售后服务退换货标准.doc

商品退换货的标准1、质量问题（1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品； （2）临近或超过保质期的商品； （3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。2、违法超标问题 （1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品； （2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。 3、双方约定的退换货条款（1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品； （2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。4、退换货时限规定（1）干性食品类商品（含日化类商品）保质期限退换货时限24个月以上离保质到期8个月前退换货1824个月离保质到期6个月前退换货1218个月离保质到期3个月前退换货1012个月离保质到期3个月前退换货0610个月离保质到期2个月前退换货0306个月离保质到期1个月前退换货4590天离保质到期20天前退换货0145天无退换货时限，到期前及时退换货（2）水性食品类商品保质期限退换货时限24个月以上离保质到期8个月前退换货1824个月离保质到期6个月前退换货1218个月离保质到期3个月前退换货0612个月离保质到期2个月前退换货0306个月离保质到期1个月前退换货4590天离保质到期20天前退换货0145天无退换货时限，到期前及时退换货（3） 生鲜类商品当场办理退换货。（只限有质量问题的生鲜商品）退换货操作规范：1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按商品退换货标准进行即可。2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。3、退货（1） 商品可退货情况：（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP上可查询到方可办理退货。（2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。（3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。（4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。（5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。（6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。（二）无合理原因退货：（1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。（2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。（3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。（3） 以下情况不可办理退货：（1） 终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。（2） 拓展专员现场核对退货商品是否超过保质期，超过保质期的商品不予办理退货（公司承诺可超保质期退货的商品除外）。（3） 办理过历史退货的订单不可二次办理历史退货。（4） 酒类商品退货时，需要终端客户提供酒类随附单（有客户未要的除外），开箱验货发现空瓶、假货冒用、防伪标签残损的情况不予办理退货。（5） 生鲜商品因图片色差现象，不属于质量问题的不提供退货服务。（6） 生鲜商品仅限于本次当场办量退货，配送人员离开后不再办理退货，也不享受历史退货服务。 注：退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且客户对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报市场部经理同意后，可酌情