与售后服务的对话.docx

导语：原名挑战XX售后深厚“内功”致“内伤”XX是国内强大手机商之一此是发生身边不大不小不重不轻之事，记录于此，可茶语便饭之后消遣消遣，也可以做消费者认清售后服务真相，对话失败的经验借鉴。人物：消费者M 女店员A女店员B女店员C女店长男门店经理男网点前台男工程师男客服A女客服B女客服C女客服D男客服E女第一幕当面较量5月7日晚益田假日广场XX体验店场景一（消费者拿着有外壳有划伤且性能故障XX XXX手机进入）所有店员：欢迎光临！请问有什么可为您服务？（消费者M 走到收银台，拿出手机）消费者M：我要换手机，5月1日刚买的，充电发热，开不了机。（所有店员收起笑容,店员A、B、C拿过手机来回检查，边给手机充电边小声交流）店员A：手机外壳边缘有磨伤，我们不能换。消费者M：为什么？你们这是产品质量问题！店员A:不好意思，这个有划痕不能证明，要到售后网点检测，现在不能退换。消费者M：我给你们描述一下过程，五一在你们这买了手机寄回家给家人使用，5月5日那天突然黑屏关机，家人以为没电遍去充电，才充一会发现异常发烫并及时停止充电，家人就到快递公司准备寄回让我换。但快递员验收发现手机太热了，很危险，不敢收货，要等电耗尽冷了再寄。消费者M:（给店员A看微信聊天记录）你看14点06分发现异常热，14点33分快递员说很烫不敢收，14点57分那会家中还很烫，过了快一个钟15：49去检查发现更烫，不小心滑到地上滑落三个划痕，到17点30分左右电耗尽了才不烫。先不管划痕了，这个手机这么长时间发烫是不是觉得很恐怖，感觉随时要炸开了，我们不敢用了。店员A：（心里有点虚）但是我们还是没办法给你换，根据国家三包规定的手机有外壳有划伤，不能换只能修。消费者M:（惊讶）什么？这么严重的质量问题，你们还要修了给我，我才不用呢。店员B:(不耐烦，傲慢)真现在电子产品购买第2天就不能退换了。消费者M:（生气）什么？这是哪里规定的？要对你说话负责，我可以投诉你的。店员B：（不屑）你去投诉呀，随便你！消费者M：（极生气）在网上购买手机都有7天无理由免费退换，你们这出现那么严重的质量问题还不能退换？店员B：（不屑）网上是网上，我们是我们，我们是符合国家三包规定的。消费者M：（被气蒙，激动大声说）你们这是符合什么国家三包规定，这边不讲理！你们负责人在哪？我要见你们负责人。店员B:(语气强硬)店长不在这。（不屑）店员A：不好意思，手机要到售后检点去确定性能故障，才能决定。消费者M：你们店长电话是什么？我要打电话投诉。（店员B给出店长电话，此时手机已充电半个钟左右，仍开不了机，手机发热）场景二（消费者M出去打电话与店长通电话）消费者M:您是店长吗？店长：是的。消费者M：我五一在你们这里买了XXNOVA3E手机充电发热开不了机，要求换货。店长：我们需要送到售后检测网点确认故障报告才能换货。消费者M：那你可以马上安排人去检测呀！店长：我们要过几天才安排人去。消费者M:过几天不行，我想要快点换手机。店长：你要快，可以自己去网点检测。消费者M:为什么要我自己去，你们不能现在安排人去吗？店长：我们没办法马上安排，你要是急的话，还是邀您自己去。消费者M:(生气)你们这是推词不受理啊。店长：不是我们不受理，检测工程师6点就下班了，我们去了没用。消费者M：那怎么办，我去了也没用啊，这么明显的质量问题，就不能先给我换了货，你们明天再拿去检测吗？店长：我们不能确定是否人为损坏问题，不能直接换。消费者M:(觉得冤枉)怎么又成了人为损坏了，那都是你们检测的人，我怎么相信你们？店长：你不相信也没办法，这个国家三包规定的。消费者M:那我现在怎么办，我不想再拿着你们这个充电发热感觉随时要炸的手机。店长：那我没法啊，流程必须要走的。（消费者M生气挂了电话）场景三（消费者M打完电话，生气的回来。）消费者M:您们附近最近的售后网点有哪些上班吗？店员A：（查询网点）沙井XX服务中心或宝安XX服务中心。消费者M：那你们派人去过去检测呀。店员C:我们去网点不会给开单的，你们顾客去跟他们反馈这种问题一句比我们说十句有效。（诡异微笑）（消费者M半信半疑出去，边打电话给网点详细地址，打车去）第二幕耍太极场景一（沙井XX服务中心，消费者M跟着网点前台一起进）消费者M：（拿出手机）这手机充店发热，开不了机，因为有划痕，零售店那边要你们开检测单才能换货。网点前台：（拿着手机观察）这个比较难退，右边三条划伤，接口开了一些。消费者M:当时发现热的异常，家人准备用快递寄回深圳，快递员不收，要等冷了再收，就拿回家放着，两个钟后去检查没想到更烫了，就是手划伤了。（提供手机微信聊天记录）你看，当时寄的时候手机壳还完好，还有视频，你看。不是摔把手机摔得开不了机和充电发热的。网点前台：（继续观察手机背部）你看这有些磨痕。消费者M:(凑近观察，睁大眼睛，惊讶)什么？这也算损伤？这些要是没有另加手机套随便用指甲也能划出痕呀！这也太不讲理了吧。网点前台：（态度温和）这个我们只负责检查提交结果，外观问题已做记录了，稍后会有工程性能。(工程师拿手机进去检测)网点前台：（有点同情）你连发票都没带，估计更难换了。消费者M:（疑惑）不是在那吗？当时那个店员B说这时发票就是给了我这张呀！网点前台：(展示真正发票，同情)这个才是正在的发票,你们经常犯这种糊涂。消费者M：（恍然大悟）是哦，平时我们公司要求开的也是这种呢，怎么自己买起东西就犯糊涂了。网点前台：（意味深长）待会儿回去让人家开发发票。消费者M:（惭愧）嗯。工程师：（走出来）女士，手机要不要拆机检测？消费者M：你们是工程师还问我呀？你们拆呀！不拆怎么检测？工程师：我们要经过您的同意。消费者M：没问题，你们尽管拆。（工程师进去，网点前台跟着进去，一会儿）网点前台：（意味深长）还是不要拆，拆了就更不能换了。消费者M:（疑惑）不理解，这么严重的问题为什么不能换！网点前台：这个要你和零售店协商，我们者负责检测。工程师：（拿着检测单处理）请您在这签字。消费者M:我拿着这个就能换了吧？工程师:不能换的，我不敢你开打包单。消费者M：（疑惑）这检测单不是明明写着性能故障码？打包单跟这个有什么不一样吗？工程师：（一脸无辜）这个只是检测结果单，因为有划伤，我不能给您开打包单，开了有问题我要赔钱的。消费者M：（没弄明白打包单与检测单有什么不一样，疑惑无奈）那我怎么办？你们这检测有性能故障又不给我开打包单。网点前台：（温和，同情）这个你可以拿到网点去协商，他们决定可以换就换，我们做不了主。消费者M:（无奈，疲惫）那么我回去跟他们理论去。（消费者M走到门口，突然下起磅礴大雨，等了十来分钟，打滴滴回去零售店）场景二（益田假日XX体验店，消费者M被淋湿半身进店）消费者M:（紧急，疲惫）请您们先给我开发票。店员C：开到单据了吗？消费者M：（拿出检测报告单）开了，快点给我换货吧！店员C：不好意思，不能凭这个单换，还要他们换货打包单！消费者M：（生气）我去之前你们不是说开检测单就行了吗？你不能一起说嘛？这样来回折腾我们消费者，而且外面还下了那么大雨，容易吗？店长：手机外壳有损伤，不符合国家三包规定，我们不能换！消费者M:(生气)这明明写的是性能故障，开不了机！有没超过七天，怎么不符合规定？店长：三包规定要外观完好！消费者M：刚才已跟你们说过了这个划伤还是因为被烫到手滑掉的，你们反而怪在我们。店长：这个没证据！消费者M：我这还有视频，这手机发热的时候去寄快递，外观还完好的。这手机质量问题与这外伤无关呀！店长：不好意思，这个不能证明，你要去网点检测符合退换打包才能换，否侧只能修！消费者M:(气哭)呜呜，你们修了我也不敢用啊，你们这个质量严重问题，像炸弹一下，我才不要！这像“炸弹”，我不要！不要！呜呜.你们保修单写着“手机壳外观磨损或划花不可享受退换货”就是霸王条约！哪有用着的手机没有划花的可能，花瓶外壳也有可能划花呀！呜呜.呜呜.（消费者M继续大哭大叫，众人吃惊围观）店长：好了，好了，你别哭了！我去网点检测给你开单，行了吧！（店长拿手机出去）场景三（一个钟后，店长气喘吁吁回来）店长：不好意思！刚才忘了打发票了，他们没给我开，你明天自己去开，在换吧！消费者M：（哭笑不得）你干嘛不拿发票去！（心想：你们不但坑我，还坑你自己呀）店长：刚才走太急了，漏了，你明天自己再去吧！消费者M：你们现在给我换了手机，明天直接拿去开不可以吗？店长：不行，这必须要有换货打包单，不然我们要自己赔，我们也是打工的。（表情为难无辜）经理：（刚来一会，仇视）怎么回事？店长：这手机充电有问题，开不了机，但外壳有损伤，要换。经理：（强硬）外壳损伤不能换，只能修！消费者M:(诧异)你是谁啊？这么不讲理！经理：我是这里经理。消费者M：（生气，拿出检测单）经理还是这种态度！这里明明写了性能故障为什么不能换？经理：（看检测单，态度更强硬）备注写了不能作为换货凭证！消费者M:(气极，重拍一下检测单)那我要退货，这里没写不能退！经理：（重拍一下桌子，大声，怒）你把这手机壳恢复成一模一样我就给你退！消费者M:我怎么给你恢复，这壳有损伤，你们扣钱就是了，我要退！经理：（大声吼，这着收银方向）来马上计算一下这个手机损伤的费用，给她退！（其他人并没有实际的动作，不知所措）消费者M：（吓哭）你怎能这么没素质，不讲职业道德，这样对待你们的旧顾客，我要投诉你！经理：（强硬恶劣）我就是没素质，不讲道德，你在这哭闹影响我们其他顾客，你要投诉随便去！消费者M：（大哭）呜呜，你们这么素质，黑店！我要投诉你们！呜呜.(众店员观望，不出声，消费者M拿着故障手机，哭着出去，此时晚上十点半之后，哭到店门口，很不甘心，蹲下大哭，十来分钟后，店员A出来)店员A:（温和）您不要哭了，那么晚了，回去好不好？你明天去手机店换个新的手机壳88块钱，我们到时给你另外补给你，好吗？消费者M：（抽泣）我不要去换壳，换了壳你们要是买个下一家，下一个消费者也会受害，我便是帮凶了，我不要！你们退货扣钱便是。（店员A沉默了一会，回去，一路过女孩过来安慰，消费者M苦累了，腿蹲麻了才起身回去）第三幕电话较量场景一（消费者M回到家中，心里很委屈，打电话给XX客服）消费者M:您好！我要在五一新购的手机重现充电发热开不了机，要求体验店换货，他们拒绝，态度还很恶劣，我要投诉他们，希望你们做出处理！客户A:给你造成麻烦，深感抱歉！麻烦您提供一下体验店地址名称，还有购买手机型号。(消费者M提供信息略)客服A：感谢您的投诉和建议，请问还有什么可以帮到您！消费者M:你们XX作为国内有影响品牌，你们的零售店这种服务态度，真的让你们形象打折，请问你们对零售店的人员素质有考核吗？客户A：非常抱歉，给您带来不愉快体验！我们会加强这方面的培训，感谢您的建议！请问还有什么能帮到您？消费者M:（声音嘶哑，疲惫）没有了，希望你们能处理这事！客服A:好的，已经给您做好记录，我们会24小时内给你做出答复，48小时内做出合理的处理！欢迎您今后对我们的产品使用和服务进行投诉和建议。请您放下今晚发生的不愉快心情，早点休息！晚安！场景二（5月8日中午，客服来电）客服B:您好！我是XX客服B，您是M吗？消费者M:是的。客服B:针对您昨天关于手机换货问题，我们经工程师检测，手机外壳损伤，是不符合国家三包规定的，只能给您做维修处理！消费者M:(瞬间崩溃)什么？这么严重的质量问题，还要修，我不能接受，我要换。客服B:这个我们不能受理的，手机外壳有损伤不符合国家三包规定。消费者M:我已经跟你们说过，手机那几条划痕还是因为你们手机突然太烫，手没适应滑落产生的，现在手机还开不了机，这手机是严重的质量问题呀，你们怎么把怎人推到我们身上了！客服B:抱歉这个不能证明。我们的产品通过产品质量合格认证的，请您安说明书指示正常操作！消费者M:(生气)怎么又说是我们操作不当了呢。手机发热开不了机是手机还是完好的，我们有视频可证明，当时寄快递时，快递员不敢收，说太烫不敢收了，我还有聊天记录呢，拿回来过两个钟检查是否发热，没想到更烫了，就是失手滑落产生的划痕。客服B:抱歉！这个不能证明！消费者M：（生气）这就像是用你们的汽车，刹车和发动机失灵了，划伤了车身，你们却说是我们操作不当导出划伤车身，和不给换！客服B:我们的手机跟汽车不一样！我们的产品是通过合格认证的。消费者M:合格认证为什么会突然发热，开不了机呢！客服B:我们的产品是合格认证的，请您按说明书正常操作！消费者M：你们工程师检测是性能故障了，这是质量问题，你们的不良品流入市场，不及时招回，还千方百计的推到我们消费者身上，让我们讲不讲公平交易的？客服B:我们是符合国家三包规定的，外观有损伤只能修，不能退！消费者M:（气哭）你们你们！你们就算修了，我也不敢用啊，它像及时炸弹一样，我不要修，也不换了，我要退。客户B:抱歉！这个我不能直接答复您！我们的产品质量是通过合格认证的，请您放心！消费者M:不要再说，我是不会接受你们维修后的手机的，我要退货！客服B:抱歉！目前给到您就是只能维修！我会将您的要求做进步记录与反馈！谢谢！（消费者M气地想砸手机！）场景三（投诉5月8日下午6点，消费者M打电话给客服）消费者M：您好！我要补充投诉，零售店的经理态度对我特别恶劣，不尊重消费者人格尊严，让我倍感伤害，影响我工作和精神状态，希望你们公开对他做出处分，并向我赔礼道歉！客服C:给您到了不愉快的消费体验深感抱歉！我们将加强人员素质培训。请问还有什么能帮到您？消费者M:希望尽快给我退换货！客服C：我已将您的反馈记录，我们会在24小时候内答复，48小时给您合理的处理！场景四（5月9日中午消费者M打电话投诉）消费者M：（精神疲惫）您好！我不能接受昨天对你们的处判定结果，手机外壳三条不到0.1毫米宽0.5厘米长的划痕，你们判定为损伤，“划痕”和“损伤”的严重程度不一样，手机外壳右边的接口距离比左边的宽了0.1毫米左右，你们判定为翘开也是夸大损伤程度。我们不能接受，请你们重新判断，尽快退货！客服D:谢谢您的反馈，我们已做记录，请问还有什么可以帮到您消费者M:另外，你们手机充电异常发热对我和我的家人人身安全造成威胁，希望你们给我们合理的解释！你们的零售店人员对我不尊重，态度极其恶劣，让我精神和尊严受到伤害，侵犯了我的人格尊重权，请你们公开赔礼道歉！客户D:非常抱歉，给您带来不愉快了！我们已做记录，将安排专员尽快处理！消费者M:还有消费者权益保护法第十九条中有规定，经营者发现提供的商品，可能危及到消费者人身安全的，应及时召回！你们这手机充电异常发热，随时可能发生爆炸，威胁我们人身安全，请你们快点召回！（客户D沉默）消费者M:还有消费者权益保护法中有规定，消费者有产品质量保障，公平交易权益权利。你们手机性能严重故障，质量没有保障，而且强行要我们接受维修不公平交易，我们有权拒绝！客户D:好的，我们已做记录，将会尽快处理！消费者M：你们不要只是做记录，请给与实际处理！不要再强词夺理硬要把你们的过失推到消费者的身上，不要以为我们普通消费者维权困难，累了就会放弃维权！请你们尊重消费者的权利！我们希望给出合理的处理！（客户D沉默）场景五最终判定（客服E打电话给消费者M）客服E：您好！我是XX客服，你是M吗？消费者M:是的！客服E：由于您提出的手机处理问题，我们经网点工程师确认，手机外壳损伤是不符合国家三包规定的，我们给出的处理方案只能维修或者你们去其他手机店换个完好的外壳再退！消费者M：（顿时气炸）国家三包规定：“购买产品7日内，发现产品质量问题，消费者可以自由选择退货、换货或维修！”。没有附加条件！你们XX三包规定：人为意外行为造成损坏，如摔损，进液等！但是我们有视频和快递员证明你们手机出现充电发热开不了机等故障时手机外壳是没有损伤的，你们怎能这么强词夺理硬生生把责任推到我们身上呢？客户E：抱歉！我们的产品是由经过质量合格认证的，请您按说明书正常操作！消费者M：你们手机充电异常发热开不了解，做如何解释？客