酒店员工培训计划.doc

酒店员工培训计划 酒店员工培训计划培训目的员工培训将帮助您在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班餐饮服务提高培训内容梗概:餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客案例分析、讨论有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何介绍菜单/查看客人的满意程度个人角色演宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉案例分析座谈与讨论前厅、客房提高培训内容梗概:前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通大堂副理案例分析大堂副理日常工作顾客的投诉处理客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理座谈与讨论情景演练员工“综合素质”培训内容梗概:服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧个人角色演练如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班前厅、客房整体培训内容梗概:前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&;n客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务个人角色演练现场实操模拟训练餐饮整体培训内容梗概:餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人情景演练服务员对客的沟通餐饮专业化服务（）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别个人角色演练餐饮专业化服务（）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（）大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练如何介绍菜单及菜单的促销案例分析、讨论如何服务食品、饮料、茶水前台与厨房的协作餐饮实操技能训练酒店员工心理培训内训 (一)良性循环的动力 1、车轮效应火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？所以，要经常维修保养车轮。 （1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。 企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。 （2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。 那就会起破坏作用。 （3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。 人心齐，泰山移。 2、潜能效应 （1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。 物质是有限的，而人的潜能是无限的。 （2）树立“以人为本”的观念。 最重要的是要认识到员工是“人”。 企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。 如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。 （3）是创建学习型企业最关键的环节。 不断学习，就能不断更新，不断发展。 3、主动效应 （1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥取决于动机。 （2）所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。 （3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。 （4）使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。 （二）做事先做人这个问题是每个企业都会面临的问题。 做事之前先做人，做事就是做人。 但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。 知道不等于做到。 有位经理告诉我“我的管理方式是对事不对人。 我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。 我说“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。 其实是一种逃避，是对做人工作的逃避。 事情其实好解决，而人的心态和模式却相当不容易迁善。 你对事情负责的时候，有没有为这个人负责呢？你愿不愿意用心去支持和挑战你的员工？让他看到事情没做好，他背后的心态是什么？有什么固定模式限制了他？这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。 为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。 他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。 一个人在生活上没有激情、没有创造力，在工作上也是一样的。 如果一个人平常被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。 所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。 心理培训就是做人的工作。 是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升