400来电接听标准2017年2月版ppt课件.ppt

400来电接听标准 1 2 1 400来电接听标准解读 2 3 课程内容 400来电标准接听的重要性 400来电特殊场景的判定 3 现状 链家网访问量呈稳步递增趋势 链家网上户占比呈稳步递增趋势 链家网来电接听是客户与经纪人直接发生的第一次商机触点 链家网来电接听量151095 录入客户量38835 转化带看量15879 现状 链家网来电带看转化率仅8 74 提升空间较大 提升400接电质量 来电录客转换率21 39 来电带看转化率8 74 400接电管理的背景 4 对邀约不成功接电进行分析帮助经纪人提升接电能力 接电底线管理 400接电规范 管理方式 管理目的 400接电管理的目的 提升带看转化率 5 1 400来电接听标准解读 2 3 课程内容 400来电标准接听的重要性 400来电特殊场景判定 6 400接电考核标准 合规管理 任一项未达成记不合格 Q 为什么这些是合规性管理 A 标准开场和结束 态度礼仪这三项直接影响客户对经纪人与平台的感受 7 接电标准 管理价值 错误案例 01 02 03 您好 链家 经纪人全名 很高兴为您服务 树立品牌辨识度 明显区分链家与非链家一个良好的开头等于成功了一半统一清晰的开场白可以第一时间向客户展现公司和自己 标准开场白 态度礼仪 标准结束语 链家地产 很高兴为您服务 链家网 很高兴为您服务 链家 为您服务 很高兴为您服务 很高兴为您服务 400接电标准 开场白 温馨提示 话务平台部分供应商是从 链家网来电 提示音前开始录音 还有部分供应商是从提示音后开始录音 建议经纪人在提示音结束后说标准开场白 8 标准开场白 态度礼仪 标准结束语 接电标准 管理价值 错误案例 01 02 03 接电热情 用语礼貌 语态消极 语气慵懒 被动回答 打断 抢话 主动告诉客户录音有监听 出现 不靠谱卖 等主观负面评价性词句 质疑客户身份 不当承诺 企业素质形象的代表让客户感觉被尊重 快速进入舒适区 400接电标准 态度礼仪 9 标准开场白 态度礼仪 标准结束语 接电标准 管理价值 错误案例 01 02 03 感谢您的来电 祝您生活愉快 感谢来电 感谢您致电链家网 感谢您的致电 祝您生活愉快 链家 很高兴为您服务 商务礼仪的体现让客户加深印象 400接电标准 标准结束语 10 能力提升建议 分类 接电能力建议项未达成无处罚 11 接电流程 逻辑图 客户需求 经纪人动作 来电咨询 介绍上户房源 对房源满意对房源不满意 挖掘客户需求 推荐 介绍 推荐介绍其他房源 推荐 对房源满意对房源不满意 对房源满意对房源不满意 推荐介绍其他房源 邀约 邀约 邀约 建议推荐房源不超3套 推荐符合客户需求 侧重卖点介绍 动作要求 房源熟悉 专业介绍 技巧沟通 房源熟悉 专业介绍 需求总结 推荐符合 线下沟通认真梳理客户需求点 重新匹配房源进行推荐邀约 12 能力提升建议 介绍上户房源 01 02 03 接电标准 管理价值 房源信息 建议介绍4项房源要素信息 包含客户提示的信息 房源信息类 户型 居室 面积 朝向 楼层 装修 房源现状 钥匙 自住 空置 出租 生活信息类 小区配套 周边配套 学区 名额 交易信息类 售房原因 价格 税费 付款要求 解答客户咨询 获取客户信任通过详细介绍体现对房源的熟知 展现专业度 04 现存问题 对房源不熟悉 介绍不全面 被动应答 挖掘客户需求 推荐介绍其他房源 需求总结 三次邀约 推荐链家APP 确认联系方式 提示发信息 介绍上户房源 13 能力提升建议 挖掘客户需求 01 02 03 接电标准 管理价值 房源信息 建议挖掘2项需求要素信息 房源信息类 区域 小区 户型 居室 面积 朝向 楼层 装修生活信息类 小区配套 周边配套 学区 名额 交易信息类 购房原因 资质 价格 税费 付款方式 了解客户的潜在需求 准确匹配房源提供符合方案 提高邀约成功率 04 现存问题 话术简单 无沟通技巧 审问式询问 引起客户反感 介绍上户房源 推荐介绍其他房源 需求总结 三次邀约 推荐链家APP 确认联系方式 提示发信息 挖掘客户需求 14 能力提升建议 推荐介绍其他房源 01 02 03 接电标准 管理价值 房源信息 主动推荐1 2套其它房源 有效推荐一套房源需介绍2项以上房源要素信息 房源信息类 区域 小区 户型 居室 面积 朝向 楼层 装修 房源现状 钥匙 自住 空置 出租 生活信息类 小区配套 周边配套 学区 名额 交易信息类 售房原因 付款要求 价格 税费 通过推荐房源了解客户真实需求体现对在售房源的了解 展现专业度 04 现存问题 不推荐或只推荐小区 没有具体房源卖点 介绍上户房源 挖掘客户需求 需求总结 三次邀约 推荐链家APP 确认联系方式 提示发信息 推荐介绍其他房源 15 能力提升建议 需求总结 01 02 03 接电标准 管理价值 房源信息 总结客户需求 且与客户需求一致客户自己进行总结后 需经纪人再次确认 总结两点以上房源要素准确总结客户需求 体现对客户的尊重 表示在认真聆听客户需求确认客户需求 提高房源匹配准确度 04 现存问题 不做总结 错误总结 介绍上户房源 挖掘客户需求 推荐介绍其他房源 三次邀约 推荐链家APP 确认联系方式 提示发信息 需求总结 16 能力提升建议 三次邀约 推荐链家APP 02 03 接电标准 管理价值 错误案例 主动邀请客户看房 如被拒绝 应排除拒绝进行三次邀约建议 上户房源介绍后 可进行邀约推荐房源后根据客户满意情况可进行邀约挂机前可进行邀约 客户明确表达对某套不满意可不做该次邀约 不主动邀约被拒绝后不继续邀约 此房有钥匙 看房很方便 这个小区您考虑吗 您有空可以过来看看 排除假拒绝 提高邀约成功率 介绍上户房源 挖掘客户需求 推荐介绍其他房源 需求总结 确认联系方式 提示发信息 三次邀约 01 17 M8北京求购类 7202 邀约成功 3142 邀约不成功 4060 邀约1次0 12 邀约2 3次42 11 客户主动57 77 未邀约44 21 邀约1次7 73 邀约2次7 81 邀约3次40 25 400接电标准 三次邀约 18 能力提升建议 推荐链家APP 01 02 03 接电标准 管理价值 错误案例 不推荐或未介绍安装优势 了解客户看房轨迹 提高与客户的粘合度 1 随时随地查询最新房源及小区动态 实时消息2 贷款月供轻松计算3 地图找房 楼盘在售房源套数轻松了解4 查看最新成交记录 提供最新的成交数据5 及时了解购房知识及最新政策6 随时随地与家人分享你所看过的房源7 评价经纪人带看服务情况8 地图定位找房应有尽有9 线上直接委托房源出售 线上约看10 在线问答 你可以对感兴趣的房源进行在线询问 介绍上户房源 挖掘客户需求 推荐介绍其他房源 需求总结 三次邀约 确认联系方式 提示发信息 推荐链家APP 19 能力提升建议 确认联系方式 提示发信息 介绍上户房源 挖掘客户需求 01 02 03 接电标准 管理价值 错误案例 主动索要客户常用联系方式提示客户在通话结束后会发信息给他 达成一项即可 只是告知客户自己的联系方式让客户给自己发信息直接给客户发信息而未提前告知 易引起客户反感 获取客户有效联系方式 以保证能再次和客户联系 防止错失客户提高与客户的粘合度告知客户自己的信息 让客户加深印象 推荐介绍其他房源 需求总结 三次邀约 推荐链家APP 确认联系方式 提示发信息 20 400接电标准 邀约成功的判定标准 21 1 400来电接听标准解读 2 3 课程内容 400来电标准接听的重要性 400来电特殊场景判定 22 400来电特殊场景判定 老客户来电 通话中体现曾带看过此客户 可提供接电前将来电号码录入客户系统的凭证 A B 同事来电 C 信号中断 由于客户主观因素突然挂断电话或客观因素 如外部通讯信号不稳定 导致经纪人没有机会说结束语的不完整通话 因经纪人