狮力德赢在终端.doc

第1章 ：企业文化第1节 ：公司简介狮力德建材有限公司主要经营新型、环保化工建材产品，目前已研发出纯天然无添加、会呼吸的贝壳粉涂料，强力瓷砖粘接剂，水性内外墙涂料、防水涂料、水性地坪漆、水性木器漆、填缝剂、墙固、地固和水性防潮宝等系列产品。总部运营管理中心设立在中国建材之都“佛山”美居国际建材博览中心，设有营销部、外贸部、电子商务部、招商部、物流调度中心、商学院和战略合作部等十几个部门。生产基地位于中国涂料之乡“佛山顺德”。公司投入巨资聘有多名行业顶尖专家，联合多家高等院校建立技术研发中心，对所有产品的研发和生产品质进行严格把控。公司始终以科技、创新、环保、惠民为产品理念，为社会提供新型、环保、高性价比产品。远离污染，享受健康环境，让用户都能用上新型环保材料是我们的使命。公司一直秉承以下经营理念：1、 社会责任：为人类创造健康安全的生活环境；2、 企业使命：让用户都能用上新型环保材料；3、 行业使命：推动化工建材行业健康发展；4、 合作理念：真诚利他，合作共赢；5、 产品理念：科技、创新、环保、惠民；6、 对内理念：帮助员工实现梦想，成就员工幸福人生。第2节 ：前言本手册本着通用、基础的原则面向狮力德专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。手册分为：人员管理、日常管理、货品管理、销售管理、客户管理、市场推广及终端致胜几大方面，涵盖了店铺日常的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性。本手册总结全国各地优势专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺运营管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员开拓店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常基础的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。本手册针对具有4年以上店铺需要需要的狮力德专卖店，所涉及内容具有通用性，基础性，但根据各地市场结构，店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜，灵活运用原则。第2章 ：人员管理第1节 ：招聘 1、可通过人才市场和变动交流中心 2、可通过电视台，报刊，媒体 3、可通过门口招聘启事 4、可通过原有员工介绍第二节：组织架构 终端店店长 导购员 小区推广人员 技术服务人员 泥油木工渠道业务人员 分销渠道业务人员 装饰公司/工程渠道业务人员 一、店长 一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，狮力德专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。作为一名合格的店长，不仅要了解导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。一）、任职资格1、女，22-35岁，中专（高中）以上，身高155厘米，形象良好2、有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务3、具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识 4、熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准二）、 岗位职责 项目内容检核标准目标管理完成销售及其他策略性目标按进度达成门店销售及其他策略性目标提高成交率有效提升成交率提高客单价提高连带销售率（ ）中档以上产品指标完成率按进度达成门店中档以上产品销售目标门店形象导购礼仪按狮力德导购员初中级标准课程规范奉行导购礼仪产品成列执行按狮力德陈列标准对门店进行产品管理销售技巧产品推荐连带销售价格异议处理服务推荐促销活动执行价格预算与色彩应用日常管理每日召开门店晨会导购工作分工组织落实导购培训油木工管理及时补货渠道开发信息收集及填写相关报表竞品基本情况基础知识熟悉公司基本情况涂料知识、施工工艺产品性能、卖点二、导购狮力德导购员指在狮力德专卖店或专卖区，通过现场职务引导客户认识贝壳粉，什么是好涂料，帮助顾客完成购买过程的人员。顾客进入店内往往存疑虑，这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为，而狮力德导购员就是解除顾客心理的疑虑，帮助顾客实现购买。一)、导购员心态 首先，狮力德导购员必须认识到“我的工作很重要”。“作为品牌形象代言人，狮力德品牌的高度有多高，我的工作就有多受尊重”。一定要将这种理念植入脑海。 其次，狮力德导购必须认识到“我的工作是别人不可代替的”，“我可以代表狮力德给顾客提供的优质服务是别人不可代替的”，对狮力德品牌一定要有充分的归属感和认同感。 再次，狮力德导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌，推广狮力德带给大众的健康生活方式，是健康文化的“传递者”。 作为狮力德终端最重要的人，你要在心底不停地告诉自己：“我是最棒的”！二）、任职资格1、 女，22-35岁，中专（高中）以上，身高155厘米，形象良好 2、 责任心强，善于学习，亲和力强，服务意识好 3、 具有涂料或建材行业一年以上导购经验 项目内容检核标准目标管理完成销售及其他策略性目标按进度达成门店销售及其他策略性目标顾客入店入门欢迎必讲迎客语：“您好，欢迎光临狮力德专卖店”让座顾客引导倒茶项目诊断顾客信息获取产品、色彩引导中档以上产品推荐关联产品推荐宣导档期促销信息底漆与工艺推荐未成交顾客原因分析预算计算耗涂料量告知实际耗涂料量受基材、施工、颜色深浅等影响会略有差异价格异议处理帮顾客分析觉得贵的原因按培训内容运用打折技巧送客送客语，整理客户信息回访顾客回访日常工作遵守导购基本行为标准保持良好形象产品成列规范执行竞品基本情况基础知识熟悉公司基本情况涂料知识、施工工艺产品性能、卖点三、 小区推广人员 小区是最靠近顾客的 “末端”，是我们销售工作的“前沿阵地”，小区推广业务队伍是冲锋陷阵的“先锋队”。在小区设限制一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步，一步领先，整个销售工作步步领先。一）、任职资格1、男女不限，25-45岁，中专（高中）以上2、从事过销售工作，有物业管理经验、涂料或建材行业销售经验优先3、责任心强，吃苦耐劳、坚忍不拔4、沟通能力强，普通话标准，熟练使用当地方言二）、岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其他策略性目标按进度达成销售及其他策略性目标信息收集楼盘调查楼盘物业公司资料库建立业主信息分类油工、装饰公司、工程渠道客户信息收集行业、竞品信息收集活动组织提交小区推广建议小区设点推广顾客接待宣导当期促销信息活动总结入户拜访按要求展开入户拜访回访及售后核实用量安排送货收款施工指导退补货检查基础知识熟悉公司基本情况涂料知识、施工工艺产品性能、卖点四、 渠道业务人员一）、任职资格 1、男女不限，25-35岁，中专（高中）以上 2、二年以上渠道销售工作经验 3、具备较强的市场拓展能力、客户管理能力、4、责任心强、善于沟通、执行力强二）、岗位职责 1、油木工渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标形象维护保持良好个人形象保持健康积极的形象 信息收集健康师傅信息收集每日进行健康师傅信息收集竞品信息收集解主要竞品近期油木工合作方式（产品、价格、奖励、积分、推广等）健康师傅 开发每月新增开发健康师傅根据月度目标开发健康师傅健康师傅 管理按计划拜访健康师傅，客情维护对固定合作的健康师傅每月固定拜访并促进销售达成，给予健康师傅生日祝福健康师傅俱乐部管理要有固定的健康师傅活动场所，每月开展多种形式的活动活动组织组织健康师傅会议每月组织不少于10人以上的订货、联谊、培训等会议推广活动总结分析对各类促销、会议进行总结分析后期跟进推广活动后进行后续跟进日常工作工作总结按时填写工作报表与报告基础知识熟悉公司基本情况熟悉狮力德基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能2、分销渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息收集商圈排查针对涂料商圈进行潜在客户信息排查布局规划根据商圈排查结果协助公司形成网点布局规划分类评估根据意向客户经营状况进行分类评估提交意向客户合作建议向公司提交有价值的分销客户合作建议方案行业、竞品信息搜集对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进行收集与分析活动组织促销活动执行参与制定促销计划并严格执行组织分销商会议参与设计分销商会议方案并严格执行活动总结每次推广活动均要进行总结分析分销开发每月新增开发分销客户根据月度目标开发分销客户分销管理拜访分销客户按计划拜访分销客户并进行客情维护产品陈列维护、广宣品及时 到位产品标准陈列，广宣品配置及时店面终端运营培训帮助分销客户进行店面终端运营培训回访及售后核实用量核对实际发货数量安排送货按客户要求时间及时完成送货服务定期对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款紧急投诉处理及时进行协调与处理退补货检查按分销商要求进行退补货检查与落实基础知识熟悉公司基本情况熟悉狮力德基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能3、装饰公司渠道业务人员 项目管理检核标准目标管理完成销售及其它策略性目 标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集准客户信息盘点对各大中小型装饰公司、设计院、设计工作室进行信息盘点准客户分类评估按装饰公司实力、信誉、口碑进行初步评估提交意向客户合作建议向公司提交有价值的装饰公司合作建议方案了解竞品与装饰公司合作 方式日常收集与汇报竞品与装饰公司合作方式了解装饰公司动态掌握装饰公司人员、财务、促销、竞品合作等动态竞品基本情况了解主要竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况活动组织装饰公司展厅布置协助装饰公司设计并布置展厅组织装饰公司各类活动组织开展装饰公司团购、订货、培训、联谊等会议与促销推广活动总结分析 对各类促销、会议进行总结分析装饰公司开发每月新增开发合作根据月度目标开发装饰公司装饰公司管理计划拜访装饰公司按计划拜访装饰公司并进行客情维护回访及售后核实用量核对实际发货数量安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务定期对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款紧急投诉处理及时进行协调与处理退补货检查按装饰公司要求进行退补货检查与落实基础知识熟悉公司基本情况熟悉狮力德基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能4、工程渠道业务人员项目管理检核标准目标管理完成销售及其它策略性目 标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集大中小型地产公司及设计单位拜访按进度完成拜访，每个客户至少拜访10次以上对各类客户信誉、口碑进行评估 进行分类评估提交意向客户合作建议对有价值的地产公司或项目有提交合作建议文案了解竞品与地产公司/设计单位合 作方式进行收集与定期汇报项目信息收集每月最少收集10个项目开发开发项目数量按月度项目开发目标按客户要求打样 符合客户要求并送样及时 制作标书及时制作 合同签订必须签订合同项目管理 合同管理 按合同条款执行跟进项目进度及时反馈工程进度信息质量监理按施工要求进行现场监理回访及售后安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务定期对账、收款、催款按时对账、收款、催款并收讫货款紧急投诉处理及时进行协调与处理退补货检查按装饰公司要求进行退补货检查与落实定期回访定期回访，保持良好的客情关系基础知识涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能熟悉公司基本情况熟悉狮力德基本情况与企业文化五、 技术服务人员“三分材料七分施工”，顾客需要的不是涂料，而是完美的漆膜。涂料是属于半成品，必须由专业的人员施工才能得到最佳的涂装效果，所以说涂料行业也是服务行业。在施工环节中，必须通过经销商组建的服务团队，对售前、售中、售后进行全方位服务，在顾客心中建立品牌忠诚度，才能实现稳步、健康的发展。一）、 任职资格 1、 男，25-45岁，中专（高中）以上， 2、 涂料行业三年以上技术工作经验 3、 熟悉家装行业，有较强的涂装施工技能及现场解决问题的能力 4、 漆病处理经验丰富、喷涂设备维护能力强5、 敬业、工作踏实，服务意识强 市场动态 情报收集 项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标协助销售团队完成销售及其它策略性目标客诉处理为客户提供基本的施工咨询提高了顾客满意度漆病处理服务及时并提升了顾客满意度调色打板调色服务服务专业及时并提升了顾客满意度样板打样服务专业及时并提升了顾客满意度涂装顾问提供喷涂服务配合导购提供优质的喷涂服务喷涂设备日常维护每日用完即时进行维护，长期不用的设备每周做一次基 本维护技术咨询为导购、渠道人员提供产品、 技术培训支持提升了终端团队人员整体产品知识与技术能力表格管理 服务汇总表按要求准时提交并进行分析情报收集反馈市场、竞品情况及时反馈主要竞品近期服务方式、服务项目、服务费用、新工艺推广、促销活动和核心产品价格等基础知识熟悉公司基本情况熟悉狮力德基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能第三章：日常管理第一节：营业流程一）、营业前的准备 1）、更换制服、佩带胸卡，整理个人的仪容仪表； 2）、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹收银台、货架、商品、样板及相关设备，做到干净、整洁、无尘土。 3）、早会（晨会时间一般不低于15分钟）：在员工到岗后，开始举行早会，早会由店长主持。早会内容包括：前一天的工作总结、传递公司最新信息、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。 4）、检查整理商品：店员开完早会进入营业场地，首先要对地堆、货架上的商品进行检查或清点。对产品进行归类、整理，标签齐全，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空缺。如有价格标签不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。 5）、补货：经过前一天的销售，货架、地堆等处所陈列的产品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，店员必须及时进行补货，将续补商品上架摆放好。 6）、准备或查验演示道具：准备演示道具和物料。 7）、在顾客付款时，不允许要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找零钱。应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。2） 、营业中 1）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议，有礼貌的制止顾客的不良行为； 2）为顾客做结账及产品包装服务； 3）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 3） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 4）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 5） 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 6） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 7）不正确的待机行为有：1 躲在产品后面看杂志、埋头化妆；2 聚在一起聊天，喧哗嬉笑；3 动作懒散、无神；4 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；5 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3） 、营业后 1） 清扫卖场、整理产品，为第二天营业做准备。 2） 总结当天做得对与错、好与坏、成功与失败的事例，不断纠正自己的行为和经营方式。 3） 财务结算：店长对当天营业额进行简单分类，按要求在终端系统软件录入销售数据。 4）清点库存，当天销售的产品应及时入帐，对库存量不足的品种及时安排补货计划，以免影响以后的销售。 5）整理保存顾客档案。 6）检查店内水、电等设施，查找有无安全隐患及时处理，确保安全。 7）门窗关好，关闭店门，落锁。 第二节：管理制度一）、常规纪律1、遵守店面各项规章制度和劳动纪律，维护店面利益和荣誉，爱护店面设备、设施。2、秉公办事，公平待人，公私分明3、认真贯彻店面：“开源节流”的经营方针，在工作中力求节俭，不浪费店面资料。4、从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚合作。5、切实服从领导的工作安排和调度，对店面的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。6、员工的意见和建议应当遵循逐级向上反映原则，通过相互沟通，统一管理模式，不得自作主张，自行判断做处理。7、认真对待店面组织的各类培训、考核，并自觉通过各种渠道专研业务知识，提高自身业务素质。了解店面运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的工作热枕与责任感完成工作，并及时向上级反馈完成情况。8、工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。9、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。10、店面报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。11、员工行为如不符合规范，或触犯工作纪律，一经查出，将受到纪律处分。二）、工作纪律1、员工上班时间不得用办公室电话拨打私人电话。2、员工工作时间应坚守岗位，须暂时离开工作岗位时应与同事交代，离开专卖店外出，应向店长说明情况。3、员工要爱惜办公设备，对故意损坏办公设施、设备者，照价赔偿。4、保持专卖店整洁干净，下班前清理好个人负责的卫生区域，包括商品、灯光及宣传品等。5、接电话时应注意使用礼貌用语（如：您好，这里是狮力德专卖店）。接打电话时应该用左手握话筒，右手拿笔将谈话的重要信息内容记录下来。适度控制声音，尽量以不影响其他人工作为宜。6、在接打电话及办公期间应尽可能使用普通话。7、严禁在上班时间做与工作无关的事情，如：浏览网页、打游戏、听歌、看影视娱乐节目。被禁止的行为1、 仪容仪表不合格2、 带小孩上岗3、 上岗时干私活、化妆、阅读与工作无关的报纸杂志等，做与工作无关的事情。4、 无故空岗、串岗半小时以上按旷工处理。5、 无理拒绝服从店长安排、与同事协作，造成不良影响。6、 对自己或同组导购人员的违纪行为故意隐瞒、包庇。7、 上班的时间私自外出购物。8、 偷到店铺财物，处以商品十倍的处罚。（3） 、快乐基金制度1、快乐基金的定义及目的 店面的管理以人性化为主，店面提供快乐工作、快乐生活，凡事找方法，不找借口；快乐基金是店面的一种奖惩制度，为了帮助员工在工作中提高积极性，减少工作及生活的压力，追求的是在快乐中接受惩罚，让员工在快乐的同时校正不良的习惯。2、 适用对象全体工作人员3、快乐守则1）、迟到、早退5分钟以内者应予以乐捐5元/次（迟到指在规定上班时间之后5分钟以内，早退指在规定下班时间之前5分钟以内）。迟到、早退30分钟以内者当日乐捐扣除半日薪水（底薪）。2、导购员上班时没有按要求着装，1次乐捐10元。3、工作期间不得随意坐、躺在商品上，违犯一次乐捐10元，若因此造成损失全额赔偿。4、店内玩手机、吸烟、打牌，第一次违反乐捐10元，二次及以上违犯一次乐捐50元。5、擅自离岗、睡觉、打私人电话、打闹嬉戏、扎堆聊天、玩手机、1次乐捐10元，吵架一次各乐捐15-50元。6、与顾客产生冲突自己有不文明行为，1次乐捐20元，对店面的形象和声誉造成损害的1次乐捐50-200元。7、卫生检查，1次不合格者乐捐10元。8、带情绪上班，工作不在状态的一次罚10元。9、不听从店长安排的一次罚30元。10、损坏店面财物的赔被损坏财物价值的20%-50%，故意的全赔。11、损害店面业务的一次罚20-500元。12、其他方面常说不可能，凡事不去找方法。13、做事经常找借口。14、说消极的话，落入负面情绪。15、未在规定的时间内主动完成任务。16、老犯同样的错误。（以上5条由店长酌情确定快乐基金） 四）、快乐基金收取 在一定时间内，若员工第一次违犯快乐条例，则由店长提出口头警告，若第二次又犯同样的错误，则由员工负责人开具快乐基金奉献单，并由快乐人签字、店长或是负责人签字后生效；快乐人在晨会或夕会上将人名币投入快乐基金专用存钱罐，以提醒自己改进。快乐基金奉献单快乐人部门职务快乐结果快乐事由快乐人：开单人店长/负责人备注 五）、快乐基金的使用： 快乐基金为店面培训学习基金或集体参与活动的经费，不列入店面的财务收入。六）、其他快乐基金存放可购买储钱罐内，被罚人员在早晚会时间将基金存入。2、快乐基金由总经理指派专人进行统一管理。第三节：营业标准和规范一）、店铺门头、招牌1、门头：门头保持清洁明亮，完好无损。每天开店前必须检查；2、店外灯箱：店外灯箱的管理必须首先根据地区天亮及入夜情况，明确亮灯时间段，然后严格执行。保持店外灯箱的清洁；3、店外广告：定期检查店外广告的完整性、并关注户外广告的广告期，在合同期结束前一个月与合作方再次确认新合同；4、店外横幅：店外横幅不仅要干净完好，还要保证不被遮盖。二）、店内地面1、地面清洁、台面整洁、无灰尘；2、地面无水渍、及胶印，不能太滑，若拖地及时摆放“顾客告知”；三）、货品展示1、商品整洁无杂物、装饰品完整、干净且摆放整齐；2、商品、展架、灯饰及装饰物等无安全隐患。四）、公共区域1、公共区域整洁肃静，无大声喧哗者，无闲杂人员入内；2、办公桌、文件柜、电脑整齐清洁；3、保持公共区域地面、墙面干净无异味。五）、洽谈区1、洽谈区整洁肃静，无大声喧哗者，无闲杂人员入内；2、保持洽谈区地面、墙面干净无异味；3、洽谈区配备饮用水及水杯。第四节：会议管理一）、会议表格狮力德XXX店会议管理表会议时间会议地点会议主持人会议主题出席人员主要问题描述解决思路备注二）、每天会议晨会制度1、晨会制度1）人员：狮力德全体人员2）时间：开店前20分钟，时间控制在15-20分钟以内为宜3）地点：店内或场外空地4）主持人：员工轮流主持，店内可设置值班人制度，负责晨会、公共区域卫生、店外形象维护等职责。5）原则：不要长、不要闷、不要念、不要批；主管最后说、少说、轮流说。6）营造开心会议的氛围：引用故事、笑话、动作、歌曲、口号等活跃气氛。7）引导发言、分享是最好的学习和激励。8）店长发言注意事项：工作回顾，目标完成情况、今日目标分解。工作布置、选择一个最近较优秀的员工进行表扬，然后问大家：有没有信心超过她，最后激励的话语结束：成功的秘诀是什么-立刻行动！2、晨会流程1）整队、点名：标准立正姿势；2）问好：主持人：各位家人们早上好 家人们：好、很好、非常好。耶（握拳奋斗姿势）3）整理仪容仪表-前排后转，两两相对相互整理仪表；4）相互赞美和鼓励-你是最棒的！让我们携手共进，展翅高飞，做到最好；5）狮力德成功理念6）早操 或主持人故事分享7）工作总结和安排-主持人请店长安排、通知、工作计划及分配销售任务；8）伙伴誓愿：9）主持人宣布早会结束“祝大家一天工作愉快、散会”大家击掌一次，同时高深呼喊、“我们一起努力”。晨会结束夕会制度1、夕会制度1）人员：狮力德全体人员2）时间：每天下午营业时间结束后，一般在晚上18：003）地点：店内或场外空地4）主持人：店长5）内容：总结一天工作 当日销售状况分项 安排次日重要工作 导购工作心得分享，由导购人员轮班做销售经验心得分享2、夕会流程1）整队、点名：标准立正姿势；2）问好：主持人：各位家人们晚上好 家人们：好、很好、非常好。耶（握拳奋斗姿势）3）店长就当日销售情况做总结和次日工作安排，同时对当天营运情况不足的地方做批评和优秀员工表扬。4）店长指派员工做销售经验心得分享；5）店长做总结及宣布夕会结束。三）、周例会（主管人员）1）人员：总经理、渠道拓展经理、旗舰店运营经理、客服经理、店长等管理人员；2）时间：每周二或周一上午9:00-10：003）地点：办公室4）主持人：店长5）内容：各部门负责人对工作进行周总结及下周主要工作安排； 各部门之间需要协调的工作做沟通； 总经理对上周额度销售数据做说明，需要各部门人员提前准备； 渠道拓展经理和旗舰店运营经理对上周工作总结及下周工作进行安排。周会注意事项1） 周会需做会议记录，详见例表2） 周会必须确认到具体的工作执行，包括负责人、工作进度、时间节点、检查标准。3） 周会一定要把上周的工作重点执行情况拿出来分析。所有与会人员都要对此发表自己的评价，并明确哪些是下周工作中必须避免的问题。4） 把员工在工作中遇到的问题收集起来，分析解决办法；5） 收集客户投诉和客服工作情况，分析解决办法；6） 检查上周的工作执行情况；7） 检查各项工作的完成情况，责任人必须拿出说法；8） 检查卫生、设备完备、货品在库、库房整齐等事项。由责任人讲出问题，并提出需要的支持。 五）、月度例会1）人员：全体员工2）时间：每月5日前3）地点：会议室4）主持人：店长5）内容：总经理对上月销售情况做分析，进行环比、同比及达成状况做说明，并对下月的销售任务做下达； 总经理对上月工作中出现的问题做说明及通报上月奖惩第五节：员工礼仪规范一）、仪容仪表要求禁忌头发梳洗整齐、无头屑；男员工不遮脸、鬓不过耳；女员工长发要扎起，或盘发染异色头发；男员工留长发、烫卷发；女员工披头散发，带耀眼装饰面部保持清洁与适当的修饰；女员工以淡妆为宜；男士袜子尽量黑色；带有色眼镜、变色眼镜；化浓妆、用气味浓郁的化妆品；女员工涂除红色、肉色外的口红。鞋袜保持干净，光亮女士裙装穿肉色丝袜为宜；男员工胡须要剃净。穿拖鞋，运动鞋，雨鞋；制服保持清洁整齐、美观大方；衬衫要束在裤、裙里；工号牌应佩戴在左胸上方在岗穿制服以外的服装；衣裤口袋塞满东西，明显鼓起；挽袖卷裤指甲长修剪与清洗，保持指甲清洁男员工留长指甲女员工涂除红色、肉色外的甲油。首饰除手表及项链外，一般不宜佩戴过多饰物色调花哨、耀眼二）、仪态规范服务仪态要求禁忌姿态站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重在岗是背对顾客站或坐无故奔跑或急走举止“三轻”原则：说话请、走路轻、操作轻彬彬有礼，遇事礼让目光温和，注视对方保持发自内心的微笑;手势简洁、适度、和谐在顾客面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、化妆等；在岗时相互嬉闹、打闹形体：形态、风度，要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。 站姿：躯干要直且自然，双手自然交叉放在身前，忌倚靠货架，双手插兜或从臂交叉于胸前等； 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开； 语言：语言吐字清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现狮力德人的良好素质。 表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客； 手势：要有礼节性，避免下列手势： 单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）； 单伸一个拇指指点人（表示藐视、嘲弄）； 双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。 不要边吃东西，边与顾客交谈。三）、服务用语 “您好（上午好、下午好）欢迎光临狮力德专卖，请随便看看！（希望能够帮到您）” “对不起，请稍后，请先喝杯茶，马上来，请您稍等。”（不能立刻招呼客人时） “对不起，让您等了这么长时间，有什么可以帮到您？” “我想这款比较适合您，因为您的房子（从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话）” “谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好！您可以看看有没有其他可以帮助您的（如有其他促销优惠，可以介绍）” “谢谢，谢谢您的光临，请走好。欢迎您下次光临。再见。” “对不起，不好意思，实在抱歉。”（由于失误表示歉意时） “请别客气，这是我应该做的。”（当顾客致谢时） “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（当未听清楚顾客问话时） “对不起，打扰您一下可以吗？我可以占用您一点时间吗？”（当你打断顾客说话时） “对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需顾客让路时） “我是狮力德的技术员，您是业主，先生/女士吧？”（当上门服务时）四）、服务忌语 不买不要看，看好了再叫我 这个我无能为力，我是来打工的 不知道，这单不是在我手上卖出去的 别人用了没问题，为什么只有你有问题 问了这么多，你到底还要不要了五）、接待礼仪 交换名片。递名片时先尊后卑，顺时针方向，双手将自己名片呈出，并把文字正方向着对方，一遍递交时一遍清楚说出自己的名字，不要用手挡住姓名、公司名称与logo等。接名片时应双手去接，以示尊重。 说话口齿清晰，音量适中，原则上用普通话，如顾客讲方言应配合。 对先来的客人先服务，晚到的客人应亲切有礼的请他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 如果有必要时应主动对顾客提供帮助，若客人带着许多东西可告诉寄物处或可暂时放置的地方，下雨天课帮客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或一问三不知，要对狮力德产品卖点做简短、清楚的介绍，帮助顾客选择。 不要忽略在客人旁边的友人，应一视同仁一起招呼。 与客人对谈的语言宜用询问、商量的口吻，不应用强迫、责问或不耐烦的口气，那会让人感觉不悦。当顾客看完后，应先询问客人的需要和反应，而非一味称赞狮力德产品的性能。 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，让人觉得他的问题已被注意，并且你会帮助他解决问题。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热情的态度谢谢他的光临，给对方留下良好印象。 客人离开时，最好能送客人到门口或目送客人离去。六）、电话礼仪 最好在电话铃响起三声前，拿起电话机首先自报公司部门名称或职位名、自己姓名，再询问对方来电 的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话做必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告知当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒后，自己再轻轻放 下，以示对对方的尊重。 基本用语： “您好，我是XXX,很高兴为您服务/有什么能为您效劳的么?” “让您久等了，我是” （如电话铃响3声以上时） “X先生，您好！” “请您再重复一遍” “那么您刚才说的是X日定的XXX款产品，是这样么？” “请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”第四章：货品管理第一节：货品管理一）、产品目录货品指可供销售产品，而本章讨论的货品概念不仅指产品，还包括饰品、资料、辅料及补件等，以上物料都需要经过公司发到各个专卖店，对专卖店经营起到推动作用，因此需要对物料进行科学有效的管理。清晰的货品管理还包括对货品的销售数据进行分析，分析的基础也是在对货品进行分类分析 基础上，这样一来货品的管理就有了清晰的脉络，分析数据、分析库存也有了科学的依据，从而对订货提供可靠的科学信息，更有利于做好库存管理形成良性循环。二）、店仓配比第二节：货品管理运作一）、货品管理运作流程图订货储存记账出库入库验收接收运输 问题商品及时处理客户退货入库入库订货收货入库滞销入库客户换货出货专卖店样货库客户订货出库二）、货品流转线路图经销商物流中心（分仓）公司总部公司确认货款发货指令货品订货申请三）、货品管理运作说明事项 1、订货管理 订货:订货传真到到总经销商处旗舰店店传到公司，注明店别、提货日期、联系电话、联系人。 接单：订货员接单，核对货品及确认传真。 定单：公司客户部门对口负责人或总经销商接单人员与经销商订单人员确认后，初步定单； 开单：经销商确认后，按定单的货款金额打款，总经销商确认后将定单开出，保留货品； 提单：开单3工作日内，公司安排发货。 2、收货管理及入库 验收：提货验收时若发现差错、包装破损等运输事故，应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现货品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货、须立即与公司商定解决事宜（因个人原因导致错误，由经销商自行负责）。 入库：办理入库登记，如属滞销返回或顾客退换货时，仓库验收后办理入库登记手续，并把情况上报客户经理。 3、存货、出库货品存放要求：库存管理：为便于库存管理及了解存货的数量状态，防止差错，需建立每日进、销、存报表，并每月进行一次盘点，对货品账面余额进行核对，并填写盘点统计表，了解存货状态。货品出库管理：仓库出货时，专卖店导购员需事先填写出库单（见附件），仓库人员根据提交单，核对无误后，即安排发送，然后填写每日进、销、存报表，最后办理相关货品出库登记手续。第3节 ：货品及道具陈列 建材门店内陈列的货品与普通超市内陈列的货品有所不同，门店更多的的是作为展示样品的展厅。顾客购买的实际商品绝大多数情况不是商场内的陈列货品，因此商场内的样品是作为样板使用的道具，除了精心的安排和布置外，为使产品体现其所拥有的价值，还需要有一套对陈列及管理的科学方法。一）、流线遵循（右二）、视觉风格和色系比较相近的系列可以就近陈列产品，避免区域间隔太远导致商专卖店整体感较差。三）、集中除了在套餐展示的样品外，面积较大的商场会分成若干区域：如漆、乳胶区等这些产品的陈列按照产品的材质或风格进行区分，各个区域内应保持区域的完整性，将各类产品集中陈列。四）、活动主题根据各专卖店不同的地方，不同顾客群体，不同时间展示，营造现场氛围，此外专卖店在样品陈列时，要根据狮力德对新产品、主推品、高利润品做合理的布局和重点展示，充分利用空间布局，提升单位面积产出。 五）、工具区第4节 ：店铺TS管理规范店面形象的提升，是吸引高端消费群的首要条件。在陈列整改完毕后，须制作店面“7S管理手册”放置于收银台，以备店面形象维护。一）、整理(SEIRI)定义：区分要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置 目的：将“空间”腾出来活用 二）、整顿(SEITON) 定义：要的东西依规定定位并摆放整齐，明确数量，明确标示 目的：不浪费“时间”找东西三）、清扫(SEISO) 定义：清除店面的脏污，并防止污染的发生 目的：消除脏污，保持店面干干净净、明明亮亮四）、清洁(SETKETSU)定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果目的：通过制度化来维持成果五）、素养(SHITSUKE)定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯目的：提升人的品质，成为对任何工作都讲究认真的人六）、安全(SAFE)定义：培养安全意识，按安全规定行事，养成良好的安全工作习惯目的：强化意识，养成安全的工作习惯。七）、微笑(SMILE)定义：态度真诚，面带微笑目的：微笑是对客人最好的礼遇和尊敬,也是待人最基本的表现!微笑待客，是促成交易成功、生意兴隆、利润丰厚的必要条件。 检验（拍照）：对专卖店进行拍照检验，监督。 第5章 ：销售管理第1节 ：销售理念 一）、顾客购买分析 影响消费者的主要因素和顾客心理顾客心理风格类型推销求美心理追求价值和艺术价值艺术家、娱乐圈要有文艺素养求名心理追求名牌，借以炫耀收入高，购买力强，中青年诚恳、忍耐，介绍豪华高档产品求廉心理价格敏感、挑便宜货收入偏低，谨慎让他感觉经济实惠求实心理重外观，不重质量收入偏低谨慎，认真不受广告影响耐心，仔细，百挑不厌经济因素 文化因素心理因素影响消费者行为的主要因素社会因素个人因素二）、顾客类型分析顾客类型切忌应该市场型顾客皱眉毛、交头接耳、态度转变不急不躁、轻声招呼对症下药，兴趣点加大说明结伴的客户不理同伴适时征求同伴意见，让他得到尊重带小孩的客户表现出讨厌顾客为顾客排忧解难、借助小孩拉近距离见多识广的顾客不懂装懂优于他们的专业知识、富于感情的演讲；不知如何回答时要及时找人帮忙解答慕名前来的顾客爱得深，恨得深真诚服务、打动客户形成好的口碑犹豫不决的顾客优柔寡断、难以取舍记住顾客的兴趣、以自信专业的口吻推荐慎重的顾客处事谨慎、考虑周到同犹豫不决顾客、尊重顾客的意愿，切忌顾客回头高姿态沉默的顾客金口难开、有个性话不宜多，不宜太近，态度从容、沉稳聊天型顾客天南地北、熟客热情好讲道理的顾客雄辩不要伤害顾客感情和诽谤同行三）、八大消费群体装修分类主张装修风格特点单身贵族我一个人住时尚人士我的空间我做主工作狂生活就是要简单资深绅士在家中怀旧上班族家是心灵的休憩地富裕一族追求优雅的生活品质文化人士生活要讲究格调商务人士重回欧洲十六世纪四）、消费者决策过程阶段内心感受特征关键点导购员的任务第一阶段哦，这是什么注意AIDTAS(爱的踏实)等待接近顾客的机会第二阶段这个看起来不错兴趣把握机会与顾客说话第三阶段如果我家里涂上这个应按不错联想简洁说明商品特性，描述商品形象第四阶段我想要做这个欲望发现喜好、推荐商品实例说明第五阶段虽然想要但其他可能更好比较多角度比较说明回答客户的问题第六阶段好，就这款了信任资料和实力获取信赖，建议购买第七阶段请给我下单这款决定总结的技巧促使顾客下决心，办理交易第八阶段