三级秘书复习提纲.doc

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蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅袃莈薂蚁羂蒀螇羀羁膀薀袆羀节螆袂罿蒄虿螈羈薇蒁肆羇芆蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄肅膁蒈蚀肄芃蚃罿肃蒅蒆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羁聿膂螈袇膈芄薁螃膇莆螇虿膆薈蕿肈膆芈蒂羄膅莀蚈袀膄蒃蒀螆膃膂蚆蚂膂芅葿羁芁莇蚄袇芀葿蒇螃芀腿蚃蝿艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆 三级秘书复习提纲职业道德常识复习提纲一、道德常识 （一）道德概念 道德是处理人和人之间，个人与社会之间，个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。（二）道德性质1、道德是做人的根本。2、道德是灵魂的力量、精神的支柱、事业成功的基础。3、人生在世，最重要的两件事，一是学做人，一是学做事。（三）道德的作用道德是调节社会关系的重要手段。（四）道德规范与法律规范的区别与联系1、道德规范是做人的准则，法律规范是社会的准则2、道德规范比法律规范产生早，最终也将代替法律成为惟一的行为规范。3、道德规范由社会舆论形成。法律规范由国家制定。4、两者作用范围不同，道德规范对道德行为产生作用，法律只对违法行为产生作用。（五）德治与法治的关系1、德治和法治相辅相成，互相促进。2、德治与法治有相互重叠的成分。3、德治与法治有相互转换与相互作用的关系。二、公民基本道德规范的5项内容1、爱国守法2、明礼诚信3、团结友爱4、勤俭自强5、敬业奉献三、现代社会需要增强的5种意识1、自主意识2、竞争意识3、效率意识4、民主法律意识5、开拓创新意识四、公民道德5项基本要求 爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。五、社会主义道德的核心、原则、重点、着力点社会主义道德的核心是为人民服务；社会主义道德的原则是集体主义；社会主义道德的重点是诚实守信；社会主义道德的着力点是社会公德、职业道德、家庭美德。六、职业道德与企业文化的关系1、职业道德在企业文化中占有重要作用（或职业道德是企业文化的重要内容之一）2、职业道德是增强企业凝聚力的手段。3、职业道德可以增强企业竞争力。七、企业文化的性质企业文化是企业的经营之道、企业精神、企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象的总和。八、职业道德与个人的关系1、职业道德是个人事业成功的重要条件。2、每一个成功者都有职业道德。3、职业道德是人格的一面镜子。4、职业道德反映个人整体道德素质。5、提高职业道德水平是人格升华最重要的途径。九、个人道德素质的内容道德认识、道德情感、道德意志、道德行为。十、职业道德的内容文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤俭节约、遵纪守法、团结互助、开拓创新、道德修养。十一、文明礼貌四项标准仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。十二、爱岗敬业的要求1、树立职业理想2、强化职业责任3、提高职业技能十三、诚实守信的要求1、忠诚所属企业 2、维护企业信誉3、保守企业秘密十四、办事公道的要求1、坚持真理2、公私分明3、公平公正4、光明磊落十五、勤劳节俭的作用1、有利于防止腐败2、有利于促进效率提高3、有利于降低生产成本4、有利于可持续发展十六、团结互助的要求1、平等尊重2、顾全大局3、互相学习4、加强协作十七、开拓创新的有关表述1、开拓创新是时代的需要2、要有创新意识和科学思维3、要有坚定信心和意志十八、开拓创新的作用 1、促进优质高效；2、促进服务争先；3、促进效率看好；4、促进事业发展；5、促进竞争取胜；6、促进个人成功。文书基础复习提纲第一节应用文书的概念与制发程序一、应用文书的含义与分类应用文书：是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。 应用文书的分类：分类标准不同，类别也不同。依其来源可分为收文、发文和内部文书。依其行文关系可分为上行文、平行文和下行文。依其涉密程度可分为绝密级文书、机密级文书和秘密级文书。依其紧急程度与办理时限的要求可分为特急件、急件与平件。依其文种的应用范围可分为通用文书和专用文书。教材的分类：行政公文、事务文书、商务文书 行政公文：指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 通用公文：超出了行政机关范畴所使用的行政公文。 2000年8月24日国务院发布的国家行政机关公文处理办法中所规定的13种通用公文：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要事务文书：指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。事务文书主要有：传真稿，备忘录，请柬、邀请信、贺信(贺电)、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结。述职报告、讲话稿等。 商务文书：指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。 商务文书主要有：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。二、通用公文的制发程序制发程序：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发草拟公文的要求三、事务文书、商务文书的制发程序 所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序。第二节应用文书的格式一、通用公文的格式 概念：通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要素所构成的外部形态。 目前学习、运用公文格式的唯一标准：1999年12月27日国家质量技术监督局发布的国家行政机关公文格式（国家标准GB/T97041999） (一)通用公文用纸和印装规格 (二)通用公文中各要素标识规则 1、眉首：红色反线以上的各要素。包括：公文份数序号；秘密等级和保密期限；紧急程度；发文机关标识；发文字号；签发人；红色反线。2、主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。包括：公文标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章和附注等。3、版记：主题词以下的各要素。包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等。（三）通用公文的特定格式 三种格式：信函式，命令式和会议纪要式 二、事务文书、商务文书的格式 特点：灵活性，多样性。表现形式：表格式、文章式、书信式、条款式等。第三节应用文书的要素应用文书的四要素：材料（血肉）主题（灵魂）结构（骨骼）和语言（细胞）。一、材料： 材料运用的4个环节：占有、鉴别、选择和使用。(一)选择材料的4项原则1、围绕主题选择材料 2、选择典型材料 3、选择真实准确的材料 4、选择生动新颖的材料（二）材料的使用注意事项 1、恰当安排材料的先后顺序 2、确定材料的详略程度 二、主题 （一）确定主题的依据 1、以写作目的为立意依据 2、以材料本身的立意为立意依据（二）对主题的要求 正确、深刻、新颖、集中（一文一事）三、结构 （一）结构的内容 1、标题。标题的基本模式：公文式（发文机关事由文种）；一般文章式 2、开头。常用的开头方式：概述式；目的式；开门见山式；引述来文式 3、层次。常用的层次方式：总分式；并列式；递进式；因果式；时序式；三段式4、段落。常用的段落方式：提行式；条款式；篇段合一式 5、过渡。常用的过渡方式：过渡词；过渡句；过渡段。6、照应。常用的照应方式：首尾照应、文题照应；行文前后照应 7、结尾。常用的结尾方式：强调式；期求式；希望式；说明式；秃尾 （二）对结构的要求 严谨、自然、完整、统一 四、语言 运用语言的标准：准确、简洁、平实 应用文书常见专用语言：开头用语、承启用语、引述用语、批转用语、经办用语、表态用语、结尾用语 第四节应用文书的表达方式应用文书的主要表达方式：叙述、说明、议论 一、叙述 完整的叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果 叙述的人称：第一人称；第三人称 叙述的方式：顺叙；倒叙 二、议论 议论的三要素：论点、论据、论证议论的类型：立论；反驳论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法 三、说明常用的说明方法：定义和表述；分类和比较；数字和图表沟通基础复习提纲第一节、沟通的基本概念与内容一、什么是沟通 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。（一）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性 （二）沟通的类型 1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通 2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通 3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通 （1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境（硬环境）和企业文化环境（软环境）。（2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感 （3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。（4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎 （5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队做出决策的模式（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍 二、有效沟通的要素及其过程（考试大收集整理）（一）有效沟通的要素 1、有效沟通的前提：尊重；理解 2、实现沟通的关键：倾听、提问（二）有效沟通的原则 1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力 2、用心去听，不在乎对方的表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音 （三）有效沟通的目标 1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境 （四）有效沟通的过程沟通前的准备确认对方的需求正确阐述自己观点关注对方的反映实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对适时进行总结（五）需要沟通的工作关系1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法 （一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格 （三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）二、必要的沟通技巧三、避免沟通的障碍沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈 第三节横向沟通和纵向沟通一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通 横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。三、危机沟通 （考试大编辑整理）危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机沟通的策略：1、依据危机影响确认沟通重点 确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）速记基础复习提纲第一节速记概述1、概念：是的运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术。是文字记录的辅助工具。2、功效：快，速度是速记的灵魂。 3、方式：手写速记(汉字速记、拼音速记)，计算机速记。4、在秘书工作中的作用：记录有声语言(口授意见、来访意见、电话内容、会议记录) 记录元声语言(摘抄资料、起草公文、记事备忘) 5、会议记录的4种方式：完全、精详、精要、补充记录法。 第二节手写速记知识一、汉字速记基本原理：1、汉字速记是汉字草书的快写。2、汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写。3、汉字速记是灵活运用借代的快写。二、拼音速记基本原理：根据原理制定。速符分为声符和韵符。 三、汉字速记法的创制规则：1、草字写法与快速连写(笔画简、方变圆、并偏旁、快相连) 2、双音节词略写法3、三音节词略写法4、词组略写法5、合体字替代法6、语句略写法 四、拼音速记基本符号：声符(写法五要领：基线，笔顺，比例，斜度，曲势)，韵符，声符及竟符相拼写的音符 五、创制拼音速记略符的原则：1对象必须是常用词，词组，句子。2、必须保留词语的主要部分，能便于联想。3、在符形上不能与一般速符相混淆。4、创制的略符必须便于书写与认读。第三节计算机速记知识1、定义：是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。2、特点：速度快，强度低，效率高3、使用工具：专用键盘速录机速记(1994年我国研发成功亚伟中文速录机，专用键盘速录机是我国计算机速记的主流)、计算机自动语音识别速记、手写速记的计算机联机识别。4、专用键盘速录机的原理：“双手多键并击” 5、计算机速记的应用领域：办公文秘应用，专业速录服务，个人应用。企业管理基础复习提纲第一节企业管理常识1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。 2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤 4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。5、现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学 7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资)8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序 第二节企业文化知识1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心)2、企业文化精神层6方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。3、企业文化制度层3方面：一般制度，特殊制度，企业风俗。4、企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。5、企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射 6、CIS(企业形象识别系统)3层次：企业理念识别(MI)，企业行为识别(BI)，企业视觉识别(VI)。7、CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。第三节企业的人事管理知识1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。2、人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。3、人事档案利用的手续：查阅；外借；出具证明的手续。4、人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明。5、人员招聘流程：计划信息发布测试人事决策职工入职招聘报告6、人员招聘方式：笔试(论文式和测验式)，面试(模式化，非指导性，状况，压力)和心理测试 7、人员公开招聘原则：公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。8，职工培训两个重要内容：培训需求分析，制定培训计划第四节企业公共关系知识1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。2、企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。3、企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。4、企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。 5、企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。6、企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通计划，持续执行计划。7、企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。8、企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。 第五节企业经营常识1、会计基本职能：核算(记帐，算帐和报帐)和监督 2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润 3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类 4、会计核算方法7种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。 5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。 6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算8、税收的基本职能：筹集国家财政收入 9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性 11、税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率 12、我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度 13、税收分类标准：(见课本261页5-8图表) 14、我国现行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。15、社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育社会保险等。16、股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利 17、股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性 18、我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳 19、以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。20、国际金融机构：(按地域)全球性(国际货币基金组织，世界银行)和区域性金融机构 21、国际结算：贸易结算和非贸易结算 22、国际结算方式：汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。23、利息的计算方法：单利计算法，复利计算法 24、汇率的表示方法：直接标价法，间接标价法，美元标价法法律与法规复习提纲第一节公司法一、公司与公司法1、公司的概念：是依照公司法规定设立的以盈利为目的的企业法人。2、公司的特征：以盈利为目的，以股东的投资为基础，依法合法守法 3、公司的种类：依据不同标准