家具销售技巧--如何分析客户

一、一般购买者分析和应对 1、 按消费者购买目标的选定程度区分 1） 全确定型 此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。 应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：什么时候要？等。 2） 半确定型 此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。 应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。 3） 不确定型 此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。 应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。 2、 按消费者态度与要求区分 1） 习惯型 消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。 应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。 2） 慎重型 此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。 应对方法：尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。 3） 价格型（经济型） 此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。 如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。 应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。 4） 冲动型 此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响， 以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。 应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。 5） 感情型 此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。应对方法：可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。 6） 疑虑型 此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。 应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。 7） 不定型 此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买， 或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营 业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。 应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。 3、 按消费者在现场购买的情感反应区分 1） 沉默型 此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。 应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。 2） 温顺型 这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。 应对方法：诚恳、周到 3） 健谈型 这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。 应对方法：主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。 4） 质抗型 此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。 应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。 5） 激动型 这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。 应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。 二、组织买家的分析 组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购买，然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。 其大致的购买决策阶段可划分为： 1、需要的确定； 2、确定所需物品的特性和数量； 3、拟定指导购买的详细规格； 4、调查和鉴别可能的供应来源；5、提出建议和分析建议； 6、评价建议和选择供应商； 7、安排定货程序； 8、购买后的评价。 组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息，所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等，尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位，同时，要与对方进行紧密的联系，开展公关活动。 三、竞争者分析 在家具这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情，所以，我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力，通过多年来经验的积累，并对竞争者的分析和整理，我们得出其大致的表现特征： 1、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度； 2、所问及的问题相当