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张掖烟草系统 “135”工作法知识竞赛题库一、填空题1、企业市场营销观念可以分为（生产观念）、（产品观念）、（推销观念）、（市场营销观仿）、（社会市场营销观念）五大类。2、市场营销环境分为（宏观环境）和（微观环境）两大类。3、市场营销环境的宏观环境包括（人口）、（经济）、（自然）、（科技）、（政治）和（文化）六大因素。4、市场营销环境的微观环境包括（企业自身）、（供应商）、（营销中介）、（顾客）、（竞争者）和（公众）六大因素。5、整合营销中的“4C”指的是（顾客）、（成本）、（便利）、（沟通）。6、促销方式一般有（人员推销）、（公共关系）、（广告）、（营业推广）等。7、卷烟的类型有四种，分别是（烤烟型）、（混合型）、（雪茄型）、（外香型）。8、卷烟综合质量包括（包装标识）、（包装与卷制质量）、（感官质量）、（主流烟气指标）等方面的内容。9、主流烟气指标包括（焦油量）、（烟气烟碱量）和（烟气一氧化碳量）。10、客户经理“135”工作法是以建立“（平等互利）、（长期合作）、（共同发展）”的新型客和关系为主线。11、客户经理“135”工作法的三个要素是指（客户）、（品牌）、（市场）。12、客户经理“135”工作法的五个步骤分别是（分析）、（计划）、（实施）、（评估）、（改进）。13、询问调查法是调查人员以（询问）为手段，从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法。14、询问调查法在实际应用中，按传递询问内容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同，分为（面谈调查）、（电话调查）、（邮寄调查）、（留置调查）、（网络调查）。15、推广网上订货应遵循三个原则：一是（客户自愿），二是（统一规范），三是（稳步推进）。16、烟草商业企业所属的卷烟零售店，经营所有牌号规格卷烟的零售价格不得超过（1000元/条（含1000元）。17、引入期是指在新产品首次正式上市后的销售初期，根据烟草行业实际，最长一般为（6）个月时间。18、在“135”工作法中客户经理的工作任务包括（客户服务）、（品牌培育）、（市场分析）三个方面。19、客户经理“135”工作法5个步骤中的改进阶段分为（日感受）、（周体会）、（月提升）三个方面。20、“135” 工作法对月度重点客户，每周拜访（一次），以（实地）拜访为主。21、“135” 工作法对其他客户，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排，（20%）的客户每周拜访一次，（30%）的客户每两周拜访一次，（50%）的客户每月拜访一次。22、市场经理在服务营销过程中，要以“（市场）”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同（培育品牌）、（服务客户）。23、“135” 工作法品牌管理主要包括（新品上市）、（品牌维护）及（重点品牌跟进）等内容。24、市场经理“135”工作法以月度为周期，围绕（市场）、（品牌）、（客户）三个维度。25、市场经理“135”工作法计划的作业的目是根据（分析结果），安排月（周）市场、品牌、客户重点工作，为（实施）提供依据。26、品牌经理的工作任务包括（品类管理）、（维护管理）、（供求管理）和（协同管理）四个方面。27、品牌经理“135”工作法实施的目的是执行品牌培育工作计划和（方案），完成品牌培育预期目标，实现（零售客户）和（工业企业）满意。28、客户经理的月度工作目标应包括（市场维护）、（品牌培育）、（客户服务）三个方面。29、按零售客户的经营形式划分客户经营业态为（商场）、（超市）、（烟酒店）、（食杂店）、（便利店）、（娱乐服务）、（其它）。30、消费者调研的目的是通过建立和维护面向（消费者）的市场调研体系，了解本地消费者的（需求构成）及（需求变化趋势），为需求预测、（工商协同 ）及品牌培育工作提供输入。31、消费者调研的核心思想是以（消息者信息库）为基础，建立消费者（ 信息监测机制 ）。32、消费者样本抽取采用（ 分层抽样 ）的方法确定样本。33、需求预测的预测周期分为（年度预测）、（半年预测）、（半年补货预测）、（月度预测）。34、卷烟销售大户是指公司依据（上年度实际销售总量），测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（4倍）的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的（1.3%）以内。35、订单采集的原则遵循（真实性）、（准确性）。36、网络订货流程的目的是建立方便、安全的（网络订货）和（信息查讯）平台，为客户提供现代化的订货方式和良好的信息服务。37、电子结算流程的目的是明确零售客户订单通过银行开展（ 电子结算 ）的方式与方法，提高零售订单结算业务的（安全性）、（高效性）、（及时性）。38、品类管理指基于（消费者）需求，界定品类（划分标准），基于品类划分标准，确定品牌（组合策略）；39、品牌培育营销创新原则指品牌管理要以（市(州)公司）为主体，突出四个营销创新。40、全省执行统一的（零售客户评价）类别，分为核心客户、（重要客户）、普通客户、小型客户和（特别客户）五种，在系统内维护类别依次为A/B/C/D/E类。41、重要客户指的是对公司在经营、（市场营销）、（市场维护）上具有某单项或多项（ 重要贡献）的零售客户，是除核心客户外需重视并着重维护的客户群体，占本地有效零售客户总数的（19%）左右。42、普通客户指的是客户（ 数量规模）最大，对公司贡献一般的客户群体，占本地有效零售客户总数的（60%）左右。43、小型客户指的是经营规模（ 较小 ），利润贡献相对较低的客户群体，占本地有效零售客户总数的（ 20%）左右。44、特别客户指的是属于社会（弱势群体），基于企业的社会责任，需企业给予特殊扶持与（关注）的群体。45、市场经理的主要工作是，为了实现公司品牌培育目标，满足卷烟消费市场需求，在（ 省公司 ）的规章制度和经营方针下，组织并指导客户经理做好（ 客户服务）、（品牌培育）和（市场维护）工作。二、选择题1、消费者市场细分的因素中不包括下列那个因素（C）。A、地理因素 B、行为因素 C、性别因素（人口因素） D、心理因素2、卷烟供应政策不包括下列那一项（C）。A、实行总量浮动管理 B、紧俏品牌合理限量C、顺销品牌不（基本）满足供应 D、实现信息系统自动分配货源3、处理客户投诉的原则包括下列那一项（A）A、重大投诉立即上报 B、推卸责任C、客户不满意 D、不及时处理4、客户经理“135”工作法改进阶段的日感受是根据日拜访记录，积累客户服务、（B）等方面的知识及技巧。A、上柜率 B、品牌培育 C、库存 D、信息收集5、“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对所有零售客户每月实地拜访不少于(A)。A、一次 B、两次 C、三次 D、四次6、“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对月度重点客户，每周拜访（A），以实地拜访为主。A、一次 B、两次 C、三次 D、四次7、“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对其他客户，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排，（B）的客户每两周拜访一次。A、20% B、30% C、40% D、50%8、每日客户拜访时间原则上不少于（A）小时，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。A、5 B、6 C、7 D、89、市场经理“135”工作法的销售管理主要包括（D）、供货总量商定管理、关注市场量价存及营销目标跟进等内容。A、货源管理 B、品牌培育C、社会库存 D、需求预测管理10、市场经理“135”工作法的品牌管理主要包括新品上市、（B）及重点品牌跟进等内容。A、品牌替换 B、品牌维护C、品牌培育 D、品牌上柜11、每天拜访结束后，客户经理应及时向市场经理反馈哪些信息不包括下列哪项（B ）。A、需要向上级反映的客户异议、抱怨和建议等信息B、社会库存的正（异）常信息C、“假私非”烟流动信息 D、卷烟市场价格异动信息12、市场经理需要审核客户经理的哪些工作不包括下列哪项（D）。A、拜访计划B、客户月供货总量C、客户重要属性信息（如订货电话、订货方式、经营业态变更等）的维护D、客户投诉13、地市级烟草公司根据市场实际需求，可与零售客户商定月度供货总量。对于经营规模小的客户，应允许其实际购货量在商定总量的( C)左右上浮。A、5% B、10% C、15% D、20%14、下列哪一项不是消费者调研应遵循的原则（D）A、代表性原则 B、连续性原则C、稳定性原则 D、随机性原则15、消费者信息库建立后原则上应保持消费者样本的稳定，但是当消费者因各种原因不再符合样本选取要求时，可依据抽样理论，以为（C）周期，删减不符合要求的样本，并增补符合要求的新消费者样本。A、月度 B、季度 C、年度 D、半年16、从预测周期的角度，需求预测不包括下列哪一项（D）A、年度预测 B、半年预测C、半年补货预测 D、周（月度）预测17、卷烟被调包，客户说是烟草公司送的烟有问题，客户经理不应该（C）。A、要耐心倾听，让客户仔细回忆有无调包可能。B、详细向客户介绍公司的卷烟送货作业流程和管理措施，争取客户信任。C、视而不见，让零售客户自认倒霉。D、及时向公司有关部分反映情况，如出现大量卷烟被调包的情况，应建议客户向公安部门报案。18、提升零售客户品牌培育积极性的方法没有（D）。A、典型示范法 B、激将鼓励法C、情感营销法 D、诱导欺骗法19、需求预测的主体是（A）A、营销管理中心 B、客户经理C、业务经理 D、市场经理20、在年度需求预测的准备阶段，品牌经理的工作包括组织开展市场调查、分析历史需求及销售数据和（ ）A、预测年度需求总量及结构 B、审核年度需求预测数据C、撰写市场分析报告 D、讨论并确定预测数据21、货源组织工作的评价指标中，预测对采购的指导程度=（A）A、（商业订单数量/商业预测数量）100%B、（商业订单数量/客户需求数量）100%C、（客户需求数量/商业订单数量）100%D、（商业预测数量/客户需求数量）100%22、开展社会库存调查时，客户经理应在（A），对抽样客户按月度抽样客户月末库存采集表要求，进行逐户分品牌实地采集库存，并由客户签字确认。A、每月最后1个工作日 B、每月最后2个工作日C、每月最后3个工作日 D、每月最后1周23、库存管理的目的是实现（ B）。A、零库存 B、货源稳定供应 C、库存最大化 D、库存最小化24、限量供应的品牌（规格）不得超过市（州）公司所经营卷烟品牌（规格）的（A），销售数量不得超过总量的（ A），。超出部分必须每半年报省公司销售管理部门认定。A、30%，20% B、20%，30%C、40%，30% D、30%，40%25、卷烟销售大户是指市（州）公司依据上年度实际销售总量，测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（ C）的零售客户。A、2倍 B、3倍 C、4倍 D、5倍26、卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的（ B）以内。A、1% B、1.3% C、1.5% D、2%27、零售客户订单满足率=（D）A、（实际供应数量/零售客户月限量）100%B、（零售客户月限量/零售客户原始要货数量）100%C、（零售客户原始要货数量/零售客户月限量）100%D、（实际供应数量/零售客户原始要货数量）100%28、客户的月度供货总量应（A）。A、由客户经理与零售客户商定B、由客户经理为零售客户制定C、由市场经理为零售客户制定D、由市场经理与零售客户商定29、对顺销品牌的供应，要做到基本满足市场需求，同品类、同价位的卷烟供应，要有不少于（B）的可替代品牌（规格）。A、1个 B、2个 C、3个 D、4个30、在拟定卷烟销售大户名单时，由（A）对拟定名单上卷烟销售大户进行实地考察。A、营销部 B、营销管理中心 C、市场经理 D、客户服务部31、处于成熟期的品牌（规格），其特征为（B）。A、高市场份额、高成长潜力 B、高市场份额、低成长潜力C、低市场份额、高成长潜力 D、低市场份额、低成长潜力32、处于成长期的品牌（规格），其特征为（A）。A、高市场份额、高成长潜力 B、高市场份额、低成长潜力C、低市场份额、高成长潜力 D、低市场份额、低成长潜力33、新引入品牌（规格）的试销期为（D）。A、三个月 B、四个月 C、五个月 D、六个月34、按照国家局零售客户分类标准，从（C）三个维度对零售客户进行分类。A、经营业态、商圈类型、市场类型B、经营业态、经营规模、商圈类型C、经营业态、经营规模、市场类型D、商圈类型、经营规模、市场类型35、依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、（B）、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。A、连锁店 B、便利店 C、门头店 D、窗口店36、某客户的市场类型为城镇、经营业态为食杂店、经营规模为大，其分类标识为（B）。A、XY1 B、CZ1 C、XQ3 D、CN337、某客户经营规模为大，是指（A）：。A、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。B、某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。C、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面10%的零售客户。D、全部客户中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。38、客户分类中的市场类型分类包括（C）。A、城市、县城和乡镇 B、城市和乡镇C、城镇和乡村 D、城区和农村39、零售客户评价体系依据贡献度、配合度、成长度及诚信度对零售客户进行评价，以（A）为主要评价依据A、贡献度 B、配合度 C、成长度 D、诚信度40、全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户和（ C）五种A、大型客户 B、中型客户 C、特别客户 D、一般客户41、零售客户的业态类型中，商场的营业面积至少在（A）平方米以上A、1000（2000） B、500 C、200 D、10042、属于集中型商圈（B、C）。A、工业区 B、商业区 C、旅客中转区 D、集贸区43、进行客户分类评价时，客户服务助理在（C ）V3系统对客户进行分类的前一周，向（区域）营销部发布通知，更新、维护客户档案中客户业态、市场类型和商圈类型等信息。A、周末 B、月末 C、季度末 D、年末三、判断题1、促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望，使其产生购买行为的活动。2、客户经理“135”工作法要求每月初，客户经理以“品牌”（客户）为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因。3、客户经理“135”工作法是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以每日（每月）为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。4、“四率”是指上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率。5、卷烟销售网络组织机构及岗位设置应以客户为导向，以流程驱动组织，以组织配置资源。6、客户经理“135”工作法5个步骤中的计划阶段要求客户经理根据客户分析（市场分析），自主确定销售目标。7、客户经理“135”工作法5个步骤中的计划阶段要求客户经理结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。8、客户经理“135”工作法5个步骤中的计划阶段要求客户经理自主拟定客户拜访计划。9、客户经理“135”工作法要求客户经理自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。10、市场经理“135”工作法计划的工作要求是每月初制订月度工作计划，确定每月重点指导客户经理覆盖面不低于70%（50%）。11、新品牌（规格）引入时应将引入申请、调研方案、市场调查分析报告同时上报省公司备案。12、市场经理“135”工作法实施阶段的关键点包括掌握重点品牌信息，对在销品牌进行日常跟进与维护，组织实施品牌培育方案，反馈品牌市场表现。13、市场经理“135”工作法月计划的关键点是从市场营销、品牌培育、客户服务方面确定每天（本月）工作重点。14、市场经理“135”工作法改进阶段的关键点是根据评估结果，对能够即时解决的问题及时改进，对须在下一步工作中改进的内容，明确改进方向，提出改进措施。15、品牌经理“135”工作法的协同管理，主要包括信息协同、产品研发协同、品牌维护协同、品牌评价协同等。16、年度、半年度需求预测中，营销管理中心处于主导地位，是需求预测的主体。17、购销协议分解执行合同订单、商商调剂合同订单双方确认后，由中国烟草总公司鉴章后生效。18、进口卷烟合同由进出口卷烟代理公司与市（州）公司直接签订。19、市（州）公司半年度购进的国产卷烟、雪茄烟，以及进口卷烟、雪茄烟都受调入计划限制。20、库存管理的目的是防止库存过低造成断货，在可能出现缺货时进行过程控制，以实现货源稳定供应。21、为防止卷烟库存积压，应该在库存量降至安全点时组织采购。22、对于需降价销售的破损卷烟，要上报省公司价格管理领导小组审批处理价。23、货源供应管理目的是有效满足零售客户需求，努力做到“市场需求完全（基本）满足，零售客户自由（有所）选择”。 24、工商协同的原则包括市场导向原则，互动互信原则，资源共享原则，效率责任原则。25、工商协同营销的工作目标是要建立市场导向、面向消费者、面向客户的工商一体化营销体系。26、市场导向（品牌培育）原则就是建立“面向市场、面向客户、满足需求、引导消费”的品牌培育机制，是品牌管理的唯一原则。27、全省执行统一的品类划分标准，因此市（州）公司不能（能）根据本地市场的消费需求情况，细化品类的划分标准。28、品牌评价的执行周期一般为六个月，在半年度订货会二个月前执行。29、零售客户城乡划分以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象。30、零售客户评价以成长度（贡献度）为主要评价依据，同时兼顾零售客户的配合度、贡献度及诚信度建立零售客户评价体系。31、全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户（特别客户）。32、省公司建立全省统一的客户投诉受理平台，接受全省市（州）公司所辖零售客户的投诉信息。33、零售客户的停业、歇业，要向市场经理申请并填写停业申请表，暂停客户经营有效状态。34、对工业企业评价的市场贡献度、市场潜力度和服务配合度三个维度指标及权重，以及三个维度下的各项指标及权重为全省市（州）统一。四、名词解释和简答1、“市场营销上水平”的主要内容有哪些？答：主要包括：（1）深化订单供货，营造公平的市场环境。（2）紧紧抓住品牌培育这一第一要务，着力培育知名品牌。（3）切实增强服务意识，全面提升服务质量。（4）全面建设一流营销网络，基本实现传统商业向现代流通转变。2、精准营销的总体思路是什么？答：精准营销的总体思路是：以重点骨干品牌为载体，进一步深化客户关系管理，优化供应链管理，强化价值链管理，努力提升卷烟销售的精细化程度，通过实现“三精”（即精确信息、精准投放和精细管理）来持续提高行业的整体营销水平，促进重点骨干品牌健康成长。3、精准营销的工作目标是什么？答：精准营销的工作目标是：（1）整体上实现“三精”，即精确的信息采集与畅通的信息共享、精准的货源投放范围与投放节奏、精细的销售管理。（2）营销策略上实现三个转变，即品牌发展从总量控制向精确性调控转变、信息渠道从多层次向通道式转变、货源投放从多环节向扁平化方向转变。（3）效果上实现销售的良好状态和品牌的持续发展，即“全覆盖、动平衡、不断货、不积压、不波动”4、市场调查包括哪几个基本步骤？答：（1）确定调查目标。（2）制订调查计划。（3）实施调查工作。（4）进行调查分析。（5）撰写调查报告。5、卷烟市场调查的内容主要有哪些？答：（1）营销环境调查。（2）市场需求调查。（3）商品调查。（4）营销活动调查。6、日常信息采集的途径包括哪些？答：日常信息采集的途径包括：（1）客户拜访。（2）专项调查。（3）明确采集时间。（4）实施采集。（5）信息上传。7、信息采集需要注意哪三个关键点？答：明确重点。围绕需求分析的信息，确定信息采集的重点市场、重点客户、重点品牌。（2）解决难点。针对零售价格不稳定、社会库存不合理、数据真实性较差等难点问题，结合自身实际，制定应对措施和解决办法。（3）关注热点。关注各个时期市场、货源等方面产生的热点问题，确定采集内容。8、货源供应的基本原则是什么？答：货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。9、推广网上订货的原则是什么？答：推广网上订货应遵循三个原则：一是客户自愿，二是统一规范，三是稳步推进。10、网上订货的优点是什么？答：（1）可以自主选择订货时间、订货地点、订货方式、订货品种和订货数量，有效解决客户等待时间长、效率低的问题。（2）建立公司与客户平等的客我关系和互动的业务关系。可以自由地在网上发表对烟草公司的意见，公司也可以通过网络反馈对客户意见的处理结果。（3）网上订货对公司货源分配政策的公平性、公开性提出了更高的要求，减少了货源分配的人为因素。（4）开辟了品牌展示的窗口。公司可以对品牌做全面的宣传展示，零售客户接受到的品牌信息因此更加全面、详细、直观、形象。11、怎样运用存销比对客户的经营情况进行分析？答：存销比是指在一个周期内，商品库存与销量的比值，是反映商品即时库存大小状况的相对数。根据卷烟存销比以及存销比的警戒标准，对于存销比过高的品牌规格，要指导客户及时消化库存，谨防积压；对于存销比过低的品牌规格，要指导客户适当加大进货量。由于存销比低的品牌规格往往都是畅销货源和紧俏货源，货源相对紧张，不能满足市场需求，因而要指导客户多进同价位替代品牌，并加大对替代品牌的宣传和引导。12、什么是“532”工程和“461”工程？答：“532”工程是指行业争取用五年或更长一段时间，在全国范围内着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、5个年产量200万箱以上的重点骨干品牌；“461”工程是指行业争取到2015年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力的品牌。13、加快培育全国性重点骨干品牌的目标任务是什么？答：要把培育全国性重点骨干品牌的重点放在一、二、三类卷烟上，四、五类卷烟一般以地产地销为主，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。14、卷烟的价类是如何划分的？答：卷烟按价类共分五类：一类烟：不含税调拨价100元以上/条（含100元/条）。二类烟：不含税调拨价50-100元以上/条（含50元/条）。三类烟：不含税调拨价30-50元以上/条（含300元/条）。四类烟：不含税调拨价16.5-30元以上/条（含16.5元/条）。五类烟：不含税调拨价16.5元以下/条。15、什么是品类？答：品类是指消费者认为存在内在关联或可相互替代的区别于其他产品的产品集合。16、品牌与品类有什么区别？答：（1）品类侧重与传递消费都价值，而品牌侧重于传递品牌本身价值。（2）当消费者认为同品牌之间的品牌是可以优先替代时，以品类划分的品牌结构与以品牌划分的品牌结构才会局部重合。（3）品类是卷烟商业企业的品牌管理方法，其结构由卷烟商业企业根据消费者需求和自身管理要求确定。而品牌由其拥有者即工业企业来决定。17、客户经理“135”工作法客户分析环节的关键点是什么？答：客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。18、客户经理“135”工作法品牌分析环节的关键点是什么？答：品牌分析。分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。19、客户经理“135”工作法市场分析环节的关键点是什么？答：市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。20、客户经理“135”工作法实施阶段需要收集市场信息有哪些？答：在拜访客户的过程中，收集市场信息，要做好两方面工作：一是收集市场环境变化信息。二是按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。21、客户经理“135”工作法评估阶段的周小结的关键点是什么？答：（1）分析周销售数据，跟踪目标进度，判断是否存在异常，查找原因。（2）对比周工作安排与完成情况，分析周工作安排是否合理，查找原因。（3）对比市场量价存状况，评估周工作实施的效果，总结周工作体会。22、客户经理“135”工作法评估阶段的月总结的关键点是什么？答：（1）分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。（2）对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。（3）汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。23、“135”工作法在实施阶段，客户经理在拜访客户的过程中要对客户做好哪方面的工作？答：依据个性化的服务计划，与客户沟通，商定月度供货总量，传递货源及相关信息，收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和感受。24、“135”工作法在实施阶段，客户经理在拜访客户的过程中在品牌方面要做好哪方面的工作？答：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。25、客户经理在倾听时，要克服哪四种弊端？答：（1）反应过快：客户经理在对客户的问题、话语没有结束前或对整个情况尚未清楚前，已做出反应。（2）假装聆听：客户经理本身不愿意接受某方面的信息，只是出于礼貌而假装倾听客户说话。（3）选择聆听：客户经理对某件事情早已有了自己的判断，而不重视和倾听客户谈论的其他话题。（4）冷处理：客户经理对于客户提到的问题不及时回复或处理，甚至毫无反应。26、卷烟经营中的“六不准”指的是什么？答：（1）不准批条销售，所有资源必须进入销售系统。（2）不准搞多种价格批发销售，严格执行公司统一批发价格。（3）不准捆绑或变相捆绑销售，严禁以任何形式强买强卖，维护零售客户的自主经营权。（4）不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。（5）不准为零售客户串货，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致。（6）不准以任何名义对关系店、自营店区别对待，实行货源倾斜政策。27、客户经理应该如何协助品牌经理做好品牌规划？答：（1）及时收集零售客户、消费者的品牌评价意见，为品牌经理制定品牌规划提供信息支持。（2）根据片区市场特点，进行品牌综合分析，提出品牌规划的意见和建议。28、为什么要帮助零售客户整理库存？答：帮助零售客户整理库存有如下好处：（1）有利于零售客户了解库存结构和库存数量，合理订货，加快资金周转，提升盈利水平和资金周转效率。（2）有利于开展品牌培育工作，确保重点品牌不脱销，加快重点品牌成长。（3）有利于公司掌握社会库存基本情况，从而把握供货节奏，做好均衡供货。（4）有利于预测需求和商定总量，减少因新需求预测误差而导致的订单失真现象的发生。29、现场服务客户的“六不讲”是什么？答：语言“六不讲”。低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；有损人格的话不讲；有伤自尊的话不讲；欺瞒哄骗的话不讲。30、现场服务客户的“六不准”是什么？答：行为“六不准”：不准与零售客户发生言语顶撞或行为冲突；不准向零售客户提出与工作无关的要求；不准以零售客户名义套购卷烟；不准以虚假或不确定信息，误导零售客户；不准酒后拜访零售客户；不准向零售客户借款、借物，吃拿卡要。31、如何处理客户的特殊（紧急）用烟需求？答：（1）及时记录。（2）认真核实。（3）及时申请。（4）及时反馈。32、不宜进行现场服务的情形有哪些？答：（1）客户生意忙时。（2）客户情绪低落时。（3）成年人不在现场时。（4）客户休息日。（5）客户遭遇重大变故时。33、现场服务的主要内容是什么？答：现场服务有以下主要内容：一看看卷烟柜台陈列；二查查看卷烟库存结构；三问问客户服务需求；四指导提出经营指导建议；五传递传递行业、企业、市场信息；六记录记录关键作业内容。34、客户基础信息变更的维护包括哪些内容？答：客户基础信息变更应遵循以下维护流程：（1）客户基础信息变更维护。（2）客户订货频次。（3）客户订货号码变更。（4）客户类型调整。（5）客户经营地址、名称变更。（6）客户守法情况，由专卖管理部门维护，客户经理接收信息。35、什么是服务营销？答：服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中采取的一系列活动。36、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作？答：（1）掌握产品知识。（2）做好品牌个性化陈列。（3）适度引导消费。（4）加强信息反馈。37、新品卷烟动销慢的主要原因可能有哪些？答：（1）投放的目标市场选择不当。（2）货源投放不科学。（3）刚上市，品牌知名度较低。（4）价格不为目标消费者接受。（5）特点和口味还不能让消费者接受。（6）宣传促销力度不够，效果不明显。（7）零售客户主动推介新品的意识差，推介能力不强。38、卷烟品牌培育工作包括哪些？答：（1）分析同价位品牌销量的客户分布,待批适合品牌培育的业态和地段。（2）分析品牌的上柜率和销量、同价位销量比重，确定品牌培育的方法。（3）选择同价位销量好、目标品牌销量低的客户，作为目标培育的目标客户。（4）实施拜访活动，进行“产品推介、产品陈列、库存管理、订单管理”等工作。（5）拜访活动结束后，对品牌培育的实施过程进行记录，评价客户是否能接受品牌的上柜和培育。（6）根据品牌的实际销售情况，分析品牌培育工作，并进行客观评价。39、品牌上柜不成功的主要原因有哪些？答：（1）吸味不认同。客户认为该卷烟吸味不适合消费者，缺乏适应该卷烟品牌的消费对象。（2）价格不认同。客户认为偏高或偏低，不适合消费者。（3）品牌不认同。客户对该卷烟的厂家和品牌不认可。（4）毛利不认同。客户对该卷烟的批零毛利差不满意。（5）理念不认同。客户经营理念比较保守，不愿接受新产品。（6）消极负面影响。该卷烟品牌其他规格的销售不理想。（7）经营条件限制。客户柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格。40、卷烟品牌退出的原因主要有哪些？答：行业政策调整；工业企业品牌整合；公司营销策略调整；市场变化因素；品牌自身老化。41、建立与维护消费者信息库包括哪些步骤？答：包括四个步骤：消费者样本抽取、信息库内容确定、消费者信息采集和信息库维护。42、消费者调研分析报告的具体内容包括哪三个方面？答：具体内容包括以下三方面：消费群体对品类的偏好分析；消费群体对品牌（规格）的偏好分析；消费群体对品牌（规格）属性的偏好分析（例如：对吸味、包装、焦油含量的偏好分析）。43、新品引入调研报告的具体内容包括哪些方面？答：包括三个方面，即新引进品牌（规格）的名称、数量、卷烟品吸数据及分析；对新引进品牌（规格）进行市场走访调查的数据及分析；新引进品牌（规格）的市场发展潜力分析及结论。44、年度预测？答：每年度对本地市场各卷烟品牌（规格）的需求情况进行预测分析，结合历史销售数据及本地经济社会发展情况，主要分析本地市场需求的总体发展趋势，以把握本地市场需求总量及结构，是制定年度销售计划和购进计划的依据。45、总量浮动管理？答：根据市场实际需求，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，依据零售客户分类标准，并在确保市场零售价格稳定的情况下，对零售客户月度供货总量进行浮动管理，基本实现按需供货。对所有零售客户，可合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量。具体的浮动比例以省公司发布的零售客户货源供应管理办法为准。46、紧俏品牌合理限量？答：对紧俏品牌可以根据实际货源情况，以客户分类为依据，制定明确、统一的紧俏品牌供应政策和合理限量方法，并告知所有零售客户。合理限量仅限于可能造成市场长时间断货或者处于试销期（品牌引入后的前六个月）的品牌（规格）。限量供应的品牌（规格）不得超过市（州）公司所经营卷烟品牌（规格）的30%，销售数量不得超过总量的20%。超出部分必须每半年报省公司销售管理部门认定；47、卷烟销售大户？答：指公司依据上年度实际销售总量，测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量4倍的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的1.3%以内；48、我省零售客户的商圈划分为哪10类？答：针对消费群体特点，商圈分为集中型、分散型两种类型，并细分成：工业区、商业区、居民区、政务（商务）区、学区、娱乐旅游区、旅客中转区、城乡结合部、集贸区、村舍，共10类商圈。49、集中型商圈特点？答：商圈内流动人口多、区内的建筑物较高且较密集、店铺集中且范围大、互补性的店铺多，且规模大(大型购物中心、超级市场、百货公司)、交通便利，车辆流量大。50、分散型商圈特点？答：商圈内流动人口少、商圈内腹地分散、区内的建筑物普通、店铺分散且范围小、有互补性的店铺少，且规模小、车辆流量小。51、品牌生命周期管理？答：指通过消费者市场调研和品牌分析评价，确定品牌（规格）在本地市场所处的生命周期，从而科学指导品牌引入、退出的经营决策，并运用合理有效的方法制定品牌营销策略的管理过程。52、品牌成熟期的经营策略？答：在本地市场长期占据市场主要地位，销售增长达到一定水平后逐渐放缓，进入相对成熟阶段的品牌，进入品牌成熟期。营销策略