紫琪终端形象柜导购员手册.doc

“紫琪”终端形象柜导购员岗位工作要领 道购员在上岗前，要从6个方面做好准备： 1.服装的准备：要穿着统一的岗位工作服装。工作服装穿着前，要熨烫整齐；要整洁，穿着要得 体。不得穿时装，便装或其他服装。 2.化妆的准备：上岗前一定要进行化妆。包括修眉，口红，睫毛的修整。略施眼影。化妆要淡雅， 不得浓装艳抹，同时，不化妆也不得上岗。 3.发型的准备：上岗前要将头发进行修饰，不得蓬头乱发，不得留奇异发式，不得锔怪异发色。发 型要整齐，大方。 4.卫生的准备：各方面的卫生要搞好。不得留长指甲，更不得有灰.脏指甲。 5.心情的准备：上岗前要调整好心情，不得将自己的烦恼带到工作岗位。要精神饱满，用热情微 笑迎接顾客。 6.用品的准备：岗位所需的物品，包括顾客用的化妆工具，消费者资料卡，会员卡，笔，试用装， 宣传品等。 导购的基本程序和岗位工作要领 一 .当顾客走近柜时 1.当顾客朝紫琪专柜走来，在约5米范围时： A：导购员要微笑面对顾客，表现出礼貌和对顾客的关注 B：双手自然叠放：不得有不文明的形态 C：要对顾客迅速作出判断： 年龄 皮肤（肤质.肤色） 职业（收入状况.消费层次） 体型特征 个性特征 2.顾客走近紫琪专柜3米范围时： A：通过基本判断认为可能的顾客，要点头致意，表现出对顾客的热情： 判断的基本因素： 顾客服装比较得体.高档.大方 皮肤较好，属于经常化妆的群体 年龄在20-40岁左右 B：主动向顾客打招呼，将顾客引向紫琪专柜。打招呼的基本内容： “您好，欢迎你来到紫琪专柜。” “您好，能为您提供服务吗？” “您好，需要什么帮助吗？” 二.当顾客来到紫琪柜台前： 1.要微笑面对顾客： 2.眼睛要友好注视顾客： 3.观察顾客的面部特征和美容状况： 油性皮肤还是干性皮肤： 衰老性皮肤还是有痘皮肤 皮肤是否粗糙 4.用柔和的语言询问顾客； “您需要点什么？” “是你自己用啊是送人？” “欢迎你来试用紫琪化妆品” 三.针对无明确目的性顾客 在消费化妆品的顾客中，基本存在三种类型，一种类型是，对品牌有着比较高的忠诚度， 这类消费者一般不换新品牌；第二种类型是，经常使用一种或几种品牌，但没有很大的忠诚 度，这类消费者在新产品有力的，符合心理需求的宣传下，往往会产生换品牌的欲望；第三种 类型是，没有固定的消费品牌，消费跟着感觉走，现场宣传、促销、朋友的推荐等，很容易成 为她们购买的原因。所以，在促销时，要对顾客的类型，进行适当的判断和把握。 到紫琪专柜的顾客，往往也存在两种情况。一类是，有比较明确的产品购买目标，譬如 就是想买洗面奶。这类顾客可以从她的眼神、问话中进行判断。另一类是，没有明确目的性的 顾客。这类顾客很多，她们逛商场的目的是购物加休闲，遇到合适的东西就买，遇不到就不买 。所以，对这类顾客，要强化现场的宣传、引导和吸引力。 对缺乏明确购买目的顾客，在促销过程中，基本程序是： 1.简明介绍紫琪的特点（简明、扼要、准确） 2.对顾客进行产品演示（增强感受和吸引力） 3.运用美容专业知识和技能，进行针对性服务，增强顾客信任度 4.在顾客选择产品时，进行重点推荐和配套推荐（准确、恰当、有吸引力） 5.发展会员，登记客户资料（为巩固客户做准备） （一）简明介绍紫琪化妆品 紫琪系列化妆品富含VPP深度美白因子和细胞再生复合物及活泉智能原聚素，具有美白 补水、去皱等多重功效，使用安全不伤皮肤，您可以先试一下！ （二）产品演示（要求各导购员必须掌握） 产品演示是很重要的环节，要领是： 1.介绍产品时，要面带微笑，眼睛友好的注视顾客。 2.一定要引导顾客试用产品。目的是：让顾客在柜台前滞留更长时间，便于更多的沟 通和介绍；二是让顾客在试用中感知产品，并通过心理暗示和诱导，体会紫琪产品的 优点；三是增加与顾客的感情沟通。 3.介绍和试用过程中，要适时抓住顾客的手，尽量延长时间。 4.产品演示的程序： A：首先使用“瞬间柔白凝胶”。一只手握住顾客的手，另一只手将“凝胶”取出 少许，涂擦在顾客的手背上，轻柔3分钟，这时顾客的手上一般会出现垢质。在 轻揉的过程中，要结合产品向顾客介绍紫琪的特点： “紫琪”的主要特点是提取活泉“智能原聚素”精华，纯天然成分。它涂在皮肤上， 能够迅速渗透到肌肤细胞中，不仅效果好，而且安全，长期使用不伤皮肤。 哇，去掉好多死皮！这个“柔白凝胶”确实非常好。 你看，效果多明显！使用后皮肤深层清洁，感觉非常柔软，有弹性。 （比较另一只手） 再比较一下另一只手，看，用过后就是不一样！ 这种柔白凝胶一般每周用1-2次，可以代替面膜在家里使用，非常方便。其他时间 用一般洁面乳就可以了。 其次，在用柔白凝胶将手背洗干净（不必用水，擦净即可）后，不要将顾客的 手松开，要及时拿出“美白精华霜”（灵活掌握，根据不同顾客的皮肤选择试用装） 试用装，规范的取出少许，均匀涂在顾客已经洗静的手背上，让顾客感知，在试 用过程中，要重点介绍： “紫琪”的原料都是纯天然的，它的香型主要是天然花香与木香结合，清淡为主 现在空气污染很厉害，用这种产品，可以有效防止空气中细菌的侵入，而且，可 以的辐射防紫外线， “美白精华霜”它的美白效果是同类产品功效的几倍。 看！擦了的地方就是不一样，皮肤多白嫩。 怎么样，柔软、舒服吧？ 化妆品是用在脸上的，而且天天用，一定要用点好的。 我可以根据你的皮肤情况，帮你选择几样，先试试。不会让你失望的。 紫琪公司是一家很大的公司，对消费者服务很重视，有什么问题可以来找我。 （三）针对性沟通和服务（必须掌握） 通过简单介绍和产品演示，部分顾客会对紫琪产品感兴趣，也有的会出现犹豫 这时是关键的时刻，一定要趁热打铁。不能让顾客轻易离开，否则前功尽弃。这时 的工作重点，是要针对顾客的皮肤特点做文章，减少她对原来使用产品的信任度， 增强对紫琪的信任度。用美容方面的专业知识，来影响顾客心理。 一般来说，大多顾客在美容知识方面是欠缺的，我们用美容的专业知识来进行引 导，正是以强攻弱、以长对短。但一定要结合顾客的需要进行，从为顾客着想的角度 进行基本步骤： 1.要询问顾客现在用的是什么化妆品，以便找出攻击的破绽。同时，判断顾客的消费 档次和她一次性可能消费的数额。 “您现在用的什么化妆品？” “用的都有什么产品啊？” “感觉效果怎么样？” 2.如果顾客说现在的用的产品效果一般，就可以随她的话题进一步引导，把她吸引 过来，从而对紫琪的产品感兴趣： “现在买化妆品确实要小心，一些产品花钱不少，效果不好。” “在化妆品中 紫琪价格不高，比较合理，能够消费，而且效果不错，是消费 者理想的品牌。” 3.如果顾客说现在用的产品效果不错，就应该及时将话题从她讲的产品话题中引导 出来，引向她的脸部皮肤或化妆情况上来，寻找新的突破点。 A：针对皮肤法：查看顾客的皮肤，判断肤质，包括油性、干性、中性皮肤、痘性、粗糙、 细腻、有皱或无皱等。 判断的目的，是有针对性的提出建议，获取顾客的信任，找到帮助顾客进一步服务的机会。 “您的皮肤是油性的，所以应该选择清爽型，去油的化妆品”；“您的皮肤属于干性的，应该着重保湿和滋润，不要用去油性产品 去脂力强的产品用久了，皮肤很快就会老化”；“您的皮肤是中性，应选择温和的化妆品，不要用刺激性强的”； 选择眼霜应该选择温和、滋润、保湿性的，不要长时间使用刺激性的。人的“眼袋”最容易松弛和老化，长时间使用刺激性眼霜，会加重“眼袋”。真正好的眼霜含有胶原蛋白和透明质酸，通过保湿、增加眼周围皮肤细胞营养和弹性来减少皱纹，一般半个月的时间会有明显效果。总之，要通过有针对性的建议，和非常简明的语言，让顾客对你产生信任感。要通过你的合理建议，让顾客亲近你。 B:恭维赞美法: 根据当时的情况,不失时机的对顾客进行恭维和赞美.人都喜欢听恭维和赞美 的话.利用这种方法获取顾客的好感,争取更大的机会. 皮肤赞美法:您的皮肤真好,这么细腻,真漂亮! 您的肤色真好,这么白! 哇,您的手这么软,皮肤这么好! 发式赞美法;您的头发这么长,真漂亮! 您的发型真好看,在哪里做的? 您留这个发型真好,显得很有气质! 服饰赞美法;您这身衣服真漂亮,在哪里买的? 您穿这身衣服真漂亮,很高贵典雅! 您的衣服很高档,你真有眼光! 体形赞美法: 您的体形真好,怎么保养的? 您的体形太迷人了,保养的这么好! 您简直魔鬼身材!太漂亮了! 形象赞美法:哇,您的形象真美!太高贵了! 看的出,您非常会设计自己的形象! 您把自己的形象设计的真好!非常专业!气质赞美法:您的气质真好!真高贵! 您真有女人味,气质真好! 您的气质很高雅!知识赞美法:您懂得真多!一看就是文化人! 还是象您一样好,有文化,到哪里都受尊敬! 您的知识真丰富,懂得真多! 家庭赞美法:这是您孩子吧?真漂亮,真乖! 看您保养的多好,一看就知道家庭很幸福!情感赞美法:这是你男朋友吧?对你真好!你真幸福! 你女朋友皮肤真好,好好保养哦! 四.针对有明确购买目标的顾客 面对到紫琪专柜来有比较明确消费目标的顾客,要把握好以下环节: (一) 顾客不做明确询问,但眼神已经表明(注视XX产品观看)有选择目标时,导 购员要面带微笑,简明介绍小点品牌. (二)顾客表明想购买的产品类型时,要立即将顾客所需的产品取出,并准确、简 明的向顾客进行介绍，（见产品手册） （三）向顾客推荐产品的同时，要对顾客进行产品试用，让顾客边听便介绍， 边体会会产品，这样，可以打消一些顾客的顾虑，并将顾客在购买产品后可 能产生的疑问化解掉。 （四）试用时，要适时拉住顾客的手，尽可能的延长顾客逗留时间，争取进行 更多交流和沟通。 （五）如果能够取得为顾客进行小技巧服务（口红、睫毛、眉毛等）则更好， 这样可取的顾客的更多认可和信赖。 （六）适时运用赞美法，对顾客进行赞美，取得顾客的心理好感，加强感情。 五.柜台前产品推荐 当顾客来到紫琪柜台前选购产品时，或被导购员说服后想购买产品时，就 要对顾客进行产品推荐。 （一）推荐产品时的要领： 1.顾客购买产品是自己用吗？对自己用的，要根据顾客皮肤状况、消费层 次和具体需求进行推荐，并将使用时的具体事项加以说明。 2.如果顾客购买产品是为了送朋友或作为礼品，就要了解其大体金额，进 行套装、礼品推荐。 3.对于购买单支产品的顾客，在进行单支产品重点介绍推荐的同时，要把 握住机会根据其使用化妆品的情况，进行配套产品的推荐。4.推荐产品要根据顾客的心理需求，简明扼要，把握准确的特点，千万 不能泛泛而谈，否则可能引起反感。 （二）紫琪产品推荐要点（见技术手册）（必须熟练背诵，灵活运用） 六.产生购买行为的处理程序和要求（必须做到） 当顾客经过导购员介绍、试用、引导、服务、推荐和不断沟通而对紫琪产 品产生兴趣后，就会出现我们所期望的结果，购买产品。 当顾客完成购买紫琪产品的交换后，顾客也就变为紫琪的消费者。 面对消费者，每一名导购员，都要表现遵循以下工作程序和要求： （一）准确而迅速的向顾客抱价，温和的告诉顾客所买产品的总金额，为顾 客开发票。 （二）双手接过顾客的付款，准确的为顾客找零，并双手递交给顾客，并让 顾客清点。 （三）准确而迅速的拿出顾客所要得产品（名称、规格，包装完好，数量正 确），交给顾客查验。如果顾客提出异议，不管什么原因，都要耐心，友 好。 （四）对顾客认可的产品，要规范的装入紫琪的小包装袋中，双手递 交顾客。 （五）将产品交给顾客后，要礼貌的说：“我们公司规定，对购买我们 紫琪产品的顾客，要进行售后跟踪服务。为了更好的对您服务，请