海底捞客户关系管理方面的优势和劣势.docx

/link?url=REUVGjFWRFXgfa2DGvozW9mUsMQcOJT3KC_gnA6V2D9oenutzdIVLFoJnQMekinEg1lr-CEPOGvyRH3EUEIv4a客户关系管理经典案例及精解海底捞客户关系管理方面的优势和劣势1优势1.1忠诚客户带来的丰厚收益四川海底捞股份有限公司截止到2011年，其总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.0亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率到达了40%，这么巨大的数字是一个自称不以利润为主要考核目标的企业的成就，它，每年进账3亿元人民币，同时还在餐饮业内拥有绝对第一流的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。1.2客户服务无微不至顾客进门时，有代客泊车服务；顾客用餐前，排队等候也不乏欢乐，大屏幕显示等位信息，有免费食品包括黄金豆、虾片和各种水果和饮料，还有免费的美甲服务和擦鞋的服务等，还有提供无线上网和电话等，减缓顾客排队等候的烦躁情绪，若是团队来用餐，还在排队等候用餐时，提供棋牌类娱乐工具；点餐时，以节约为本，餐品可以点半份，服务员及时提醒；就餐时，顾客每人都穿戴围裙，服务生为长散发女士提供发带，为有戴眼镜的顾客提供眼镜布，为由于空调温度过低而感到冷意的顾客提供围巾，并且顾客放在桌上的手机会被服务生套上透明小塑料袋，每15分钟定时更换顾客面前的热毛巾等，更贴心的是，若顾客有待小朋友来，服务生还可以负责帮助顾客喂小朋友吃饭，让顾客的进餐无忧无虑，尽享快乐时光；就餐后，服务员会马上送来口香糖或者薄荷糖等去除异味的糖果。1.3拥有良好的口碑在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”又利用在细节上的周到服务打动了消费者的新，使他们成为“海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。绝大多数第一次去“海底捞”的顾客，都是冲着它的服务，其次才是火锅的味道，当然，“海底捞”的火锅的味道也绝对是一流的。1.4分店扩张速度快促进品牌影响力“海底捞”的第一家店是在四川简阳成立的，是资历最老的一家店了，但是它的营业额应该算是最小的了。不过没关系，在1999年，“海底捞”走出咸阳到外省市的第一步是在陕西的西安分店正式开张；2003年“海底捞”进军到河南郑州，然后2004年又扩张到了首都北京。随后，2006年-2010年又陆续在上海、天津等开设分店。10年时间，37家直营店开刀了全国六个城市，拥有员工7600多名。截至2013年，“海底捞在全国各地一共开了73家分店。海底捞的底料包也已于2012年在美国销售，进军国际市场，令身在国外的华人也能一饱口福，品牌享誉国内外。1.5聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都是非常强的，常常追捧那些最热门的企业和品牌，因此，是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。就想我们外出就餐或者购物的时候，经常发现排队的客人越多，越有人去排队，而那些空荡荡的地方本来就没什么人，那么就更不会引起顾客的兴趣，就越没人去了。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入，从而使企业的客户规模形成良性循环1.6社会影响力大大提升“海底捞”餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注于报道，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是更是吸引了风险投资公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的商道就做了一期节目，“发现身边的商机海底捞火锅”；2011年由上海交通大学出版社出版的客户关系管理经典案例及精解一书中，尤其是以海底捞火锅作为重点案列进行详解。1.7呼叫中心成为焦点“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是，它租用了自己的专属呼叫中心，并且很有特色。“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。海底捞是国内首家推出这种服务的，他们称之为“HI捞送”。有别于普通外卖的“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。并且整个的订单派发过程还能够实时跟单，帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。应用于海底捞的呼叫中心系统，完全采用租用模式，对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说，租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择，免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入，企业可以把更多的资金