河南联通企业文化简介.doc

前言：以“文”治企的时代已经到来 根据总部的统一部署，河南联通在企业文化建设方面开展了一系列的工作，并在2007年工作报告中明确指出，“企业文化迈上新台阶”的奋斗目标，首次将企业文化置于更为显著和重要的位置。围绕企业文化建设，公司的工作人员从企业的实际出发，历经四个月，翻阅查找了王祖益总经理自2003年12月至2007年4月间的报告，讲话，演讲，短信，互动，信笺等各种文献资料，对200多万的文字资料进行了收集整理，总结归纳，提炼摘编，形成了王祖益总经理关于河南联通企业文化论述摘要（以下简称摘要）。摘要的编著工作立足于实际，则中于使用性和可操作性，在形式上进行了尝试和创新，共划分为文化形成，战略文化，管理文化，经营文化，网络服务，团队文化等六大文化版块，较为清晰地反映了河南联通近几年来的企业文化推动的脉络和轨迹，为广大员工进一步知晓，领会，把握，致用公司的管理思想，经营思路，方针策略提供了较好的辅助工具。同时，摘要的编著为将来构件河南联通文化体系提供了一个雏形和依据，起到了抛砖引玉的作用。需要说明的是，企业文化的建设工作，不是一天两天就能完成的，也不是一两个人就可以完成的，他需要一个长期的酝酿过程，需要团队集体共同的智慧。摘要不仅仅是王总三年来企业经营管理思想的提纯，更重要的是河南联通各个层面，各个单元进行一系列有效的实践和探索，其中包括市场经营，工程建设，网络维护，客户服务，基础管理等部门。在王总的论述“摘要”和各个单元的实践酝酿基础上，补充整理完善，最终酿造出河南联通独特的文化体系，未来的文化体系，不但辐射到企业内部的每一个流程和每一项制度，每一个单元和每一个员工每一个方案和每一个项目，而且还要深远影响到企业外部的环境和力量，是公司全部干部员工经过长时间的互动，交流，磨合的升华，是企业团队共同的行动纲领，是河南联通核心的竞争力。按照公司对企业文化建设工作的整体安排，摘要的编著，是企业文化体系形成的第一步，摘要印发全省后，供大家学习和讨论，提出意见和建议，在信息反馈的基础上，形成河南联通企业文化的框架，公司对框架修葺完善后，再印发全省，继续听取各个层面的反馈信息，同时，公司组成专门的企业文化建设小组，汇集企业内部的各个层面以及外部的专家学者，客户政府等相关人员，集思广益，群策群力，广泛揉合和吸纳各个方面的意见，最终形成河南的联通企业文化体系。河南联通的发展，已经迈入了新的历史阶段，以“文”治企的时代已经到来。今日之河南联通，充满了无限的发展潜力，未来的河南联通将是一片文化的热土。第一章：文化的形成（现代企业最高层次的竞争是文化的竞争！）文化的诞生：文化在一定的条件下形成，首先是人的聚居，在此基础上产生了群体的想法，在想法的支配下产生了行动，行动形成了习惯，最终群体习惯形成文化。联通的核心理念：竞争，创新，诚信，激情。河南联通的企业文化架构：三三见九，九九归一企业文化是一种导向，一种制度的安排，一种利益合理分配。河南联通的企业文化由三个层面的文化构成。一是物质文化。包括员工的物质待遇，劳动工具和工作环境等物质条件，这是企业文化建设的基础。二是制度文化。包括员工培训，评价和考核三个体系组成，这是企业文化建设的保障。三是精神文化。包括敬业爱岗，创新思维和共同的价值取向，这是企业文化建设的升华。文化的战略是：盘资源，择制度，树品牌，酿文化，为提高河南联通的核心竞争力而奋斗；文化的战术是：坚持七讲七要，即讲增收要利润，讲创新要优势，讲纪律要作风，讲联盟要合力；归一：就是客户的事情就是最大的事情。由此构成了企业文化的“三三得九，九九归一”的体系。战略文化 （战略文化具有“路标系”的导向功能！）总体战略：盘资源，择制度，树品牌，酿文化，为提高河南联通的核心竞争力而奋斗战术方针：七讲七要。一，讲增收，要利润二，讲创新，要优势三，讲诚信，要品质四，讲拼争，要实干五，讲团队，要高效六，讲纪律，要作风七，讲联盟，要合力工作作风：勤政治懒，勤事治散核心价值观：客户的事情是最大的事情近期目标3-5年内，达到具有“客户良好口碑”的优秀企业三个利润区（利润区战略）一是业务区的利润区二是区域性的利润区三是消费群体的利润区四大链条（搭建企业制度的链条）人的链条，制度的链条，流程的链条，共同价值的取向五大覆盖（讲创新的要求）一是网络覆盖的能力。通过网络工程建设，把用户所在地覆盖工作做好。网络覆盖不仅是广义的覆盖，更重要的是深度的覆盖，提高网络的支持能力二是服务覆盖要口碑。通过提供良好的服务，树立良好的口碑，吸引用户入网，改善用户结构。三是产品覆盖要规范。通过不断规整产品的序列，理顺客户品牌，设立科学的品牌体系，并随着群体性变化而不断更新。四是渠道覆盖市场。渠道覆盖是一项长期的持久的工程，不要求面面俱到，但要形成一定的规模，并且要随着市场的变化而变化。五是管理覆盖要效益。重点解决好县区管理和基础管理，促进企业的良性发展。六大结构调整（企业六大资源结构）一是投资结构调整二是资产结构调整三是收入结果调整四是用户结构调整五是产品结构调整六是员工机构调整优秀企业的基本特征一企业的领导团队二企业的激励机制三共同的价值观念四企业的执行文化健康企业的标志一是有比较快速增长的产品二是有比较大的良性资产三是有稳定增长的趋势成熟企业的构成企业主要是由人本产品和客户组成，成熟的企业不仅有简单的人本于产品，更重要的是要有高价值，能够创造利润和口碑的客户群体。优秀企业的三要素一能够提供顶尖的产品和服务二是可以提供紧急的支援三是原意聆听客户的意见一流企业的氛围一是有一个公平，公正，公开的评价体系二是有一个宽松，能够发挥员工能动性，积极性和创造性的工作环境电信市场竞争的三个阶段第一个是价格战第二是网络技术与服务的竞争第三是人才与成本的竞争，直接上升为企业的文化竞争电信市场竞争三部曲第一步：双方实力悬殊时，相安无事；第二是双方实力渐进时，竞争的各方都要利用政治，社会，经济的甚至恶性竞争手段，来遏制对方的发展；第三，双方实力相当时，谈判合作，齐头并进，共创未来。核心竞争力：不能被竞争对手仿效或者复制，有自己独特的优势的核心专长。企业的发展模式转型四大转型：营销模式转型，投资建设转型，服务模式转型，管理模式转型迈上三个台阶：经营规模迈上新台阶，发展质量迈上新台阶，企业文化迈上新台阶省分的主要任务：做品牌，酿文化，推广商业模式城市的主要任务：创造收入和利润要求：更快，更高，更强，更大县区的主要任务：扩大规模，增加收入策略是“三强六定一包干”：三强：强县，强镇，强村。六定：定利润收入，定投资规模，定市场份额，定进展时限，定经营模式，定总经理，一包干：基站发展任务包干。投资建设原则总的原则是由市场状况决定投资规模的大小，把有限的资金投入到最大效益，最大市场的地方。对业务增长快，市场潜力大的地区，要突破思想束缚，大胆地投入；对业务增长不是很快，潜力一般的地区，要慎重投入；对没有任何效益的地区要停止投入。总经理的”三知”一是知道业务收入数，掌握收入的变化情况二要知道业务的发展数，了解客户的发展情况三是知道客户投诉量，知晓客户的关心和需要对地市分公司的三个认知： 即形式认知，网络认知，和队伍认知。形式认知是对当地区域市场的客观判断，网络认知是对当地C网和C网覆盖状况的整体了解。队伍认知是对当地团队状态和未来可塑性的把握和知晓。经营者每天应关注“四要素”主要是指发展客户数，开机数，话务量多少，收入多少。四个要素同进同退是正常的状态，如果发展客户数和话务量增加，开机数和收入下降。出现“剪刀差”现象，企业的经营状态是不健康的。提高执行力的六要素一要明确目标；二要建立责任制三要制定方案。四是明确形象进度五是做出结论，提出建议。六是注重操作和培训财物管理的“一个起点，三大运作，两大结果”“一个起点”：以收入为起点；“三大运作”利运作，资金运作和资产结构运作；两个结果是“回报和风险”组织制度的两个关键问题第一组织架构：领导班子要少而精，部门经理，县区经理要“齐而强”乡镇办主任，市区分块管理要“细而全”第二是流程再造：打破条条框框，建立面向市场，面向客户的流程体系。企业分配体系：由福利，奖励和激励三个部分组成。福利因素针对全体员工，应通过绩效考核进行分配，激励因素针对做出突出贡献的少数人，应采取重奖或晋升。三大监督：纪检监察社会监察督察监察三大稽核：业务稽核财物检查审计监督四势：造势起势借势成势经营文化（企业文化是企业经营的经营哲学） 市场策略：三三见九九九归一在目标用户上，针对三个市场，即中高端与集团市场，利润区域市场；农村市场与新增市场在战略上采取三种战术：一是攻击，目标是通过技术与服务差异去获得存量市场的中高端用户，二是防守，强化竞合，通过维系保持利润区和在网客户的稳定，阵地是网内的中低端用户；三是抢夺，目标是农村市场和中低端市场。在队伍组织上，组织三支队伍：集团客户部的营销队伍，开发大众市场的社会渠道，专门的客户服务队伍。归一：就是“客户的事情就是最大的事情。”把握市场的四大变量：政策，环境，目标，机会。一是把握政策变量，要及时了解掌握政府对行业的宏观战略和对市场监管政策的围观调整，善于把握政策方向，用好用活用足政策二是把握环境变化，要研究和关注市场消费环境，客户心里等变化，及时调整策略，抓住消费热点，策划适销对路的营销方案；三是把握目标变量，要在市场营销中引入目标管理的念头，分专业，分步骤地定阶段性的目标，踏准市场的节拍，适时做出调整。四是把握机会变量，要善于把握机会的变量，要善于把握和挖掘市场发展的有利时机，抓住机遇，乘势而上，把市场做大做优做强。4.竞争坚持四要四不要不要只关注产品，要关注竞争商机不要只顶住价格，要创造客户价值不要一味排他竞争，要善于合作不要仅注重载体，要修炼能力5.产品的价值链：产品制造商运营商分销渠道商客户感知6.产品简单化：规整和梳理产品套餐，简化产品体系，收缩产品线，形成三大品牌：世界风，如意通，新势力7,产品资费务要素：资费制定前，要考虑五要素，一是事先调查；二是在网用户转网影响；三是考虑业务量增加后网络所承载的话务量；四是注意两网协调发展；五是包月资费坚持一头高，一头低的原则。8,价格战危害：短期内打价格战是有效的，但从长远看，价格战会造成运营商的成本加大，没有充足的资金支持未来的服务，无法进一步开拓市场，最终只能损人不利己。9.提高存留比的六要素：当期净增客户数/当期发展客户数留存比。由此，要把握好六个要素一是维系效能的高低；二是“套餐吃套餐”政策控制；三是网络覆盖的好与坏；四是价格性能比；五是打价格战程度；六是佣金的导向问题。10.主题歌策略问题：不同的时期制定不同的主题，根据主题安排将划分到季月周，任务落实到市县店人，做到全省上下步调一致，节拍吻合，达到“一个阶段唱一个主题歌”的工作目标。11三有发展观：有方案，有势，有效能12.三个紧贴：紧贴客户，紧贴政府，紧贴竞争对手13.三细一准：市场经营工作必须要在精细经营和精准营销上下下功夫，认真做到：市场调查要细，营销策划要细，产品组合要细，目标客户要准。14.佣金问题：佣金是渠道运作的杠杠，发挥佣金效能主要认知和处理好三个关系。一是有效用户与无效用户的关系，主要指的是留存比的问题。二是发展用户的ARPU值高与低的关系，主要指的是发展中高端用户的问题。三是与用户在网时长与时短的关系，只要指的是离网率的问题。15.三个度：一个是收入的增长与坏账增加的度二是G网与C网的发展速度三是话务量增长网络容量增长的度。16.客户发展与净增客户曲线。一个企业的发展状况会出现欠健康，正常，将康三种情况，可以从发展客户曲线和净增用户曲线中体现。集团的发展1.五小策略：小宣传，小分队，小攻击，小集团，小区域2三从三要：从行业应用的推广要口碑；从中高端市场，集团市场要效益；从专业市场要规模3,四个环节，两个瓶颈抓好目标客户，产品套餐，队伍渠道，考核激励四个环节，突破卖点和渠道两个瓶颈4.三大因素：产品文化品牌，队伍，渠道激励攻击力；集团消费大众消费口碑5,获得客户的公式：有内动力的人适合客户需求的产品关系（资源）有清晰需求与满意的客户6.发展客户的三个阶段：第一个阶段是通过改变服务的方式和流程去发展客户；第二阶段是在第一个阶段的基础上叠加，通过改变产品的方式和差异化去发展客户；第三个阶段是在第一，第二阶段的基础上再叠加，通过改变人本关系和客户经理机制去发展客户。网络服务（企业文化是网络的思维和服务理念） 支撑工作的三个面：面向市场，面向业务，面向网络。面向市场，即市场决定一切，客户的感知度，满意度和投诉量三个指标是判断支持系统工作的好坏与标准；面向业务，即业务决定行动，业务的处理能力，综合能力，攻击能力，服务能力决定着业务支持系统工作运转效率的高低；面向网络，即网络决定品质，支持系统所有工作观念的精神，利用供给科技的含量，应急的响应制度，网络的稳定性，可靠性是网络品质的具体特征。两个中心：网管中心和网优中心三集中管理：集中维护，集中监控，集中管理运维的三个转变：一是从分散性到综合性的转变，树立大运帷的观念，探索专业管理与社会化管理的路子，二是从被动维护到主动维护的转变，运帷工作要关口前移动，变事后补救为事前预防，事前控制；三是从差别运维到差异化运维转变，瞄准“利润区”，加大维护投入比例。客户服务：1.服务三大品牌总经理服务日，联通支援，便利行2.关爱客户004年关爱客户1.总经理服务日2.综合业务一体化方案3便利行4CDMA王牌5重金评网路6致富通7掌中宽带8世界风9up新势力10走进客户联通你我11阳光服务工程12跨区服务05年九项服务承诺一话费误差双倍返还二坚决制止消费陷阱三服务协议公平诚信四电话卡余额，妥善处理五便利查询，便利缴费六联通支援专业化的终端售后服务七总经理服务热线八账单清晰，明白消费九跨区服务无边界06年：用心为客户办10件事情一提高网路质量二手机资费更合理三继续践行九项服务承诺四推进联通富农