五个一培训资料.doc

质量价值观“五个一”培训资料前言：企业的发展，单靠先进的技术和设备是远远不够的，必须有一个团结、和谐、向上的员工群体，企业的生产要素才能有效的发挥作用。因此，现代企业的质量管理应当与企业的文化建设相结合起来。要在企业中营造一个良好的质量管理环境，创造一个优良的质量文化氛围，为实现企业质量发展目标而自觉遵循的一些共同的价值观和信念，提高全员的质量意识。虽然基础管理工作逐年在完善、在加强，但产品质量却提高不明显。这多是因为由上而下的强制性贯彻、实施，少部分人了解，员工并不清楚，员工被动执行。没有建立基于本企业与时俱进的、非常脚踏实地、操作性非常强的、简单明了的质量管理理念、价值观，并坚持持久的培训教育来改变员工的心智和建立全员共同遵循的价值观（企业文化的核心），营造一个良好的质量管理环境，创造一个优良的质量文化氛围，以增强全员的质量意识、增强员工对严肃、严格质量管理的承受心理适应的基础条件，所以都不能坚持持久或有效运作、执行。这些也是我们管理者往往意识不到，意识到了也不愿做、也很难做的一项工作。所以究其原因就是缺少质量文化最核心的、最为有效的精神层东西，缺少对员工心智的改变，态度和传统习惯的改变，没有激起员工积极参与提高质量的主动性、自觉性的质量文化。管理问题实际上就是人的问题，人的问题实际上就是思想问题、素质问题，治标不治本，就不能从根本上解决问题。创建企业质量文化必须紧紧抓住精神层的内容，而精神层建设的关键是心智的改变，态度和传统习惯的改变。质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。用文化管理企业是高境界的，它是在潜移默化中不断地引导着执行结果，这就是动力式管理，而不是较为初级的压力式管理。管理学家比得圣吉曾意味深长的指出，“一个缺少全体衷心共有的目标、价值观和使命的组织，必定难成大器”。而“有了衷心渴望实现的目标，大家会努力学习、追求卓越，不是他们被要求这样做，而是衷心想要如此”。日本松下公司的松下先生在总结他企业的成功经验时说：“企业的经营是对人的经营，所以，只有经营是符合人性的企业，才会获得尊重和成功，才会持久”。质量管理，要以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。 质量价值观是质量文化的核心要素，是企业全体员工对质量的共识，是企业成败兴衰的根本。质量价值观与企业的需求有机的结合，必能发挥员工的巨大潜力，使员工产生意想不到的激情和工作干劲。全员共同遵守的质量价值观：一个（永恒）核心以用户满意为宗旨（广义包括部门之间，上下工序之间） 一个（坚定）心态第一次就把事情做对，绝不向不符合要求妥协 一个（工作）标准零缺陷，而不是差不多就行 一个（行为）准则诚实、诚信，坦坦荡荡做人，踏踏实实做事 一个（工作）作风反映迅速，立即行动、日事日清、日清日新(简称五个一)一一个（永恒）核心：以用户满意为宗旨（广义包括部门之间，上下工序之间）质量概念演化的用户要求:客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理客观质量要求满足工程规范要求，主观质量进一步要求使顾客满意，以至达到超越顾客期望，动态质量则更进一步要求顾客需求在变化，连续不断地使顾客满意。“以顾客为关注焦点” 服务于顾客并满足他们的需要,是我们公司得以生存的前提。因为公司与顾客的关系是依存关系，没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。对我们公司内部而言，工作的下道工序就是我们的内部顾客。应该以市场关系对下道工序负责、服务，关注的焦点是满足下道工序。公司中的每一个部门、每一个环节、每一个员工都应当树立“下道工序是顾客”的理念，只有如此，公司内各过程之间的衔接才能够协调，公司才能成为一个真正的整体，公司的机能才能保持在一种最佳的状态。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 20世纪社会上就提出并流行“为人民服务”、“顾客至上”、“顾客是上帝”，甚至有的诙谐、俗气，但更实在的“有奶便是娘，顾客就是咱的妈，咱妈怎么说，咱就怎么干”。等等这些都反映了顾客是公司的衣食父母，是决定组织生存和发展的最重要因素。我们所作的一切活动要满足顾客的需求，使顾客满意。我们到市场买个微波炉或买双皮鞋、买件上衣，它外观、内在质量有毛病，你能接受吗？服务员服务态度不好，你心理舒服吗？铸造产品缩松、砂眼、清砂不净等缺陷流入单缸机、轮拖的机加工，造成了很多不增值工作，造成了很大的浪费；冲压、折边件尺寸、角度不符合要求，焊接件尺寸、角度不符合要求，甚至飞溅焊渣不清，在装配时会出现装不上、刮碰干涉、别劲产生不应有的内应力，都可能会使机器早期磨损、开焊、开裂；机加工件尺寸精度、形位公差、粗糙度等不符合要求，不按规定倒角、不除飞刺、磕碰划伤、清洗不净，都会使下道工序产生定位误差，增大累计误差而不符合要求，装配时不是这漏，就是那漏，不是紧，就是松，连接件相互别劲，机器运转后就出现研磨，造成早期磨损，不是断轴，就是断螺丝，大大降低产品可靠性。我们每个人都以换位角度来考虑这个问题，假如你买一台拖拉机或一台单缸机、或多缸机三天两头就出毛病，使不了两年就报废了，花钱买罪受，这样的产品你能接受吗？你还想再买此产品吗？肯定的，你不会再买了，而且你可能还会告诉别人不要再此机器了。所以“以用户满意为宗旨（包括部门之间，上下工序之间）”是我们一切工作、活动的核心，每个人时时牢记要让下道工序满意，不要丢技术、丢手艺，最终让我们的顾客满意。二一个（坚定）心态：第一次就把事情做对，绝不向不符合要求妥协所谓“第一次就把事情做对”是指“第一次就把正确的事情做正确”、一次就做到符合要求。其中，“正确的事”是方向、是战略。“把正确的事情做正确”是执行、是战术。“第一次”是效率和竞争力。同时，“正确的事”是做关系、是做人。“把正确的事情做正确”是做业务、是做事。“第一次就把正确的事情做正确”讲的是做人、做事。而研究做人、做事的道理就是管理的哲学。第一次就把事情做对是人人工作的准则。（一种绝不向不符合要求妥协的个人决心。从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道的错误） “第一次就把事情做对”是管理者管到位与员工做到位的结合。员工应该做到明确要求、条件齐备、精力集中、动作有序、想看动察、精确到位、控制关键、不留隐患。各部门管理人员要抓重点、补弱点、熔接点、除疑点、扫盲点。做到环环相扣，全过程受控，不把问题推向下序；层层把关，全方位达标，不给顾客制造麻烦。改进质量的基础在于使每一个人都第一次就把事情做好。而要达到第一次就把事情作对的关键则在于清楚地了解要求，然后清除一切阻碍。“而所谓第一次就把事情做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有要求可循，就根本没有一次就符合要求的可能”。克劳士比如何“第一次就把事情做对”？正如著名的品质管理大师克劳士比所说：“首先要知道什么是对，如何做才能达到这个标准”。我们希望第一次就把事情做好，就需要管理层做这三方面的工作：首先，仔仔细细地制定员工的工作要求，让员工知道如何做才是对的，包括每一个工作环节都要有明确的标准；也要员工知道，必须按照这些标准行事才是对的，不能想怎样做就怎样做；然后尽全力去鼓励、帮助员工按照要求去做。质量是通过预防获得，做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会，然后把它纳入操作程序中、工作标准中。“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念，并且执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品产生，提高生产力，使工作充满乐趣；也就不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。”克劳士比所有的人第一次就做对了，也实现了“第一次就把事情做对”。第一次就没有做对，我们要浪费时间、金钱和精力做补救工作，这就是说，不符合要求是要付出代价的。真正费钱的是质量不符合标准，即没有“第一次就把事情做对”。 “第一次就把事情做对” 要比事后试图修补更有成本效益。是我们做事最有效、最省钱的工作方法，但他并不是说人不可以犯错误，而是指对待工作必须有一种坚持第一次就做对，符合所有要求和决心的态度。对待错误，即使是微不足道的错误，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次发生。业务完美度为1的人 CTR能手（或不简单人）。他（她）们是“第一次就把事情做对”的忠实实践者，我们的组织应积极倡导、支持、鼓励和树立业务完美度是1或CTR能手的员工。“如果要求显得暧昧不明，如卓越、AQL、足以自傲等等，员工的表现就会摇摆不定。但如果斩钉截铁，就是零缺陷、无缺陷、或第一次就把事情做对，人们便学会防患于未然，预防问题的发生。”-克劳士比三一个（工作）标准：零缺陷，而不是差不多就行合格的定义：满足要求。要求的定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而不用形用词“好”、“优秀”、“差”、“差不多”、“已经可以了”、“已经不错了”。克劳士比说：“只要我们对不应该有的错误事件，制定了一个可接受的水平，它就永远存在；可是当它不被接受时，就会自然消失”（例如：特许让步接收实施细则中的不允许办理让步接收的11大类零部件规定）。“零缺陷”是一种管理的标准，是管理者以进行指导和激励为目的而在工作中应用的标准。是一种工作执行标准。执行的工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就行。差不多就行就等于可理解、可谅解，允许工作中的缺陷，出厂的产品有质量等级之分。怎样做才能符合零缺陷的行为？ 1、牢牢树立“第一次就把事情做对”的零缺陷工作准则（坚持执行3N原则、无缺陷转序程序、不允许办理特许让步接收的零部件明细表） 2、仔仔细细的制定要求、认认真真的执行要求（例：德国电话亭的故事） 3、与他人协调工作以符合要求4、工作中要杜绝双重标准或抱有双重态度（“这活是给私人（朋友）干的”、“这活是给公家干的”、 “这活是老板安排干的”、“这是出国产品”，“这是国内销售”）人犯错的多少，是视个人对某些事的重视程度而定。比如说，他们知道在一些事情上犯点小错没什么大不了，而摔掉婴儿、给错药、跳伞出错却万万使不得的。简言之，人们抱有双重态度。在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求完美无缺。 5、报告错误时无需害怕（瞒着不报、推脱解释、大事化小） 6、非常重视预防工作（新、改产品及新供应商的DPAR、PPAP、CP、PFMEA、首件检查等） “认真对待要求就是实施改进的第一步。”“那些成功地进行了文化改变的公司都认为：质量就意味着符合要求。”-克劳士比“任何一个人只要决意小心谨慎，避免错误，便已向零缺陷的目标迈进了一大步。”克劳士比千万要注意不要片面的理解把“零缺陷”的理念只视为一种“激励员工”的宣传培训内容，应该深刻认识到它是企业发展到一定阶段必然的一种管理要求（标准），是向员工揭示管理层的期望和要求。实质也是对工作质量的要求，要提高产品质量，绝不能就产品质量抓产品质量，必须首先对影响产品质量的各项工作进行组织和控制，使每个部门（包括供应商），每个职工、每个过程都要提高工作质量，产品质量才有坚实的基础。制度、程序的文件再多再好也不过是一堆纸，只有切实按其执行，才能发挥他们的作用，所以我们的关键是去做、去执行，按照标准、准则、原则去做，绝不允许偏离轨道，因为每个环节都偏离一点，做的不标准一点，最终就表现为产品不合格，降低产品的可靠性，使我们的顾客不满意，从而在竞争激烈的市场中而被淘汰。四一个（行为）准则：诚实、诚信，坦坦荡荡做人，踏踏实实做事零缺陷很重要的一条原则就是“诚信”，说到做到诚而有信。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足程序文件、图纸、标准及工作过程的全部要求。它是一种认真符合我们所同意的要求的个人的承诺。如果大家都能够按照所确定的要求“第一次就把事情做对”，这就是质量，也是“诚信”-怎么说就怎么做我们提倡第一次就把事情做对，这是对员工质量的最高要求，它是人品、素质和能力的综合反映。因此，产品就是人品，质量就是素质。不折不扣的按规定做事，认认真真地做人，“第一次可以将事情做对”和工作标准“零缺陷”,就是诚信，就是质量！若想达到预期的结果，就必须要每个微细的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须能够彼此信赖，一个部门（工序）送交另一个部门（工序）的东西必须与原先承诺的相符。“言必信，行必果”五一个（工作）作风：反映迅速、立即行动，日事日清、日清日新这第五个一从字意上是很好理解的，但实际做起来并要达到目的要注意几个问题：1反映迅速、立即行动就是当机立断、雷厉风行，西方决策理论学派的代表人物赫伯特西蒙认为：管理就是决策，决策是管理的核心。要求快速判断，快速反应，快速决策，快速行动及快速修正。格瑞斯特定律：杰出的策略（措施）必须加上杰出的执行才能奏效。 2日事日清、日清日新就是当天事必须当天做完，按规定时间完成的事必须按当时的承诺去诚实的实现，每天、每周、每月都在进步、提高。3确定解决质量问题的优先级 确定问题的优先级顺序是从事质量工作的一个“必须”要掌握的工作方法，在现实工作中常使用所几种优先级判断方法： 1）重要性高/紧急性高尽快解决可能导致装配线停产、用户投诉、市场批量的质量问题。 2）重要性高/紧急性低 部门领导、高层领导要求一定要报告的问题。（往往这样的问题是使大家认识到问题的重要性） 3）重要性低/紧急性高