第十一章--餐饮服务管理.ppt

第11章餐饮服务管理 11 1餐饮服务环境的布置与安排11 2餐饮服务质量控制11 3餐饮服务中零点餐厅的收银控制 11 1餐饮服务环境的布置与安排 11 1 1影响餐饮服务环境布置与安排的因素1 餐饮机构的市场定位2 营业场所的建筑结构3 餐饮机构所提供的服务类型4 餐饮机构的档次和规格5 餐饮机构所处的地点和位置6 企业的资金能力 11 1餐饮服务环境的布置与安排 11 1 2餐饮服务场所的设计与布局理想的设计 应具有以下四种作用 第一 吸引并招徕顾客来餐厅用餐 第二 留给顾客一个深刻的印象 第三 能体现本餐厅产品的特色 第四 吸引顾客在本餐厅多消费 11 1餐饮服务环境的布置与安排 1 餐厅的店面 外表设计2 餐饮服务场所内部空间 座位等的安排与布局在设计餐厅时 应将营业面积按使用功能划分为如下几个部分 1 顾客空间 2 管理服务空间 3 公用空间 11 1餐饮服务环境的布置与安排 3 餐饮服务场所的人员流动线路安排4 餐饮服务场所的光线与色调 1 餐厅的光线餐饮服务场所的光线首先应考虑光源的形式 在餐厅中大致有三种光源 自然光源 阳光 人工光源 自然光源与人工光源的混合形式 11 1餐饮服务环境的布置与安排 2 餐厅的色调有关餐厅用色的建议 豪华餐厅 正餐厅 快餐厅 以上几种餐厅的基本色调只是一般规律而已 11 1餐饮服务环境的布置与安排 5 餐饮服务场所的温度调节6 餐饮服务场所的音响调节 1 音量的大小 2 主题的选择 3 节奏的快慢 11 2餐饮服务质量控制 11 2 1餐饮服务质量控制的基础1 必须建立服务规程2 必须收集质量信息3 必须抓好员工培训 11 2餐饮服务质量控制 11 2 2餐饮服务质量的特点和内容1 餐饮服务质量的特点 1 综合性 2 短暂性 3 关联性 4 一致性 11 2餐饮服务质量控制 2 餐饮服务质量的内容 1 礼节礼貌 2 服务态度 3 清洁卫生 4 服务技能技巧与服务效率 11 2餐饮服务质量控制 11 2 3餐饮服务质量控制方法1 餐饮服务质量的预先控制 1 人力资源的预先控制 2 物资资源的预先控制 3 卫生质量的预先控制 4 事故的预先控制 11 2餐饮服务质量控制 2 餐饮服务质量的现场控制 1 服务程序的控制 2 上菜时机的控制 3 意外事件的控制 4 人力控制 3 餐饮服务质量的反馈控制 11 2餐饮服务质量控制 11 2 4餐饮服务质量的监督检查1 餐饮服务质量监督的内容2 餐饮服务质量检查的主要项目 11 3餐饮服务中零点餐厅的收银控制 11 3 1酒店餐饮收银控制的基本出发点与程序1 餐饮收银控制的相关特点 1 餐厅种类多 相应的收银点多 2 餐厅服务项目繁多 价格差异较大 3 餐厅空间大 人员流动性大 2 常见的与收银有关的舞弊和差错 1 舞弊 2 差错 11 3餐饮服务中零点餐厅的收银控制 3 餐饮收银控制的主要手段 单据控制4 餐饮收银控制的基本程序现将三线两点的运作程序简述如下 1 物品传递线 2 账单传递线 3 货币传递线 4 点菜单与账单核对点 5 账单与货币核对点 11 3餐饮服务中零点餐厅的收银控制 11 3 2点菜单