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试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）一、名词解释1客户2客户关系管理3组织设计与组织结构4职权5职务说明书二、简答题1简述企业管理理念的演变过程。2简述客户关系管理是怎样产生的。3简述客户关系管理的作用。4简述CRM下的市场营销组织。5简述组织设计的原则。6简述CRM工作人员外在表现的基本素质。三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）盈利特征 增长特征感觉特征 技术特征4企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）负责型 伙伴型能动型 被动型5销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）负责型 伙伴型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ ）管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？10客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1广义的客户包括（ ）A产品的供应商 B产品的经销商企业的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（）是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户关系管理系统涉及的业务领域有（）市场营销 销售实现客户服务 决策分析决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）良好的“悟性” 自我激励。道德素质 丰富的知识5客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）获取客户 选择客户客户保持 客户价值拓展6对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）管理理念的宏观层面 企业商业模式的中观层面客户价值的拓展层面 应用系统的微观层面7客户资产型组织包括（）以产品为中心的企业 混合型组织顾客资产型组织 矩阵型组织8客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）企业盈利模式设计 客户组织管理职责客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责9客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）工作环境 职责范围管理结构 基本素质要求10客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（）不同客户关系岗位的职务目标 确定职务职责规定核心能力 绩效标准的规定五、操作题1A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意争相客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场的客户关系管理问题。试题库参考答案：课题一（客户关系管理的职位分析描述）一、名词解释1客户。就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。客户这个概念不同于消费者成最终用户。广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内部客户（员工）、广告商、银行、中介等，此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益成员，如政府、行业协会、社区、新闻媒体等。2客户关系管理。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。组织设计与组织结构组织设计：一般认为，组织设计就是对组织活动和组织结构的设计过程。组织结构：是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。职权职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。一个正式组织的职权可分为：（1）直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权；（2）参谋职权：是指作为主管人员的参谋或幕僚所拥有的辅助性职权，主要是建议、咨询的权力；（3）职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的职能范围内行使的某种职权。职务说明书职务说明书主要是对企业职务的设置目的、中心职责、工作内容、权限范围、结构关系以及工作环境、工作条件等进行全面的分析、描述和记录，然后形成重要文字说明一一概念文件。通过职务分析可以明确每个工作职务在企业中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每个任职者的权力与责任分清。二、简答题1简述企业管理理念的演变过程演变阶段产生的背景管理焦点核心活动产品中心论卖方市场，产品供不应求产值（量）扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销、质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满意，销售下降，客户流失客户满意、客户忠诚客户关系管理简述客户关系管理是怎样产生的。电子商务是从20世纪90年代才蓬勃发展起来的，而客户关系管理是电子商务中的重要环节和组成部分，主要侧重于企业外部客户相关问题的解决。客户关系管理的产生由以下三方面因素共同决定的。（1）企业竞争环境的变化要求客户关系管理。（2）技术进步推动了客户关系管理。（3）管理理念的发展为CRM提供理论依据。简述客户关系管理的作用CRM的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM的具体作用如下：（1）提高市场营销效果。（2）为生产、研发提供决策支持。（3）技术支持的重要手段。（4）为财务金融策略提供决策支持。（5）为适时调整内部管理提供依据。（6）优化企业的业务流程。CRM下的市场营销组织CRM营销副总裁营销分析活动经理细分经理渠道经理图1-4 CRM下的市场营销组织简述组织设计的原则原则主要含义统一指挥原则要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级，要求在上下级之间形成一条清晰的指挥链。控制幅度原则一个上级直接领导与指挥下属的人数应该有一定的控制限度，并且应该是有效的。权责对等原则组织中的每个部门和部门中的每个人员都有责任按照工作目标的要求保质保量地完成工作任务，同时，组织也必须给予自主完成任务所必需的权力。专业分工原则针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。柔性经济原则组织结构力争保持各个部门、各个人员都是可以根据组织内外环境的变化而进行灵活调整和变动的。简述CRM工作人员外在表现的基本素质（1）勤奋努力。（2）吃苦耐劳。（3）沟通交流。（4）恒久耐力。（5）强力执行。（6）灵活创新。（7）知识丰富。三、单项选择题1A 2D 3C 4B 5C 6D 7D 8B 9A 10B 四、多项选择题ABCD ABCD ABCD ABC 5ABCD6ABD 7ABC 8BCD 9ABCD 10ABCD五、操作题1）、对A市汽车经营环境进行了综合分析陈波聘请了A市著名的企业管理咨询公司，会同公司李副总为首的三人组成联合咨询组，采用深度访谈和问卷调查的方法，对A市的汽车经营环境进行综合的调查分析，具体包括公司的经营战略分析、行业环境分析、主营业务运作模式和发展趋势分析、竞争势态发展分析等。这些工作的目的之一就是优化公司的组织结构，探索客户服务的流程改造，为公司建立客户关系管理系统作前期准备。2）开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训为了在公司里形成“关注客户”的思想，将公司核心层的经营思考成为全体员工的行为准则，进一步成为公司的经营文化。陈波安排公司综合管理部组织实施汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训，具体内容包括：（1）客户关系的基本概念；（2）如何正确认识客户是企业重要的资产；（3）如何定义和评价客户的满意度；（4）客户关系管理的专业技能训练；（5）如何和客户进行良好的；（6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。培训采用由公司决策层到执行层、由执行层到操作层的顺序推进，历时三个月。在组织实施中，每个受训人员均需要参加最后的培训效果测评，并将测评结果与季度绩效资金的发放结合在一起，保证了培训的效果。3）成立客户关系管理部门在管理咨询公司和公司决策层的共同努力下，经广泛研讨，成立了客户关系管理部门。图：A市汽车市场组织优化后的企业组织结构图。董事长总经理副董事长副总经理副总经理财务总监副总经理子公司销售子公司售后财务部战略发展部人力资源部客户关系部安全物业部综合管理部图 A市汽车市场优化后的组织结构图4）明确的客户关系管理部门的具体职责经管理咨询公司拟草、公司管理层商定、公司决策层批准， 明确客户关系部门的具体职责。具体包括：（1）负责公司客户和服务项目的开发；（2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；（3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量；（4）负责公司核心客户管理工作；（5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；（6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施；（7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量；（8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。5）加强公司相关流程再造及制度建设为了适应公司组织优化，必须进行相应的流程再造及制度建设，此项工作历时六个多月，主要内容客户投诉处理工作流程与工作标准、客户开发（服务项目）开发工作流程与工作标准、售后服务计划工作流程与工作标准、车辆上牌工作流程与工作标准、交车工作流程与工作标准、车辆验收工作流程与工作标准等六十多个流程及制度。6）制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书表1-4 A市汽车市场客户维护主管的职务说明书职位名称客户维护主管职位代码KH-2所属部门客户关系部直属上级客户关系部经理填写日期2009-8-18核 准 人1职位概要:：规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系。工作内容:1进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；2建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；3发展维护良好的客户关系；4组织公司产品的售后服务和维修管理；5建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；6向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；7主持每月业务发展规划及分析。任职资格:教育背景:市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。培训经历:受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训。经 验:3年以上市场管理或客户服务经验。技能技巧:对市场营销工作有较深刻认知；熟悉业务策划活动程序；熟悉企业项目投标、竞标流程及运作者优先考虑；熟练操作办公软件。态 度:工作积极热情，责任心强；具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。工作条件:工作场所: 办公室，经常出差。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。任职人签名直接上级签名经管理咨询公司拟草、公司管理层公司决策层批准， 明确客户关系部门的具体职位的职务说明书，明确每个工作职务在企业中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每个任职者的权力与责任分清，更有效地开展各项工作。表1-4：客户维护主管的岗位说明书（由于篇幅限制，其他岗位的职务说明书略）。2.请制订一份客户关系管理部门各岗位的职务说明书 A市汽车市场客户维护主管的职务说明书职位名称客户维护主管职位代码KH-2所属部门客户关系部直属上级客户关系部经理填写日期2009-8-18核 准 人1职位概要:：规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系。工作内容:1进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；2建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；3发展维护良好的客户关系；4组织公司产品的售后服务和维修管理；5建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；6向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解