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九龙湖物业服务中心受控状态文件编号JLH-CX-2014-A/0版 本 号A/0分 发 号设备运行部程序文件编制： 体系文件编制小组 审核： 李 肖 林 批准： 张 锦 泉 发布日期：2014年08月15日 实施日期：2014年08月15日40 / 40房屋及共用设施管理程序1、目的 通过对房屋及共用设施的管理，保证各类房屋及共用设施处于完好状态，保证物业的保值增值。2、 范围 适用于公司及下属各物业服务中心对业主提供的所有房屋及共用设施的管理。3 、职责3.1设备运行部跟踪有关规定对房屋及共用设施的管理进行定期检查和不定期抽查。3.2设备运行部根据有关规定负责二次供水管理的检查和监督。3.3各物业服务中心负责根据各规程进行日常管理。4、程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录开 始 开 始4.1内容设备运行部房屋管理包括但不限于以下内容：物业入住（驻）管理、房屋本体维护保养、共用设施维护保养、钥匙管理、装修管理、招牌设置管理、空置房屋管理、业主退房及搬迁管理、出租房管理、商铺管理、二次供水管理等。4.2入住客户品质部 业主（用户）办理入住（驻）手续按照物业前期操作手册物业入住（驻）管理要求，客户品质部审核各物业服务中心制定的集中入住（驻）方案并监督实施，物业服务中心按照规程由专人办理零星入住（驻）。物业前期操作手册物业入住（驻）管理4.3维保物业服务中心 物业服务中心按照房屋及共用设施运作手册-房屋本体及共用设施巡检、养护工作一览表的要求对房屋本体进行日常维修保养及巡查工作，并将大、中维修计划报设备运行部。房屋及共用设施运作手册-房屋本体及共用设施巡检、养护工作一览表4.4空置房管理物业服务中心空置房屋管理按照房屋及共用设施运作手册-空置楼宇管理规程要求，物业服务中心对发展商提供的空置房屋进行移交；物业服务中心对空置房屋进行日常管理。房屋及共用设施运作手册-空置楼宇管理规程4.5出租房管理物业服务中心出租房管理按照房屋及共用设施运作手册-出租屋管理规程要求，物业服务中心总监负责组织、落实出租屋各项管理工作；由专人负责与租户办理房屋交验手续及维修质量跟踪管理；专员/前台/管家/管理员负责建立租户档案，并妥善保存。房屋及共用设施运作手册-出租屋管理规程4.6 退房及物品搬迁物业服务中心 物业服务中心按房屋及共用设施运作手册-业主退房及物品搬迁管理规程对业主退房及物品搬迁进行控制以保全业主财产。房屋及共用设施运作手册-业主退房及物品搬迁管理规程4.7室内装修客户品质部 室内装修（招牌）的管理按照房屋及共用设施运作手册-装修管理规程要求，由客户品质部指导各物业服务中心按权限进行审批和管理，超出物业服务中心审批权限的报客户品质部审批；招牌及商业店铺的室内装修均由物业服务中心核查资料并确认符合有关法律、法规和有关规定后报客户品质部进行控制。房屋及共用设施运作手册-装修管理规程4.8钥匙控制物业服务中心 物业服务中心负责人按房屋及共用设施运作手册-钥匙管理规程要求对物业服务中心所保管的钥匙进行控制。房屋及共用设施运作手册-钥匙管理规程4.9水箱清洗物业服务中心 各高层大厦或园区按照环境管理操作手册二次供水管理规程对水箱清洗等进行控制，保证二次供水水质符合卫生检验标准,保障业主（用户）身体健康。环境管理操作手册二次供水管理规程5、过程有效指标过程有效指标量化方法指标拥有人监控频次记录保留期限符合率符合规定保留期的记录/总记录各部门内审时6、相关文件和记录a) 物业入住(驻)管理规程b)房屋(设施)巡检和养秩序维护理规程c)房屋本体及公共设施设备巡检、养护工作一览表d)房屋修缮分类表e)房屋维修工程质量检验评定标准f)空置楼宇管理规程g)钥匙管理规程h)出租屋管理规程i)出租屋管理公约j)商业店铺管理规程k)明月商业用房管理公约l)商业用房安全管理责任书m)业主退房及物品搬迁管理规程n)二次供水管理规程o)装修管理规程 p)装修管理流程图应急准备及紧急突发事件处理程序1、目的建立行之有效的应急准备和响应体系，明确紧急突发事件应急处理程序；预防并避免重大事故的发生；减轻或消除意外事故所造成的影响；为业主提供安全、舒适的生活环境。2、 范围 适用于公司管理范围内应急准备及紧急突发事件的处理。3、职责3.1公司领导负责处理重大紧急突发事件。3.2公司各单位负责管理区域内的实时监控，发现隐患及时处理。3.3安全部负责较大治安紧急突发事件及火警火灾事件的处理。3.4设备运行部负责房屋、土建工程、设施设备等突发重大故障的处理。3.5综合管理部和环境服务部负责环境类紧急突发事件的应急处理。3.6物业服务中心和安全部负责处理一般紧急突发事件，并配合处理本辖区内重大（较大）紧急突发事件。3.7客户品质部负责对紧急情况和事件的事后分析并对程序进行评审与修订。3.8分管项目经理协助公司领导负责对辖区内发生的所有紧急突发事件进行调查、处理及协调工作。4、定义应急准备及紧急突发事件处理：指在公司物业管理区域和活动中发生的紧急情况或意外事件的预防和应变处理措施。5、 程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录开 始 开 始5.1应急准备培训及要求各部门5.1.1各部门应定期开展多种形式的紧急情况和意外事件处理的培训，如案例和处理方法。不断提高员工的防范意识和处理突发事件的能力。5.1.2 公司员工在工作中，应严格执行公司的各项规章制度，提高防范意识，在日常工作中注意观察发现隐患，及时处理和报告，以减少各种意外事件的发生。5.1.3各部门应通过宣传和要求，协助相关方做好培训工作，影响并不断提高相关供方的员工对紧急情况和意外事件的防范意识，使其符合公司的统一要求。5.1.4对外包工程，凡涉及安全问题的，在合同里都应有明确的安全责任条款，或单独签订安全责任书，并指定专人监督落实。5.1.5各部门日常应做好应急资源的准备。5.2紧急突发事件的分类安全部根据紧急及严重程度，紧急事件可分为重大、较大、一般紧急突发事件：a) 重大事件指：因匪警、火灾、有毒物质泄漏、爆炸、燃气泄漏、特大水灾、台风灾害、地震灾害、突发公共卫生事件等的发生，使业主的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件；b) 较大事件指：火警、盗警、低毒农药及有害化学物泄漏、设备重大故障等管理范围内影响业主正常生活（工作）的紧急突发事件；c) 一般事件指：指供水管爆裂、堵塞、受外来因素影响业主正常生活（工作）受到干扰的紧急突发事件。5.3紧急突发事件的类型表格评估安全部紧急突发事件的类型:a) 火警、火灾、爆炸事件；b）治安事件；c）设备系统故障、电梯关人、停水停电事件；d）管道爆裂、堵塞事件。包括煤气管道爆裂或泄漏、供水管爆裂、污水管爆裂、化粪池等；e）有害化学物质泄漏。包括农药、腐蚀性药剂、易燃易爆品、剧毒及强剌激性化学物质、重污染物质泄漏等；f）水体污染，包括饮用水污染、鱼池污染、投毒等；g）严重自然灾害。包括台风、地震、冰雹、暴雨、山体滑坡、水灾、楼房倒塌等； h) 突发公共卫生事件。包括各种突发性的传染性疾病、非典型性肺炎等。5.4重大紧急突发事件的处理物业服务中心5.4.1发生重大紧急突发事件，物业服务中心负责人应首先报告公司领导和相关部门，并组织人员应急处理，避免严重后果发生。5.4.2 发生重大紧急环境事件，所在部门的负责人应向公司领导和客户品质部汇报，公司领导确认后认为有必要的，则由公司向政府环保部门报告，并组织人员处理，避免严重环境影响发生。5.4.3公司领导根据事态的严重性，成立应急处理小组，委派专人负责，事件处理完毕后，物业服务中心应在24小时内填写紧急突发事件报告保留相关记录，对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告总经理。5.4.4 处理事件过程中，公司各部门、各中心必须服从公司的统一调配。紧急突发事件报告5.5较大紧急事件的处理物业服务中心5.6.1发生较大紧急突发事件，物业服务中心负责人应首先报告相关职能部门，并组织人员应急处理，避免严重后果发生。5.6.2相关职能部门根据事态的严重性，成立应急处理小组，委派专人负责，事件处理完毕后，物业服务中心应在24小时内填写紧急突发事件报告保留相关记录，对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告公司领导。5.6.3处理事件过程中，其他各相关部门应积极给予配合。紧急突发事件报告5.6一般紧急突发事件的处理物业服务中心发生一般紧急突发事件，物业服务中心负责人自行组织处理（也可报告相关职能部门协助处理），处理完毕后，就事件发生的经过及原因，物业服务中心应在24小时内填写紧急突发事件报告，报公司主管部门或领导。紧急突发事件报告5.7几种常见的紧急突发事件的处理物业服务中心5.7.1发生火警、火灾事件的处理见安全管理管理操作手册火警火灾应急处理规程。5.7.2发生匪警、盗警、打架斗殴、聚众闹事等治安案件的处理见安全管理操作手册治安紧急情况处理规程。5.7.3发生台风暴雨等自然灾害的处理见安全管理操作手册台风或暴雨、雷电应急处理操作规程。5.7.4因故发生停水、停电等事件的处理见安全管理操作手册给排水事件应急处理操作规程、安全管理操作手册停电应急处理操作规程；发生水管爆裂或排污管爆裂处理规程分别按安全管理操作手册管道爆裂应急处理规程。5.7.5发生电梯关人等事件的处理见安全管理操作手册电梯险情应急处理操作规程。5.7.6发生传染病（如非典等传染疾病）及各种突发公共卫生事件的处理见安全管理操作手册突发公共卫生事件应急操作规程。5.7.7发生燃气泄漏事件的处理见安全管理操作手册燃气泄漏应急处理操作规程。安全管理操作手册火警火灾应急处理规程安全管理操作手册治安紧急情况处理规程安全管理操作手册台风或暴雨、雷电应急处理操作规程安全管理操作手册给排水事件应急处理操作规程安全管理操作手册停电应急处理操作规程安全管理操作手册管道爆裂应急处理规程安全管理操作手册电梯险情应急处理操作规程安全管理操作手册突发公共卫生事件应急操作规程安全管理操作手册燃气泄漏应急处理操作规程5.8资料保管各物业服务中心紧急突发事件报告由相关部门集中保管，并填写紧急突发事件处理记录表，根据紧急突发事件发生的频次，进行统计分析，并将分析结果提交管理评审。各物业服务中心根据紧急突发事件报告填写紧急突发事件处理记录表并进行统计分析。紧急突发事件报告紧急突发事件处理记录表6、过程有效指标过程有效指标量化方法指标拥有人监控频次记录保留期限符合率符合规定保留期的记录/总记录各部门内审时7、 相关文件和记录a) 紧急突发事件报告b) 紧急突发事件处理记录表c) 治安紧急情况处理规程d) 台风或暴雨、雷电应急处理操作规程e) 给排水事件应急处理操作规程f) 停电应急处理操作规程g) 电梯险情应急处理操作规程h) 火警火灾应急处理规程i) 燃气泄漏应急处理操作规程j) 突发公共卫生事件应急操作规程k) 管道爆裂应急处理规程环境和职业健康安全管理运行控制程序1、 目的在生产、经营、服务活动过程中有效控制对环境和职业健康安全产生重大影响的活动，预防和减少环境污染，确保实现公司的环境和职业健康安全方针、目标和指标,共建节约型社会,实现可持续发展。2、 范围 公司生产、经营、服务活动中资源的管理（水、电、纸）及污染物（废水、废气、固体废弃物、噪声、化学危险品以及其它）的控制和对相关方的要求。3、职责3.1 各部门应依照本程序文件进行内部运行控制；3.2 客户品质部负责监督和检查各部门的运行情况：3.3 管理者代表负责每年一次向总经理报告有关情况，检查和讨论运行控制的可操作性和有效性。4、程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录开 始 开 始4.1资源管理各部门公司在资源管理上坚持开发节约并重、节约优先，按照减量化、再利用、资源化的原则，节约每一滴水、每一度电、每一张纸和每一支笔，提高资源利用率，以最少的资源耗用获得最大的经济和社会效益，共建节约型社会。4.1.1 纸的管理各部门应根据实际需求情况对各类用纸进行控制，减少不必要的耗用，具体按内部运作操作手册办公用品管理规程执行。4.1.2 电的管理a) 各部门应对本部门的员工、住户宣传节约每一度电的观点和用电的方法，并采取切实有效的节能措施；b) 在非长期使用的场所：如会议室、厕所等，要求做到人走灯灭。各公共楼梯、走道应尽量采用声、光控、红外线控制开关和节能灯等节能装置。4.1.3 水的管理a)具有二次供水水箱的各部门应严格按照环境管理操作手册二次供水管理规程进行二次供水管理，确保供水质量符合国家相关要求；b) 各部门应对本部门员工及相关方宣传节约每一滴水的观点和节约用水的方法；c) 各物业服务中心每个月应按照设备运行操作手册给排水设备（设施）运行管理规程、设备运行操作手册给排水设备（设施）操作规程及设备运行操作手册给排水设备（设施）维修保养规程对本物业服务中心所有给排水管道、设备设施进行管理、操作和维修保养。内部运作操作手册办公用品管理规程环境管理操作手册二次供水管理规程设备运行操作手册给排水设备（设施）运行管理规程设备运行操作手册给排水设备（设施）运行管理规程设备运行操作手册给排水设备（设施）操作规程设备运行操作手册给排水设备（设施）维修保养规程4.2环境污染的预防和控制设备运行部4.2.1 污水控制a) 公司管辖范围内生活污水排入三级化粪池的，应定期抽走三级化粪池内污渣，直接排入城市污水管道的，应符合相关市政排污标准；b) 禁止任何人向污水管道倾倒垃圾、废弃化学危险品、煤油、煤气渣等固体弃物和对环境造成污染的液体；c) 各物业服务中心应委托专业队伍每月按设备运行操作手册给排水设备（设施）维修保养规程检查清疏公共排水管道；d) 如果发现给排水管道破裂、渗漏或堵塞反冒、水龙头损坏等异常现象，物业服务中心应按安全操作手册管道爆裂应急处理规程及时请专业人员进行维修，维修结果记录在设备设施维修记录表上，并经物业服务中心负责人确认。4.2.2 噪声预防和控制a) 公司经营、服务活动过程中发出的噪音应符合国家相关标准；b) 公司管辖范围内的噪声源有：空气压缩机、建筑及装修施工噪音、住户产生的噪音、电梯运行噪音、发电机运行噪音、其它相关单位活动产生的噪音等；c) 噪声超标的空气压缩机应采取有效的隔音措施；d) 噪音较大的建筑施工应符合南京市有关施工噪音的管理规定进行管理，对于装修发出的噪音，应严格按房屋及共用设施操作手册装修管理规程进行管理；e) 电梯应按设备运行操作手册电梯运行管理规程定期由专业人员进行检测，确保其正常运作，不产生过大的噪音，并将监测结果记录于巡查记录表及电(扶)梯维修保养工作月验收表中予以保存；f) 接到投诉或管理代表认为有必要时，由物业服务中心联络环保部门进行园区噪声监测，并保存检测结果；g) 对于管辖区内的店铺、单位等生产、经营等活动发出的噪音超过有关规定，对住户造成影响的，相关管理处应按环境管理操作手册相关方环境信息交流管理将相关抱怨信息传达予对方，对其予以劝诫，并向其宣传国家有关噪音管理方面的环保规定，有关劝诫、交涉应有书面文字记录，并予以存档三年；4.2.3 固体废弃物各部门的固体废物由专业队伍进行分类处理，可以回收的固体废物尽量回收利用；不可回收的固体废物按南京市的有关规定进行专业处理。对危险固体废弃物，要交与有处理资格的处理公司、机构处理，具体参见环境管理操作手册固体废弃物管理。4.2.4 废气控制a) 具有地下停车场的物业服务中心，每天应在早、中、晚车辆出入高峰期定期启动抽风系统，确保车场内的空气质量良好；b)公司管理范围内的发电机运行时排放的废气应得到有效控制。 4.2.5 化学危险品的控制绿化用农药及化肥、消杀用农药、清洁用清洁剂、装修用的天那水、油漆以及柴油等应按内部运作操作手册仓库管理规程储存于危险品贮存区内；化学危险品的使用、搬运及储存应进行控制，具体参见环境管理操作手册化学危险品管理。设备运行操作手册给排水设备（设施）维修保养规程安全操作手册管道爆裂应急处理规程房屋及共用设施操作手册装修管理规程设备运行操作手册电梯运行管理规程环境管理操作手册相关方环境信息交流管理环境管理操作手册固体废弃物管理内部运作操作手册仓库管理规程内部运作操作手册仓库管理规程环境管理操作手册化学危险品管理设备设施维修记录表巡查记录表电(扶)梯维修保养工作月验收表4.3 对相关方的要求表格评估人力资源部4.3.1 供方a) 采购负责人通过邮寄、传真、电话等方式，向供方宣传我公司的环境方针、环保要求和提倡“绿色采购”；b) 所采购的物资符合国家及我司有关环保的规定及要求；c) 采购供方必须符合内部运作操作手册合格供方评价准则的标准。4.3.2 工程承包商相关部门要对工程承包宣传公司的环境方针、环保要求等内容并签订有关协议，要求相关方在施工中尽量降低对环境的影响。对外来工程人员应按如下内容进行环境管理：a) 在园区内进行施工的单位由物业服务中心统一协调管理；施工单位主要负责人应教育相关人员贯彻落实我司的环保要求；物业服务中心应将施工监督结果记录在工程过程控制表中。b) 施工材料如果需要放置在园区内，要有物业服务中心认可，不能乱摆乱放；不得擅自接驳电源，施工变更需经物业服务中心同意；c) 在管理区域进行施工作业的单位，在施工过程中产生的废弃物按环境管理操作手册固体废弃物管理进行处理； d) 在管理区域内施工时需占用绿化带的，应事先做好绿化恢复方案，并向物业服务中心提出申请，得到物业服务中心批准并缴纳相应保证金后方可施工，工程一旦结束应马上恢复所损坏绿化。内部运作操作手册合格供方评价准则环境管理操作手册固体废弃物管理工程过程控制表6、过程有效指标过程有效指标量化方法指标拥有人监控频次记录保留期限符合率符合规定保留期的记录/总记录各部门内审时5 、相关文件和记录a) 办公用品管理规程 b) 二次供水管理规程c) 给排水设备（设施）运行管理规程 d) 给排水设备（设施）操作规程e) 给排水设备（设施）维修保养规程 f) 管道爆裂应急处理规程g) 设备设施维修记录表 h) 装修管理规程i) 电梯运行管理规程 j) 巡查记录表k) 电梯维修保养工作月验收表 l) 自动扶梯维修保养工作月验收表m) 相关方环境信息交流作业管理 n) 固体废弃物管理 o) 仓库管理规程 p) 化学危险品管理q) 合格供方评价准则 r) 工程过程控制表监视和测量设备控制程序2、 目的 保证监视和测量设备（以下简称设备）具备特定测量任务要求的精度和准确度，并保持其准确性和适用性。3、 范围适用于各物业服务中心设备运行维保、安装所需的设备。3、职责3.1设备运行部负责设备的送检。3.2各物业服务中心负责人（或指定专人，下同）负责确定、选择适合本物业服务中心所需的设备，并在规定的期限内送设备运行部统一检验。3.3各物业服务中心维修组负责设备的保存。4、定义 检定：由国家技术监督局认可的检验机构对设备的测量精度和准确度进行测试、校准并作出结论。 特别检定： 测量显示或记录与已往或其它同等使用条件和使用环境下的显示或记录相比差别很大，使用人怀疑其测量的准确度和精度有疑问的设备。5、程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录开 始 开 始5.15.45.3设备的特别检定5.1在用设备的控制5.2新购设备的控制物业服务中心设备运行部设备运行部5.1.1各物业服务中心设备负责人根据测量任务和所要求的准确度，选择合适的设备，并根据设备的使用寿命、使用环境以及使用频率等因素制定设备的检定周期。 5.1.2设备运行部根据各物业服务中心提供的有关资料，拟制、更新公司的监视和测量设备控制清单和监视和测量设备检定计划表。 5.1.3监视和测量设备检定计划表内容包括但不限于：设备的名称、编号、检定周期、检定方式和检定日期。5.1.4所有的设备包括软件、闲置设备使用前和升级后应经过适当的检验确认。水泵压力表的检测由设备运行部组织采用相对高精度的压力表对校，对校每年进行一次。5.1.5根据监视和测量设备检定计划表，设备运行部于监视和测量设备检定到期日前收集须送检或比较检定的设备，进行相应的检定。5.1.6送检设备由设备运行部委托国家技术监督局认可的检验机构检定；比较检定设备由设备运行部组织进行相应的比较检定。5.1.7因工作需要而使用已到检定周期的设备时，须经设备运行部总监审核同意，方可延长使用期限，但延长使用期限最多不可超过三个月，且该设备须贴上“延长使用”标签。5.1.8设备的检定标准必须能够溯源到国际或国家基准，当不存在上述基准时应编制校准的依据。5.1.9在送、取委托检定的设备过程中，对设备要求的包装、搬运条件，应予以充分满足。5.1.10经过检定的设备必须进行适当的标识，根据检验结果分别贴“合格”、“不合格”和“报废”标签，经检定限级使用则贴“限级使用”标签。5.1.11各部门在使用设备过程中，若发现设备已偏离校准状态，应立即停止使用并对该设备已进行的测量结果重新评价。5.1.12检定不合格的设备经过维修或校正，必须经过检定合格后方可使用。5.1.13所有的检定记录由设备运行部保存。监视和测量设备控制清单监视和测量设备检定计划表5.25.2.1各部门根据测量任务和所要求的准确度，购买合适的设备。5.2.2所有新购买的设备，使用前必须由设备运行部进行适当的检定（如外观、是否具有出厂合格证等）。5.3设备运行部5.3.1当设备维修人员发现测量结果或记录与已往同等使用条件下的结果或记录相比差别较大，使用人对测量的准确度或精度有疑问时，可要求对设备进行检定，填写特别检定工作单报设备运行部审批。5.3.2设备运行部按经审批同意的特别检定工作单的要求送检。特别检定工作单5.4储存设备的入库、贮存和发放按产品防护程序进行。产品防护程序5.5报废当设备需报废时，由提出人填写物资报废申请表，报请公司总经理进行审批。物资报废申请表6、过程有效指标过程有效指标量化方法指标拥有人监控频次记录保留期限符合率符合规定保留期的记录/总记录各部门内审时5 、相关文件和记录a) 产品防护程序b) 监视和测量设备控制清单c) 监视和测量设备检定计划表d) 特别检定工作单e) 物资报废申请表业主财产管理程序3、 目的对业主交付托管的财产进行有效控制，以满足业主要求。4、 范围适用于本公司接收的或业主交给公司使用的所有业主财产。3、职责3.1设备运行部负责牵头组织相关园区物业服务中心对发展商提供的物业进行移交接管。3.2 业主财产接收部门负责对业主财产进行适当的记录、标识、验证、保护和维护。3.3 各有关部门负责人在发现业主财产有丢失、损坏或不适用时应予以记录，并向业主报告。4、 程序序号过程流程图责任部门控制方法相关文件记录开 始 开 始4.1业主财产的种类包括但不限于：a) 物业和共用设施、设备及相关文字、图纸资料；b) 个人信息及房产资料；c) 车辆；d) 业主交付托管的物品；e) 业主交维修的财产；f) 业主日常缴纳的专项维修资金。4.2业主财产的控制物业服务中心4.2.1 发展商提供的空置楼宇的控制a) 对发展商提供的楼宇及设施，按照物业前期管理及接管验收程序