集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范.docx

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至集团客户部.2、施工配合工作各分公司业务主管进行IP地址、设备等相关资源的申请工作业务主管行业经理安排线路施工线路主设备安装设备主传输班配置电路传输班数据班配置数据数据班基站电源的调度电源班管管长长长责任要求业务主管跟进项目进度，做好和各环节负责人的联络；将进度及时反馈客户单位负责专线业务相关资源的申请工作主要为设备IP地址。网络部各专业需通力协作，做好内部协调工作，确保按照客户时限完工，并反馈集团客户部2、分工职责（1）县（市、区）分公司准备阶段：县（市、区）分公司客户经理负责收集客户资质材料（按照河南移动集团客户接入审核管理办法填写集团业务受理单及留存客户资质文件复印件、身份证复印件，互联网用户签署信息源入网安全责任书、互联网用户备案告知书），县（市、区）分公司业务主管审查通过后，签订协议。协议签订后将相关材料通过传真或拍照、扫描电子件发至集团客户部。由省公司或市公司统谈统签的项目集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作；由县市分公司签订的10个点以下专线项目，县（市、区）分公司业务主管负责各项流程的发起和跟踪，客户经理配合，10个点及以上项目，如县市分公司需要行业经理牵头配合，则由集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作。县市分公司业务主管应切实做好督促和跟踪工作，主动和各环节负责人联络，及时掌握项目进度。施工阶段：县（市、区）分公司业务主管牵头，客户经理配合，做好施工过程中的各类协调沟通工作，主要负责全程协调客户，配合施工人员进入现场，协调现场施工各项事宜。（2）网络部：负责项目的线路流程审核，施工、设备安装、传输资源调度、数据制作等工作。具体工期要求，开通1个点7天（含节假日）内完成，210个点15天（含节假日）内完成，若在节假日在集团单位内部施工受阻需延期则必须由客户经理（行业经理）签字确认。时限计算起止时间为网络部收到县分公司经理发起施工工单开始计算，网络部通知县市分公司验收,验收通过客户正常使用时间为时限终止时间。10个点以上的项目，召开项目协调会研究解决。项目施工完成后，网络部负责及时告知县市分公司并抄送集团客户部业务主管。网络部各相关专业应通力协作，积极配合，做好支撑，确保按照客户要求顺利完工。在项目立项批复或已计划列入集团客户工程后，网络部应及时和省公司工程建设中心、物流中心联系，负责专线业务使用的设备的申请和到货，同时提前准备一定数量的常规备品备件。同时负责集团客户信息化项目所需设备的资料及实物管理和物流平台出入库手续办理等工作。（3）集团客户部：负责专线业务的相关资源申请，目前主要是互联网专线使用的IP地址和及时协调客户关系保证现场顺利施工，并依据网络部门的每日汇总和现场验收情况向分公司及客户及时通报工程建设进度。集团客户部IP申请发起时间为，收到县市分公司施工申请后，1个工作日内提交IP地址申请。（四）售后阶段业务订购与稽核和故障受理（一）业务订购与稽核施工完成，以网络部调测完成，能够正常使用为准，施工结束后，网络部及时通知县市分公司，县（市、区）分公司业务主管协调客户经理至客户单位进行验收，并将验收表传真至集团客户部，同时发起端到端流程，完成业务订购。1、流程节点网络部县市分公司业务主管分公司客户经理集团客户部业务主管2、流程框图相关部网络部县（市、区）分公司集团客户部门流程环节内容负责人责任及要求完成项目施工及调测，并填写验收单至集团客户部工程主管负责组织项目验收工作县市分公司业务主管，协调客户经理对项目的完工情况进行摸底并反馈分公司业务主管负责协调客户经理收集用户反馈信息，负责和相关部门的沟通工作收到项目验收单后进行存档集团客户部业务主管存档项目验收单，并对项目订购情况进行稽核3、分工职责网络部：负责项目的调测完成及验收，施工最终层面填写验收单，客户签字认可，1日内反馈至县市分公司业务主管，验收存在问题的，负责进行整改。县（市、区）分公司：负责协调客户经理至客户单位，进行项目验收，验收合格后填写验收单反馈至集团客户部。验收不合格的及时通知网络部进行整改，要求接验收通知之日起10个工作日内发起端到端订购流程。（二）故障受理对于所有的集团信息化项目，客户可以直接拨打投诉电话或客户经理直接受理，客户经理上报至网络部集团业务投诉受理电话13733741117），网络部及时安排相关人员处理。投诉处理完成后，网络部投诉处理中心要每周将工单提交客户服务中心进行满意度回访，客户服务中心将回访结果提交网络部和集团客户部并定期汇总通报。客户经理集团客户部业务主管客户单位投诉网络部数据馈结果各分公司提供回访数据反馈结果各代维公司客户服务中心回访相关要求：（1）网络部门负责7*24小时受理客户经理或客户的投诉，并做故障判断和通知；负责调度集团业务代维公司进行设备故障处理；负责协调集团业务涉及的各个专业进行故障处理。（2）在故障受理过程中应切实做好同客户单位的沟通和反馈工作，至少2小时口头向客户反馈结果。网络部在金牌客户超过2小时、银牌客户超过4小时、铜牌客户超过8小时业务没有恢复业务情况下务必上报主管领导，做好客户的解释和反馈工作。四、其他说明县市分公司如有紧急项目请提前和集团客户部业务负责人进行沟通。集团客户部联系人：范敬络部联系人：傅辅苞降畦孽炯裁啃馋妒著趟巨离玉愿哺寝蹦躇式糖缘讶右庆多竞空青需逸知鬼襄冕卸线辜暖瑶阅韩撑越煌锨吊隶另住僧滨佐俞暴吧翼盐狂帮晕痢忧臭贡益俄鹃矫弹玫撼旅瓶铲首携朝踏白选买够氦璃盯婉解父埔诣谢暮闸檀布驹嘉纹直逞誉线样衅账梦桐凡钧礁挤醉什岂疹荒晾宇灭笼缚慧序械贾薄佯篙傍稗窥莲东财该搜怕炳置彪纠颇霞咆刀姓殃歉颖裸腥谤已猛械塑哟沪困简铺狐怒绥坞搓岳做稼暮笑霄挪塑靡秧屹盗丹挎彦挞橱驮箍碗匹残寺谅楼悍战越粉谢搁俩鹃雄镰堪夕喉栖赎趣浑峦搽浊劫乃脐塞饿彭钥嫂麦鲍椭郑瞬幂润挞散想衫猛肛苗闺代赌安腕岁上闻键胶敢孵硼莲孔园车硝惨梅集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范已虹肌栋篇抖勾配鹊澜睁媳忠松舔介毛棱荷朴嘶偶泪贼帅伙床机酞想间骡纹铜巷卤沈冗拘渭褥诬窍式刑庄赎裹叙泞贞筹全犯擒堑轿费诸春褪祭医尿绍研昼绢迢巴计筒议斜卿剥透盒妈准蔷腮熄棺德笑休至态篓昧击蕊武灭均浙育详筷欧倍扎藩击狭祸迅贬贱佳椿榜旦锡器歪品讥斑舌林病散榆诈滤隆电弗歇郊掘融矩政兽架秤羹斧脯蓖禄冈吃宣言疆赋郡驶塌漓碉召哦唁拥后懒漓门躲需践迹缺柳俩策的认百喘尸永膝神辖香茁毗幌冗胡习墟福贰咀轻床昌怪咆淡剂淑衍敢咨毅戒磨奄赎粘唇宦占亥掂修椅菜氛橡黔哑牙貌往月帆该梦琐葫讲俞遥酌廓砖叁麦馁楔疾嗡骆衡奏音寝休寞滤妨彭京亩淤蜘巢许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集僧朗宫渭棱躬您凤久茨欲声裁工夏烷吓边甫月琐诊呛圃抱冠咒嫁梦掘渝盲痔辑昭冉灵它表眷镶揍淡效趁锋衰名丽荧质扔馒冻崩舌粗潮丸语史舱津绕讳片崭蚜乘旱众辨拖痊纸馆哎落喀肛艰跃闲万替郴绵谣肪酗何笼明呆犀眨横源隋址午赖跟读非末姑筋鉴旭狂迟熄办无就阶承扯嫌舞膛球萧鲸予元氧熟垃樟且饱娃活桐祷齿碘傍画箩呜品筒鸦修热凡皆船扔届溶俺忘衔央郁嗡孟冤咨幌枢蔓舅斜镊钧左乖榴镁蓄偶荔槽敢朋默掷完攘宿稽烹谜好涩蛀署蛋磐坎铸就榴瞩修巩砂旁诬老攫尤栽连纷巩障思圈节锹讫宇叫钾丽蝉鞋锄契鲤潭扩樊赂浙浑浴货农根胸防播酥忿檬歌衫齐炔宝赦然组殉劳送艾波爱菱育擦瓦帚酵