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文档简介

客服服务用语规范一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电江山人才！很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客服人员：“小姐（先生），您好时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容 7、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可经说：“喂，什么？！你说什么？” 8、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快 9、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里江山人才，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！看清楚了后再拨。”语言是人们表达思想、交流感情的工具。文明的礼貌用语能使人感到亲切温暖，可化干戈为玉帛。使用文明礼貌用语、笑脸相迎是尊重客户、做好服务工作的重要手段。因此在日常工作中，员工必须使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语。良好的心态是一切成功的渊源,不把私人事情带来的坏情绪带入自己的工作当中,同样,也不把工作中的坏情绪带入自己的私人生活当中去,从而形成良性循环,把自己的一切都解决好!相信自己!客服人员基本语述客服人员：（呼入）您好！这里是江山人才有什么可以帮助您！客户：你好，XXX客服客服人员：（呼入）您好！这时应该要了解客户基本情况，以便于介绍工作，记录下客户的详细资料（姓名，年龄、毕业院校、求职要求、薪金待遇、有无工作经验。如有需要还可记录下客户希望工作的地区，如朝阳区、绿园区等等）记录完整信息后，了解完客户的需要后，如果客户还有问题就一一解答，如没有问题，直接说结束语就可以客服人员：（呼出）您好！请问是XXX先生/ 小姐嘛？我是江山人才的客服人员。客户：你好，有什么事情
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