CrF115-客户关系工作月报.doc

( 沿海集团 作业表单 版本：3.1 编号：CrF115XX地区XX项目客户关系工作月报（X年X月X日X月X日）一、客户投诉信息综述1、本月投诉情况简述2、本月基本投诉信息投诉类别本月投诉发生情况本月投诉处理情况上月对比投诉量（起）所占比例（%）关闭量（起）关闭率（%）投诉量（起）所占比例（%）关闭量（起）关闭率（%）总 计100%100%规划设计工程质量销售服务物业管理内部管理当月新增入伙量（户）累计入伙量（户）3、投诉处理费用（维修或赔付）简析投诉类别发生费用投诉数量发生费用金额（元）平均每起投诉发生费用（元/起）备注总额维修赔付其它本月费用上月对比总 计规划设计工程质量销售服务物业管理内部管理注：1、“发生费用投诉数量”是指处理投诉所支付的维修/赔付/其它费用的投诉总量；2、“平均每起投诉发生费用=发生费用总额/发生费用的投诉数量4、投诉处理满意度简析投诉类别投诉回访情况投诉处理客户满意度回访量（起）回访率（%）满意%较满意%一般%不满意%很不满意%总 计规划设计工程质量销售服务物业管理内部管理注：1、依据派工单记录填写，仅针对投诉关闭后的回访；2、回访量=“很满意”+“较满意”+“一般”+“不满意”+“很不满意”的总量；3、回访率=回访量/投诉的关闭量。5、投诉处理周期简析投诉类别一般投诉平均处理周期（天）备注本月情况上月对比规划设计工程质量销售服务物业管理内部管理 注：1、依据派工单记录的“诉求时间”及“服务完成时间”计算处理周期； 2、一般投诉平均处理周期=每类投诉的累计处理天数/每类投诉的总数 3、每起重要/热点/重大投诉在第6项中分别写明处理周期6、本月新增重要/热点/重大投诉简析（简述投诉内容、解决情况、处理周期、拟采取措施及经验教训；有专题报告的可附专题报告）本月新增重要投诉_起，简析如下：本月新增热点投诉_起，简析如下：本月新增重大投诉_起，简析如下：7、前期重要/重大/热点投诉本月处理进展（简述本月跟进情况、下步拟采取措施及经验教训；有专题报告的可附专题报告）重要投诉跟进情况：热点投诉跟进情况：重大投诉跟进情况：8、潜在的客户投诉预示（预计可能会发生的投诉，特别是可能引发群诉、重大/热点投诉，在此予以说明，并简述应对措施及需要集团相关部门支援的事项）二、各类投诉分析1、规划设计类投诉分析投诉类型件数投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局道路交通景观环境公共楼、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校其他建筑主体及住户设计起居厅餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件其他居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其他其他2、工程质量类投诉分析（需附工程质量保修记录表）本月保修期内房屋共发生保修量_条，平均每户保修_ 条；本月完成保修量_条，保修完成率_%；本月与上月对比简析：（简要分析保修量上升或下降原因）3、销售管理类投诉分析投诉类型件数投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划及相关指标单体设计规划环境规划市政配套生活配套建材及交房标准销售证件交房时间销售合同及补充协议公示销售道具（广告、沙盘、销售资料等）与实际不符小区范围内与生活相关的信息（配电房、垃圾场等）未告知小区范围外与生活相关的信息（道路、噪声、污染等）未告知按揭方式与按揭条件物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积误差公摊面积计算花园、露台面积误差赠送面积的偏差其他销售执行销售人员工作态度相关情况不及时知会销售人员变更销售人员个人承诺客户特殊要求的处理价格问题销控问题费用问题客户资料外泄其他产证办理产证办理时间费用收取其他4、物业服务类投诉分析投诉类型具体类别件数投诉原因和内容简介处理结果行为规范仪容仪表办公环境服务态度投诉处理服务及时房屋本体承重结构部位（基础、屋顶、梁、柱、墙体等）抗震结构（构造柱、梁、墙等）外墙面楼梯间公共通道门厅屋面本体共用排烟道（管）本体上下水主管道维修材料其它设施设备管理公共设备供配电系统给排水系统消防系统电梯系统空调系统安防系统维修工具（设备）娱乐设备设施其它公共设施护栏围墙沟渠池、井、盖化粪池道路路障室外各类照明及支持物外墙各种外露管道室外休闲设施水景设施儿童娱乐设施楼梯扶手防火门停车场设施倒车镜岗亭单（摩托）车库（棚）其它安全管理车辆及交通管理消防安全管理治安管理紧急事件处理环境管理园林绿化保洁卫生环境消杀综合服务入伙手续办理装修管理商铺管理租赁业务管理住户班车管理管理费收费社区文化其他法律、法规公司制度5、内部管理类投诉分析投诉类型具体类别件数投诉原因和内容简介处理结果内部管理制度流程服务态度 工作效率专业技能其他6、客户建议分析（依据无效投诉、来电来访咨询、网上论坛及各类口头、书面建议等信息，简要提炼客户建议与客户需求）三、本月内、外部客户关系工作简述（简述本月客户关系工作的开展情况，从举办专业培训与交