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旅游心理学第三版刘纯主编课件 主讲人 绪论旅游心理学概述 第一节旅游心理学的理论基础 一 什么是心理学 心理学是阐述心灵的学问 心理学是研究心理现象的科学 亦称 心理科学 心理学是研究行为的科学 心理学是研究人的心理活动及其发生 发展规律的科学 二 心理学的发展 1 从哲学的心理学到科学的心理学2 现代心理学的三大学派 资料 冯特与科学心理学的诞生 冯特 1832 1920 德国心理学家 实验心理学的开创者 心理学史上第一个专业心理学家 构造心理学的倡导者 生理学家 医学家和哲学家 1862年出版 感官知觉理论 首次提出实验心理学的名称 1863年出版 人与动物的心灵讲义 书中提出了许多实验心理学的重要问题 1867年出版 生理心理学纲要 构造心理学从此诞生 1879年 冯特在莱比锡大学创立了世界土第一个心理学实验室 开展了大量实验研究 造就出一大批心理学家 在冯特出版他的生理心理学和建立他的实验室之前 心理学就像个流浪儿 一会儿敲敲生理学的门 一会儿敲敲伦理学的门 一会儿又敲敲认识论的门 一直到1879年 它才确立自己为一门实验科学 有了一个栖息地和一个名称 美国心理学史家墨非 现代心理学的三大学派 精神分析心理学 Psychoanalysis 创始人 奥 弗洛伊德 1856 1939 1896年创立 行为主义心理学 Behaviorism 创始人 美 华生 1878 1958 1913年创立 人本主义心理学 Humanisticpsychology 创始人 美 马斯洛 1908 1970 20世纪50年代创立 弗洛伊德的精神分析心理学派 弗洛伊德 西格蒙德 FrendSigmund1856 1939 精神分析理论是现代心理学的奠基石 它的影响远不是局限于临床心理学领域 对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响 它的影响可与达尔文的进化论相提并论 弗洛伊德 奥地利精神科 神经科医生 精神分析学派的创始人 1856年5月6日出生于摩拉维亚 早年从事神经学的研究 1893年与布罗伊尔合作发表 癔病的研究 提出一个假设 认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外 由此阻碍了许多心理能力 通过催眠回忆后 情绪发泄了 病就痊愈了 由此逐渐发展了精神分析技术 1897年创立了自我分析法 他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示 提出了人格结构理论 人类的性本能理论以及心理防御机制理论 他的主要著作有 梦的解释 TheInterpretationofDreams 1900 性欲三论 1905 论无意识 1915 自我与本我 1923 焦虑问题 1926 自我和防御机制 1936 资料 行为主义心理学派 理论上的先行者 俄国生理学家巴甫洛夫 美国心理学家华生和斯金纳 学术背景 行为主义心理学是作为传统心理学的叛逆 在机械唯物主义和实证主义的哲学基础上 在动物心理学和机能主义心理学的影响下 产生的现代心理学派别 行为主义心理学的实质是将意识和行为绝对地对立起来 背景资料 华生是美国心理学家 行为主义心理学派的创始人 1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州 21岁获得哲学硕士学位 1900年入芝加哥大学研究哲学与心理学 1903年以题为 动物的教育 的论文获芝加哥大学心理学博士学位 1913年 行为主义者心目中的心理学 文章发表 行为主义正式诞生 他对心理学发展的贡献 确定了以行为作为心理学的研究对象 消除了传统心理学的主观性 格守一般科学共有的客观性原则 发展了客观的观察方法 使心理学在方法上益趋精进 华生 Watson JohnBroadus1878 1958 背景资料 斯金纳是美国行为主义心理学家 是新行为主义的代表人物 1904年生于宾夕法尼亚州 获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位 他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系 他致力于行为的实验分析 创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论 他创制了研究动物学习活动的仪器 斯金纳箱 还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一 对西方教育界产生深刻的影响 其一生中主要著作有 有机体的行为 1938 科学和人类行为 1953 强化程序 1957 教学技术 1968 关于行为主义 1974 BurrhusFrederickSkinner 1904 1990 人本主义心理学派 人本主义心理学在20世纪50 60年代兴起于美国 是美国当代心理学主要流派之一 以马斯洛 罗杰斯等人为代表的人本主义心理学派 与精神分析学派和行为主义学派分道扬镳 形成心理学的第三思潮 背景资料 马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能 而是人的需要 他将其分为两大类 七个层次 好象一座金字塔 由下而上依次是生理需要 安全需要 归属与爱的需要 尊重的需要 认识需要 审美需要 自我实现需要 人在满足高一层次的需要之前 至少必须先部分满足低一层次的需要 第一类需要属于缺失需要 可到起匮乏性动机 为人与动物所共有 第二类需要属于生长需要 可产生成长性动机 为人类所特有 马斯洛 AbrahamMaslow 1908 1970 马斯洛认为人类共有真 善 美等内在本性 达到人的自我实现关键在于改善人的 自知 或自我意识 使人认识到自我的内在潜能或价值 人本主义心理学就是促进人的自我实现 三 心理学的基本概念 心理心理是有机体对客观事物的主观反映活动 是脑的一种特殊反映机能 具有主观性 也具有客观性 人的心理活动一般分为两方面 心理过程和个性心理 补充材料 美国研究人员发现影响记忆的基因 2001年8月29日 美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说 他们发现了关键的记忆基因RAB3A 这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流更加畅通 研究人员认为 这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理 研究人员在9月号 神经科学 杂志上发表报告说 记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量 而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的 在有RAB3A基因存在的情况下 神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍 而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化 研究人员说 影响记忆的基因可能有多个 未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因 心理过程 心理过程 是心理活动的主要方面 即人脑对客观现实的反映过程 它包括认知过程 情感过程和意志过程 认知过程 即人脑的信息加工过程 如感知 记忆 想象 思维等 情感过程 人在认识事物时所产生的态度的体验 意志过程 根据对客观事物的认识 自觉地确定目标 克服困难 力求加以实现的过程 个性心理 个性心理特征就是人在认知 情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的心理特性 主要包括能力 气质和性格 能力是人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征 体现着个体活动效率的潜在可能性与现实性 气质是指表现在人的心理活动和行为的动力方面的特征 如速度与强度的特点 稳定性的特点 指向性的特点等 四种气质 抑郁质 粘液质 多血质 胆汁质 性格是人对现实的稳固的态度和习惯化的行为方式 四 心理学分支 旅游心理学相关学科 1 心理学研究的细化 目的是为了更好地描述心理现象和探索心理规律 这倾向于学术 或者是学派分歧 比如 普通心理学 认知心理学 比较心理学 发展心理学 实验心理学 神经心理学 心灵学 生理心理学 心理语言学 心理统计学 心理生理医学 理论心理学 群体心理学 社会心理学 人本主义心理学幼儿心理学 儿童心理学 青年心理学 成年心理学 老年心理学 2 心理学的边缘性研究 目的是将心理知识用于学习 工作 生活的方方面面 这倾向于应用 比如 残疾心理学 变态心理学 咨询心理学 临床心理学环境心理学 音乐心理学 民族心理学 宗教心理学 审美心理学 文艺心理学 消费心理学 应用社会心理学管理心理学 教育心理学 劳动心理学 人事心理学 工程心理学 工业心理学 法律心理学 医学心理学 健康心理学 数学心理学 运动心理学 普通心理学 普通心理学是心理学的主干学科 研究对象是一般正常人的心理现象及其规律 基本结构与内容 情感过程 个性倾向性 个性心理 心理现象 心理过程 认识过程 感觉 知觉 记忆想象 思维 注意 需要 动机 兴趣 态度 信念 理想 世界观 气质 能力 性格 个性心理 情绪 情感 意志过程 个性心理特征 社会心理学 社会心理学研究生活在特定社会生活条件下 具有独特的文化和完整的人格结构的人对各种简单与复杂的社会刺激所作的反应 包括内隐与外显两个方面 简言之 它研究人的社会或文化行为发生 发展 变化的过程及规律 社会心理学 研究内容 1 社会化2 社会动机3 社会态度4 社会沟通5 人际关系6 团体行为 热门课题 团队冲突与化解从众行为人际关系偏见和攻击行为 管理心理学 管理心理学研究对象是企业中人的心理规律 目的在于调动人的积极性 内容包括个体心理 群体心理 组织心理和领导心理四方面 第二节旅游心理学概述 一 旅游心理学概念是心理学的一门分支学科 它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析 了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科 二 旅游心理学的研究对象 1 旅游者心理旅游者心理具体包括旅游知觉 旅游动机 旅游者的人格 旅游者的态度 情绪和情感 旅游审美心理 2 旅游服务心理旅游服务心理具体包括导游与风景区服务心理 酒店服务心理 旅游交通服务心理 旅游商品服务心理 3 旅游企业员工心理旅游企业员工心理具体包括旅游企业中的人际关系 员工的心理保健 员工劳动心理 旅游企业领导心理 讨论 旅游心理学研究对象 四种思路 以旅游消费者为对象 研究旅游者消费行为的规律 研究旅游者和旅游工作者的互动关系 在我国最有代表性 更广泛被采用的体系与前面两种都有不同 这种体系通常将旅游心理学分为三部分 旅游者心理 旅游服务心理和旅游管理心理 是旅游者心理 旅游服务心理和旅游工作者心理 四种体系 第一种体系的代表 旅游心理学 美 小爱德华 J 梅奥 兰斯 P 贾维斯 南开大学出版社1987年 第二种体系的代表 HumanRelationInHospitalityIndustry USADONALDE LUNDBERG 第三种体系的代表 旅游心理学 屠如骥 甘朝友 吴正平 王柯平 旅游心理学 刘纯 南开大学出版社2000年 第四种体系的代表 旅游心理学 孙喜林 荣晓华 东北财金大学出版社1999年 三 旅游心理学研究的主要方法 一 基本原则1 客观性原则 要确定一定的外部活动 在这种活动中 可以表现所要研究的心理现象 控制外部条件 确定观察指标 对于旅游心理学研究所获得的材料或数据必须进行全面的分析2 发展性原则 二 主要方法1 观察法是指有计划 有目的 系统地直接观察被研究者的外部表情 了解其心理活动 进而分析其心理活动规律的一种方法 分自然观察法 自然情景 与控制观察法 预置情景 要点 避免被观察者察觉 2 实验法 实验法是在控制的情景下 系统地操纵自变量 使之发生改变 然后观察 测量因变量的变化 探究二者关系的方法 有两种形式 实验室实验法和自然实验法 后者如研究人员检验 大脑前叶与自我意识有关 这一假设的实验 第一个有记载的心理学实验 古埃及有一国王Psamtik一世 他为了证明埃及是世界上最古老的民族 将两个出生不久的婴儿带到一个遥远的地方隔绝起来 每天由人提供食物饮水 却不允许人与他们讲话 国王设想 这两个与世隔绝的孩子发出的第一个音节 一定是人类祖先的语言了 他希望这个音节是埃及语中的一个词 待孩子两岁时 他们终于发出了第一个音节becos 可惜 埃及语中没有这个发音 于是 国王伤心地发现 埃及人不是人类最古老的民族 3 测量法测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采取的方法 4 调查法调查法是对不能直接观察到的心理现象 需要收集有关的侧面资料 以间接了解有关人员的心理状况 这种研究方法称为调查法 两种方式 问卷法和访问法 四 研究旅游心理学的意义 一 旅游心理学的研究 有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高二 旅游心理学的研究学习 有助于提高旅游企业的经营和管理水平三 旅游心理学有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施 参考书目 1 刘纯 旅游心理学 北京 科学出版社 2004 2 甘朝有 旅游心理学 天津 南开大学出版社 2001 3 周晓虹 社会心理学 上海 上海人民出版社 1997 4 俞文钊 管理心理学 大连 东北财经大学出版社 2000 5 曹日昌 普通心理学 北京 人民教育出版社 1987 6 张春兴 现代心理学 上海 上海人民出版社 1994 7 谢彦君 基础旅游学 北京 中国旅游出版社 1999 8 美 斯蒂芬 P 罗宾斯 组织行为学 北京 中国人民大学出版社 2000 9 孙喜林等 旅游心理学 大连 东北财经大学出版社 1998 第一章知觉与旅游 第一节知觉的基本原理一 感觉与知觉的概念 一 感觉感觉 就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映 人有哪些感觉 感觉对人的活动的影响 感觉分类一览表 感觉对人的活动的影响 视觉视觉要比其他感觉器官传递更多信息给消费者服务产品营销重视 有形证据 的作用吸引消费者的三种主要视觉刺激因素 大小 形状 颜色 大小感觉 公司设施 标志及其规模大小会给不同客户群传递不同信息 通常 有形展示愈大 消费者就会愈多地将公司与重要性 权力 成功 安全和稳定性等联系起来 而也可能有些客户认为 大公司具有非个性化特点 可能对客户漠不关心 而较小的公司会更个性化 更易于接近 接待客人会更加亲切友好 形状感觉 不同外形可唤起消费者不同的情感上的反映 垂直图形或直线会被视为坚韧的 严格的和给一个地方增添阳刚之美 它象征力量感和稳定性 水平图形或线条可唤起客户放松愉悦和悠闲自得的感觉 倾斜图形或斜线可唤起客户积极向前和运动进取的感觉 弯曲图形和线条一向被视为女性柔美多姿和流动飘逸的特征 颜色感觉 颜色对个体心理产生影响 色彩的象征意义色彩的文化意义 颜色视觉的心理联想 冷暖色 暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉 如 红色使人产生爱和浪漫的感觉 黄色使人产生阳光和温暖的感觉 橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉 冷色给人冷漠 疏远的感觉 如 过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧 色彩的文化意义 日本人忌讳绿色 泰国人忌用红色签名 俄罗斯人忌黑色 爱红色 英国 德国 法国等欧洲人忌黑色 不喜欢红色 厌恶墨绿色 听觉 声音的许多方面会影响消费者的情感和行为 讲话速度 语调对态度变化和信息理解的影响 如导游通过控制语速以增强说服力和感染力 背景音乐对情绪的作用 音乐 播放背景音乐 人们会认定公司对自己客户的感受是很在意和关心的 快节奏的音乐会加速客户与员工成交 慢节奏音乐会使客户不由自主延长逗留的时间 嗅觉 气味可使情绪激动 也可使情绪缓和 华尔街日报 报道 令人喜悦兴奋的香味使人延长在商店闲逛的时间 有报告指出 马里奥特饭店门厅走廊发出来的扑鼻香味 可以缓解人们的精神压力 一项研究表明 有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了45 二 知觉 知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官 人脑对客观事物整体的反映 例如 有一个事物 我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状 红红的颜色 通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味 通过手的触摸感到它硬中带软 通过口腔品尝到它的酸甜味道 苹果 这就是知觉 三 感觉与知觉的关系 联系区别 二 知觉的特性 知觉的特性主要包括 1 选择性2 理解性3 整体性4 恒常性 旅游心理学 第二章 第一节知觉概述 1 知觉的选择性 人在知觉事物时 首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象 而其他部分则留为背景 根据当前需要 对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性 对象与背景的转换 在一定主观和客观条件下 二者关系可以相互转换 双关图 2 知觉的整体性 知觉的整体性 知觉的对象是由不同的部分 不同的属性组成的 当它们对人发生作用的时候 是分别作用或者先后作用于人的感觉器官的 但人并不是孤立地反映这些部分 属性 而是把它们结合成有机的整体 这就是知觉的整体性 刺激物的性质 特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性的两个重要因素 一般来说 刺激物的关键部分 强的部分在知觉的整体性中起着决定作用 知觉规律 1 接近律 人们对知觉场中客体的知觉 是根据它们各部分彼此接近或邻近的程度而组合在一起的 各部分越是接近 组合在一起的可能性就越大 2 相似律 人们在知觉时 对刺激要素相似的项目 只要不被接近因素干扰 会倾向于把它们联合在一起 换言之 相似的部分在知觉中会形成若干组 3 闭合律 闭合是指一种完成某种图形 完形 的行动 4 连续律 在知觉过程中人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线 使曲线继续成为曲线 5 成员特性律 一个整体中的个别部分并不具有固定的特性 个别部分的特性是从它与其他部分的关系中显现出来的 为什么知觉具有整体性 启示 刺激物多种属性知识经验 3 知觉的理解性 在对现时事物的知觉中 需要以过去经验 知识为基础 以便对知觉的对象做出最佳解释 说明 知觉的这一特性叫理解性 知觉的理解性使人的知觉更为深刻 精确和迅速 在知觉信息不足或复杂情况下 知觉的理解性需要语言的提示和思维的帮助 一块象小狗的石头 也许开始您会看不出来 但如果有人提醒 就会越看越象 很多旅游风景也是如此 4 知觉的恒常性 当知觉的对象在一定范围内变化了的时候 知觉的映像仍然保持相对不变 知觉的这种特性称为知觉的恒常性 视觉的恒常性表现得特别明显 例如 一个人站在离我们不同的距离上 他在我们视网膜上的空间大小是不同的 但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人 如同一支乐曲 尽管演奏的人不同 使用的乐器也不一样 我们总是把它知觉成同一支乐曲 三 影响知觉的因素 一 外因1 规模 外因的规模越大 其被知觉的可能性越大 2 运动3 强度 如强光 高噪音4 对比5 重复6 新颖 二 内因 1 兴趣2 需要与动机3 个性4 情绪5 经验 罗夏墨渍测验 请您察看左边图形 然后说出你的感觉1 X光照片2 动物的脸3 人的脸4 人或动物在跳舞5 火箭快发射时6 其他 装饰品 铠甲等 背景知识 罗夏测验 又称罗夏墨迹投射测验 其基本原理是 人的知觉中可以表现出该人的人格特点 主要是视觉知觉 基于这样的推论 罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板 然后让被试报告在图板上看到的东西 由此对被试的心理状态进行评估 选择 1 的人 很多是对自己的健康没有信心 或是处于不安 疲倦的状态 选择 2 或 3 是最普遍的 较具道德感 但是容易流于固执 回答 4 的人较知性 脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像 选择 5 的人则是有不满足感的人 对什么事情都觉得无法落实 回答 6 的人和周围的人处得并不怎样好 喜欢变化或是想要事情有什么转变 对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境 四 旅游知觉的种类 1 空间知觉2 时间知觉3 运动知觉4 错觉 1 空间知觉 空间知觉 是人脑对物体的形状 大小 远近 方位等空间特性的知觉 1 形状知觉 2 大小知觉 3 距离知觉 4 方位知觉 2 时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映 即对事物运动过程的先后和长短的知觉 影响人对时间估计的因素主要有以下几个 1 活动的内容 2 情绪和态度 3 期望 4 文化 时间文化 在巴西迟到1小时 不会有人眨一下眼睫毛 但在纽约城若让人等了5或10分钟 你就必须做一些解释 时间在很多文化里是弹性的 而在另一些文化里是强硬的 1955年 Hall在 科学美国人 杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会 他写道 一个大使苦等了某个外国来访者半个小时 那么大使就需要理解 如果该来访者 只是简单地道个歉 的话 那并不是对大使的侮辱 也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的 因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚 你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉 加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学家RobertV Levine在31个国家就所谓 生活的节奏 进行了研究 在一本1997年出版的名为 时间的地域性 AGeographyofTime 一书中 Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分 在市区内人行道上人们的行走速度 邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢 公共时钟的精确度 根据这些参数值的不同 他总结出5个节奏最快的国家 瑞士 爱尔兰 德国 日本和意大利 5个节奏最慢的国家 叙利亚 萨尔瓦多 巴西 印度尼西亚和墨西哥 美国排在第16位 接近中间 然而有趣的是 一些时间观点是可以接受的 例如 地位高的人让地位低一些的人等候 它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在 时间知觉应用 等待心理学 等待问题的重要性对顾客来说 等待意味着在一段时间放弃做其它事情 使人厌烦 焦虑甚至恼怒 对企业来说 过长时间的等待 或者即使是预计较长时间的等待 都会导致失去顾客 一位研究等待心理的咨询顾问David Maister曾说过 无论是亲自排队还是等待接通电话 等待行为对于顾客来说 都有着与事实不相称的高度影响 等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程 因此 如果一项服务要求它的顾客等待时 管理者应想方设法缩短顾客等待的时间 或者至少使等待变得容易忍受 最好是变得令人愉快 1 精神上的等待时间对于顾客来说 重要的不是你给顾客提供了什么样的服务 而是顾客怎样感受你的服务 顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要 因此 应关注顾客对服务时间的期望与感知 可以考虑 1 使顾客明白你知道他正在等待 例如 在纽约的奥姆尼公园中心酒店 当排队的人数超过6个时 经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人 总经理菲力普 乔治说 我们努力使客人们感到 我们知道你正在等待 2 告诉顾客他还需要等多久 不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望 会使顾客产生焦虑与不满 使客人明确还需要等多久 使他相信到某一时刻等待就会结束 就能够有效地消除其顾虑 DavidMaister在其关于等待心理的论文中指出 一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间 这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时 顾客就会高兴 2 无聊的时间 等待的时间给人以空洞无聊的感觉 等待者无所事事 似乎只能任凭提供服务者的摆布 而且等待似乎将永远持续下去 没有人喜欢这种无聊的时间 管理者必须以积极方式填充顾客等待的时间 转移其注意力 尽量使等待时间令人愉快 对于等电梯的客人 如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子 那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多 等电梯时 客人可以对着镜子检查一下自己的服饰 打扮是否得体 还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人 对于打电话占线的客人 一段音乐录音就足以填补等待的时间 同时使客人知道电话还未接通 对于在餐厅等待用餐的客人 可以安排先到酒吧小坐片刻 这可使餐厅增加收入 或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴 调制新鲜的调味酱 对于在大堂等待checkin或等待楼层整理出客房的顾客 可以为客人提供免费茶或咖啡以及报纸等读物 或建议客人先把行李寄存去餐厅就餐 总之 这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力 尽量填充顾客无聊的等待时间 3 服务已经开始 服务中一个经验事实是 如果顾客感到服务已经开始 那么与服务还没有开始的时候相比 他们通常会更能容忍较长时间的等待 因此 对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意 这种 与服务相关的 转移注意力的方法向顾客传达的就是 服务已经开始 这样一种信息 例如 餐厅里把菜单递给等待中的顾客 一旦开始接受服务 顾客的焦虑程度就会大大减轻 就容易忍受较长时间的等待 4 对不起 我是下一个 在等待者心中都有一个排队规则 先到达者先接受服务 当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时 纵然他不暴跳如雷 至少也会很恼火 而提供服务者此时则可能会被当作主谋 成为顾客发泄怒火的对象 因此 应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏 另外 应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人 常客等特殊顾客时 这种特殊的 照顾 可能会使那些在旁边排着长队 没有得到特别优待的顾客感到恼怒 3 运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉 运动知觉依赖于许多主客观条件 这些条件有 1 物体运动的速度 2 运动物体与观察者的距离 3 运动知觉的参考标志 4 观察者自身的静止或运动状态 4 错觉 错觉是对外界事物的不正确的知觉 1 几何图形错觉 2 形重错觉 3 大小错觉 4 方位错觉 5 运动错觉 案例 风声鹤唳 草木皆兵 公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋 东晋谢安派谢石率八万军队迎战 东晋军首战击败前秦 并与苻坚大军于淝水隔河对垒 苻坚听到前锋被杀 要塞失守 心中大惊 登高远望 见东晋军队阵容严整 旗帜鲜明 向八公山土看去 但见漫山遍野都是东晋军队 草木而已 因败阵而生错觉 心中竦然 后在对阵中前秦大败 几十万大军兵败如山倒 在逃跑中 听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了 一刻不敢停歇 马不停蹄向下败退 结果将散兵亡 最终导致前秦灭亡 这就是 风声鹤唳 草木皆兵 大小错觉 古书 列子 中曾有记载 孔子东游 见两儿斗辩 问其故 一儿曰 日初出苍苍凉凉 及其日中 如探汤 此不为进者热而远者凉呼 另一儿曰 日初出时大如车盖 即日中则为盘盂 此不为远者小而近者大呼 孔子不能决也 两小儿笑曰 孰谓多知呼 孔子答不出来 佐尔纳错觉 Zolnerillusion 螺旋错觉 楼梯错觉 案例分析 管理人员的知觉选择 在一次公司组织的训练班上 23名管理人员 6人从事销售 5人从事制造 4人从事会计 参加了一项有关内因如何影响知觉的实验 研究人员给被试一项有关另一家公司的万字案例 任务是分析该案例 确定哪些是这家公司面临的首要问题 6名销售经理中有5名认为问题在销售 5名主管制造的经理有4位认为问题在制造 4名会计主管有3名 其工作与销售密切相关 认为问题在销售 研究人员结论 尽管案例要求从全公司角度而不仅仅从一个部门来审视问题 但大多数管理者仍从自己的背景来认知问题 在某大学一项研究生训练计划中受训的121位管理人员参加了一项类似但更生动的研究 如先前的研究一样 要求参与者阅读一篇案例 然后找出公司面临的问题 同时还要指出他们可能需要了解的其他情况 结果部分支持而部分抵触先前的研究 一方面 管理人员往往把问题框在自己的背景下 另一方面 这些管理人员也表现出了在自己以外的领域内发现问题的能力 并且也搜寻那些领域的资料 第二节旅游中的社会知觉 社会知觉 就是对人的知觉 它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素 旅游活动中的社会知觉主要包括对人的知觉 人际知觉和自我知觉 一 对人的知觉二 人际知觉三 自我知觉 一 对人的知觉 1 对人知觉的主要内容 1 对他人表情的知觉 2 对他人性格的知觉 3 角色知觉 2 社会知觉误区 1 第一印象 2 晕轮效应 3 心理定势 4 刻板印象 5 期望效应 6 假定相似性偏见 1 第一印象 第一印象是在首次接触时所留下的印象 其产生主要是感知对方的容貌 表情等外在的东西 偏差旅游 短暂的人际交往 第一印象的重要性 阅读资料美国心理学家沃尔斯特 Walster 1996 以明尼苏达大学新生为对象 举行 电脑舞会 由电脑随机安排舞伴 不得交换 中间休息时填写一个问卷 以了解每个人对其舞伴的印象 得出的结论是 对方被喜欢以至想进一步与其约会的原因只有一条 对方的外表条件 学者费尔德曼 Feldmen 1971 分析比较了自1900 1968年之间的美国总统当选人 其身材均比对手高 在美国社会中 人们似乎认为男子身材高大 有可能具有其他较多而又符合社会期待的人格品质 身材高大似乎更值得人们信赖 有这样一个研究 向两组大学生分别出示同一个人的照片 出示之前 对甲组说 这是一个德高望重的学者 而对乙组说 这是一个屡教不改的惯犯 然后 让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征 结果 出现了截然不同的评价 甲组的评价是 深沉的目光 显示思想的深邃和智能 高高的额头 表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志 乙组的评价是 深陷的眼窝 藏着邪恶与狡诈 高耸的额头 隐含着死不改悔的顽抗抵赖之心 从这里可以看出 在得到别人的第一印象时 会伴随产生一定的态度 从而影响产生进一步的知觉 间接资料左右了人的判断 2 晕轮效应 指由对象的某种特征推及对象总体特征 从而产生美化或丑化作用的现象 与第一印象的区别 作用 美化或扫帚星作用 应用 阅读资料 晕轮效应实验 戴恩 K Dion 1972 等人的实验研究提供了证明 给出一些人的照片 他们分别是有魅力的 无魅力的或中等的 然后 让人从一些与魅力无关的特性方面评定这些人 结果 几乎在所有的特性方面 有魅力的人得到的评价最高 而无魅力的人得到的评价最低 战国时 弥尔瑕因为长得俊美 所以很受卫王的宠爱 被任命为侍臣 根据卫国的法律 私自使用国王马车者 将处以割断双腿的惩罚 因为母亲生病 弥尔瑕就私驾国王的马车回家探望 卫王知道后 不但没有处罚他 反而称赞说 子瑕真孝顺呀 为了母亲的病 竟然忘了刑罚 有一天 弥尔瑕陪同卫王游果园 他摘了一个桃子 吃了一半 把另一半献给卫王 卫王高兴地说 弥尔瑕真爱我呀 把好吃的桃子献给我吃 若干年后 弥尔瑕年老色衰 卫王不喜欢他了 一次 弥尔瑕因为一件小事得罪了卫王 卫王生气地说 弥尔瑕曾经私驾我的车 还拿吃剩下的桃子给我 在历数弥尔瑕罪状之后 就把他免职了 汉武帝到郎暑巡视 遇见一个衣裳不整的白发老翁 就问他 你叫什么名字呢 什么时候开始在此为郎 官名 的呢 老翁答道 臣叫颜驷 在文帝时就在此为郎了 汉武帝又问 为何这么老了 还在此当小官 颜驷答道 文帝好文而臣好武 景帝喜欢年老的而臣年少 陛下喜好年少的而臣已年老 因此臣历经三世都没得到晋升 就只好一直在此当差了 汉武帝对此很感慨 3 心理定势 指人在认识特定对象时心理上的准备状态 与知觉的理解性有关 阅读资料 列子 说符篇古代一个人丢失了一把斧头 他怀疑是邻居小孩子偷去了 在此后几天他暗中观察小孩的行为 不论是言语和动力 或是神态举止 怎么看都觉得像是偷斧头的人 因为没有证据 所以没有办法揭发 隔了几天 一次偶然他在后山找到了斧头 原来是自己弄丢的 从此以后 他再看邻居小孩子 就怎么也不像小偷了 4 刻板印象 指对某类事物或某类人所持的共同的 笼统的 固定的看法和印象 意义及局限性 刻板印象调查 台湾学者李本华与杨国枢 1963 以台湾大学学生为对象 调查对外国人的刻板印象 结果如下 美国人 民主 天真 乐观 友善 热情 印度人 迷信 懒惰 落伍 肮脏 骑墙派 英国人 保守 狡猾 善于外交 有教养 严肃 德国人 有科学精神 进取 爱国 聪慧 勤劳 法国人 好艺术 轻浮 热情 潇洒 乐观 日本人 善于模仿 爱国 尚武 进取 有野心 俄国人 狡猾 欺诈 有野心 残酷 唯物 5 期望效应 皮格马利翁效应 先前的期望导致对事件 人的知觉产生偏差的现象 期望效应的另一方面是自我实现预言 期望某事发生会影响知觉者的行为 以至于被期望事情真的发生的可能性变得更大 应用 6 假定相似性偏见 即投射 指人们在其他人身上看见自身特性的倾向 在知觉者身上具备但自己未能发现的特性上表现尤为强烈 应用 二 人际知觉 就是对人与人之间相互关系的知觉 三 自我知觉 自我知觉 是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识 自我知觉是自我意识的重要组成部分 随着个人自我意识的发展 自我知觉经历着不同的发展阶段 第三节对旅游条件的知觉 一 对旅游点的知觉在旅游过程中 旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面 旅游景观必须具备独特性和观赏性 这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要结合起来 旅游设施必须安全 方便 舒适 在标准化的同时 注意特异性 旅游服务必须礼貌 周到 诚实 公平 二 对旅游距离的知觉 1 阻止作用2 激励作用三 对旅游交通的知觉 四 旅游时间知觉 应该注意以下几个问题 旅宜速 即旅行要求快速 游宜慢 即游览活动要求放慢速度 提供各种交通工具要准时 旅游时间 非工作时间 自由时间阅读 一则笑话主席和小平散步 小平问 租吸 四接桑最同库地丝洒子思青哩 主席说 桑板 小平又问 没有更同库地啦 主席沉吟半晌 深吸一口烟说 天天桑板 旅游体验三要素 时间 感情的洋溢 自我实现 时间 有目的的利用时间和无时间感之间的平衡 感情的洋溢 自我意识的缺失 Maslow speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly sconceptofflow 如何实现 阅读材料 中性的HOTELMAN 帝国饭店禁止员工晒黑皮肤 不许戴首饰或显眼的手表 擦香水儿 也不许特意让顾客感觉到男性气质或女性气质的态度 在这里想说明的并不是HOTELMAN不许有他们的个性 是说HOTELMAN不应给顾客留下强烈的印象 HOTELMAN当然需要有人情味儿 可是不应把个人的 怪味儿 强推给顾客 为了对每一位顾客都看作是同样的存在 帝国饭店主张受敛个性 因为人的个性和 怪味儿 象特制的食品一样 并不是能被所有的人一致接受得下来的 同样一个HOTELMAN 被一位顾客喜爱的同时 就有可能被另一位顾客厌恶 HOTELMAN的服务让顾客感受到多余的男性气质或女性气质也是不必要的 让顾客感到HOTELMAN太壮也不是我们所追求的 既要节制张扬的态度 又不给客人灰暗的印象 HOTELMAN理想的形象就是 中性的 中庸的 绝不可是碍事的 但需要的时候 一定就在身边的一种存在 比如象空气一样的存在 是为了 不让自己的存在加进顾客的意识中去 HOTELMAN的个性应当是 在顾客需要的范围内彻底地 有节度的发挥作用的存在 第二章学习与记忆 第一节学习理论 一 什么是学习1 广义 指人不断获得知识 经验和技能 形成新习惯 改变自己行为的过程 2 狭义 人对客观现实的认识过程 主要指人们有目的 有计划和有系统地掌握知识 技能和行为规范的活动 二 行为学习理论基本观点 学习是对外部事件做出反应的结果 也叫刺激 反应理论 特点 不关注内心的思想过程 视之为 黑匣子 强调行为的可观察方面 三 古典条件反射理论 1 巴甫洛夫的实验发现2 定义一个中性刺激通过与无条件刺激结合共同引起一个反应 当中性刺激单独出现时也引起类似反应的反射行为 3 特点一种刺激替代 一种不在自我意识控制之内的非自愿的或自动的反应 不是自发行为 4 应用 通常被认为不适用于工作环境 管理者重视员工的自发行为并想知道如何才能影响它们 营销中的应用 利用古典条件反射作用使消费者对产品品牌产生饥饿 口渴或其他感觉 简单反应 利用古典条件反射作用使消费者将产品或品牌与一种有利的 积极的印象 情感或情绪联系起来 四 操作性条件反射理论 1 斯金纳实验 2 定义个体作用于外部环境以产生某种结果的行为 3 特点不是外在刺激自动引发的 而是个体自发的 自发行为作用于或影响环境 因而是操作性的 操作行为受行为结果控制 受管理者重视 因为他们可以通过改变员工行为的结果来影响或管理这些行为 五 强化理论 一 分类操作性条件的关键是行为的后果 我们视之为伴随事件 伴随事件依员工行为而定 既可被应用 亦可被撤销 伴随事件可以是积极的 也可以是消极的 积极事件为员工所欲 或使之高兴 消极事件为员工所不欲 或使之不高兴 伴随事件的四种形式 积极事件 消极事件 应用事件 撤走事件 二 正强化 1 含义 为完成一项合乎需要的行为而呈现出一个令人愉快的后果 2 强化与奖励奖励是一个人认为值得获取或令人愉悦的事件 因而 奖励是否就是强化取决于个人 奖励要能提高行为的频率才称得上强化 强化原理 视情强化原理即刻强化原理强化规模原理强化缺乏原理 三 负强化 1 含义 一个令人不快的事件出现在行为发生之前 然后在行为发生时被消除 2 负强化与惩罚两者都采用消极事件影响行为 负强化用来增大合乎需要的行为的频率 惩罚则用来减少不合乎需要的行为的频率 3 常应用于员工未做应做之事时 四 忽略 1 含义 为减少不合乎需要的行为之频率 停止支持该行为的强化事件 2 减少不合乎需要的行为3 缺陷可减少不合乎需要的行为 但不能自动以合乎需要的行为取代不合乎需要的行为 使用忽略时同时应结合其他强化方法以发展合乎需要的行为 五 惩罚 1 含义 令人不快之事发生在行为之后并降低其频率 2 惩罚的负效应不良的情感反应不合乎需要的行为出现抑制员工的主动性和灵活性人员流动率大 缺勤率高害怕经理 3 有效应用惩罚 私下批评即刻惩罚直接与不合乎需要的行为挂钩指出合乎需要的行为平衡运用积极强化与惩罚运用积极纪律 六 认知学习理论 相对于行为学习理论 强调内部思考过程的重要性 认为人们会积极利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境 同时也强调学习过程中的创造性和洞察力 模仿学习 1 含义又称观察学习 代理性学习 即通过观察他人行为和行为结果而改变自身行为 2 类型外在模特方式 亲眼观察到模特行为以及后果 隐喻式模特方式 不展示具体的行为和结果 而是通过讲述主题 使听众想象一个模特如何行动以及后果 3 影响模仿学习效果的因素 模特个性观察者的个性对模特行为后果的认识 七 其他学习理论 1 顿悟学习心理学家苛勒在第一次世界大战时陷在那加利群岛的特拉里夫岛上 他在这个岛上发现了一群被人捉来的黑猩猩 他因对它们的解决问题行为特别感兴趣而对其进行了研究 由此 苛勒提出了顿悟的概念 用以说明解决问题时的戏剧性时刻 1 接竿问题 实验 2 叠箱问题 实验 2 试错学习桑代克 EdwardLeeThorndike 1874 1949 动物心理实验的首创者 提出试错学习理论 小鸡小猫小狗走迷津实验 即走迷宫 最初 小鸡小猫小狗都是在死路里转来转去 偶尔会找到出口 逃出迷宫 而这通常需要花很多时间 但重复多次以后 小鸡小猫小狗在死路中转的次数都会减少 花费的时间也会减少很多 训练到一定次数以后 一把它们放入迷宫 它们甚至会立即直奔出口而去 很快就逃脱了 桑代克认为 小鸡小猫小狗都不是通过推理和观察而学会逃出迷宫的 它们之所以能够顺利逃脱 原因只有一点 那就是不断的尝试 在不断的尝试和失败中慢慢消除那些无用的行为 记住那些有助于逃脱的行为 3 习得性无助 先前习得的无助感迁移到新的情境之中 习得性无助实验 第二节记忆 一 Ebbinghaus的记忆遗忘规律德国心理学家Absinthes 1850 1909 的记忆研究发现 大多数遗忘出现在学习后一小时内 遗忘速度不是恒定的 而是先快后慢 最后稳定下来 重新学习比第一次学习容易 实验 控制 记忆的材料是被试以前从来没接触过的 也不能是他们熟悉的内容 设计 创造了一些无意义音节作为记忆材料 实验过程 被试反复学习排成一列的无意义音节 直到能够按顺序回忆出这一系列音节为止 记下完全记住所用的次数 某段时间后被试回忆 看还记住多少 如何记忆 及时复习 二 记忆的系列位置效应记忆材料在空间维度上的规律 实验 被试按一定顺序学习一系列的单词 然后让他们自由回忆 结果发现 最先学习和最后学习的单词的回忆成绩较好 而中间部分较差 开始部分记忆成绩较好称为首因效应 结尾部分记忆成绩较好称为近因效应 如何记忆 不断变换学习的开始位置 学习某一部分内容后休息一下 三 记忆与知识结构 对Ebbinghaus研究的批评 脱离现实 1 英国心理学家Bartlett的记忆实验实验 给几个英国学生讲一个北美印第安民间故事 15 30分钟后让他们写下能记住的故事内容 结果 学生写下来的故事比原文短 有点像摘要 结论 记忆是按意义储存的 另一发现 学生回忆结果比原文更符合逻辑 而且在内容上也有许多变化 比如很多人将故事中印第安人常用的物品名称改换成与之相应的自己熟悉的物品名称 推断 记忆是按一定的结构存储的 人记忆某事物是将之与自己已经知道的内容重新整合起来 2 有意义的材料可以记得更好 记忆容量美国心理学家约翰 米勒 奇妙的数字 7 2 提出 正常成年人记忆广度的平均数是7 2 我国心理学家发现对于无意义的汉字组合平均能记6个 注意 容量是对无意义关联的项目而言 例如 北京 上海 天津 重庆 自行车 手表 缝纫机 电视 冰箱 洗衣机 3 知识越丰富 知识结构越合理 记忆越轻松 四 记忆与加工水平 1 对无意义的材料进行加工有助于记忆例如圆周率的记忆2 加工水平越高 记忆效果越好 例如单词的记忆3 最高水平加工 自我参照自我参照效应 在记忆有关自己的事情时 最不可能遗忘 五 遗忘 1 记忆消退说记忆的 痕迹 随着时间的延长慢慢衰退 Ebbinghaus记忆规律 也叫遗忘规律 2 相互干扰说实验 后摄抑制与前摄抑制对 系列位置效应 的解释进一步的发现 前后干扰与学习材料的相似程度有关 另外 已熟悉的材料干扰不大 3 记忆线索说 舌尖现象线索 记忆过程发生的时间 地点 包括当时的心情以及与这些内容有关联的东西 例如 填空题比选择题难记忆的场合依存性实验4 闪光灯记忆 永远定格的照片 第三章旅游动机 第一节动机概述第二节旅游动机 第一节动机概述 一 什么是动机动机 是指引起和维持个体的活动 并使活动朝向某一目标的心里过程或内部动力 二 动机的功能1 激活功能 动机会促使人产生某种行为 2 指向功能 在动机作用下 人的行为将指向某一目标 3 强化功能 当行为产生以后 动机可以维持和调整行为 三 动机分类 1 根据动机的性质 动机可分为生理性动机和心理性动机生理性动机源于生理需要 如饥 渴 性 睡眠 母性等动机 心理性动机又称社会性动机 它源于社会性需要 成就动机和交往动机被认为是两种主要的社会性动机 2 根据影响的范围和持续的时间分类 长远的 概括的动机和暂时的 具体的动机3 根据动机在行为中的作用 动机可分为主导动机和辅助动机 四 动机过程 需要 是个体缺乏某种东西时的一种感受状态 人格 环境需要紧张感动机行为目标紧张感减少 强度 方向 五 动机的强度 1 驱力理论 Drivetheory 机体的缺乏感会引起人的非选择性行为 即需要产生驱力 驱力的强弱和缺乏的程度有关 驱力引起行为 使需要得到满足 进而减少驱力 如果驱力被成功削减 机体将记住导致成功的行为 袭得一种习惯 驱力 D 习惯强度 H 和抑制 I 共同决定了个体的行为潜能 P P D H I 特点 驱力理论强调个体行为来自内在的动力 忽略外在环境在引发个体行为上的作用 驱力理论性质上是后向的 强调经验和学习在驱力形成中的作用 具有情感性 驱力理论将目标作为一般的刺激物 行为具有非选择性 2 期望价值理论 Expectancyvaluetheory 期望价值理论认为对达到目标的期望决定着行为 行为由对未来回报的信念所激发 行为激发力量 目标价值 期望概率特点期望价值理论性质上是前向的 具有认知性 期望价值理论将期望作为行为的力量 行为具有选择性 六 动机的方向 需要和需求需要 个体缺乏某种东西时的一种感受状态 需求 用以满足一种需要的特有消费方式 区别 长期的 一般的与暂时的 具体的区分意义 需要存在于营销活动之前 营销的目标不是创造需要 而是使消费者产生对这些需要存在的认识 并影响消费者满足其需