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客户回访制度范文 客户回访制度 一、目的传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。 同时体现公司对客户的重视与关注。 进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、回访方式电话回访、短信回访 三、主管或客服人员回访客户 1、主管或客服人员每日翻看客户名录，梳理回访客户。 根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。 全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录。 2、客服人员负责对客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、主管或客服人员以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求详细、属实、标注时间等（详见客户名录）； 4、领导负责审阅客户名录对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计 1、经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、主管及客服人员要认真负责。 2、信息统计要准确无误。 3、要严格要求客服人员贯彻执行。 七、电话回访的技巧选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。 拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。 注意讲话的音质。 语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。 要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。 要保持嘴与话筒之间距离。 一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。 习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。 习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。 同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。 学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。 注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。 及时记录回访内容，并加以总结提高。 常见情况的应对“铁杆”客户。 对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。 “候鸟”客户。 具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。 在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。 “榴莲”客户。 因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。 此类客户群应该给予更多的关注。 因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。 拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到