客服部岗位说明书.docx

职位名称职位代码所属部门客服部职 系职等职级直属上级薪金标准填写日期核 准 人职位概要:负责客服部整体日常工作的安排、协调，保障公司正常运营。工作内容：1. 新增客户业务的办理及培训。核实客户信息及审核上线信息。2. 物流平台前台支持，包含：平台测试、平台需求提报等。3. 为了更好的为客户服务，客服部门独有专属的业务流程，部门经理按实际工作制定并且及时优化、以及监督和执行。4. 制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。5. 处理客户投诉、疑问解答等服务工作，并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。6. 业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。7. 做好对客户的后续服务工作（包括技术支持、二次培训、电话指导、远程指导工作等）8. 协助市场部做好市场推广工作；9. 协助市场部做好来电交易撮合、咨询工作并记录相关咨询信息，及时提交市场部。10. 与税友对接，使得平台顺利开票。11. 定期对客户后台的使用情况进行阶段性回访。12. 完成客服部规定的各项指标。职位名称客服部经理职位代码所属部门客服部职 系职等职级直属上级总经理薪金标准填写日期核 准 人傅书生职位概要:负责客服部整体日常工作的安排、协调，保障公司正常运营。工作内容：1. 负责客服业务流程的制定、优化、以及监督和执行。2. 制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。3. 负责处理客户投诉、疑问解答等服务工作，和内部处罚的处理。并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。4. 部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范。5. 负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。6. 人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作。7. 负责或安排客服进行公司产品的学习培训、保障客服部门有效的指导客户操作。8. 及时完成领导安排的临时工作内容并做到及时汇报完成情况。9. 负责公司部门间的沟通，以保障公司业务的顺利进行。10. 负责与市场部沟通协调相关公司促销活动，规避公司所有风险，配合市场部完成相关任务。11. 负责与税友对接，使得平台顺利开票。12. 物流平台前台支持，包含：平台测试、平台需求提报等。13. 负责对外的平台讲解。14. 负责对大客户服务与跟踪。15. 完成总经理交办的其他工作。任职资格:教育背景:企业管理或相关专业大学本科以上学历。培训经历:受过礼仪培训、客户服务等方面的培训。经 验:5年以上客服管理相关工作经验。技能技巧:透过纷繁复杂的表面现象能够对存在的问题的性质进行合理判断，在此基础上迅速确定决策方案和目标。对于常规性政策能够根据工作经验和工作技巧果断、及时地作出合理、有效的决策。能以开放、真诚的方式接收和传递信息。了解交流的重点，并通过书面或口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观点。能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导其形成解决问题的方案，根据自身在解决问题方面的经验能够制定出问题的解决流程。能够将自己内心的思想表现出来，还要让他人能够清楚地了解自己的想法，理解他人的表达。拥有专业的公司产品知识，并能为客户提供优质的服务。态 度:对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力；高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；善于与各类性格的人交往，待人公平。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 职位名称客服专员职位代码所属部门客服部职 系职等职级直属上级客服部经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:负责公司企业与司机的业务办理、培训、维护，交易撮合等相关工作。工作内容：1. 负责企业、司机入驻手续办理。2. 所管辖企业与司机培训工作。3. 寻找货源并核查真实性，发布至平台。4. 负责处理客户投诉、疑问解答等服务工作。5. 学习部门工作标准话术，学以致用。6. 负责协助市场部开展市场活动。7. 负责对外的平台讲解。8. 负责对大客户服务与跟踪。9. 完成客服经理交办的其他工作。任职资格:教育背景:客户服务或相关专业大专以上学历。培训经历:受过礼仪培训、客户服务等方面的培训。经 验:1年以上客服服务相关工作经验。技能技巧:高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；善于与各类性格的人交往，待人公平。学习能力较强，适应能力较强。熟练掌握Office办公软件。亲和力佳。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之