从销售新人到销售冠军.doc

第二篇 销售技巧第5章 如何接近客户 在现实生活中，当人们外出见客，都会精心打扮并做好约见的准备工作。常言道：第一印象很重要。在销售工作中也一样，销售员为了完成一次客户拜访，为了邀请客户参加产品推荐会，为了能够签订合同，不仅要善于从各种渠道发掘有价值的客户名录，还应该懂得接近客户的技巧。在初次见面时若能取得客户的信任，就有可能使客户接受产品和服务，签订销售合同。反之，如果在初次见面时，客户对销售员的印象糟透了，那么就意味这个客户即将流失，或者说很难达成购买意向在本章中，我们将学习如何接近客户，从而获得通向成功的第一把金钥匙。接近客户的目的从整个销售活动来看，接近客户和其他销售环节一样，最终目的是为了达成交易。接近客户是销售员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。接近客户是为了达到以下三个目的：1获得客户对产品或公司的满意；2激发客户了解产品或购买产品的兴趣；3赢取客户参与到产品演示或拜访等销售活动中。获得客户满意 要达到接近客户的目的，首先要分析客户的购买心理。一般来说，顾客表示满意的方式如下1当人们对某一产品或服务表示出喜爱时，会希望这种情感能够再次重现，从而产生购买产品或服务的动机。2当销售员所介绍的产品正是客户所期待时，客户会欣然接受，从而购买。3在我们的生活中，每天都会有很多新鲜的事物，对此人们首先会表示出惊讶，但好奇心往往使人们不惜调整自己以前的生活习惯或观念来适应它。4正像马斯洛需求一样，安全需求是人们首要解决的问题之一。人们因为不安全感而与可以带给人们保护的产品或服务快速成交。5在人们心中，都有自己所期望的一种产品或服务，当销售员发掘出客户的这种期望，并与产品结合在一起时，往往会收到意想不到的效果。例1高兴蜡笔小新是很多小朋友，甚至一些大人都非常喜欢的漫画人物，他精灵古怪的模样常常令人忍俊不禁。销售员在销售蜡笔小新玩具时，模仿蜡笔小新的话语与小朋友交谈会带给小朋友乃至家人愉悦的气氛，这样达成交易就自然顺理成章了。例2接受母亲头疼孩子没有良好的刷牙习惯，看到奥特曼牙刷和草莓香味牙膏时会立即购买，因为这些有趣的图案可以让孩子产生刷牙兴趣，从而养成良好的刷牙习惯。所以，我们就应以迎合客户满意为突破口。例3惊讶 麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在很多人巳接受并习惯了汉堡包、薯条和可乐。随着电脑的普及数码相机正在改变着人们传统的摄影习惯，这种即拍即得，并可以修饰图像的照相方式使人们感受到了高科技带来的新生活冲击。目前，人们已经接受并习惯数码相机，也开始频繁的使用它。激发客户的兴趣在面对新客户时，销售员会表现得比较紧张，要么是一接触就开始介绍产品；要么是默然无语，等待客户开口询问。结果是客户产生不了任何兴趣。有的销售员则因为与客户非常熟悉，所以常常在接近客户时忽略情感的沟通，或只是简单问好，长时间多次这样也会使客户觉得面谈非常枯燥。激发客户的兴趣是使客户充分了解产品的必要途径。销售员在与客户初次接触时，要通过沟通使客户产生继续交谈或了解产品的兴趣，这样才有后续的销售可能。销售员在每一次拜访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。如某杀毒软件公司的销售代表李蓝在每次病毒爆发日之前都会给天中公司的网管王经理打电话，向王经理说明次此病毒的性质、危害性以及解决方法。在天中公司，王经理的职责就是维护整个公司的网络及服务器安全运行，李蓝的这种做法使王经理非常感激，在李蓝打了10次电话后，接到了王经理的订货传真。赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，试用法是比较常用的，即先利用产品的最明显，也最易测试的一个特点来让顾客亲自试用。如销售工具类软件的销售员随身带着演示光盘，给客户进行演示，这样的介绍要比跟客户直接谈软件功能要好得多。客户通过亲自试用，会发现软件可以解决哪些问题，从而做出购买行为。再如CD的视听会、新食品的免费品尝等等，都能使客户完全参与到销售中来。安利公司的销售员在销售护肤品时，总是带着一套试用品。在客户购买之前，可以让客户接受一次免费的皮肤护理，使客户亲身感受护理前和护理后的皮肤变化。很多女性对此表现出兴趣并试用，之后销售员再给大家介绍皮肤护理及美容知识，这样使客户产生了很深的印象，并陆续把这种体验式的消费方式介绍给朋友，这样这个品牌就很容易为客户所接受，进而更认可这一系列产品。接近客户的步骤 与其他销售环节一样，接近客户也应遵循一定的步骤。当然，在实际销售过程中，会出现各种各样与客户接近的情形，这里介绍的是一个规范的接近客户的步骤。准备好客户信息并明确接近目的对于一个从未见面的新客户，首先是要准备好这个客户的相关信息，比如公司名称，所要接近对象的联系方式等等。每次接近客户的目的不同：和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或约客户参观演示；与参加过产品发布会的客户打电话询问购买产品的意向；在周末给客户发送周末卡片，以关怀客户的方式密切客户关系等等。选择接近客户的方式 一般来讲，接近客户的方式有五种电话方式、直接拜访、信函方式和传真方式。选择接近客户的方式与你要与客户接近的目的有关系。如若你的目的是约客户见面，那么电话是很好的接近客户的工具。但要留意的是，如果你销售的产品比较复杂，最好不要将接近的目的扩散到销售产品的特性或价格，因为电话沟通若有不畅会使你接近客户的目的受阻。通过传真和E-mail可以向客户介绍产品，达到使接收对象看到产品和有关销售信息的目的。目前办公用品、电脑、软件、机票的销售普遍采用此类接近客户的方法。准备接近话语在专业销售技巧中，初次见面时对客户说的话为接近话语。 接近话语的步骤如下。步骤1：称呼对方的名字叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。 步骤4：寒暄根据事前对客户的了解，表达对客户的赞美，或结合客户的状况，选一些其感兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉到你的专业和真诚。 步骤6：赞美及询问 下面是一个接近话语的范例。销售员张雨以稳健的步伐走向王经理，当视线接触到王经理时，他轻轻地行礼致意，视线放在王经理的鼻端。当走近王经理前时，他停下向王经理深深地点头行礼。张雨此时面带微笑，先向王经理问好以及自我介绍。 张 雨：王经理，您好。我是大华公司的销售员张雨，请多多指教。王经理：请坐。张 雨：谢谢，非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会(张雨非常诚恳地感谢王经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物)。 王经理：不用客气，我也很高兴见到您。 张 雨：贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样啊！(张雨将事前调查资料中有关网络营销这点特别在寒暄中提出来，以便诉求网络推广方案时能有一个好的前题)。 王经理：我们公司销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产品，提高我们的销售的效率。张 雨：王经理，您的理念确实反应出贵公司的经营特性，很有远见性。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。(张雨先夸赞对方，然后表达出拜访的理由)。王经理：网站推广方案？张 雨：是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现您，继而登陆到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢?(张雨采用了先夸奖后提问的方法)。进行有效夸奖的手法有三种。1夸奖对方所做的事。如“您发表了很多销售管理方面的文章，我都拜读过，真是我们销售员的圣经”。2夸奖后紧接着询问。如“您真是又漂亮又时尚，您看这台笔记本又轻又薄，非常适合您的形象和气质”。3代表第三者表达夸奖之意。如“我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾”。从接触客户到切入接近目的的这段时间，我们要注意以下两点。1打开潜在客户的“心防”接近是从“未知的遭遇”开始，任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触销费员时： 他是“主观的” “主观的”含义很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，通过主观感受产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和销售员之间有道“墙”，客户总是对销售员所介绍的东西有防卫心理。因此，只有在迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心扉，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后引起客户的兴趣。 2先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己“销售”出去。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，要接着以询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 一位人寿经纪人曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我90%的客户都没有时间真正去了解他们的保险内容，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场替他规划。所以，我从来不花大量的时间解释保险的内容及细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” “客户不是购买商品，而是购买销售商品的人。”这句话流传已久，说服力不是靠言辞，而是仰仗销售员言谈举止散发出来的人格魅力。有位汽车销售冠军曾说过：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做反而会引起客户逃避。当我刚进入企业做销售员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此往往无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩后，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题，或谈些乡间的事情。让客户喜欢自己关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对销售员产生好感。” 下面是两个接近客户的案例，可比较一下其中的优劣。 案例1销售员A：有人在吗？我是大林公司的销售员陈大勇。在百忙中打扰您，想向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？ 销售员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候了。 商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好，使用起来还像新的一样，我没考虑换新的。销售员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呀。 商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 案例2销售员B：郑老板在吗？我是大华公司销售员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售员，经常经过贵店。贵店一直生意都是那么好，实在不简单。 商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。 销售员B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对面的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常得好，事实上他一直是我学习的对象。 销售员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！ 商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台功能多、速度快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，从而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。 上面这两个案例，看完后，你有什么感想呢？我们比较销售员A和销售员B接近客户的方法，很容易发现，销售员A在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，因而遭到商店老板回问：“店里的收银机有什么毛病吗？”销售员A忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先“销售”自己的两个重点。 反观销售员B，却能够把握这两个原则，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。销售员B在接近客户前做好了准备工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况，清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是使销售成功的要素。接近前的准备加深人与人之间感情的最好方法，就是能找到彼此都感兴趣的话题和嗜好。对于初次接触来说，这显得尤为重要。融洽的气氛会使第一次见面的客户的防范心理减弱许多。销售员从入行起，就要学会搜集各种话题，在与不同的客户见面时能打开初次见面生疏的局面。以下题材都可作为开场的话题：1气候、季节；2赚钱的事；3新闻、时事；4衣、食、住、行；5娱乐、嗜好；6旅行、运动；7家人、家庭；8对方可能感到高兴的话；9称赞的话。在进入客户的办公室之后，也可以以室内的陈设为话题，并加以称赞。同时，一些不宜谈论的话题必须避讳：1不谈政治；2关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解，后评论；3不谈不景气、没钱等；4不说竞争对手的坏话；5不说上司、同事、邻居、单位的坏话；6不说别的客户的秘密；7不要过分矜持。总之，销售员的兴趣爱好越广泛，信息量越大，也就越容易与客户有共同话题。虽然有了比较丰富的话题，也找到了一个或几个适合的时机，但不同的表达方式也会带来不同的效果。有的时候，方法会比内容更加重要。我们也经常听到客户会这样来评价一个销售员：公司的业务员不错，热情，说话简明扼要，一点儿也不拖泥带水，不像其他人缠着你，没完没了。可见在平时就注意锻炼自己的口才和表达能力是非常重要的。那么如何练习呢？ 将要讲的话全部写出来。试想你将遇到的是什么类型的客户，你的开场白和要说的话是什么?最好的方式是整理若干个问题和答案，把可能遇到的问题和想好的答案写下来，把问题分成不同的类型，比如产品类、公司类、售后服务类等等，把这些问题和答案搜集并慢慢整理，这会成为你最宝贵的销售工具和销售财富。首先对着镜子练表情。有了把握之后，便向和自己利益有关的人演习，最好是直属上司。操练纯熟之后，你的自信心便会建立起来。 准备好才去见客户，可以使你有很大的收获。与陌生人交流，人们常常会心存戒备，销售员在初次见客户时说话能太随意，要经过系统组织后分类，这样才会有效果。接近客户的技巧前面我们已经说过，接近客户的方式有电话方式、直接拜访方式、信函方式、E-mail方式和传真方式五种。其中信函、传真等接近方式统称为“直接邮件”。下面我们分别详细介绍使用这几种方式的技巧。直接邮件接近客户的技巧所谓直接邮件，并不是单指那种到处发送或塞在信箱里的宣传单，它包括使用优美、动人的文字所写成的所有文件：销售信、宣传小册、产品报价单、正式的商业提案等。它不仅可以用普通的信函方式邮寄，也可以通过电子邮件或传真来发送。有效地使用直接邮件，有助于开发新的客户和捕捉新的机遇。直接邮件具备一整套运作规则。这套规则包括如何写好销售信，如何设计宣传小册子及商业提案，以及如何最终促使客户采取购买行动等。目前，很多产品，如书籍、电脑、网络设备、电话卡、食品以及研讨会都广泛沿袭这些规则。由于直接邮件已经非常普及，各种产品销售信息千篇一律，大部分客户对这一类信息开始反感。有些销售员会怀疑那些所谓“垃圾邮件”的效果，会说我每次都拒绝细看，把它们扔进了垃圾桶。但是，你没有细看，并不代表别人都没有细看。你没有细看的原因可能是你所收到的直接邮件不够吸引人，或者是你根本就不需要所销售的商品。试想一想：如果你打算买一套商品房，恰恰此时收到一封房产公司发过来的销售信或宣传小册子，你会仔细看吗？如果你看后觉得基本满意，会考虑联系房产公司做进一步洽谈吗？如果洽谈顺利，生意不就成交了嘛! 所以销售员需要用适当的创意手法来显示自己的直接邮件与众不同之处，但同时要小心保持产品和公司的独特风格。销售员可以用直接邮件来开发全国或地区性的潜在客户，也可以将潜在客户的范围缩小到某一特定的范围如医生、律师、电工、新婚夫妻、奔驰车主、学校教师或工矿的机械工程师等。范围的选择，应该依照所销售的商品种类而定。如销售药品，发直接邮件给医生最好；如销售工具，则锁定电工没错；若你负责的是报纸收订，则选择刚建立家庭的新婚夫妻的成功率较高。至于潜在客户的姓名与地址，你可以通过电话簿、黄页、媒体以及专业机构的资料获取，然后再按照其不同的购买模式及特殊兴趣分类存档。销售员不仅可以用直接邮件发掘潜在客户，还可以用直接邮件加固与现有客户的感情，或者用直接邮件找回失去联系的老客户。直接邮件从精心设计到大量寄发之间，要经过一个必不可少的“小众测试”。其具体操作如下：1在大量待寄发的名单中随机选出少量测试对象(一般为3001000个)；2向选出的少量测试对象寄发直接邮件；3纯利润核算：总交易额-(销售成本 + 直接邮件成本)= 纯利润。例如，寄发500封邮购信，成本为500封13元封=650元；邮购信开发了2%的客户，每位客户的平均购买金额为600元，则总交易额为：5002%600=6 000元；交易额的75%为销售成本，加上寄发邮购信的成本650元，总成本为6 000元75%+650=5 150元；寄发500封邮购信，得到2%的回应，其纯利润为6000-5150=850元。“小众测试”实际上是一种实战演习，如果取得较理想的纯利润(如上例)，则可以大量地以万为单位寄发直接邮件。反之，如果纯利润不理想甚至出现了负数，则应立即停下来，找出问题的症结所在，或修改文本，或重新定位潜在客户名单，然后再测试，直至测试取得理想成绩，才能大规模发送直接邮件。当然，如果数次测试都无法取得理想成绩，则可以暂缓测试，从长计议。 * 销售信不管是通过普通邮寄、电子邮件，还是传真的方式发出的销售信，都是要吸引潜在客户购买、来电、来函或直接来公司参加展销会。销售信的目的和销售员在面对面的销售过程中经过举例、许诺来传达产品质量或服务一样。下面是一封销售信所应包括的要素。文本部分必须清楚地显示出所提供的产品和服务的优点；此信必须凭借一些实际的例证包括对比、分析、实例及公证事项，以此来证明所宣传的优点的客观存在此信必须鼓励读者去行动、反应、订购、回函、来访或是将折价券送回，此信写长一点无妨，应该像朋友促膝密谈一样。1销售信的标题标题是销售信的脸面，好的标题能立刻吸引客户的注意力，吸引客户一口气读下去。好的标题或告诉客户凭借你的产品及服务可以得到什么好处；或显示你的产品及服务会如何增加受用者的心理、生理上的满足感与适意感；或宣布如果使用你的产品可以避免受用者面临的风险及恐惧。2销售信的文本销售信的文本应向读者显示你的产品的优点。客户想要知道：“这个产品或服务对我有什么好处？”因此，在信中应一开始就明白地显示出某个特别的好处，然后再逐步加强，揭示更多的好处。在撰写文本时，你必须注意：你既要销售，又要从客户的角度来撰写整封销售信，因为客户会想知道你们在标题中所谈到的事情，所以文本就应像标题一样，只是更为详细。接下来，你必须证实你所说的属实。要用大量的事实来说服客户，使其相信你所说的话。人们在做出感性的购买决定时，需要理性的原因来说服自己，而事实与证据可以给读者一个说服自己的理由，使他们认为他的购买决定是明智的。切记，相信是感情的副产品，绝对不要忘记心脑相连，要让客户相信信中所言。在动笔写销售信之前，要先详细地研究你的产品，找出些新鲜的点子，并且寻找能够打动读者的切入点。此外，分析客户的诉求，能为你的产品或服务产生一些新奇、有创意且令人信服的说法。如果你仔细地分析销售记录、客户资料以及服务档案，就会明白客户在意哪些事。把销售信当做是第一次接触，这非常重要，因为许多收信的客户确实是第一次知晓你的产品及服务。3用事实说话在呈现事实时，要从一般人所能知道的，并且能接受的基本叙述开始。你在介绍这些众周知的事实时，也为以后的声明建立了可信度。也就是说，你在表达更多的事情时，你的客户会想：“既然第一个说明是真的，没理由认为其他是假的。”能够让你的客户印象深刻的事实及声明包括：对结构、材料、工人素质的特别介绍。有关员工的经验、信用、技巧的细节。你的竞争者缺乏的特殊生产程序。此外，即使是大家都在应用的标准作业程序，如果你的竞争对手并未强调，也可以充分利用。数据、记录、文件或成功案例。虽然人们无法评估其意义，但他们仍然喜欢并相信数据。过去和现有客户中的典型代表的推荐。在引用事实时，人们总是以特殊的情况来取代一般状况的陈述。你得小心而清楚地说明你为何能提供这么好的交易条件的原因，如“为什么别人卖20 000元的交换机，你只卖18 000元？”你应该详细地解释，以免引起客户的疑心。4销售信的长短销售信应该长还是应该短？答案是长。要长到可以形成一个完整并且有趣的故事。有人认为客户不会阅读长篇大论的信，其实并不然。如果销售信能够吸引客户，要他读多少页都可以。长篇名著不是有很多人爱读吗？你的销售信要长到可以叙述一个完整的故事，并完整地表达必要的内容。为了节省空间，可将无聊及枯燥的内容删去，但不要放弃有趣而吸引人的事实、强有力的理由或是那些可以使故事增添光彩的特别信息。如果你面对一名强有力的专业销售员，你会在他开口30秒后就叫他停止以节省时间吗？当然不会，你会让这位销售员尽量地说，以使说明更完整。同样的原则也可应用到销售信上。大多数成功的销售信有8页、12页，甚至16页之长。每个段落都要有充足的信息，每一部分都要将整个主题步步往前推。如果对某一事物产生了兴趣，你会花多少时间在这些主题上？答案是：很多。如果销售信很有趣，人们就会逐字逐句读下去。5要求回应即使销售信的标题很吸引力，文本部分证据充分，所列种种好处令人心动，但如果你不要求客户立即采取行动回应，一切都是白搭。许多销售信的结尾平淡，并未要求客户马上采取行动。要求行动的语言应该十分直接，可以用以下方式告诉客户他们应该如何做。“马上拿起电话和我联系。”“不要让这个机会和你失之交臂，今天就将回执单寄给我们。”“在销售结束前将你的订单寄来，今天就寄。”将这些要求客户采取行动的诉求，连同前述转移风险的技巧一起放大；告诉他们不用冒任何风险，风险全在你身上，他们面对的是零风险及零责任。可以经常使用以下方法来刺激客户行动。要求他们对一个特别提供并完全由销售方承担风险的方案立刻回应。限制提供条件的时间及数量，并且明白解释其原因。诉客户若不即时回应，就会错过取得优惠和获得奖品的机会。提供一个“比无风险更好”的保证，让客户看来有一些好笑却极具诱惑力的内容，但注意不要太多太长。明确且渐进地告诉客户你将如何对待他们的回应。销售信应该是温暖、人性、诚恳、个人化、一对一的，但宣传手册却不同。宣传手册是体现公司产品或服务形象的报告，所以应该充满技术性，努力展现产品或服务的元素、特点、好处或优惠。* 宣传手册宣传手册应该将重要的事实或优惠以一句话或一段文字说明清楚。再将最好的见证、推荐及建议简洁摘录或重现。在宣传手册上列出所有的数据都应真实、严谨、可信。在宣传手册的结尾处，要呼吁客户采取行动，并且清楚且明白地再次声明产品的保证，声明越有力越好。最后，不要忘了写上联系方式。电子邮件接近客户的技巧许多人使用电子邮件进行销售并获得了极大的成功，电子邮件又快又简单，而且通常很有效率，但这并不说它适用每一种产品销售。随着电脑的普及，电子邮件成为一种有效接近客户的方式，而且成本也最低廉。目前，有很多专门从事电子邮件营销服务的公司提供群发电子邮件，但大量群发邮件也存在如下缺点。1很多病毒通过电子邮件进行传播，这使客户对于不熟悉地址的电子邮件，看都不看就马上删掉了；2由于屏幕显示有限，客户不会有耐心去看长篇大论的文字；3很多客户的邮件服务器会拒收来历不明的信件；4通过电子邮件无法识别接收者是否是明确的目标客户，使得电子邮件发送效果不好；5过量发送批量的邮件，会遭到接收者的报复。尽管大量的群发会存在以上问题，但销售员在销售过程中，根据产品特点，在接近明确的单一目标客户时，采用电子邮件发送销售信件，还是会收到很好的效果的。一旦遇到客户有产品需求，那么祝贺你，进一步接近客户的机遇就降临了。在发送电子邮件过程中，我们应该注意以下几点1尽量发送HTML页面的电子邮件，这样既能保证信件的美观性，也使其他信息可以通过链接显示出来，这样客户可以根据自己的需求点击查看；2最好在信的开始写清楚接受者的姓名，落款处写上自己的名字，并诚挚地问好，这样让客户觉得你是专门为他写的；3不要把一个邮件同时抄送给多人；4页面不要有太多的图片和动画，以免因打开的速度太慢而影响客户阅读的兴趣；5写清信的标题和发送者姓名。信的标题可以是产品名称，可以是你接近客户的目的，可以是公司名称等等。如“杀毒软件半价优惠”、“专业的电脑设备公司”都是一种不错的表示方式，这样即使客户目前没有这方面需求，他也会保留你的信件以备需要时查询。如果你的标题含糊不清，你又怎能指望客户在数以百计的信件中准确快速地找到你？6不要用英文的标题或英文的发送者姓名，这样会让客户误认为病毒邮件而被上删掉；7不要重复发送同样的内容到同一个电子邮件地址。是否适合用电子邮件接近客户，首先要看产品的性质。如产品的目标客户是一些食品厂、服装厂或是一些传统型行业，电子邮件的效果就不一定好，因为这些客户使用电脑较少或是根本没有电脑。如果客户是一些大集团或高科技企业，而且都有自己的网站，这种情况下发送电子邮件往往会收到意想不到的效果。当然，电脑及网络的普及使得各个行业都开始重视办公自动化，电子邮件这种方式必将会成为今后接近客户的主流方式之一。传真接近客户的技巧传真的接受方式分为自动接收和手动接收，也是一种接近客户的方式。发给客户一份产品资料、一次邀请函能为更好地接近客户打下基础。在发送传真时，可以设定传真机的群发功能进行一次分组发送，这样可以节省销售员的时间，提高发送效率这种方式多应用于管理培训、电脑商情、机票、广告等产品的销售活动中。利用传真发送销售信的成本较之邮寄成本也相对低廉，销售员在发送传真时要查看传真机发送的效果，如是否易于辨认，联系方式等字迹是否清楚等。如果客户收到一份字迹模糊、内容不清晰的传真，会马上扔到垃圾桶去。所以传真原件应该是打印出来的清晰的原稿。如果不急于发送大批量的传真，销售员最好单个发送传真，这样可以制作较为规范的传真函有明确的接收人、抬头、日期、结尾、请求回复的选项等，这样可以保证传真件会准确递交到目标客户手中。而且一份规范的传真件可以赢得客户对你和你公司的好感。切记，初次传真件也不易过长，不能超过三页，否则客户将没有耐心看下去。无论是通过邮寄、传真、电子邮件，还是直接邮件，其目的都是为下一次接近客户做准备，所以销售员要在次日打电话或以电子邮件的方式回访客户；如果准客户回函或是回电子邮件给你，表示他们对产品有兴趣销售员应在第一时间打电话与他们联系，而且在打电话给客户之前，要先做好准备，仔细看客户的回函，了解客户的目的，准备好如何向他们推销自己的产品或服务，同时也要准备好如何回答他们可能提出的问题。先确定产品或服务是否适合的客户，使自己成为解决问题与提供利益的人，而不是只顾自己的佣金或利润的江湖小贩。下面是一个对话示范。“请问李先生在吗？”“我就是。”“我是王国电脑公司的小肖。您说要购买新的电脑，我可以为您提供一些电脑资讯。请问您现在方便吗？”“方便。”“能否请您谈谈您想买什么样的电脑。”“我们是软件公司，目前想采购几台电脑供开发用，笔记本和台式PC都可以。”“我可以为您提供最合理的购买方案，如果我能深入了解您的需求，将更有利于我为您服务。您觉得呢？”“你的意思是”“您看能不能找个时间见面谈谈，占用您15分钟的时间，我们详细讨论您的需求，然后我再为您提供购买方案，您看这周您什么时候有空？”“嗯，下星期五应该可以，那就星期五早上10:00，到我办公室怎么样？地址是市中心南大街108号。”“下星期五早上10:00我会准时到您的办公室。下周见，谢谢您，再见。”我们来分析这个案例。李先生来函说明他需要电脑小肖打电话给他，表示可以就他的需求提供好的解决方案。小肖的目的是约定时间见面，讨论李先生对电脑的具体要求。小肖必须让李先生觉得，这对他是有利的，他应安排一次见面。有了平常的客户积累，销售员可以将所有的潜在客户列出一张完整的表，形成最佳直接邮件对象名单，然后再列出每一个重要的机会，使用直接邮件来打头阵或追踪效果，以造成更多的正面效应。记住和客户持续接触与沟通，这对订单的规模、购买的次数、客户的忠诚度及随之而来的推荐等都有正面的影响。接着开始写一些有力的、有针对性的信。如果销售员没有时间或没有写作才能，可以请一位能胜任的同事来给予帮助。有了前面两手准备，先在小范围内以小数量来试试它们的效果如何，然后选取最佳效果的直接邮件，大量寄发到最佳回应的具体范围。电话接近客户的技巧对善于利用电话的销售员而言，电话是一件犀利的武器，因为电话销售没有界限，节省时间，同时电话销售比面对面直接销售能接触更多的客户。 * 电话销售电话一般在下列三种情况下会普遍使用： 预约与关键人士会面的时间； 直接信函的跟进； 直接信函前的提示。 专业电话接近技巧，可分为以下五个步骤。1准备的技巧 打电话前，必须先准备好下列信息： 潜在客户的姓名职称； 企业名称及企业性质； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容；想好潜在客户可能会提出的问题，对每个问题都应有明确的答案；想好如何应付客户的拒绝。 最好能将以上各点中的重点写在便笺上。 2电话接通后的技巧 一般而言，第一个接听电话的是总机，你要用坚定的语气有礼貌地说出你要找的潜在客户的名称，此时，你可能会碰到钉子，前台小姐或秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让前台小姐或秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要。记住不要说太多。 3引起兴趣的技巧 当潜在客户接听电话时，首先要简短、有礼貌地介绍自己。此阶段的主要目的是在最短的时间引起潜在客户的兴趣。4诉说电话拜访理由的技巧 依据事前的准备资料，你打电话给不同的潜在客户应该有不同的目的。记住，如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要在电话里谈论太多销售的内容。在赢得潜在客户兴趣后，应礼貌地请求约见。5结束电话的技巧 电话不适合销售复杂的产品。你无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝，因此你必须更有效地运用结束电话的技巧，达到目的后立刻结束电话的交谈。下面是一个电话接近技巧的范例。 销售员：您好。麻烦您接人事部陈经理。 人事部：您好。请问您找哪一位？ 销售员：麻烦请陈经理听电话。 人事部：请问您是 销售员：我是汉天公司客户经理王飞，我想和陈经理讨论有关提高考勤管理效率的事情。销售员王飞用较充分的理由提高考勤管理效率，让秘书很快地将电话接上陈经理。 陈经理：您好。 销售员：陈经理，您好。我是汉天公司销售员王飞，我们公司是智能考勤钟的专业厂商，我们开发出一项产品，能自动对员工进行考勤打分、汇总，并直接抓取信息到薪资系统中参与工资计算。这个考勤钟可以让人事部的人在10秒钟内能找出员工的任一天的考勤或加班记录。这将使您的工作效率大幅提升。 王飞以在10秒内取得档案内的任何考勤资料来引起陈经理的兴趣。销售员在电话中与准客户谈话时要注意以下重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到你的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。经常称呼准客户的名字。要表达热诚的服务态度。 陈经理：10秒钟，很快嘛！ 销售员：陈经理的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三哪一天方便，让我向您说明这项产品。 陈经理：下星期三下午2:00好了。 销售员：谢谢陈经理，下星期三下午2:00我准时拜访您。 王飞虽然感觉出陈经理说“10秒钟，很快嘛”时抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解释，而是立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作约定拜访的时间，迅速结束谈话。电话销售法可以使客户很快地得到主要印象，避免了销售员拜访时的唐突。在电话销售之前，若是先寄发了直接邮件，则效果更佳。销售员若很好地利用电话这个快捷的工具，能取得事半功倍的效果。* 电话直销电话直销就是销售员从电话簿或其他资料中找出公司或住宅的电话，然后致电以取得同意销售员登门拜访的预约。1为什么要通过电话直销在分析这个问题之前，我们先来看一下销售漏斗原理(如图5-1所示)。通常销售员的成交数量与以下几方面数量有关系。图5-销售漏斗* 客户线索客户线索是销售员通过各种途径找到的认为可能会购买产品的客户名单。如在街上看到的广告牌、杂志、黄页、网上搜索等。这种客户可能只有一个公司名字，也可能只有一个品牌名字或联系人等等。这部分客户往往会有些无效信息，有的地址根本不存在，有的已经购买了公司产品，有的不需要销售员所介绍的这种产品这就需要销售员进一步筛选出真正有意向的客户。客户线索数应该占整个四种数量中最多的量级。* 机会客户机会客户是指对销售员所介绍的产品有兴趣或有明显需求的客户，它就是从客户线索中筛选出来的客户名单。筛选的办法有很多种，比如电话，直接拜访等。* 拜访客户数拜访客户数是指对机会客户的上门访问数。此阶段可能是初次拜访，也可能是在经过一次拜访确定机会客户后的再次拜访，这取决于销售员所采取的筛选机会客户的销售方法。* 成交数一次或多次拜访客户后，就能筛选出有迫切需求的客户，这部分客户就是与销员马上成交的客户。我们再来看一下图5-1。客户线索的数量最多，经过层层筛选，就会产生最终购买产品的客户。很显然，客户线索数量越多，自然机会客户数量就会越多，可能同意拜访客户的数量就会较多，自然成交客户数量也就会较多。我们再具体看一下筛选机会客户时可能采取的两种销售方法。电话联系客户线索时，销售员日联系次数可以达到50个，有效的约定客户拜访数可能达到810个；而日直接拜访客户只能达到10个，有效的拜访数可能只有23个。很显然，由于电话的高效率，使销售漏斗的第二步客户数量多，这将直接对销售员成交客户数量起到关键的作用。直接拜访客户比较唐突，由于我们不能分辨客户的需求，会使直接拜访客户效率低下。电话直销已经成为销售员的一项基本技能。所以在学习训练的时候，要抱着认真的态度才能有收获。电话销售时要充满活力、信心、热情和兴趣。要做到这点，销售员一定要变成自己产品忠诚的拥护者。如果销售员用过产品而满意的话，自然会做到这点。打电话找客户是销售员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。每个月的成绩，决定于30个工作日内的工作量；每天的工作成绩，又决定于每个小时的工作量。长远的目标是由小目标累积而成的。所以，销售员要注意每个小时的收益，否则工作是不会有成绩的。从销售漏斗中，我们发现，成交客户数量的多少取决于客户线索的数量及客户线索的质量。有一位销售员，他今年的销售收入比去年增加了200%，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作8个小时；他是否技术高了呢？技术是高了一些，但并不是高了200%。收入增加的原因，是他改变了寻找客户线索的方向。当他开始从事销售时，他用电话和医生联络找生意，但被医生拒绝了。于是，他转了方向，从公务员入手，生意是有了，但公务员的收入有限，所以生意也有限。干了两年之后，他从销售中建立了信心，于是便许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个群体。终于，他掌握了医生的心态，打开了缺口。医生的收入，当然比之公务员高。于是，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了200%。由此可见，客户源头是非常重要的。在电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听你说话的。当对方挂上电话时，最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧，否则便会影响情绪。对方说不的时候，你要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。销售员千万不要被挫折倒，良好的电话习惯将会带来以下的收益：你会多认识一些人，从而有更多的见面机会；每小时的收益，将会因为善于利用时间而增加；因为互相早已通气，见面的气氛当然会融洽一些。 2寻找客户的要诀 打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。下面列举一些供参考。 * 要避免的习惯切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，千万不能在电话里说得太详细。切勿在电话里分析市场大势，更不要在电话里评论其他公司，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售员的大忌。打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。在收线之前，应再重复约定时间和地点。* 要做的准备一下打电话找生意，就像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？ 将所有拨电话用的资料准备妥当。每次打完电话之后，将谈话的资料记下，如客户感冒了，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，以备他日寒暄之用。如果能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会视你为知己。将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用。如一支签字笔、一个笔记本，用以记下客户的资料。在打电话时，要耐得住寂寞，切勿让旁观者骚扰你。挑选适当的时间去找客户。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照本宣科，便很难打动别人。 订一个工作时间表。 每个电话时间以不超过三分钟为限，每天拨电话时间总和以两小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲惫，口舌打结，反应迟钝。通常打电话时，前面半个小时比较生疏，然后才能进入状态。 * 说话的态度说话要慢，口齿要清晰。你自然知道你在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让你自言自语，是互相沟通；对你所说的，你是专家，客户则是第一次接触，太快太急是没有结果的。要慢慢培养出一种风格。你试过朗诵没有？当你初次念一篇文章时，感觉很生硬，但念了几十遍之后，你便会掌握其神韵，这便是熟能生巧的道理。要热情。作为一名销售员，目的是给别人介绍好的产品或服务，如果你自己对它没有满意的感受，说话便欠缺了一份诚恳。所以，你想成功，便要通过经验和热情去感染对方。说话要充满笑意。当你开口时，要含有笑意。笑声是有感染力的，对方要见的是一个开心的人。打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西或抽烟。因为有时会因此而影响发音，对方发现你是游戏性质，则会不尊重你。摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西，如打火机、订书机之类。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。摇晃时发出的声音和坐姿正确时发出的声音是不一样的。 * 闯过秘书关 在打电话找客户时，要像是熟人找朋友一样。秘书是很精明的，若她知道你是销售员