温州某县国税局ISO9000质量认证工作总结(doc 7页).doc

洞头县国税局ISO9000质量认证工作总结 推广并使用ISO9000质量认证体系是提高行政效率，规范行政执法的有效途径，也是2002年省局对各地国税局的工作目标考核要求。为了引进ISO质量体系，我局在市局的领导和帮助下，全局人员同心协力，认真做好这项工作，取得了较好的成绩，并在“方圆认证委”三位评估师的严格审核下，顺利通过ISO9000质量认证外审工作，获得了“建议批准通过”的结论，也成了2002年全市国税系统首个顺利通过ISO9000质量认证外审工作的单位。现将我局近几个月来开展ISO9000质量认证工作情况总结如下： 一、加强组织领导，重视宣传发动工作 为了认真做好这项工作，我局领导非常重视，“一把手”亲自挂帅，成立了以局长为组长的ISO工作领导小组，多次召开中层干部会议，宣传推广 ISO认证的重要意义，强调推行ISO对推进依法治税的积极作用，并结合洞头国税工作实际，如实布置工作任务，层层抓落实。在市局的牵头下，聘请蓝箭咨询中心的咨询师为全局人员进行贯标培训会议，并进行知识测试。全局人员认真倾听了咨询师的指导和讲解，对重要的地方做了笔记，会后还对照笔记认真加以学习和掌握。努力做到融会贯通，使全体干部充分认识到尽快熟悉ISO9000质量认证体系知识，掌握ISO9000质量认证业务流程，适应ISO9000认证规范化管理要求的重要性、紧迫性和必要性。使整个贯标过程拧成一股绳，教育全局人员树立起质量意识，服务意识，时间意识，奉献意识；做到思想到位，责任到位。 二、打好人力资源基础，充分酝酿准备工作 为了尽快顺利导入ISO9000质量认证体系，我局早在6月份就开始筹划ISO9000质量认证准备工作，并为此做了一些准备。后经市局统一牵头规划后，我局及时积极参与。8月份成立了领导小组，挑选精干力量确定了ISO办公室成员和内审人员，明确了人员与部门的职责权限。5名内审人员于9月25日至9月28日参加了市局法规处组织的内审人员资格培训。经过一段时间的学习后，5名内审人员顺利通过闭卷测试并取得了内审员资格证书，成为建立和保持我局质量管理体系中的中坚力量。为尽快启动迎接ISO认证工作，我局要求全局工作人员根据自己的岗位业务特点，详细列出岗位职责、岗位工作、操作流程等具体业务事项并上报法规科，法规科于9月份结合我局岗责体系对全局各科室制定了108个作业指导书进行体系试运行。同时根据税收征管服务过程的特点，针对标准第七章进行了识别，由局长等领导成员制订了质量方针和质量目标，同时确定以省、市局要求考核的工作目标作为各科室的质量分目标，进行考核，而且制定了适合我局实际的质量手册、程序文件和作业指导书三级文件；并在8月18日向全局人员发布了以上三个文件，从而正式实施了ISO9000质量认证管理体系。 三、客观务实，确立质量目标 根据我局业务实际情况和近两个月的质量管理体系试运行，制定了依法治税、规范管理、廉洁高效、优质服务的质量方针，尽量充分体现我局税收征管服务特点。在质量方针的基础上，制定了相关的质量目标：1、征管质量考核目标：要达到省局制定的标准。2、税务行政复议或诉讼撤消（变更）案件数达达标：每年不超过1件。3、承诺服务兑现率达标：要认真执行向社会公开承诺的全程服务制度，严格按制度规定时限和要求办理涉税事务，承诺服务兑现率要达到100%。4、纳税人满意率达标：纳税人对我们的工作表示满意的比例要占到90%以上。5、工作目标考核达标：认真贯彻落实省局下达的年度工作目标，力争在全省国税系统工作目标考核中保合格争优良。各部门质量分目标考核按省局工作目标办法进行，并在各部门职能上进行分解，由办公室统一按季度进行考核。通过制定质量方针和质量目标，来规范干部的执法行为，循序渐进，达到完成认证目标的目的。 四、认真开展质量体系运行内审和管理评审工作 一是第一次内审。10月23日，在3名咨询师的指导下，对引入ISO9000认证的工作流程和工作状况进行了第一次内审。审核前我们组建了由8人组成的三个审核组，并任命了审核组组长，根据2002年度内审计划编制了审核工作计划，由各组编制了现场审核检查表。在审核过程中，各审核组严格按照内审工作计划，先后对8个科室进行了审核，在108个作业指导书中共发现了12个不合格项。并对原因进行了仔细的分析。通过第一次内审，我们增强了工作的信心，因为我局已基本上按ISO9000质量管理体系标准要求建立了文件化的质量管理体系。通过运行和检验，增强了我局全体工作人员的质量意识，明确各岗位人员的职责和权限，进一步完善了我局质量管理体系过程所需的管理职责，极大地提高了我局的税收服务水平和工作水平，对完成全局的中心工作任务发挥了极大的作用。二是管理评审。11月12日，在最高领导者的主持下，我局进行了管理评审会议，管理者代表对我局运行ISO9000以来的情况进行了报告，表扬了成绩，指出了存在的不足和改进的建议，各部门也就各科室运行ISO9000体系以来的取得的成绩分目标完成情况，存在问题及改进措施进行了汇报：监察室对顾客满意度调查结果，管理科对征管质量和质量目标完成状况，办公室对本局的工作目标完成情况进行了通报。各项质量指标绝大部分完成，分别为：1、征管质量考核达标情况：税务登记率8-10月份全部达到100%；申报8-10月全部达到100%；入库率8月份为99.29%，9-10月份全部为100%；申报准确率8-10月份全部为100%；欠税增减率8月份以后无新欠增加，原欠税全部属死欠，已多次清理催缴，但效果甚微；滞纳金加收率8-10月份全部为100%；8月份处罚率100%，处罚幅度为50%，9月份处罚率为100%，处罚幅度为64.15%，10月份处罚率为100%，处罚幅度为50%。除欠税增减率因客观原因无法完成外，其他各项指标全部出色完成。2、税务行政复议或诉讼撤消（变更）案件数达标情况：至今没有发生。3、承诺服务兑现率达标情况：8月份推出全程服务公开服务内容，承诺服务兑现率达到100%。4、纳税人满意率达标情况：综合满意率为92.38%。5、工作目标考核达标情况：1-10月份在省局工作目标考核中税收收入、征管质量考核信息化建设、规范执法、金税工程建设、队伍建设等方面除陈欠清理、加油机税控安装等几项没有按省局要求达标外，其他项目已经全部达标，并出色完成任务。上述达标项目完成也告诉我们各部门的工作目标是适宜的。评估师还根据我局现有人员69人，大专以上人员95%，固定资产投入资金597万元的资源，提出了现有资源能基本满足质量管理体系的要求。在管理评审中，各部门提出了多项合理化建议，经充分讨论后，确定了以下改进建议：1、每季度确定质量内部自查检查日，由办公室部门负责落实。2、加强人员培训，各科室将培训内容和培训要求上报人事科，由人事部门负责落实。3、每半年对ISO9000认证执行情况（作业指导书执行情况）进行评审，由法规部门负责落实。三是二次内审。11月15日，我局自行组织了第二次内审，内审员们按照各自的分工细化了内审计划、实施目标，认真细致地对包括局长、管代在内的内审目标进行了审核。内审结果比第一次审核有了较大改善，为通过外审打下扎实的基础。四是外审。11月21日、22日，中国方圆认证委的三名高级审核师对我局自2002年8月18日ISO9000体系运行以来的工作情况进行了审核，在三名具有较强审核能力审核技巧的审核师的严格审核下，我局共发现存在4个不合格项，其他情况基本良好，获得了审核师的一致好评。 五、积极整改 对二次内审和管理评审中发现的不合格项和问题严格按照ISO要求逐个进行认真细致的探讨和整改，经整改关闭不合格项后重新继续运行、验证ISO9000体系，从而为顺利通过外审打下扎实的基础。特别是在第一次内审中，仔细分析造成不合格的原因，从内审的整体情况看，造成12个合格项的原因有如下几个因素：1、除人教科外，各科室或多或少都存在问题，说明在体系运行中我们的工作还不够完善，同时个别科室没有及时完整地完成各项质量管理体系工作也是造成不合格项的原因。2、有些作业指导书与实际工作有很大的差异，造成了基层岗位难以执行，表现在作业指导书中的各岗位操作要求不一致，从而产生了不合格项。3、管理落实不到位，表现在作业指导书的标准要求没有在实际工作中得到很好地贯彻和执行，从不合格项情况及发现的问题类型看，主要是实施类型不合格，这些原因是ISO工作人员对相关质量管理体系文件不熟悉造成，因而各作业部门在质量体系的运作中出现了不合格项。针对以上这些问题和原因，各科室和科室的分管领导高度重视，对不合格项进行了认真的探讨和整改，尤其是整改全局范围内出现的系统性存在的在电子文档中发现有作废的文件版本问题。落实了具体的纠正措施，要求各科室加强组织对质量管理体系文件的学习，得到整后关闭了不合格项，然后继续运行、验证9000认证体系。在外审中发现4个不合格项，外审后我局对4个不合格项也逐个进行整改，对需教育培训，或重新审核的已着手整改完成，并顺利关闭了4个不合格项。在整个ISO认证过程中，对存在的问题进行整改是个关键。由于整改及时，措施有效，从而为顺利通过外审工作打下了坚实的基础，在ISO9000质量认证外审末次会议上，受到了审核师的一致好评。 今年年底，我局准备充分利用现有的计算机资源，依托