攻心为上的电话招生技巧(学习).doc

攻心为上的电话招生一样的电话招生,为什么会带来不一样的结果? 如何有效地借用客户心理波动规律来促进招生? 电话招生，你怎样才能完全入侵客户内心世界? 客户内心依据什么准则作出是否接纳你的决定? 电话招生过程中,如何掌控客户心理，促进报名? 如何销售利益和痛苦,诱惑客户做出报名的决定? 其实,招生的本质就是心理学的游戏，本章所谈的诸多的心理学知识，提升的不仅是你的电话招生的能力，更提升的是你对人性的了解！ 第一节:如何解除家长的防卫心理?客户电话拨通了 “谢谢你,等有需要的时候再打电话给你.” “不好意思,现在有点忙,以后再联系吧.” 作为一个电话招生人员,听到这样的话,你有什么感想? 为什么,你连介绍自己的机会都没有? 为什么,客户对你唯恐避之不及? 客户拒绝的背后到底隐藏着什么? 其实,你只要换位思考一下,就会明白,如果你每天都要面对无数次的销售电话,而且对方提供的产品和服务,不一定是你想要的,你有什么反应? 你只会感到烦恼和痛苦,于是,为了避免这样的痛苦再一次的发生在自己身上,你下意识的会将自己包裹起来,当再次接到电话的瞬间,你会本能地选择了说不。 那么,又有那些原因直接触动了客户自我防卫的神经末梢呢? 1、 引发警惕的问候及自我介绍 “您好,您是张小海的家长吗?”听到这样的电话,多半的家长都会想,我的孩子是不是又闯祸了?他的内心马上产生了恐惧,一旦这种恐惧感形成了,以后你做再多的努力都无法弥补.同样的,很多电话招生人员,一上来,就介绍自己是某某培训学校的,现在学校推出了什么产品和服务,这样做的结果,是让客户马上产生了反感情绪,因为大家都不喜欢整天面对推销人员。正确的做法,应该是用一些模糊的语言,以一种很自然的、很轻松的、很亲切的语调,“您好,我是秦老师,您现在方便接电话吗?”客户以为你是他孩子学校的某个老师,他对你不会产生任何负面的联想,他也不会给你任何的托词。 2、不明底细的促销诱饵 很多电话招生人员为了吸引客户的注意,在电话接通后, 就会告诉客户:“我们学校针对新报名的学生,有一项特别的优惠,您的孩子现在报名,可以享受8 折优惠,不知您觉得怎么样?”要钓鱼,就应该先知道鱼到底喜欢吃什么?你对客户的需求一点都不了解,又怎么能促使客户成交呢? 作为一个成熟的电话招生人员,应逐步的开发客户的需求,然后再介绍自己学校的教学和服务。先让客户对你产生兴趣,然后在第二通电话中引导客户, 最后经过多次的沟通,发现客户的痛苦及需求,才提出解决的方案。 3、超越客户承受能力的强势销售 “您的孩子上几年级,学习成绩怎么样?”了解学生的学习情况,这是必要的.但是,只有在合适的时间问对正确的问题, 才会引起共鸣。 面对一个陌生的人,谁愿意正面去回答你呢?你又凭什么去问这样的隐秘的问题呢? 向客户提问,必须是建立在双方彼此信任的基础上.在信任的桥梁还没完全搭建好的情况下就贸然提问,唯一的结果, 就是加速客户的紧张情绪。 第二节: 30秒抓住家长的注意力很多学院派的专家会告诉你,一个好的开场白必须经过: 打招呼、自我介绍、陈述目的这三个阶段。遗憾的是,你这个程序还没走完,客户已经被你吓跑了。其实,成功地吊起客户的胃口,激发他们购买的兴趣,这应该比形式更重要! 这里设计了4 种很实用的开场白,保证可以让你瞬间调动客户的情绪,你可以根据你自己的情况,灵活地调动客户的情绪。一、说清楚你的独特价值 我们已经说过,客户选择你,是因为你的教学和服务,能带给他想要的结果,能给他相应的价值。 所以,你不妨直接告诉他,这个电话能带给他什么,让他明白和你交流意义重大,只需要小小的投入就可以换来巨大的回报。 “张先生,如果有一种方法,可以在三个月内,让你的孩子提高成绩30 分,而且您没有任何的风险,我可以用2分钟的时间简单向您说一下这个方法吗?” 能帮孩子快速提高成绩,你向客户传达了你学校的价值; 同时又没有任何的风险,这极大地调动了客户的兴趣.客户急切想知道到底是什么方法?为什么没有风险? 二、点中家长的痛穴 电话招生人员:“张先生,我是台湾拼音英语的秦老师,今天打电话给您是因为想告诉您一个严重的问题.” (备注:你在介绍自己学校的时候,并没有具体说到学校的名称,因为你的学校,在当地知名度不高,所以你借用了你的合作伙伴的名义,利用公众对于台湾的教学的认可迅速给自己加分) 家长:“什么严重的问题?”(惊讶和不解) 电话招生人员:“是这样的,张先生,上个月,我们对本市586名学生经过测试发现,85%的学生,存在着严重的学习障碍,很遗憾的是您的孩子也是测试对象之一.” (备注:翔实的数据,提供有力的证明,同时指出客户的孩子,也患有严重的问题,中间故意停顿加剧了客户的紧张) 家长:“什么?我的孩子?你快说说看!”(紧张焦虑) 三、让家长大吃一惊 当你提出一个和客户的思维惯性完全不一样的说法,基于人性中对新鲜事物的好奇,客户想要知道你的这种说法依据到底在那里?当你把客户的兴趣调动起来,也就意味着你获得了继续和客户对话的权利。 电话招生人员:“今天打电话给您是有一件关于教育孩子的大事要告诉您.” 家长:“什么大事?” 电话招生人员:“在经过对586名学生连续6个月的跟踪调查,我们终于发现了一个重大的秘密,正是这个秘密,决定了一个孩子成绩的好坏.” (备注:事关孩子学习成绩好坏的秘密,而且是经过大面积长时间调查的结果,权威性和真实性不言而喻,客户完全有理由多花点时间去了解.) 家长:“哦,什么秘密?” 电话招生人员:“我们发现孩子成绩不好,不是因为他学习不认真,而是因为其他的原因” (备注:对于大多数的家长来说,学习认真成绩才能好, 这是所有人普遍的思维,而你却打破了这样的思维惯性,居然有人说:学习认真,成绩不一定好?) 家长:“那是什么原因?” 电话招生人员:“那是因为,很多孩子的右脑根本没被开发,而右脑的记忆是左脑的100万倍!” 家长:“真有这样的事?你能不能说得详细点?” 四、不如先冷他一段时间 你可能也会有这样的体会,很多家长非常的固执,不管你怎么说,他总是回答你:“等有需要再说.”面对这样的情况, 与其对他穷追猛打引起他的反感,不如对他采取冷却处理,“既然您这样忙,不如一周后我再打过来,好吗?”.然后你一定要做好详细的时间记录,一周后,真的准时打过去,因为有约定在先,所以家长也不好意思再次拒绝,更重要的是,他会被你这种坚持的精神所折服。 电话招生人员:“早上好,张先生.” 家长:“你好,你是?” 电话招生人员:“我是台湾拼音英语的秦老师,之前我们约好今天给您打电话的,您还记得吗?” 家长:“那位秦老师,我们什么时候约好的?” (备注:家长一般不会记得自己一周前随便拒绝的电话 招生人员.) 电话招生人员:“张先生,在1月3日上午 9点10分,我给您打过一个电话,但是您当时很忙,我不敢打扰您,然后我们约好,在一周以后,也就是今天1月10日上午9点10分 再联系,我想既然答应过您,所以现在准时给您回电话,您还 有印象吗?” (备注:你注意到没有,这里我用了非常具体的时间,包括几月几号,甚至几点几分,你这样做,让家长首先感觉你的时间观念非常的好,然后你这样的说话方式,又让他觉得很有意思,他现在想拒绝你,也不好意思了.) 我想你应该比我更清楚,电话接通后的 30秒非常非常的重要,甚至可以说,能否有效把握这30秒,将决定你能否持续的和家长进行沟通. 激发家长的兴趣,方法有很多种,除了以上的四种方法, 你也可以先给家长寄一封销售信,或者送一些免费的学习资料,然后进行回访。 因为家长在接你的电话的时候,对你的学校已经有了一定的了解,他也看到你学校的独特价值,以及你的学校能给他的孩子带来的具体的好处. 所以当你再打电话过去的时候,家长对你不是完全陌生的,他对你的排斥心理已经不那么强烈。 第三节:挖掘客户的需求 需求,是报名的前提,当你的潜在生源没有需求的时候, 无论你付出多大的努力,都无法促成报名。你是否曾经有过这样的情况:你滔滔不绝地向你的潜在生源介绍你的学校,介绍你学校的教学和服务是多么的好,但是你得到的回应是,你的潜在生源对你除了摇头还是摇头。 这就涉及到一个买点的问题,简单说就是客户自己觉得你这个产品好,他自己认为有这个需求,这个时候,你认为的好处才是客户也认为的好处。 所以,对于你来说,当你要介绍你的学校的时候,一定要让客户先明白他是有这个需求的,并想办法将客户的想要变成需要,想要和需要,就象我想要一架私人飞机,但是你能说我需要一架飞机吗?只有将客户的想要转化为需要,才能促使报名。 但是,很多时候,客户都没有意识到自己的需求,这个时候,你必须想尽一切办法去引导和教育客户,通过改变客户内心的想法,帮助他挖掘出需求。 接下来,你就要考虑什么是需求? 需求就是痛苦、不满、烦恼、抱怨,就是现状和期望之间的差距,并且这个差距,让客户对现状产生强烈的不满和抱怨,让他的内心饱受痛苦的煎熬,为了消除这样的痛苦,他急切地想要寻找解决问题的方案。而实际上,需求又分成显性需求和隐性需求.显性需求, 就是客户已经发现自己存在那些问题,并努力想要改变; 隐性需求,就是客户还没发现自己将会出现那些烦恼,或者他的痛苦还不够深。 当你电话过去,刚好他的孩子,学习成绩一团糟,他正为孩子的学习而烦恼,他希望有人能为他的孩子提供解决的方案,可是一直没遇到合适的人选,非常走运的是,这个时候,你来了。可惜的是,这样的好机会,不是每个人都能碰上的.你和我一样,我们所遇到的,大多是一些可以让孩子上培训学校,也可以不上培训学校的家长,他的需求是隐性的.能否促使这些客户报名,恰恰是衡量卓越电话招生人员和普通电话招生人员的一个分水岭。 一个卓越的电话招生人员,他总是能将客户的隐性需求转化成显性需求,让客户,从“我想要”到“我一定要”! 所以,亲爱的朋友,你明白了吗,招生的第一步骤,不是销售你的产品,而是销售痛苦,客户痛苦了,你的钱就来了。 就象,有个人感冒发烧了,他可能只会选择到药店,随便 买点药,便宜又省事.但是,你要跟他说,现在是甲流蔓延期,感冒不尽早治疗,可能会危及生命,你说他还会为省钱,而不去医院吗?这就是销售痛苦。那么,怎么做呢?很简单,首先你要了解客户的现状,然后发现他的期望,接着为客户寻找出他的痛苦和问题,最后你还要帮助客户,将他的隐性需求转化成显性需求。 要了解客户的现状和期望,最有效的方式就是提问.或者可以说,提问技巧的高低,决定了电话招生人员的业绩好坏。但是,很奇怪的是,几乎所有的电话招生人员,都在拼命地学怎么和客户说,却很少有人想过如何更有效地提问,为什么呢?因为,他满脑子想的都是怎么让客户尽快报名,却没有想过如何帮客户解决问题。 第四节:有效提问才是硬道理有效的提问,必须明白二个问题：一是问什么,二是怎么问？ 一、 问什么 提问的形式有很多种,但是你只要坚持“6W2H”的提问原则,就可以比较清晰地了解客户的现状和期望。 What（什么）、Why（为什么）、How（怎么样）、When （什么时候）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、How much（多少、多久）。 1、What（什么）:指客户的现状或所期望的目标 “您的孩子现在读什么年级呢?” “孩子的成绩现在是什么程度呢?” “您选择培训学校的标准是什么?” “您心目中的好老师是什么样的?” 2、 Why（为什么）:指造成某种结果的原因或做出某种选择的动机 “您知道孩子的成绩为什么老是提不高呢?” “为什么孩子不喜欢和您沟通呢?” “为什么孩子会厌学呢?” “孩子沉迷网络,是什么原因造成的呢? 3、How（怎么样）:指客户怎么样去实现一个目标 “您是怎么样辅导孩子学习的?” “您是怎么样和孩子沟通的?” 4、When（什么时候）:指做某件事情的时间 “您的孩子上次接受培训,是在什么时候?” “什么时候,您有空带孩子来学校了解一下?” “您说孩子的成绩下滑很厉害,是从什么时候开始的呢?” 5、 Who（谁）:和某件事情有关联的人. “孩子在家,比较听谁的话?” 6、 Where（在哪里）:具体的地点或者出现问题的环节 “您家是在哪个方位呢?” “孩子成绩不好的问题,是在那里呢?” 7、 Which（哪一个）:提供几种方案供客户作出选择 “您觉得,哪个时间段送孩子来学习比较合适,是周六还 是周日? “您是要让孩子报哪个科目?” “您是希望孩子读晚班的,还是周末班? “您想让孩子报半年期的,还是一年期的?” 8、 How much（多少、多久）:指的是客户接受培训的时间、 费用. “您的孩子上次接受培训的费用大概是多少?” 二、怎么问 1、许可式提问 在正式向客户提某个问题之前,先通过一些简单的问题, 以此来解除客户对你的戒备心理,从而得到客户的许可继续你和他之间的沟通.由易到难,实现自然的过渡,让你的提问显得不会那么突然,增加客户正面回答你的问题的机会. 你可以这样说: “顺便问一下” “我可以说一下自己的看法吗?” “您的意思是不是?” 2、聚焦式提问 这种提问方式,你必须注意的是,对于你将向客户提问的所有问题,你必须将它们聚焦在某一个点上,你的心中应该很清楚,你所要达到的最终目的是什么？你必须想办法知道客户的问题焦点在那里,而要达到这个目的,你必须想办法让客户自己说出对于现状的不满和抱怨,以便帮助客户意识到自己所存在的问题. 以下的几个方面,是你应该注意的: (1)、精简你的提问数量 你所提的问题不能太多,因为客户没有足够的耐心和义务,一个一个地回答你的问题.所以,你在提问之前,应该做好充分的准备,确保每一个问题,都能问到点子上,以便你更好地收集到你想要的信息。 (2)、逐步升级你的提问 你应该从简单的,客户容易接受的问题入手,然后逐步升级问题的压力,并保持问题与问题之间的前后联系,同时你要密切注意客户的情绪反应,当你的问题使客户产生不良情绪, 这个时候,你必须学会转移话题,以免双方出现尴尬. (3)、让客户感觉你是为了帮他 为了让你和客户之间的对话更愉快、和谐,也为了客户更愿意正面回答你的问题,你最好是在正式提问之前,先告诉客户,你所提的问题,是为了更好的帮助他解决问题。 3、导向式提问 客户在回答你提问的时候,会不经意地透露出许多信息,你必须学会抓住信息中的关键点,进行针对性提问,因势利导, 并将客户的思路转向你所关注的话题。 客户:“我最担心的就是孩子学习不自觉” 电话招生人员:“是呀,这个问题确实很头痛,孩子是应该有人不断地督促,您说呢?” 这里的:“孩子是应该有人不断地督促,您说呢?”就是个导向问题,而且合情合理,你可以顺着这个思路不断地教育客户,应该让孩子到培训学校学习。 4、确认式提问 当你经过几次的沟通,终于帮助客户发现了他的问题点, 这个时候,你不要自己说出来,而要将你的想法进行总结,然后提交给客户确认. “您的意思是不是您的孩子学习不自觉,对吗?”然后,客户说:“是的,的确如此.”这就是确认。 以上的四种提问方式是一个完整的流程,具体顺序: 1、许可式的提问-获得客户许可 2、 聚焦式的提问-逐步接近目标问题 3、 导向式的提问-引导客户说出问题 4、 确认式的提问-让客户确认结论 第五节:成交前的准备工作你经过认真的努力,终于让客户意识到问题的重要性,也产生了明确报名的欲望,这个时候,你只要再前进一步,就可以实现成交了。但请你先抑制住激动的心情,不要放松,只要客户的钱还没到你的手上,就不算最后的成功。你还需要注意几个问题: 1、 再加一把柴火 水烧到100 度才能开,这个道理你应该比我更清楚.当客户已经发出了明确的报名信号,你就应该马上、立刻跟进,并要求客户确定具体的报名时间。为了确保成交,你还应该将稀缺性和紧迫性告诉客户,提供让客户无法说“不”的超级赠品。2、 充当客户的参谋 你要忘记你推销员的身份,你不是在推销你的学校,你是在帮助客户找到解决问题的方案。 越接近成交,你的心态越要平和,你应该继续不断地给出想法和建议,然后让客户自己做出决定。 人都是喜欢自己解决问题,总是认为自己才是对的,这是人性的一部分。 比如说,根据你和客户多次的沟通,你发现他的孩子学习成绩很差,而且学习自觉性也很不好,同时家长又很忙,没有时间辅导孩子,最好的解决方案就是给孩子提供一对一的教学。但是你不要直接讲,而是要说:“张先生,你对孩子的辅导方式有什么看法?”如果客户说“: 我也不太懂,不如你给个建议吧.”这个时候,你才给出选择性的建议:“我们这里有开设普通班,人数在 25 人以内;还有开设培优班,就是提供一对一的精致辅导.相比之下一对一的辅导,能更好地照顾到孩子的独特性和差异性,针对性也比较强.您看,普通班还是培优班,哪个更适合您的孩子?” 尽管,你提出的只是建议,但是实际上倾向性已经很明显了,这个时候客户说:“那就报培优班吧!”客户自己拿的主意, 同时也符合你的想法,这个时候,你再加一句:“好吧,那就按您说的,报培优班!”皆大欢喜,双方都是赢家。3、 捕抓报名的信号 你要敏感地捕抓客户从电话中有意无意透露出的购买信息,并技巧性地提出解决的方案。当客户产生报名的欲望的时候,一般会有以下的一些特征: (1)、当客户谈到价格的时候 “报名费太贵了,能不能打个折扣?” “你们的普通班学费大概多少?” “你们的教学方法,是不是真的那么好?” (2)、当客户问到培训的细节 “你们学校在什么位置,离我这里远不远?” “你们的课程具体安排在什么时间?” “孩子需要准备什么材料吗?” (3)、当客户不断肯定的时候 客户的肯定就是最明确的认可方式,比如:“确实象你说的那样.”“听别人说,你们的学校很不错.” (4)、当客户主动提出解决想法的时候 “你们怎么保证你们的教学效果呢?” “以前也到一个培训学校辅导过,不知道你们的学校是否适合我的孩子?” 第六节:消除客户异议的6大案例一、需求 1、暂时不需要,等有需要的时候再打电话给你 分析:暂时不需要,其实就是委婉的拒绝;再打电话给你,其实只是客套的说法,它的潜台词其实是,请你以后不要再骚扰我了。 对策:转移话题-刺激痛苦-开发需求 话术:客户:谢谢你,不过我现在暂时不需要. 电话招生人员:不需要没有关系(重复并认可客户的意见),我 今天打电话给您主要是想问候您一下,同时有一个教育孩子的问题,想和您交流一下. (转移话题,吸引注意力). 客户:哦?你说说看? 电话招生人员:是关于孩子学习方法的问题,很多家长经常向我们诉苦,为什么自己的孩子读书那么认真,可是成绩却一直提不高?还有的家长说,尽管自己的孩子成绩很好,但是每天孩 子都学到很晚,看孩子一天天瘦下去,很心疼.可是,又找不到更好的方法?您的孩子,成绩一定很好,您能告诉我学习的诀窍吗? (刺激痛苦:对方的孩子成绩不好,那么他一定很担忧;如果孩 子的成绩不错,他一定想了解可以让孩子学习更轻松的办法.) 客户:是的,我的孩子成绩都在60分左右,很头痛呀. 电话招生人员:最近我们的专家组研发了一种可以快速提高孩子成绩的方法,所以想征求一下您的意见,看看可不可行?(开发需求,吸引注意力) 客户:哦.什么方法?快说说看! (需求被调动,否定了客户不需要的说法) 电话招生人员:您看,是周六还是周日有空,我们好好探讨一下. (故意卖关子,同时也为下一次沟通打下基础) 2、我还要和家里人商量一下 分析:其实这也是一种反对意见,只不过反对的程度相对比较浅.你要做的就是找到“再商量一下”背后真实的原因,才能做出相应的处理方案. 对策:寻找原因-聚焦疑义-提供好处-强化损失 话术: 客户: 我还要和家里人商量一下 电话招生人员:张先生,您是应该和家人商量一下(认可客户的说法),我做决定的时候也会认真考虑的,只是小秦有个事情想请您帮个忙,可以吗? 客户:没事的,你说的. 电话招生人员:是这样的,我相信我们的教学能帮您的孩子解决学习的困扰,您之前对我们的教学也是非常认可的,只是我觉得您好象有什么事情不愿意告诉我,我可以知道您的真实想法吗? (找出背后的原因) 客户:老实说,我是有点不放心. 电话招生人员:是什么呢?学费?教学质量?还是后续服务? 客户:你们的教学真的那么好吗? 电话招生人员:除了这一点,还有别的原因吗? (聚焦疑义,缩小范围) 客户:没有了,就是担心教学质量. 电话招生人员:恩,我能理解.很多家长也有您这样的顾虑,不 过您可能不知道,我们和其他学校不一样的地方是,我们提供了效果承诺,到时候会和每个学生签合同. (效果承诺,减少顾虑) 客户:这样很好,我看我还是再考虑一下. 电话招生人员:是吗?您可以慢慢考虑,不过有件事情您可能需要尽快做出决定! (转移话题) 客户:什么事情? 电话招生人员:是这样的,在9月10号报名的,我们额外赠送了 一个“戒除网瘾训练班”,我们已经连续举办了2 期了,有效率在95%以上,而且为了保证效果,我们每期只收100 名学生.我就怕到时候,名额都被抢光了呀! (提供好处,稀缺性,紧迫感) 客户:是吗? 电话招生人员:是呀,上次有个家长也是这样的,一直等到报名的最后一天才确定,可是名额已经没有了,前几天,我才和他聊过,他的孩子在网络越陷越深,没想到,一个好好的孩子变成那 样,真可惜呀! (强化痛苦,让客户感受到拖延所带来的严重后果) 3、我现在很忙,我们找时间再说吧 分析:不知道你注意到没有,客户总是很忙,当然也不排除他现在确实不方便接电话(可以从声音感受得到),但更多的是借口, 这个时候,你要做的就是调整开场白,马上调动客户兴趣. 对策:提供强有力的保证,设置悬念 话术: 客户: 我现在很忙,我们找时间再说吧 电话招生人员:林先生,我知道您的时间很宝贵,您肯定在怀疑和一个陌生的朋友沟通是否值得,但我向您保证,接下来的三分钟对您是非常值得的,如果我说的帮不到您,您可以随时挂掉电话,而且以后您也绝对不会再接到我的电话,您看这样好吗? (提供强有力的保证,先争取对话的权利,这是完全可以做到的) 客户:既然是这样,那你说吧. 二、价格 作为一个电话招生人员,价格可能是你在招生过程中最常遇到的一个争议点。在电话沟通的开始阶段,客户就谈到价格,除非他是很急切的想为他的孩子报名,否则不要轻易地在价格的问题上和客户做太多的纠缠.你要记住,你销售的是价值,不是价格.万一客户一直和你谈论价格,你要学会转移话题,从而去挖掘客户真正的需求点。而在电话沟通的最后阶段,客户对你的价格提出异议,这是很正常的.每个人都希望用最少的投入获取最大的价值,这是人性的本能。 客户：你们的教学好是好,就是价格太高了分析:或许你的培训是半年期的,客户听到一下子要 2000 多块,觉得很多,一下子接受不了,其实这也很正常,毕竟对于大多数人来说