前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件

Contents 目录 1 第一章 走进 酒店的窗口 前厅部 01 2 知识目标 认识前厅部的工作任务熟悉前厅组织结构明确前厅各基本岗位所需的素质和能力要求了解酒店大堂的功能分区及作用 3 能力目标 根据酒店的等级和规模 能为前厅部设计相应的组织机构培养与其他部门相互合作协调的意识及能力能对大堂进行合理地布局和设计 4 某天下午6点钟左右 酒店大堂里来了三位客人 当客人提出要开特价房时 前厅的接待员很礼貌地告诉客人 对不起 先生 这种房间已售完 您看其他的房间可以吗 话未说完 客人就不高兴了 怎么会没有呢 是不是你们骗我 接待员耐心地向客人解释 先生 我们这种房间的数量是有限的 每天只推出十几间房作为特价出售 今天是周末 要这种房的客人比较多 一般到了下午这个时候已售完了 假如您提前打电话跟我们预订 我们就可以帮您留出来 不过 您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折 您看怎么样 客人有些犹豫 但另外两位同伴已经不耐烦地说道 不住这里了 到 宾馆去 那里肯定有 不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动 对他的同伴说 难得接待员这么热情地接待 就住这里算了 不过 说实在的 我最主要的还是觉得你们宾馆客房特别安静 没有骚扰电话 就这样 这几位客人接受了总台员工的推荐 入住了该酒店 引导案例 5 前厅部是酒店服务与管理的关键部门 为什么人们会习惯性地把前厅喻为酒店的 门面 和 橱窗 前厅的服务与管理水平对酒店的经营又有什么样的影响 引导案例 思考 6 第一节前厅部工作职责 酒店前厅位于酒店门厅处 是包括酒店大门 大堂 总服务台在内的为客人提供综合服务的区域 酒店前厅 前厅部 FrontOffice 也称大堂部 前台部或客务部 是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品 组织接待客人 调度业务经营 接受客房预订 分配房间 入住接待 更换住房 行李服务 处理遗留物品 留言查询 兑换现金 收银结账 电话叫醒与接转 文件传真与打印复印 秘书翻译等 以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门 前厅部 7 第一节前厅部工作职责 一 前厅部的地位和作用 8 第一节前厅部工作职责 二 前厅部的主要任务 9 第二节前厅部组织机构 部室预订问询接待礼宾 结账大堂副理商务 行政 楼层电话总机商务中心 10 第二节前厅部组织机构 小案例 某民营企业家李某通过自己的勤奋创业 创建了自己的家族财团 可他投资的一家下属三星级酒店的经营状况却不尽如人意 原因是该酒店的总经理是李某的舅舅王某 王某文化水平较低 仅为初中毕业 且该酒店很多关键高层管理岗位 如前厅部管理人员等均由王某的至亲好友担任 有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不通 只是托关系找人情由王某帮助安排在酒店工作 一段时间以来 该酒店前厅部的管理一片混乱 严重影响了酒店的经营 11 第二节前厅部组织机构 一 前厅部组织机构设置的原则 12 第二节前厅部组织机构 二 前厅部组织机构设置的特点 统一指挥垂直领导层级管理逐级负责 13 第二节前厅部组织机构 二 前厅部组织机构设置的特点 我国酒店前厅部组织机构设置 小型酒店总台 前厅部 组织机构 14 第二节前厅部组织机构 二 前厅部组织机构设置的特点 我国酒店前厅部组织机构设置 中型酒店前厅部组织机构 15 第二节前厅部组织机构 二 前厅部组织机构设置的特点 我国酒店前厅部组织机构设置 大型酒店前厅部组织机构 16 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 预订处 Reservation 负责酒店的订房业务 接受客人以电话 传真 信函或口头形式的预订 负责与有关公司 旅行社等提供客源的单位建立业务关系 尽力推销客房并了解委托单位接待要求 密切与总台接待联系 及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据 向上级提供VIP客人 贵宾 预订的相关信息 制定预订报表 参与制定全年客房预订计划 17 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 接待问讯处 ReceptionInformation 销售客房 接待住店客人 为客人办理入住登记手续 分配房间 掌握住店客人动态及信息资料 控制房间状态 制定客房营业日报等表格 协调对客服务工作 回答客人问讯 包括介绍店内服务及有关信息 市内观光 交通情况 社团活动等 接待来访客人 处理客人邮件 留言及分发 18 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 礼宾部 Concierge 在门厅或机场 车站迎送宾客 负责客人的行李运送 寄存及安全 雨伞的寄存和出租 公共部位找人 陪同散客进房和介绍服务 分送客用报纸 信件和留言 代客召唤出租车 协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放 确保畅通和安全 回答客人问讯 为客人指引方向 传达有关通知单 负责客人其他委托代办事项 19 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 收银处 Cashier 负责酒店客人所有消费的收款业务 包括客房 餐厅 酒吧 长途电话等各项服务费用 与酒店一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系 催收核实账单 及时催收长住客人和公司超过结账日期 长期拖欠的账款 夜间统计当日营业收益 制作报表 20 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 电话总机 TelephoneSwitchBoard 21 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 商务中心 BusinessCentre 为客人提供打字 翻译 复印 长途电话 传真以及国际互联网 Internet 等商务服务 还可以根据需要为客人提供秘书服务 22 第二节前厅部组织机构 三 前厅部的主要机构及其职能 客务关系部 GuestRelationsDepartment 与大堂副理 AssistantManager 不少高档酒店在前厅部设有客务关系部 其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调 贵宾接待 投诉处理等服务工作 在不设客务关系部的酒店 这些职责由大堂副理负责 大堂副理还负责大堂环境 大堂秩序的维护等事项 23 四 前厅部的发展趋势 第二节前厅部组织机构 程序简化 强调规范 培训重点转移 追求零缺陷服务 人数少而精 工种趋于减少 24 第三节前厅部管理人员工作任务 小案例 陈丹是国际大酒店的前厅部经理 她刚开完一个管理会议 会议的主题主要集中在市场营销部存在的问题上 尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题 她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作 以防出现类似市场营销部的问题 在成本控制方面还有没有漏洞 员工在履行职责时的服务态度如何 她本人与其他部门的经理合作得好吗 这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容 她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较 结果发现有75 的预测是正确的 她还发现大部分时间 前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内 但也有三次超过了预算额 当时是有几位临时工没有来上班 使她不得不请正式工加班而付给他们较高的加班费 25 第三节前厅部管理人员工作任务 小案例 她觉得有一个地方需要改进 最近 客人经常投诉她手下的两名员工 一个是总机话务员阿云 她在接电话时 对客人很不耐烦 总是三言两语应付了事 阿云已经在酒店工作了15年 最近一段时间 她待人缺少礼貌 一改过去和蔼可亲的样子 在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得 杰出员工奖 另一个是行李员阿杰 这个月以来 他多次上班迟到 有一次竟然无故没来上班 问他的时候 他说以后再也不迟到了 尽管陈丹认为她的管理工作做得相当不错 但她也愿意接受改进前厅部管理工作的任何建设性建议 她与总经理周先生进行了交谈 周先生希望他的部下能与酒店一起成长 他愿意以任何方式提供帮助 26 一 前厅部经理的素质要求与岗位职责 前厅部经理的素质要求 掌握酒店经营 销售知识 熟悉旅游经济 旅游地理 公共关系 经济合同等知识 掌握前厅部各项业务标准化操作程序 客房知识 了解旅客心理和推销技巧 掌握酒店财务管理知识 懂得经营统计分析 熟悉涉外法律 了解国家重要旅游法规 具有一定的计算机管理知识 熟练运用一门外语阅读 翻译专业文献 并能流利准确地与外宾对话 了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求 了解国际时事知识 第三节前厅部管理人员工作任务 27 一 前厅部经理的素质要求与岗位职责 前厅部经理的素质要求 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况 决定客房价格 果断接受订房协议 能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作 能处理好与有关部门的横向联系 善于在各种场合与各阶层人士打交道 并能够积极与外界建立业务联系 能独立起草前厅部工作报告和发展规划 能撰写与酒店管理相关的研究报告 遇事冷静 感情成熟 有自我控制能力 善于听取他人意见 能正确地评估他人的能力 能妥善处理客人的投诉 具有三年以上的前厅部服务和管理经验 第三节前厅部管理人员工作任务 28 一 前厅部经理的素质要求与岗位职责 前厅部经理的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 29 一 前厅部经理的素质要求与岗位职责 前厅部经理的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 30 一 前厅部经理的素质要求与岗位职责 前厅部经理的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 31 二 前厅部主管的素质要求与职责 前厅部主管的素质要求 熟知 服务 的多重结构 销售组合概念 商品广告艺术和效果 产品定价策略知识 了解中外旅游市场的需求层次 主要客人接待工作 能够在前厅部经理授权下 协调与各旅行社 酒店以及涉外企事业单位的工作关系 努力为酒店开辟客源新渠道 能熟练撰写客源市场分析 酒店经营分析报告等业务文件 有较强的口头表达能力 有协调前厅部各项工作关系和人际关系的能力 有监督 检查和指导前厅部员工的各项业务工作的能力 能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况 维持良好的客人关系与前厅秩序 第三节前厅部管理人员工作任务 32 掌握前厅部营运的基本情况 如客人到离人数 客房出租率 客房状况 订房情况等 发现问题及时向前厅部经理汇报 协调前厅部与客房 餐饮以及工程维修部门的关系 共同搞好服务工作 严格按照酒店规定对前厅部询问 接待 行李 结账等环节的服务态度 服务方式 服务质量等方面进行督导 了解员工的思想 学习 工作 生活情况 协助前厅部经理做好员工的技术培训与业务考核工作 二 前厅部主管的素质要求与职责 前厅部主管的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 33 三 大堂经理的素质要求和岗位职责 大堂经理的素质要求 第三节前厅部管理人员工作任务 以身作则 敬业乐业 作风正派 掌握与客人沟通的语言能力 至少一门外语 有较强的服务意识 整体管理意识 公关意识 整体销售意识和培训意识 了解各部门的运作程序 掌握所在城市的历史 游乐场所地点 购物及饮食场所地点 了解主要国家的风土人情 34 三 大堂经理的素质要求和岗位职责 大堂经理的素质要求 第三节前厅部管理人员工作任务 有一定的法律知识 有较强的自我控制能力 处事不惊 不卑不亢 有较强的判断 分析 处理问题的能力 思维敏捷 意思表达准确 处理问题正确 有敏锐的观察力 对问题的发展有预见性 社会经验丰富 有较强的口头及文字表达能力 具备五年以上的酒店管理经验 其中含三年以上大堂副理工作经验 35 三 大堂经理的素质要求和岗位职责 大堂经理的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 1 代表酒店迎送VIP客人 处理主要事件及记录特别贵宾 值得注意客人的有关事项 2 迎接及带领VIP客人到指定的房间 并介绍房间设施和酒店情况 3 做VIP客人离店记录 落实贵宾接待的每一个细节 4 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问 并根据酒店有关规定和授权处理 5 记录和处理换锁 换钥匙的工作 6 处理客房部报房表上与接待处有误差的房间 并亲自锁定房间 7 处理客人投诉 针对客人心理正确解决问题 36 三 大堂经理的素质要求和岗位职责 大堂经理的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 8 了解当天及以后房间状态走势 尽量参与接待处工作 9 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常 及时排除可防范的弊端 10 与保安部及接待处紧密联系 取得资料作出 意外 病客 报告 11 与保安部人员及工程部人员一起检视发出警报的房间 12 与财务部人员配合 追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款 13 发生紧急事件时 必须作正确的指示 14 遇危险事故而没有领导可请示时 应果断作出决定 视情况需要疏散客人 37 三 大堂经理的素质要求和岗位职责 大堂经理的岗位职责 第三节前厅部管理人员工作任务 15 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医事宜 16 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作 17 检查大堂范围内需维修的项目 并督促有关部门及时维修 18 做好本职范围内的防火防盗工作 19 向领导反映有关员工的表现和客人意见 20 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况 并向前厅部经理汇报 21 做好领导指派的其他工作 38 第三节前厅部管理人员工作任务 小案例 坐落在杭州机场出口处不远的A酒店 是一家三星级酒店 很多因飞机晚点而没有被接走的客人都习惯在这家酒店等候 这天 下着滂沱大雨 从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整1个小时 有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房 但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车 因为下雨 6位客人就来到了A酒店大堂等候 对于在大堂出现的这6位客人 大堂副理将作出何种反应才能体现出应有的专业素质 他可能采取的做法及其素质分析如下 1 立即上前问候 介绍本酒店 希望能留下这6位客人 这个做法太急功近利 会引起客人的反感 失去酒店可能出现的商机 39 第三节前厅部管理人员工作任务 小案例 2 上前询问 安慰客人 得知具体情况后 帮助客人联系订过房的酒店 联系好后把情况告诉客人 请客人安心等待 这种做法解决了客人的实际问题 给客人留下了好印象 为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件 3 如果再等一会儿接客车还不来 大堂副理应再次上前请客人安心等待 并适时 恰当地介绍本酒店的设施设备和服务 使客人对本酒店有所了解 这样做既给客人提供了一种消遣方式 也有意识地宣传了本酒店 4 如果再等一会儿接客车仍不来 则可帮客人打电话再度联系 如果对方车辆来不了 则可向客人说明可替客人叫出租车 这时 6位客人会被酒店热情 耐心的服务所感动 再加上天还下着大雨 路上出租车较少 客人很可能会说 不用再找车了 我们今天就住你们酒店了 40 第四节前厅部功能布局与环境营造 小案例 酒店大堂的设计风格决定了整个酒店的设计风格 而大堂设计风格应与建筑外观风格互相呼应 多伦多希尔顿酒店建于1970年 位于加拿大多伦多市中心边缘的一条比较清冷的街道上 由于酒店陈设古板 简单 大堂装饰摆设没有吸引力 缺少现代感 使酒店生意下滑 后来 酒店业主用了两年的时间 对27层600间客房 大堂和酒店其他部位进行了全面改造 承担改造任务的KPMB建筑设计公司首先从大堂着手 以几何技术作为总规划的主导手法 再注入明亮柔和的色彩和一种波浪形的分点灯光创作 彻底改变了原有的布局和基调 将大堂设计成全新欧陆式的公众空间 并注入了大量的现代元素 41 第四节前厅部功能布局与环境营造 小案例 入口处地面铺设浅色大理石 休息区地面抬高并改铺深色实木地板 局部却铺入白色鹅卵石 总台由原来的死角位置改在电梯厅附近 合成竹片加钢管编制成的屏风隔开大堂休息区与电梯入口 既充分利用了空间 也明确了交通导向 同时 与天花板透明玻璃窗垂下的布幔形成呼应 形式鲜明而独特 与第二层回廊连接的楼梯护栏以透明石材配合钢制材料 处理手法简洁 大方 精巧 只对原有空间进行务实的利用 但取消了所有古旧的设计与装饰物 整个大堂的改造设计充分利用了自然光线的折射 大堂空间布局中丰富而简练的层次都在折射光温和的点拨中显得很动人 此设计集辉煌 自然 现代于一体 三者简洁巧妙的结合使得大堂舒适明朗 焕然一新 42 一 酒店大堂的功能布局 大堂设置的基本原则 第四节前厅部功能布局与环境营造 43 一 酒店大堂的功能布局 大堂设置的基本标准 第四节前厅部功能布局与环境营造 大堂公共面积 44 一 酒店大堂的功能布局 总服务台的高度与宽度 第四节前厅部功能布局与环境营造 在西方国家 酒店大堂立式总服务台的高度通常是 客人登记面高1 05 1 10m 宽0 4 0 6m 服务书写面高0 9m 宽0 3m 坐式总服务台高0 65 0 72m 宽0 65 0 7m 过高或过低都不利于大堂的接待工作 45 一 酒店大堂的功能布局 总服务台的长度 第四节前厅部功能布局与环境营造 总服务台是大堂活动的中心 要设在主入口进到大堂一眼就能看到的地方 长度与酒店的类型 规模 客源市场定位有关 一般为8 12m 大型酒店可达16m 两端不宜封闭 应留一个活动出入口 便于前台人员随时为客人提供个性化服务 46 一 酒店大堂的功能布局 大堂的基本构成 第四节前厅部功能布局与环境营造 大堂的装饰 灯光 布置必须有特色 必须体现酒店的级别 服务特点及管理风格 必须对客人有较强的吸引力 并具备安静的气氛 更重要的是 大堂的布局要考虑到酒店经营与管理的需要 47 一 酒店大堂的功能布局 大堂的功能分区 第四节前厅部功能布局与环境营造 48 一 酒店大堂的功能布局 大堂功能分区的作用 第四节前厅部功能布局与环境营造 49 第三节前厅部管