CRM案例分析PPT课件

BI的运用苏宁CRM分析 1 苏宁电器1990年创立于江苏南京 是中国3C 家电 电脑 通讯 家电连锁零售企业的领先者 国家商务部重点培育的 全国15家大型商业企业集团 之一 中国最大的商业企业集团 品牌价值508 31亿元 截至2010年 苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市 拥有近1500家连锁店 员工15万人 2010年销售收入近1500亿元 名列中国上规模民营企业前三强 中国企业500强第50位 入选 福布斯 亚洲企业50强 福布斯 全球2000大企业中国零售企业第一 是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一 公司概况 2 创新店面模式 形成以超级旗舰店 旗舰店为主 中心店 社区店 精品店 乡镇店相互补充的店面业态组合 与IBM建立名为 蓝深计划 实现了 高效采销运营 精益客户服务 精细内部管理 三位一体的全流程信息管理 以客户关怀为己任 实施了业内首个CRM客户关系管理系统 致力于挖掘顾客的消费与服务需求 为顾客创造了更多人性化的选择 苏宁特色 3 一个典型的CRM流程 通常包括四个阶段 苏宁CRM 4 CRM的作用图示 5 苏宁CRM 苏宁电器CRM系统工作原理 6 基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构 苏宁CRM 7 苏宁电器CRM的信息流程图 苏宁CRM 8 苏宁电器CRM系统的服务构架 苏宁CRM 9 CRM资源管理系统 苏宁 系统的功能板块 苏宁CRM 客户档案 合同管理 短信管理 销售管理 服务管理 客户挖掘 10 会员登录 苏宁CRM系统的客户档案 主要了记录客户的基本信息 以及购买倾向 构机意向 信用等级等 注册 获取客户信息登录 记录客户信息 11 1 2 3 自动录入SMS短信信息 通过短信管理规则 实现短信信息的规范管理 是客户资料重要的来源之一 同时也是对员工监督的机制 短信管理 合同管理 销售档案管理 合同管理是产品销售的起点 销售档案管理是产品交付的结果 记录交付产品的编号和等重要资料以及交付所依据的合同的基本信息 12 网上服务 网站评价调查 记录反馈信息服务过程跟踪服务人员的质量评估 13 客户挖掘 主要由客户规则获取和客户预测 根据一定的样本选取规则 从数据库中大量数据选取最新的数据 运用决策树分类和贝叶斯分类 获取潜在客户的特征以及判断某客户是否潜在客户 14 运行机制 15 呼叫中心 苏宁电器率先在中国电器流通行业建立了以呼叫中心为技术平台 以CRM为导向 为消费者提供全方位电话服务的客户服务中心 采用最先进的浏览器技术 B S结构 设计的CRM 客户关系管理 系统 储存了4000万份详细客户资料 运行机制 16 订购管理 运行机制 17 18 采购管理 运行机制 19 20 苏宁宿敌 国美CRM系统 21 今年12月1日 国美宣布新ERP实施成功 其中 新ERP系统优化了CRM模块 首次实现了管理到单店 单品和个人 大幅提升了管理的精细化程度 进一步强化了国美的商品经营能力 门店管理能力和对供需链的整合能力 这一新的ERP系统将实现国美与供应商信息的无缝对接 打通了零供双方的信息隔墙 并极大地提升产业链的整体运营效率 苏宁宿敌 国美的改进 22 信息流闭环 采购与物流系统并轨 自动派工 实时化监控 以顾客为导向 以作业单为主线 CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业 提高顾客满意度 系统将自行将单据传达到每位作业人员手中 建立公平 公正的平台 从下单到派工不需要任何人工参与 避免了不良人为因素 售后仓储合并到物流 更好的纳入采 销 存体系 通过新的系统可以监控到运营情况 及时发现问题及时进行解决 与公司管理平台并轨 苏宁CRM特点 特点建议 23 苏宁CRM建议 特点建议 24 对于家电连锁企业来说 客户关系管理是必不可少的一个环节 也是最重要的一个环