“大宗寄存商品提货单”,提货单上要注明：单品名称、单品条码、单品规格、单品数量、商品总计品类数、领取期限及具体时间，并注明“过期作废、遗失不补”字样；3.3 为防止假提货单的出现，大宗部在打印出提货单后加盖财务章，并根据实际情况由买卖双方签字或在加盖财务章时作夹丝等特殊印迹，并留存样单一张，注明“样单”，以备领取时与提货单进行核对。3.4 大宗人员根据实际情况从卖场分批出货，并做好登记；3.5 门店店长及客服经理合理安排商品寄存处；3.6 大宗部设寄存商品提货登记表，每日下班前汇总并与实物进行核对；3.7每日早上班后至大宗部下班前，商品安全由大宗部负责，大宗部每日下班前与门店防损稽核共同清点寄存商品的数量，并填写一式二联的商品交接单（注明商品名称、条码、和数量等详细情况），并由大宗部经理及防损经理签字，大宗部下班后商品安全由防损负责，次日早大宗人员同防损人员进行交接，确认无误后将交接单撕毁，如商品在寄存处出现丢失情况，根据时间由相关责任人全权负责。第十三章 大宗销售备货区出货流程1. 0目的为明确大宗商品销售的工作流程，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1大宗部人员填写一式两联的“支票购买单”由大宗部人员、大宗部经理签字，报店长（值班店长）签批；3.2大宗部人员持出货单到大宗款台进行结算，打印一式两联的购物小票，分别贴于两联单上，并在原始小票上注明“已结款，未出货”字样，分别由大宗人员、防损稽核、收银员三方签字；3.3大宗人员与收银人员一同到备货区，凭签字齐全的原始小票及“支票购买单”，与收货人员、备货区防损稽核共同清点数量并出货，出货后收货人员在出货小票上签字，做为备货区出货凭证；3.4收货人员及备货区防损稽核要严格按照要求检验说出货物，并要求仔细核对大宗提货单和购物小票，无销售小票的单据及签字不齐全的单据一律禁止出货。第十四章 大宗送货作业流程1.0目的为明确大宗商品销售的送货工作，特制定本流程。2.0适用范围公司大宗部销售工作。3.0工作程序 3.1 如大宗客户购买商品金额在3000元以上，或单品数量较多及送货单位为老客户的情况下，可以提供免费送货；3.2 提供免费送货时，必须向客户说明免费送货的范围（距离店铺半径2公里以内），老客户及特殊情况由大宗部经理同意方可送货；3.3 提供免费送货时，首先与客户约定时间，大宗部接待员填写“派车单”。然后由大宗部经理签字后，传给收货主管，由收货主管按照送货时间安排车辆，必须保证货物按时送到；3.4 大宗销售金额在3000元以下，由大宗部派人送货；3.5 大宗销售金额在3000元以上，或金额未超过3000元但单品数量在50个以上的，由大宗部经理安排大宗人员、相关部门经理安排部门人员共同送货；3.6 如大宗货销售的货物涉及到多个部门，则由值班店长根据实际情况安排营业部门人员。3.7 遇春节、元旦、劳动节、国庆节销售高峰，由门店店长安排专门送货人员由大宗部经理统一调配。第十五章 大宗销售毛利控制及变价作业流程1. 0目的为明确大宗商品销售的工作流程，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 毛利控制3.1.1 烟草、盐业大宗出货单价毛利率不低于2；3.1.2 零售价（包括促销售价），毛利率不低于5；3.1.3 其它预付款商品（米、面、油等），大宗客户赊销购货，商品毛利率不得低于1；3.1.4 档期中的DM快讯促销品、执行中的店内促销品、或POP特别说明的商品不允许大宗销售。3.1.5 经申请变价销售的大宗商品，毛利率高于（或等于）2的，变价由大宗部经理、相关营业经理（依据商品，由各部门分别签字）签字后执行；3.1.6 零毛利或毛利率低于2%的，变价由大宗部经理、相关营业经理、门店店长签字后方可执行（店长不在时由其授权人代签，店长回店后补签）。3.1.7 严禁负毛利大宗销售，如有特殊情况须由采购主管与供应商二次议价，以不损失销售、有利润为原则，变价由大宗部经理、营业经理、店长、采购主管签字后执行。3.1.8 如遇年节销售高峰（每年元旦、春节、五一、中秋、十一）为了提高工作效率，由采购制定此类商品的大宗售价及执行时间，大宗销售可以依据此政策执行，可以不通过采购主管的签字。3.2 补充说明3.2.1 如门店需签字人不在时，由相关值班人员签字后执行。3.2.2 如采购人员不能当时签字的，需在变价单上注明，并每周进行汇总上报采购部签字确认，传至门店留存，以备核查。3.2.3 营运、采购、防损将不定期对变价情况进行核查，如发现违规操作，将依情节严重情况给予书面警告、罚款、辞退/开除处分。第十六章 大宗客户优惠返点申报流程1. 0目的为明确大宗客户优惠返点申报流程，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 大宗部经理根据所在门店的大宗部业务，每月/半月对需要申请优惠返点的客户进行汇总，按公司优惠返点规定打出优惠返点申请报告、签字，并由门店财务人员审核、签字。对于超过优惠返点比例的大宗优惠返点需将特批报告附至优惠返点汇总报告后。3.2优惠返点申请报告经店长签字确认后，传至营运部和财务部审核、签字，报签批。3.3 签批后的申请传至各门店财务。3.4财务部具体负责人接到签批后的优惠返点申请后，给予发放优惠返点（原则上以储值卡/券兑现，特殊情况需报营运部同意后方可执行）。3.5 大宗部将优惠返点（储值卡或现金）交由财务人员直接管理并发放。3.6 业务人员通知客户前来，客户须出示有效证件，并签字领取优惠返点。对于不出示有效证件的客户，由大宗部经理、店长签字方可领取。3.7 遇特殊情况，大宗客户需立即优惠返点，可以内联单形式上报财务、营运，经批准后，可对客户立即进行优惠返点。第十七章 储值卡销售管理规范1. 0目的为明确大宗储值卡销售的工作流程，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部销售工作。3. 0工作程序 3.1 空白储值卡加磁金额输入3.1.1 财务部人员负责空白卡的加磁及金额输入工作。3.1.2 财务人员登录储值卡系统，对空白卡进行加磁操作并核对内、外码；3.1.3 对加磁成功的储值卡进行清点，填写“储值卡入库单”，如发现缺号、错号，在储值卡的包装盒上要做详细注明.3.2财务部发卡3.2.1 门店财务人员根据用卡计划填写“储值卡领用单”，加盖财务章；3.2.2 各店财务人员到财务管理部财务部办理领卡手续；3.2.3 财务员审核申请表，无误后，根据申请数量进行清点；3.2.4 将清点好的储值卡交领卡人核对，无误后在申请单“领取人”一栏签字，将一联交财务人员、一联作存根由领卡人带回；3.2.5 领卡后门店财务人员根据签字后的“大宗储值卡领用单”编制凭证；3.2.6 门店财务登记“门店储值卡日记帐”。3.3 大宗部领卡3.3.1 大宗部售卡人员每日根据用卡计划填写“大宗储值卡领用单”，由大宗部经理签批；3.3.2 大宗部售卡人员到门店财务办理领卡手续，并将“大宗储值卡领用单”交门店财务人员；3.3.3 门店财务人员审核领用单，无误后，根据申请数量进行清点；3.3.4 将清点好的储值卡交大宗部领卡人核对，无误后在申请单“领取人”一栏签字；3.3.5 门店财务人员根据签字后的“大宗储值卡领用单”编制凭证；3.3.6 财务人员根据凭证，登记“门店储值卡日记帐”；3.3.7 大宗部售卡人员根据“大宗储值卡领用单”登记“储值卡销售日记帐”。3.4 大宗部领卡量规定：3.4.1原则上大宗部每次可申请领用储值卡二盒，年节销售高峰时可一次领用五盒、门店财务部定期对大宗部进行检核，控制大宗部储值卡的储存量，特殊情况可由大宗部经理与财务主管共同商定后决定。3.4.2 销售地点由各门店自行解决，应以保证销售安全为原则。3.4.3大宗部必须指定专人负责储值卡的销售。年节销售高峰时，大宗部可向各部门申请派人协助售卡，但协助人员应由大宗部培训合格后方能上岗。3.4.4 为控制发卡成本，本埠店每张卡面值原则上不低于100元，如属大批量客户，经门店财务主管签批后面值可不低于50元 。3.4.5 其它方面3.4.5.1 销售过程中，售卡人员应按卡号顺序销售，将所售卡号作好记录，避免出现卡号错误，并把储值卡使用的有关事宜向顾客作详细的说明。如销售人发现缺号，请核对储值卡包装盒上的缺号说明，如不一致，立即与财务部售卡人联系、处理。3.4.5.2 对于售卡出错及收到假币的，根据误差原因可在责任人销售额的万分之零点五内据实报批。3.4.5.3 如销售人在销售过程中，因销售人不慎将卡号录错、多录或少录金额，造成公司财产损失的，由销售人承担全部责任。3.4.5.4 公司所售储值卡在公司所属各门店内均可使用，顾客可凭储值卡直接在款台消费。3.4.5.5 储值卡管理系统必须设置严格的权限管理，每个员工均须设置操作代码及相应密码。操作人要严格保守自己的密码，禁止转借密码、使用他人密码。对转借人或盗用人，一经发现即做开除处理。如代码所有人泄露密码，由于他人操作而给公司造成损失的，按储值卡管理系统中的记录视同代码所有人操作，依法追究赔偿。操作人上机时必须使用自己的代码，离开时及时退出系统。第十八章 大宗业务员薪酬及业绩提成规定1. 0目的为明确大宗业务员的薪酬及业绩提成的相关标准，特制定本规定。2. 0适用范围公司大宗部业务员。3. 0工作程序 3.1 薪酬标准：3.1.1 基础薪金：基本工资为 元/月（含饭补/要求是每月完成公司规定大宗销售业绩底限/业绩底限设置根据月份不同而变化）；3.1.2 电话费补助： 元（因业务员大多数时间需要外出联系业务，以工资形式体现 元电话费补助）；3.1.3 交通费补助： 元（因业务员外出联系业务时需要乘坐公交车或紧急时乘坐出租车等交通工具，以工资形式体现 元交通费补助）；3.1.4 大宗业务员与其他部门员工一样享受公司其他福利待遇；3.2 业绩提成标准：3.3.1 特殊情况需要的零毛利销售以及综合测算毛利率在2%以下（含2%）不给业务员提成（因对销售有促进作用，为对业务员及介绍业务的员工予以鼓励，可以根据该笔大宗销售业绩以工资奖金形式给予体现）；3.3.2 综合毛利率达到3.2.5%5%之间业务员提成0.5%；3.2.3 综合毛利率达到5%8%之间业务员提成1%；3.2.4 综合毛利率达到810%之间业务员提成1.5%；3.2.5 综合毛利率达到10%以上业务员提成2%；3.2.6 大宗业务员业绩提成在工资内以奖金形式体现； 3.2.7大宗部经理所接待客户提成标准与业务员相同，另月底汇总后销售总额后提取0.1%作为管理提成；3.2.8 特殊说明：员工（含厂商促销员及外租区、联营区员工）介绍大宗业务提成参照上述标准（提成原则上以储值卡/券形式体现）。第十九章 大宗业务员客户沟通技能培训规范1. 0目的为明确大宗业务员的客户沟通技能方面的培训，特制定本规范。2. 0适用范围公司大宗部业务员。3. 0工作程序 3.1 克服恐惧心理的培训3.1.1 恐惧是人类的基本情绪，每个人都会受它的影响，初次涉入业务领域时，这种恐惧表现的相当明显，因为您面对的是莫生的面孔，又加上业务工作本身具有的难度。然而，您的目标不是避免产生恐惧，而是正视它，控制它，使它为您所用。3.1.2 克服对陌生人的恐惧，想象他跟您一样都是通情达理的人您向他介绍大宗业务是很有用的，您是在关心他，有什么可怕的呢？！3.1.3 克服害怕失去一位重要的客户，改进任何会使客户对您失去信心的缺点;克服怕别人怎么想，怎么说。3.1.3.1 第一步：对别人的看法要保持平衡，与他人相处时要记住两点：1）别人都是很重要的，每个人都是很重要的。2）您也很重要，所以当您面对任何一个客户时，要这么想：两个同样重要的人物面对面讨论有什么可怕呢？！3.1.3.2 第二步：学习谅解别人，他们挑您的刺或故意为难您，怕是造成恐惧的原因之一，您获胜的方法是控制自己的情绪，让对方尽量发泄，然后忘掉他3.1.4 培训方法:3.1.4.1 我是最棒的-商业中心人流聚集的地方要求业务员分成两排分别站在马路两侧，依次大喊：“大家好，我是XX超市的大宗业务员，我叫，我是最棒的！”要求声音响亮，能让站在对面的人听得清楚。3.1.4.2 限时寻目标-同上要求业务员在最短的时间里在大街上要下归定数量的陌生人的姓名和电话号码，方法随意，但不允许有欺骗行为。3.1.4.3 小市场叫卖-零散无照市场 在所供职的超市附近的零散小市场内将业务员分成两组，分别卖相同的东西，要求业务员大声叫卖。然后比一下两组的速度各最后的销售额。3.2 拥有积极的心态3.2.1 成功人的首要标志在于他的心态,一个人如果心态积极,乐观的面对人生,乐观的接受挑战和应付麻烦事,那他就成功了一半.3.2.1.1 心怀必胜,积极的信念这种心态对每一个业务员来说是致关重要的.3.2.1.2 拥有乐观的精神它是积极心态最主要的表现形式,它其实就是积极的思想态度,例如:在一天辛勤的开发新客户回访老客户后,不要说:“我累坏了。”而要说：“忙了一天现在心情真轻松！”在遇到挫折时不要说：“放弃，我不适合做业务员”而要说：“支持，成功是由无数次失败换来的。”3.3 持好的形象介绍信3.3.1着装要领3.3.1.1 注意与您年龄相近的稳健型人物，他们的服装可做为您学习的标准。3.3.1.2 您的服装必须与收入、地点、时间等因素配合，自然而大方并与您的身材、肤色相搭配。3.3.1.3 衣着穿的太年轻容易招致对方的怀疑与轻视。3.3.1.4 流行的服装最好不要穿，如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。3.3.1.5 要使您的身材与服装质料、色泽保持均衡。3.3.1.6 太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。3.3.1.7 切记身体为主，服装为辅。如让服装反客为主，您本身就变得无足轻重了，贵在穿出气质。3.3.1.8 拜访大单位、大公司时着装切忌随便。男性宜穿白色和浅色衬衫、深色领带、西装，女性宜穿套装和套裙。3.3.2 仪容容貌长的如何是次要的，整洁轻爽的仪容不但会让客户心生好感，也会让 自己心情舒畅，更有精神。要保持良好的仪容要做到：3.3.2.1 养成每天刮胡须的习惯（男性）。3.3.2.2 修理您的头发。3.3.2.3 练习微笑。3.3.2.4 走路时脚尖伸直不得上翅。3.3.2.5 站姿、走姿、坐姿无论何种姿式基本要领是脊椎挺直。3.3.3 握手正确的握手姿式：3.3.3.1 右脚跨前一步，身体微微前倾。3.3.3.2 与对方对握时，待对方握紧，您再用劲回握。3.3.3.3 小幅度范围内用力上下摇动两次做稍微停顿后立即松手。3.3.3.4 面带微笑，真诚的注视对方。3.3.3.5 生意场上决不要拿左手与人握手，如果右手有伤可用左手，但要做必要的说明，更不要故做亲热，双手环绕对方的脖子，或双手搭在他人臂上。初次见面应尊重他人的个性。3.3.3.6 男女握手时，须由女方先伸手，男方才可与其握手。3.3.3.7 当您伸出手而对方无握手的意思时，您不要不好意思，更不能因此而尴尬，主动的收回手，并依然面带微笑。3.4 寻找准客户的秘决3.4.1 陌生拜访法：（地毯式的）开发每一个遇到的单位，是扩大客户群的必由途径，可迅速磨练技巧，开发市场提高应变能力，短时间内接触大量顾客。3.4.1.1 要拜访目标1）商业企业聚集地区 2）国家行政机关 3）大型厂矿3.4.1.2 拜访应遵守的原则 1）适度的交谈技巧2）要留给客户良好的第一印象3）除非您已进入室内，否则不要谈论业务3.4.2 缘故法：即缘于老朋友、老关系而进行的业务。3.4.2.1 列出亲朋好友的名单，选出社会关系好的作为突破口。3.4.2.2 订好拜访日期，按先易后难的顺序拜访。3.4.3 介绍法：即让每一个您认识的人把您介绍到您所不认识的有开发潜力的人群中去，还可以通过新认识的人去介绍。3.4.3.1 优点被介绍人对您产生信任感（250定律）3.4.3.2 应遵守的原则1）选用适当的措辞 2）准备好介绍卡 3）合理化建议3.4.3.3 一般的应对方法1）如果遭到介绍人拒绝，可要求其提供想要开发的客户的名字，在第二位顾客面前根据情况可提及前一人。2）被介绍人问您从哪知道他的名字时，可答：我的工作就是与人打交道的，处理很多的保密资料，您这样重要的人物我怎能不知道呢。3.4.4 电话预约法3.4.4.1 约谈的原则1）轻松愉快的约定 2）在电话中提及业务要浅谈则止3）延续性 4）三分钟内结束第一次电话拜访3.4.4.2 一般程序1）首先要对对方的基本情况（单位效益、个人的年龄、性格、爱好等）进行调查分析；2）然后电话中亲切的问候和自我介绍，含乎的说明来意，并委婉的约定见面时间。3.5 与客户面谈的沟通技巧3.5.1 完美的第一印象3.5.1.1 好的第一印象就是无论在什么场合都要注重外表穿着是否得体，支体语言与言辞表达是否相符，礼貌礼节是否周全，语言表达是否有魅力。3.5.1.2 要给客户留下完美的第一印象及初次面谈应掌握的技巧如下：1) 出门前要做到