铁路旅客运营管理第6章.ppt

第六章铁路客运站工作组织 第六章铁路客运站工作组织 6 1概述6 2客运站的生产管理6 3客运站的服务管理6 4客运站的技术管理6 5车底和客车的技术作业6 6各部门协调6 7客运专线工作组织特点6 8客运站财务管理 客运站 专门办理客运业务的车站客货运站 办理客运 货运运输业务的车站客运站的工作水平影响到旅客 铁路 城市3个方面客运站的工作组织 生产管理 销售管理 技术管理 财务管理 6 1概述 铁路运输合同的形式 一般指铁路旅客车票 行李票 包裹票和货物运单 6 2客运站的生产管理 生产销售工作主要包括 售票 旅客乘降 行包运输工作组织 一 售票组织工作 大站 客运计划室 专职客运员车务段 客运段 其他客运营业站指定专人负责售票组织工作 售票员掌握的技能 一 基本的业务操作技能二 听得懂一般的方言三 会分辨假钱四 良好的性格 售票的方式 窗口代售网点自动售票机12306自助语音95105105 96020088手机终端 二 旅客乘降工作组织 上车作业组织下车作业组织客运专线站 行车密度 与既有线车站合并 三 行包运输组织工作 行包发送作业行包到达作业行包中转作业 行包运输是铁路行李包裹运输的简称 包括行李和包裹两部分 铁路行李是凭有效客票托运的旅行必需品 铁路包裹是由旅客列车运送或按客运速度办理承运的行包专列运送的货物 1 行李的范围旅客自用的被褥 衣服 书籍 残疾人用车1辆 不带汽油 和其他旅行必需品 在行李中不能夹带货币 证券 珍贵文物 金银珠宝 手表 照相机等贵重品 档案材料和危险品 2 包裹的范围包裹分为四类 一类包裹范围 自发刊日起5天以内的市 地级以上部门的机关报和政府部门宣传用非卖品 中 小学生课本 二类包裹范围 抢险救灾物资 三类包裹 属四 五类品名除外 范围 1 重要文件 图纸 资料 档案材料 2 疫苗 血浆 医疗器械 假肢 3 鲜或冻的鱼介类 肉类 果蔬类 乳类 蛋类 秧苗 果树苗 果树接穗及活动物 4 残疾人车 四类包裹范围 不属于一 二 三类包裹的物品 体大笨重的包裹不能按直通包裹办理 1 行包发送作业承运 保管 装车2 行包到达作业卸车 保管 支付3 行包中转作业进库中转 站台中转 铁路运输服务 6 3客运站的服务管理 了解客运信息 购票 出发地到车站 托运行李 进站候车 检票上车 到站下车 验票出站 从车站到目的地 一 铁路客运站服务的内容 生产线服务 售票 乘降组织 行包运输非生产性服务 候车环境 餐饮 搬运行李 信息服务 1 信息服务 客运业务类信息通告 旅行常识类信息社会服务类信息 2 随身携带物品寄存处 3 候车室服务工作 座椅母婴候车贵宾候车等候式向通过式转变 沪昆高铁贵宾候车室 二 铁路客运站服务的管理 1 创造良好的硬件环境 1 展示铁路特色系统性功能性先进性文化性 二 铁路客运站服务的管理 2 购票便捷多方式 多渠道购票主导导购自助服务 信息公布 二 铁路客运站服务的管理 3 候车环境舒适 4 乘降便捷 5 信息服务广播 显示屏 揭示牌 咨询台 网站12306网站可查询到达3小时范围内的列车运行情况 二 铁路客运站服务的管理 6 导向国际化和规范化外国的语言和文字加强对职工的英语培训 7 车站商业服务 二 铁路客运站服务的管理 2 提供优质的软件服务 1 树立以人为本的服务理念研究服务需求 提供实用 贴心的服务针对不同的旅客增设相关设备和服务内容外籍旅客 青年旅客 商务区域 二 铁路客运站服务的管理 2 拓展硬件服务的外延改进售票方式采用移动排队机建设信息查询系统良好的环境餐饮残障人士特殊服务 二 铁路客运站服务的管理 3 丰富软件服务的内涵提升服务标准提高人员素质 二 铁路客运站服务的管理 4 实现服务创新竞争上岗 有效激励 严格考核 5 延伸铁路服务链条与其他交通方式衔接 最大限度的发挥铁路的产品价值和社会价值 6 3客运站的技术管理 一 铁路客运站技术作业特点及内容 客运站能精确地制定工作计划无需解题 禁止溜放与相关部门作业协调 保障始发正点技术作业与运行图协调 特点 一 铁路客运站技术作业特点及内容 车站的技术生产特征车场 线路 站台的专门化调车工作组织行车工作计划行车工作指标 内容 二 客运站车场及线路的专门化 按运行方向专门化按邻接铁路专门化按列车种类专门化 三 旅客列车的技术作业 1 通过旅客列车的技术作业过程无改编通过旅客列车的技术作业过程变更运行方向的通过旅客列车技术作业 三 旅客列车的技术作业 2 始发旅客列车的技术作业过程3 终到旅客列车的技术作业过程 四 客运站行车工作计划 6 5客车整备所对车底和客车的技术作业 客运整备所的作业内容 清除泥垢及技术检查车底改编车底外部及内部清扫 洗刷 修理 上燃料 上水有关乘务组接收车列 车底等待送往客运站 列检所与车辆段的不同 站场级别不同处所是否固定 客车整备所作业方式 定位作业方式流水线作业方式 6 6客运站各部门协调及配合 t占 t到 t停 t发 t占 到 到发 列车无阻碍到达车站 T发占 发 到发 到发 T技作 列车在配属站或折返站及时出发条件 T发占 t交 t停 t发 T整到 到 整到 客车整备所的作业与运行图协调 T整到 到 整到 改编牵出线和列车运行图协调 t编 到K牵 利 利 1440 t中断 1440 改编牵出线和列车运行图协调 K牵 t编 到 利 t整备 t编 整备 K牵 利 牵出线定义 6 7客运专线车站工作组织特点 一 车站的类型及工作内容 1 分类 1 越行站待避越行 不办理客运业务 2 中间站客运线中间 不办理始发终到业务 高中速列车的停站和不停站通过中速 低等级列车待避高等级高速列车办理高中速列车的客运业务少量高速列车的夜间停留 3 枢纽站大量列车始发和终到作业 不办理动车技术作业 办理大量停靠高 中速列车的到发作业办理少量高 中速列车的通过作业办理较多的高速列车始发终到作业少量动车组合并或分解作业 4 始发 终到站列车始发 终到作业 办理动车技术作业需考虑大量旅客换乘作业 高速列车客运业务和旅客中转业务技术作业 如接发 出入段 技术检查车底整备 如清洗 检修 整备等动车合并或少量的分解作业 北京南站 北京南站 2 客运专线车站的工作组织内容和模式 改变售票 候车 检票 上下车 进出站作业组织 实现客运组织新模式与城市其他交通枢纽的衔接和协调 二 车站售检票工作组织 自动售票为主 人工售票为辅初期设置较多的售票窗口 后期增加自动售票机位置设在靠近综合大厅 通道两侧设计车票多样性 长期票 二 车站售检票工作组织 转杆式检票机 二 车站售检票工作组织 扇门式检票机 二 车站售检票工作组织 拍打式检票机 三 车站乘降工作组织 进站检票 候车室和候车站台没有障碍灯措施 旅客导向系统布置在进出口 交换大厅 售票大厅 地上地下电梯处 四 车站服务组织工作 1 候车室服务工作座椅 其他少量的服务项目 可不设专门的服务人员 2 安全检查工作安检设备视客流量开启不同的数量 避免出现安检口成为通行瓶颈 3 公共广播4 生活服务问询 寄存 行李托运 特殊服务问询以人工为主 5 应急处理工作紧急情况 旅客堵塞 突然疾病 服务纠纷 特殊群体事件 自然灾害 刑事案件 措施 建立预案 明确各部门职责 五 车站售检票工作组织 1 客运专线车站作业特点 车站作业单一 只有客运没有货运不办理行包和邮件的装卸业务解决办法 设置较大行李放置处 单发行包列车 五 车站售检票工作组织 1 客运专线车站作业特点 安全第一的思想不停站列车不降速通过咽喉区速度80km 五 车站售检票工作组织 1 客运专线车站作业特点 以人为本 方便旅客客运和行车组织高效率 2 客运专线车站技术作业内容和作业时间 CTC条件下的接发列车调车作业组织和动车组的相关技术作业 2 客运专线车站技术作业内容和作业时间 作业时间 始发旅客列车7分钟 终到列车6分钟 立折列车18分钟车站技术作业 动车组在站停留时间300 350km 12分钟200 250km 14分钟城际列车 6分钟入段 4分钟通过停车5分钟 6 8客运站的财务管理 财务管理包括 固定资产管理流动资产管理成本管理运输收入管理运输进款管理专用基金管理 1 财务管理