9 旅游投诉管理法规

旅游政策法规,9 旅游投诉管理法规 授课人：蒲阳 暨南大学 管理学院 旅游管理系,2018/1/12,2,8 旅游投诉管理法规,本章学习要点本章主要学习内容案例分析本章小结习题,2018/1/12,3,本章学习要点,学习要点 本章包括旅游投诉概述、旅游投诉管理、旅游投诉的受理与处理三节内容。学习要求：通过学习，了解旅游投诉的概念及其法律特征，旅游投诉与行政复议、行政诉讼、向企业直接投诉的基本区别，旅游投诉的条件、范围、形式、时效、主体，旅游投诉的管理机关及其管辖权，旅游投诉受理与处理的概念、基本程序等基本内容。本章重点：旅游投诉的概念、条件、范围、管理机关管辖权的确认和旅游投诉受理与处理程序。,2018/1/12,4,本章学习要点,本章难点：结合其他相关知识，深入理解旅游投诉案件管辖种类中的地域管辖确定。通过本章的学习，最终目标是使学生在了解上述内容的基础上，能灵活运用知识以指导实践旅游投诉活动，解决旅游投诉案件。,2018/1/12,5,9 旅游投诉管理法规,9.1 旅游投诉概述9.2 旅游投诉管理9.3 旅游投诉的受理与处理,2018/1/12,6,9.1 旅游投诉概述,中国国家旅游局根据民法通则、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规，制定了我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章，定名为旅游投诉暂行规定（以下简称投诉规定），于1991年6月1日发布，自1991年10月1日起施行。,2018/1/12,7,9.1 旅游投诉概述,之后相继发布、修订了一系列的相关法规：1995年发布旅行社质量保证金暂行规定及其实施细则。（1995年发布、1997年修订旅行社质量保证金赔偿暂行办法、旅行社质量保证金赔偿试行标准、全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法。（1996年发布、2001年修订旅行社管理条例及其实施细则。1999年发布 导游人员管理条例，2001年发布实施办法 从而全面建立起了中国的旅游投诉法律制度。,2018/1/12,8,9.1 旅游投诉概述,旅游投诉法律制度是处理旅游纠纷各种方式（协商、调解、投诉、仲裁、诉讼）中最具特色、最有效率的一种。它不仅有利于国家旅游行政机关行使行政权力，公平合理地处理旅游活动过程中的各种纠纷，依法管理旅游业，维护国家旅游业的声誉和形象，而且有利于规范旅游经营者的经营行为，维护旅游市场秩序，保护旅游者、旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续、稳定、健康地向前发展。,2018/1/12,9,9.1 旅游投诉概述,9.1.1 旅游投诉的概念与特征9.1.2 旅游投诉的条件9.1.3 旅游投诉的范围9.1.4 旅游投诉的形式9.1.5 旅游投诉的时效9.1.6 旅游投诉的主体,2018/1/12,10,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,旅游投诉的概念：依据投诉规定：“本规定所称旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。”旅游投诉有以下法律特征：,2018/1/12,11,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,投诉者和被投诉者是与案件有直接利害关系的人。即提出投诉的只能是受到损害的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者；被投诉者只能是损害旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者合法权益的旅游经营者和有关服务单位。其他与投诉案件没有利害关系的人的投诉，管理机关可以不予受理。被投诉者有违反相关法律法规的发生。即由于被投诉者的作为或不作为行为，直接导致了投诉者人身、财产权益或经营信誉受到损害。,2018/1/12,12,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,被投诉者主观上要有过错。过错可分为故意和过失两种情况，无论哪种情况，只要造成了损害后果，被损害人即可对这种损害行为提出投诉，要求其承担责任。投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系。即投诉事由必须是发生在旅游活动过程当中，或者是与旅游活动有密切的联系。投诉规定第三条规定：“本规定适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。”,2018/1/12,13,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,旅游行政管理部门是旅游投诉的受理和处理机关，其他部门无权受理和处理旅游投诉。这一点与旅游投诉者直接向旅游被投诉者个人及其组织、企业投诉是不同的。旅游行政管理机关对旅游投诉案件的裁决决定不具有终局性。按照中国法律的规定，当事人对旅游行政机关的裁决决定不服时，可依法提出进一步申诉，请求作出裁决决定的旅游行政机关的上一级机关进行行政复议或向人民法院提起诉讼。,2018/1/12,14,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,旅游投诉与民事诉讼的不同。处理机关不同。旅游投诉的处理机关是旅游行政管理部门投诉管理机构，而民事诉讼的处理机关是人民法院；依据的法律不同。旅游投诉依据旅游投诉暂行规定进行受理和处理，而民事诉讼依据民事诉讼法进行受理和处理；所依据的法律效力不同。旅游投诉不妨碍民事诉讼；性质不同。旅游投诉是行政行为，民事诉讼是诉讼行为。,2018/1/12,15,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,旅游投诉与行政复议的区别行为发生的时间顺序不同。旅游投诉在前，行政复议在后；处理机关级别不同。旅游投诉行政处理机关级别低于旅游投诉行政复议机关；性质不同。二者虽然都是行政行为，但旅游投诉是行政前提条件，而旅游投诉行政复议是行政救济手段。,2018/1/12,16,9.1.1 旅游投诉的概念与特征,旅游投诉与行政诉讼的差异法律主体不同。旅游投诉的主体是投诉者和被投诉者，行政诉讼的主体则是投诉者或者被投诉者和行政机关。依据的法律不同。旅游投诉的依据是旅游投诉暂行规定，行政诉讼的依据是行政诉讼法；性质不同。旅游投诉是行政行为，而行政诉讼是诉讼行为。,2018/1/12,17,9.1.2 旅游投诉的条件,游投诉必须符合下列条件：投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。属于本规定所列的旅游投诉范围。,2018/1/12,18,9.1.3 旅游投诉的范围,根据暂行规定的规定，对下列损害行为，旅游投诉管理机关应当受理旅游投诉者的投诉：认为旅游经营者不履行合同或协议的。认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。,2018/1/12,19,认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。其他损害投诉者利益的。 上述各项内容是针对所有旅游领域的，只要符合上述投诉范围，旅游者即可投诉。,2018/1/12,20,而对于旅游领域中的部分特殊行业，国家还制订了专门的法律、法规或规章，对投诉的范围进行了进一步地明确。 根据旅行社管理条例，当旅行社“因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；,2018/1/12,21,旅行社服务未达到国家或者行业标准的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费用损失的。” 导游人员管理条例也规定：“旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。”,2018/1/12,22,9.1.4 旅游投诉的形式,旅游投诉以递交旅游投诉状的形式进行。所谓旅游投诉状是指旅游投诉者在其旅游合法权益受到侵害或与他人发生纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求维护其合法权益的书状。 旅游投诉状既是投诉者维护自身合法权益的手段，也是旅游投诉管理机关受理旅游投诉、进行调查核实的依据，还是被投诉人答辩的对象，其格式和载明的内容方面，必须符合规定。,2018/1/12,23,9.1.4 旅游投诉的形式,“投诉状应当记明下列事项：投诉者姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。被投诉者的单位名称或姓名、所在地。投诉请求和根据的事实与理由。证据。” 而对于书写旅游投诉状确有困难的，可以用口头形式投诉（口诉），由旅游投诉受理机关做出笔录，由旅游投诉者本人签字。,2018/1/12,24,9.1.5 旅游投诉的时效,投诉时效又被称为追诉时效，是指投诉者知道自己的权益受到侵害后依法请求保护的有效期限。暂行规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。”,2018/1/12,25,9.1.5 旅游投诉的时效,旅行社质量保证金赔偿暂行办法规定：旅行社质量保证金赔偿请求人“向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以不予受理。” “质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。”,2018/1/12,26,9.1.5 旅游投诉的时效,投诉时效的开始时间，一般可以分为下列两种情况进行计算：一是损害事实发生时的算法。在这种情况下，如果侵害事实发生的同时受害人即知道，则应当从侵害事实发生时起算；如果发生后受害人才知道，则从受害人知道时起算。二是人身损害发生时的算法。在这种情况下，如果侵害当时即发现受伤的，则从侵害当天起算；如果侵害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，则从伤势确诊之日起算。,2018/1/12,27,9.1.5 旅游投诉的时效,有特殊情况或特殊原因的，投诉时效可以延长。 特殊情况一般指使旅游投诉者在法定期间不能行使请求权的客观障碍。 “质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。”因此各地质监所可以参照“延长审理30日”来掌握投诉时效期间的延长时间。,2018/1/12,28,9.1.5 旅游投诉的时效,超过追诉时效后，如果义务人自动履行义务，权利人可接受，法律并不禁止。同时，旅游投诉者在投诉时效期限届满后，还可以通过其他途径主张自己的合法权益。例如，可以在人民法院规定的诉讼时效期限内向人民法院提起民事诉讼。,2018/1/12,29,9.1.6 旅游投诉的主体,旅游投诉的主体是指旅游投诉的当事人，即旅游投诉者和旅游被投诉者。旅游投诉者：是指以自己名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的当事人。其权利有四项：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。,2018/1/12,30,9.1.6 旅游投诉的主体,旅游被投诉人：是指被控侵害旅游投诉者权益，需要追究民事、行政责任，并收到旅游行政管理部门应诉通知的人。 其权利有两项：可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 其义务有四项：,2018/1/12,31,9.1.6 旅游投诉的主体,协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作；接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理；在接到旅游投诉受理通知之日起30日内作出书面答复，书面答复应当载明被投诉事由、调查核实过程、基本事实与证据、责任及处理意见等事项。,2018/1/12,32,9.2 旅游投诉管理,旅游投诉管理是指旅游投诉管理机关在一定的职权范围内，依法受理旅游活动过程中的各种旅游投诉，并进行调查处理的行政执法行为。,2018/1/12,33,9.2 旅游投诉管理,9.2.1 旅游投诉管理机关9.2.2 旅游投诉的管辖,2018/1/12,34,9.2.1 旅游投诉管理机关,暂行规定规定：“旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。”所谓旅游投诉管理机关是根据全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法（简称质管办法）设立的旅游质量监督管理所，简称“旅游质监所”。,2018/1/12,35,9.2.1 旅游投诉管理机关,按照质管办法的规定，旅游质监所的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，报当地人民政府决定。 按照质管办法的规定，旅游质监所是代表设置它的旅游局具体受理和处理旅游投诉的内部行政执法机构，不具有独立的行政机关法人资格，必须接受同级旅游局的领导和监督，同时也要接受上级质监所的业务指导。,2018/1/12,36,9.2.1 旅游投诉管理机关,在实践中，很多旅游投诉者直接向侵害其权益的旅游经营者投诉，发泄不满，要求赔偿。但由于旅游经营者是企业法人，不具有行政机关法人资格，没有处理旅游投诉的权力。因此，当旅游投诉者在与被投诉者通过自行和解的方式不能解决争议时，应当及时向有受理和处理旅游投诉权力的上述各级旅游投诉管理机关进行投诉，请求解决；而旅游经营者在接到旅游者投诉（包括投诉旅游企业工作人员）后，如果不能与旅游者自行和解，也应及时移送旅游投诉管理机关审查处理，以维护自身的合法权益。,2018/1/12,37,9.2.2 旅游投诉的管辖,旅游投诉管辖的含义及其确定 旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。准确界定旅游投诉管辖权限及分工，应该遵循三项重要的原则：效率原则。在确定旅游投诉管辖地、管辖机关等问题时，应当以方便旅游者投诉，方便旅游投诉管理机关及时发现并制裁违法行为为出发点，而不应该过多地考虑行政区划、行政级别等问题。,2018/1/12,38,9.2.2 旅游投诉的管辖,旅游投诉管理机关分工与案件性质的原则。旅游投诉管理机关是按照级别构建而成的，不同级别的机关具有不同的职责，应当受理和处理不同的旅游投诉案件。国家旅游投诉管理机关虽然可以受理并处理各类旅游质量投诉案件，但主要还是受理并处理中央各部门开办设立的国际旅行社和经营出境旅游业务的国际旅行社质量保证金的赔偿案件，以及重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；,2018/1/12,39,9.2.2 旅游投诉的管辖,省、自治区、直辖市旅游投诉管理机关受理和处理本地区重大的和跨地、(州)、市、县的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件；县级(含县级)旅游投诉管理机关则处理本县境内一般性质的旅游投诉案件。原则性和灵活性相结合的原则。在确定旅游投诉管理机关或管辖案件时，既要按照有关规定各司其职，不越权管辖，不推诿管辖，又要根据不同的情况，灵活确定旅游投诉案件的管辖权。,2018/1/12,40,9.2.2 旅游投诉的管辖,旅游投诉案件管辖的种类 依据有关规定，旅游投诉案件管辖的种类可以分为级别管辖、地域管辖、移送管辖和指定管辖等四种。级别管辖。是指划分上、下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。暂行规定将旅游投诉案件的级别管辖分为国家级管辖和县级（含县级）以上地方级管辖两级管辖，并依据不同的级别设置了不同的职责，管辖不同性质的旅游投诉案件。,2018/1/12,41,9.2.2 旅游投诉的管辖,地域管辖。指不同地区的同级旅游投诉管辖机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，是不同地区旅游投诉管理机关行使行政权力的地域范围。省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内依法行使管辖权，县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。地域管辖一般以行为地作为确定管辖机关的标准，但不排除在效率原则下以违法行为发生地或行为人住所地来确定其地域管辖权。,2018/1/12,42,9.2.2 旅游投诉的管辖,暂行规定还规定了跨行政区域的旅游投诉地域管辖确定方法，即“由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关指定管理机构。” 据此，旅游投诉案件地域管辖的确定，有以下三个基本标准可供旅游投诉人和旅游投诉管理机关选择：,2018/1/12,43,9.2.2 旅游投诉的管辖,一是被投诉人所在地。民法通则规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所；法人以其主要办事机构所在地为住所。二是损害行为发生地。即被投诉人实施损害行为时所处的地理空间范围。赋予损害行为发生地的旅游投诉管理机关以管辖权，有利于及时调查取证，做出正确处理。,2018/1/12,44,9.2.2 旅游投诉的管辖,三是损害结果发生地。当被投诉人的损害行为可能导致多种损害结果发生时，应当以主要的损害结果发生地为依据来确定管辖机关。赋予侵害结果发生地旅游投诉管理机关以管辖权，使旅游投诉者及时投诉、不受空间位移之苦成为可能，较为人性化。 理论上讲，被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关都有对同一旅游投诉案件的管辖权。但最后究竟由哪个地方的旅游投诉管理机关来管辖，旅游投诉者有很大的选择权。,2018/1/12,45,9.2.2 旅游投诉的管辖,移送管辖。移送管辖是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后发现本机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有权管辖的机关审理的行政行为。受移送的机关不得再行移送，但如发现移送来的案件不属自己管辖，可报请上级机关指定管辖。指定管辖。指定管辖是指上级机关以书面决定方式指定下一级机关对案件行使管辖权的行政行为。有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。,2018/1/12,46,9.3 旅游投诉的受理与处理,9.3.1 旅游投诉的受理程序9.3.2 旅游投诉的处理程序9.3.3 旅游争议的解决,2018/1/12,47,9.3.1 旅游投诉的受理程序,旅游投诉受理的概念与特征 旅游投诉受理是指具有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游者投诉，经审定符合立案条件而进行立案的行政执法行为。旅游投诉受理的法律特征受理旅游投诉的旅游投诉管理机关必须具有管辖权，否则不得受理。旅游投诉应当符合受理的必要条件。即旅游投诉者、被投诉者的主体资格、投诉的事实与证据、投诉的请求与范围都必须符合暂行规定的规定，否则不能受理。,2018/1/12,48,9.3.1 旅游投诉的受理程序,做出是否受理某项旅游投诉的决定是旅游投诉管理机关的具体行政行为。这种行政行为如果不适当，当事人可以通过行政复议或司法程序进行纠正。旅游投诉受理程序 旅游投诉受理程序是指旅游投诉管理机关依法接受投诉者的投诉并决定是否立案处理所应当遵循的程式和顺序。 主要包括下列两个基本步骤：,2018/1/12,49,9.3.1 旅游投诉的受理程序,旅游投诉人递交、旅游投诉管理机关接受旅游投诉状。旅游投诉管理机关审查旅游投诉状，做出是否受理的决定。经审查，符受理条件的，应当受理；不符合受理条件的，应当在7日内书面通知投诉者不予受理，并说明具体理由。不予受理的具体理由不属于投诉机关管辖范围的；投诉者与案情没有直接利害关系的；,2018/1/12,50,9.3.1 旅游投诉的受理程序,没有明确的被投诉者或投诉请求、事实根据的；不属于旅游投诉暂行规定所列投诉范围的；超过投诉时效期的。 但是，有书写技术性缺陷的旅游投诉状，只要符合受理的要件，旅游投诉管理机关在帮助当事人完善后应当受理，不得以此为由作出不予受理的决定。,2018/1/12,51,9.3.2 旅游投诉的处理程序,旅游投诉处理的概念 旅游投诉处理是指具有管辖权的旅游投诉管理机关受理旅游投诉案件后，调查核实、做出处理决定的行政执法行为。旅游投诉处理程序 旅游投诉处理程序是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,依法对案情进行调查核实、促进纠纷解决或者做出处理决定所必须经过的程式和顺序。,2018/1/12,52,9.3.2 旅游投诉的处理程序,旅游投诉处理程序的主要步骤：以书面通知的形式及时将受理旅游投诉的决定通知被投诉者，由被投诉者在规定时限内（接到通知之日起的30日内），作出书面答复，管辖机关对书面答复进行审查。 撰写答辩状时应当注意下列事项：针对性，即针对投诉事实、理由、根据、请求进行答复、辩驳或澄清；实事求是，讲究证据，不胡搅蛮缠，无理取闹；,2018/1/12,53,9.3.2 旅游投诉的处理程序,答辩状要载明被投诉事由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任及处理意见等规定的事项；要在法律规定的期限内提出。旅游投诉管理机关进行行政调解调解应当坚持尽量调解和自愿调解两项原则。 “旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。”“调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。”,2018/1/12,54,9.3.2 旅游投诉的处理程序,调解协议达成后，旅游投诉管理机关应当制作调解协议书，由投诉双方当事人签字或者盖章，并加盖旅游投诉管理机关公章。旅游投诉调解协议书虽然不具有民事诉讼中调解协议书所具有的法律效力，但也不同于民间调解所达成的私人协议，而应当被视同旅游投诉管理机关所作的处理决定，与处理决定具有同等效力。,2018/1/12,55,9.3.2 旅游投诉的处理程序,调解虽然并非投诉处理的必经程序，但是通过调解方式解决旅游纠纷，不仅可以及时、有效地解决争议，保护双方当事人的合法权益，而且有利于消除双方当事人的隔阂，促进双方经济关系的巩固和发展。因此不容忽视。旅游投诉管理机关审理旅游投诉案件，作出最终处理决定。,2018/1/12,56,9.3.2 旅游投诉的处理程序,旅游投诉管理机关在审理旅游投诉案件时必须坚持“以事实为根据，以法律、法规为准绳”的办案原则，在事实清楚、证据充分、程序合法的基础上，对旅游投诉案件可以分别作出以下处理决定：属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。,2018/1/12,57,9.3.2 旅游投诉的处理程序,属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分处理投诉费用，同时还可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予警告、没收非法收入、罚款、限期或停业整顿、吊销旅游业务经营许可证及有关证件、建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照等行政处罚，并将行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。,2018/1/12,58,9.3.2 旅游投诉的处理程序,属于投诉者和被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 上述处理决定应当用旅游投诉决定书载明，并在15日内通知投诉者和被投诉者。,2018/1/12,59,9.3.2 旅游投诉的处理程序,投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。 逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。,2018/1/12,60,9.3.3 旅游争议的解决,旅游争议的概念 旅游争议是指旅游关系的当事人之间在旅游活动过程中所发生的矛盾与冲突。包括国家旅游行政管理部门、旅游企事业单位、旅游者和外国旅游组织等，旅游争议即是上述主体之间或者各主体内部所发生的合同、违约、侵权等方面的纠纷。旅游争议的分类以争议性质为标准，可分：旅游民事争议。平等的旅游法律关系主体间所发生的财产或人身方面的争议。,2018/1/12,61,9.3.3 旅游争议的解决,旅游刑事争议，即旅游领域所发生的违反刑法、构成犯罪的案件。旅游行政争议，即旅游行政管理机关和其他的旅游法律关系主体间因旅游行政管理机关的具体行政行为而发生的争议。以争议内容为标准，可分为：旅游合同争议。旅游侵权争议。旅游行政管理争议。旅游劳动管理争议。旅游资源和环境保护争议。,2018/1/12,62,9.3.3 旅游争议的解决,以争议主体为标准，可分为：旅游者与旅游经营单位之间的争议。旅游经营单位相互之间的争议。旅游经营单位与旅游相关部门之间的争议。旅游企事业单位内部管理的争议。这类争议既可能是因为违法而引起的，也可能是因为违约或者违反规章制度而引起。旅游经营单位与旅游行政管理部门及相关政府部门之间的争议。,2018/1/12,63,9.3.3 旅游争议的解决,旅游企事业单位与境外旅游企业或派驻机构的争议。主要可分为两种类型：一种是因为合同而产生的纠纷；另一种是因为旅游市场的竞争行为而产生的纠纷。旅游争议的解决 本章主要对民事旅游争议的解决进行概述。综观各国实践，对此类争议的处理，主要有协商、调解、行政手段、仲裁、诉讼等方式。,2018/1/12,64,9.3.3 旅游争议的解决,协商 协商解决的方式，是指旅游争议的双方当事人依据事实，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。 当事人协商解决旅游争议，应当遵循以下原则：自愿原则；地位平等原则；依法协商原则。,2018/1/12,65,9.3.3 旅游争议的解决,调解 调解是指在有关的第三方参与下，通过第三方从中斡旋，使旅游争议的双方当事人平息争端，消除纠纷，解决争议。 当事人通过调解解决旅游争议，应当遵循以下原则：自愿原则；合法原则；公正原则。,2018/1/12,66,9.3.3 旅游争议的解决,调解解决旅游争议的方式按照其性质和调解人的不同，可以分为以下几种：民间调解。即争议双方选择民间人士或组织作为第三人而进行的调解。行政调解。即争议双方在业务主管部门的主持下进行的调解。仲裁调解。即争议双方由仲裁机构在进行仲裁裁决前主持进行的调解。司法调解。即法庭调解，争议双方当事人在法院的主持下进行的调解。,2018/1/12,67,9.3.3 旅游争议的解决,上述四种调解方式中，仲裁调解和司法调解所达成的调节协议具有强制执行力。行政手段 行政手段解决争议，主要是指旅游行政管理机关依照旅游投诉暂行规定处理旅游争议。仲裁 仲裁是指双方当事人在旅游争议发生之前或者争议发生之后达成协议，自愿将争议交给第三方做出裁决，争议双方有义务执行该，从而解决旅游争议的法律制度。,2018/1/12,68,9.3.3 旅游争议的解决,与其他解决旅游争议的方式相比，仲裁具有以下特点：仲裁是一种灵活、便利的解决旅游争议的方式。仲裁是以双方自愿为前提的。仲裁人必须是依法成立的仲裁组织。仲裁必须遵循一定的程序进行。仲裁裁决具有强制性。,2018/1/12,69,9.3.3 旅游争议的解决,仲裁机构在依法解决旅游争议时应当遵循如下原则：自愿原则；以事实为依据、以法律为准绳原则；仲裁组织依法独立行使仲裁权原则；一裁终局原则。诉讼 诉讼是指国家司法机关在当事人及其他诉讼参与人参加下，按照法律规定的程序和方式，解决旅游争议的活动。它是解决旅游争议的终极方式，也是当事人依法保护自身合法权益的有效手段。,2018/1/12,70,9.3.3 旅游争议的解决,诉讼时效。发生争议的当事人应当根据其争议性质的不同在法律规定的期限内提起诉讼。地域管辖。所谓管辖，是指根据旅游争议的不同性质和各级人民法院的职权范围，确定案件由哪一级法院以及同级法院中哪一个法院审理的司法制度。 旅游争议诉讼中原告的确定：个体诉讼中的个体原告；共同诉讼中的共同原告；集体诉讼中的诉讼代表人原告；代表同一单位的旅游者的单位原告。,2018/1/12,71,案例分析,案例1.某年，游客陈某随旅游团到H市旅游，在一餐厅用餐时，由于餐厅地板有水滑倒。当时，他只感到脚部轻微疼痛，故并未在意，继续随团去S市。到了S市不久，他觉得伤势加重，不能行走。于是，陈某便向S市旅游局质监所提出投诉。S市旅游局质监所认为，陈某是在H市旅游用餐时不小心滑倒受伤的，此事与他们无关，因此，不受理陈某的投诉。,2018/1/12,72,案例分析,请问： 1.S市旅游局质监所的做法是否妥当？ 2.为什么？你认为S市旅游局质监所应当怎样做？,2018/1/12,73,案例分析,2.某旅行社导游王小姐带一旅游团到昆明世博园游览。该团抵达世博园停车场后，王小姐告知游客，世博园游览时间为3小时，如果该团成员进入世博园后愿意自由活动的，须于3小时后返回停车场乘车。该团成员李先生等4人当即表示