职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级.doc

2009年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级中国石油辽河职业技能鉴定中心客房服务员高级试题目录试题一、便携式灭火器的保管操作 （服务基础30%）试题二、陪同客人参观客房 （抽选项目30%）试题三、对员工仪容仪表的检查 （指定项目40%）试题四、对不同原因投诉的处理 （指定项目40%）试题五、火灾事故的应急处理 （服务基础30%）试题六、VIP 客人的接待服务 （抽选项目30%）试题七、对楼层卫生的检查 （指定项目40%）试题八、为外宾办理住宿登记 （抽选项目30%）试题九、中式插花 （服务基础30%）试题一：便携式灭火器的保管操作1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1二氧化碳灭火器12干粉灭火器13泡沫灭火器14酸碱灭火器151211灭火器1以上灭火器任选一种6台秤200kg1（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1印章12标签13笔14秒表12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）秤重量。2）检查喷射装置。3）检查各密封部位。4）检查使用年限。5）贴上标签。6）安装7）结束工作（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对灭火器保管掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）考核时间：8min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：便携式灭火器的保管操作 考核时间：8min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作准备用品：灭火器、秤、笔、标签、印章5准备不齐扣5分2操作过程称重量5未做此项不得分了解灭火器的种类使用方法10每项不符合要求各扣5分检查喷射装置是否安全，喷嘴是否堵塞，合格的盖印章15不符合要求每一项扣5分检查灭火器的密封部位15喷射装置处，瓶身，瓶底一处未查扣5分检查使用年限，对是否失效做记录20检查、记录不符和要求各扣10分贴标签：填好检测日期、检测人员、检测项目贴上标签15少作一项扣5分安装：在太平门附近，远离日晒，受潮地方15位置不当扣10分安装不安全扣5分3仪容仪表衣着清洁挺括大方不合格从总分中扣5分4安全文明操作执行安全检查标准符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题二：陪同客人参观客房1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1参观通知单本12电话部13秒表块12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）核实；2）询问；3）确定；4）通知；5）上楼；6）进房；7）询问；8）离开房间；9）告别。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对陪同客人参观客房程序掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：12min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：陪同客人参观客房 考核时间：12min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作备好物品5未做此项不得分2接待操作过程核实：核实客人与本饭店有关部门是否有约5未核实便参观不得分询问：饭店有关部门是否有空5未询问不得分确定：确定可以参观，开参观通知单10不符合要求每项扣5分通知销售或其它部门5参观前未通知扣5分通知楼层服务员开门5参观前未通知扣5分上楼：将通知单交与楼层服务员15通知单未交扣5分引领客人不规范一处扣5分，走廊转弯，上下楼梯不规范扣5分陪同客人进房，介绍客房设施、设备20介绍手势不对扣5分，语言不规范一处扣15分询问客人是否有订房意向10未做此项扣10分离开房间：应通知楼层服务员10离房时未通知服务员不得分告别：与客人道别，欢迎客人来本店住宿10未与客人礼貌道别扣5分没有请客人来住宿语言扣5分3仪容仪表按服务员标准不合格从总分中扣5分4安全文明操作执行服务标准、文明热情遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题三：对员工仪容仪表的检查1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1检查记录本本12笔13秒表12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）检查着装；2）检查鞋；3）检查工牌号；4）检查领带、领结；5）检查头发；6）检查面部；7）检查手；8）检查首饰；9）检查姿态；10）责令整改；11）做好记录。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对员工仪容内容掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：10min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：对员工仪容、仪表检查 考核时间：10min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作备好用品：检查记录本、笔、秒表2不符合要求扣2分2操作程序检查着装：服装挺括、完好、整洁，衬衣不外翻、无污渍。10少查一处扣2分检查鞋：皮鞋光亮，颜色符合规定，袜子颜色协调9少查一处扣3分检查工号牌，胸卡无错误，佩带标准6工号牌错误扣3分，佩带不标准扣3分领带，领结：颜色、打法合乎要求、不歪、不斜，无污渍7少查一项扣1分检查头发：发型美观，男不过领，女不披肩8不美观合适扣4分,长度不合要求扣4分检查面部：女服务员化淡妆，男员工不留胡须10少查一处扣2分脸、眉、唇、眼、耳检查手：不留长指甲，指甲干净，不涂有色指甲油9少查一处扣3分检查首饰：除一只戒指和手表外，不能戴任何饰品10未检查手表扣5分，未检查戒指扣5分检查姿态：站姿标准，精神饱满，面带微笑，举止端庄6未检查姿态扣3分，未纠正扣3分责令整改：各项中员工有问题的马上改正10未责令整改扣10分做好记录：对于问题和整改均做以记录5少记录扣5分3语言表达吐字清晰、表达准确8不符合要求扣8分4仪容仪表按服务人员标准要求不合格从总分中扣5分5安全文明操作按卫生管理制度检查每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核6考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题四：对不同原因投诉的处理1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1电话12各种案例1（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1笔12记事本13秒表12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）接待投诉者。2）承认投诉的事实。3）表示同情和歉意。4）感射客人的批评指教。5）采取相应措施。6）落实措施。7）征询意见。8）送客。9）汇报。10）备案。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对投诉处理掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：8min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：对不同原因投诉的处理 考核时间：8min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作准备用品，笔记本、纸2不符合要求扣2分2操作过程接待投诉者10没使用礼貌用语扣5分，没有耐心听取问题扣5分承认事实5重视程度不够扣5分表示同情和歉意14态度和方法一项不正确各扣7分感谢客人的批评指教5未感谢扣5分采取措施15没打电话到相应部门扣8分，没留下投诉者电话扣7分落实措施15措施不合理扣10分未落实到具体部门扣5分征询意见14未征徇扣14分送客10没敬语或没起身不得分汇报5汇报不当不得分备案5未备案扣5分3仪容仪表衣着清洁挺括大方不合格从总分中扣5分4安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题五：火灾事故的应急处理1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1电话台12秒表块12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）通知总台；2）通知消防中心；3）疏散客人；4）增补用品；5）保护现场。6）结束工作（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对发生火灾时应急处理掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：8min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：火灾事故应急处理 考核时间：8min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作备好物品5未做准备扣5分2操作过程通知总台15未报清火灾楼层、地点、灾情，每项各扣5分，未做此项不得分通知消防中心，报告火灾的地点、灾情15未通知扣5分,未报火灾地点、灾情扣10分查找火源、发警报10少一项扣5分到现场疏散客人，抢救伤员，检查各房间15操作一处不当扣5分检查；增补应急用品；10每项扣5分保护现场，维护秩序，防趁乱打劫15保护措施一处不当扣5分火灭后，与调查组协助调查火因5未做协助扣5分报告，清点损失向上级汇报10漏报扣10分3仪容仪表衣着清洁挺括大方不合格从总分中扣5分4安全文明操作处理事故及时果断，安全准确符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题六：VIP客人的接待服务1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1花盆22客用品套1（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1应季水果若干2鲜花束若干3秒表块12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）了解客人基本情况。2）布置房间。3）增配物品。4）检查房间。5）迎接客人。6）陪客人进房。7）介绍设备。8）整理房间。9）满足客人要求。10）征求客人意见。11）做好客人档案。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对VIP客人的接待服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：12min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：VIP客人接待服务 考核时间：12min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作了解客人情况：身份、年龄、性别、风俗习惯、接待标准、要求。6少了解一项扣1分布置房间10不符合要求扣10分增配物品。根据客人身份习惯、接待标准等增配鲜花、水果、各种饮料等8没增配扣8分检查房间5未做此项不得分2接待服务程序迎接客人10无此程序不得分陪客人进房13未陪客人进房不得分介绍房内设备13没有介绍扣6.5分介绍程序错误扣6.5分整理房间10随客人出房随时整理，不及时整理扣5分，整理不当扣5分满足客人对服务要求10未做到扣10分征求客人意见10不征求意见不得分做好客人档案5未做或不符合要求不得分3仪容仪表庄重、大方不合格从总分中扣5分4安全文明操作文明、热情、礼貌、安全遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题七：对楼层卫生的检查1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1白手套付12检查记录表本13笔支14秒表块12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）准备工作2）楼层公共区域卫生的检查；3）房间卫生的检查；（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对楼层卫生检查内容掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：10min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：对楼层卫生的检查 考核时间：10min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作备好检查用品5未备好检查用品扣5分2操作程序检查楼层电梯门、轿厢5未查一项扣2.5分检查楼层墙面、天花板、地毯、盆景、垃圾桶5每项不符合要求各扣1分检查是否有苍蝇、蜘蛛网4少查一处扣2分楼道厕所整洁无臭味5未做此项不得分楼层灯具及开关是否损坏5少查一处扣2.5分房间门的检查：门铃、锁转动灵活、门光亮无尘6少检查一处扣2分房间内灯具及开关4少查一处扣2分地毯、墙面、天花板的检查，要求各部位清洁、无污渍5少查到一处扣1分电话机整洁，备有消毒用品2未查扣2分电视机、空调机的检查5荧光屏、后盖板、空调各部位一处未查扣1分房内客用品齐全、摆放是否合理4用品不齐全扣2分;摆放不合理扣2分;沙发、茶几的检查：沙发整洁，烟缸清洁，茶具整洁，暖瓶内有无开水6少查一处扣1分检查窗、窗台、窗帘卫生,检查写字台及椅子、台下6少查一处扣1分检查做床质量及卫生7未查此项不得分检查衣柜、行李架有无灰尘4少查一处扣2分检查卫生间：洁具完好，不堵不漏。卫生用品齐全。镜子、灯具、排风扇等是否完好，地面墙面是否清洁8少查一项扣1分房内有无“四害”4未做到此项不得分离房，做登记4未做此项不得分检查楼梯卫生，并做记录6未检查楼梯卫生扣3分，未做记录扣3分3仪容仪表整洁、卫生、大方不合格从总分中扣5分4安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核5考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日试题八：为外宾办理住宿登记(英语)1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1总服务台12题签10（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1登记表12房间钥匙13笔14秒表12、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）问候；2）登记；3）核对证件；4）介绍房间；5）填住房卡；6）收定金，给房卡；7）礼貌道别。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对用英语接待外宾掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：9min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员高级操作技能考核评分记录表现场号 工位 性别 试题名称：为外宾办理住宿登记 考核时间：9min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作备好物品2未备好物品2分2接待程序问候：Welcome to our hotel.(先生、小姐、女士、夫人、殿下)10态度表情不好扣5分语言称呼不恰当扣5分询问：What can I do for you ?Have You made a reservation?9错一处扣4.5分未做此项不得分登记：Fill in the registra-tion form, please.5未做此项不得分核对证件：Could you show me your passport?9未核对不得分介绍房间、价格：There are standard rooms、big single rooms and suite rooms.What kind of room would you like?The room rate now is two hundred yuan.15介绍房间不对扣10分介绍价格不对扣5分确定房号、留住天数填房卡：How long will you stay in our hotel?Please wait a minute.Its on the fourth floor.Please sign your name here.20少一项扣10分语言不标准扣10分收定金，给房卡：Please pay room rate in advance.This is room card.Your room key is at the floor Service Desk.The porter will send your luggage upstairs.15收外币，辨真伪不会每项扣10分，语言不对扣5分礼貌告别：Hope you have a good time in the hotel.5语言不当不得分3结束工作整理现场10未整理现场扣10分4仪容仪表按服务人员标准要求不合格从总分中扣5分5安全文明操作文明、礼貌、热情周到，安全服务遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核6考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员