浅析福州物业人员高流动率的成因及控制方法.doc

浅析福州物业人员高流动率的成因及控制方法 以福州xx物业公司为例摘要： 随着物业行业的迅猛发展，人们生活素质水平的提高，对物业人员的要求亦不断扩大。就全国范围而言，95年时才十几家物业管理公司，但现在已经发展到2万多家，其中仅福州市就发展到300多家。目前物业行业人员呈现高流动状态。从大公司到小公司，从基层人员到高层管理人员亦都如此。以福州xx物业管理有限公司为例，2010年上半年内部上至决策层下至一线人员都出现人员大范围变动，给公司的正常管理带来极大的负面影响。公司人力资源部门把大量的工作精力放在了招聘和培训方面，增加了企业人力重置成本，影响了企业的服务品质和健康发展。关键词： 物业人员 高流动率 目 录摘要IAbstractII一、引言1（一）研究背景、概况及意义1（二）研究目的2二、当前福州物业管理行业高流动率现状及问题7（一） 7（二） 7三、当前高流动率问题成因分析8（一）物业服务企业整体赢利水平不高8（二）由目前我国物业管理从业人员面临的教育体系现状所决定的 11（三）市场人才供给量较小，服务行业对一线员工的需求量加大12（四）其他因素13四、当前物业行业发展趋势下的控制方法14（一）人力资源需求的发展趋势 14（二）优化人力资源管理系统15（三）建立健全绩效考核机制16（四）完善招聘管理系统16（五）优化薪资结构 17（六）贯彻以人为本的人性化管理理念，重视企业文化建设，强化激励17（七）开展职业培训谢辞18参考文献1815一、引言本文是选取的是福州xx物业公司为案例，在如何降低人员流动、留住人才、合理安排人力资源、降低成本、提高企业竞争力，已经是服务行业企业管理者考虑的问题。通过对企业人力资源管理进行研究，再结合前人研究的成果，分析企业人力资源现状及问题，分析成因，并在此基础上提出推进物业企业人力资源管理控制方法和措施。（一）研究背景、概况及意义二、当前福州物业管理行业高流动率现状及问题第一、目前大部分物业服务企业仍处于从松散式、粗放型管理向规范化、标准化管理转变的阶段，因此，对人力资源的整合、激励等制度尚存一定缺陷。如绩效机制覆盖较底，管理层对绩效考核的认识不足，绩效考核方案的制定不具有科学性，内容流于形式等问题。第二、物业服务企业人员聘用途径主要集中于社会招聘，具体途径有企业自己网站上公布招聘信息、通过专业人才交流网站进行招聘、通过本公司员工进行推荐以及通过协会组织的人才交流平台进行招聘。上述的招聘途径有一定的局限性，此外，物业服务企业招聘过程中还存在：招聘录用工作的随意性较大，即部分的企业尚未进行人力资源规划，更遑论制定科学的招聘体系；缺乏科学的招聘管理系统，即未对招聘工作进行系统性管理，很少科学地对招聘工作进行追踪、归纳分析等问题。第三，物业管理行业人力资源的薪酬平均收入普遍偏低。从整体上看，物业行业从业人员整体收入水平低于其它行业，如下图所示：第四，物业管理行业人员尚存在整体受教育程度普遍不高的现象。据不完全统计，目前我国80%左右的物业管理从业人员来自城市企、事业单位下岗分流人员、退伍军人以及农村剩余劳动力。此类人员往往并未经过系统的物业服务培训，因而缺乏相应的专业素养。此种比例状况显然与目前行业中不同岗位的人力需求结构不相适应，以福州xx物业公司为例，在学历方面的统计分析（至2010年6月30日止）如下表：第五，人力资源的流动性过大。“流动性过大”的结果是，物业服务企业不愿意花费较大的成本在职工进行培训投资，因为“流动性过大”意味着在职培训程度越高，则个人素质越高，从而其流出概率就越大。这即不利于物业服务企业服务质量的正常服务工作的开展，限制了企业的扩张速度。截止2010年6月30日，2010上半年年共计招聘录用员工408人，离职402人，按总离职人数算，其中安防人员离职率最高达65%，其次是保洁/绿化员达18%。具体情况如下图表：按时间分：按岗位分：三、当前高流动率问题成因分析（一）目前物业管理行业从业人员薪酬水平偏低的根本原因在于，物业服务企业整体赢利水平不高。据中国物业管理协会公布的物业管理行业生存状况调查报告显示，目前全国物业服务企业的赢利状况如下表所示：项目地区调查企业数盈利情况亏损情况持平情况企业数%平均赢利额企业数%平均亏损额企业数全国4600184340.0781.28187140.7637.22886东部 地区175494654.62124.8352229.7651.82274中部 地区130841331.5724.5660546.2518.53290西部 地区90431534.8540.8040444.6931.30185东北 地区63415724.7645.9634053.6355.12137以上数据表明了我国物业服务企业微利、过半亏损的状况。在行业利润状况如此的情况下，企业员工的平均薪酬自然由于木桶效应的存在而不可能达到其它类似服务业相近的薪酬水平。同时，福州物业行业内外薪酬水平差距较大，员工选择性多，尤其一线员工就业机会较多，选择性较大。（二）当前从业人员结构主要问题是由目前我国物业管理从业人员面临的教育体系现状所决定的。物业管理行业属于新兴行业，其经济潜力尚未得以完全开发，因此该行业从业人员的教育尚未形成如“财务管理专业”等较为正统的教育体系。相反，目前物业管理从业人员的教育是通过一些职专学院进行。此类学院主要是为了弥补目前对物业管理从业人员的急缺而成立的，其师资教育水平、模式等尚有待于进一步完善。可见，此种教育体系下，从业人员结构不可能出现高学历人才比例较大的情况。因此，至少从外观表征来看，这将导致物业管理行业人力资源的平均质量水平难以得到提高。（三）市场人才供给量较小，服务行业对一线员工的需求量加大。同时，出现“民工荒”。“民工荒”是指民工短缺现象。这种现象尤其在春节、夏季（气温升高、工作条件恶劣，外地员工返乡收种当季农作物等因素）时期尤为明显。“民工荒”既包括“普工荒”，也包括“技工荒”，但无论哪种类型，其所反映出“荒”的 特征都可以概括为一种结构性短缺。物业公司面临“民工荒”，与其他行业相比，它是长期的，有着自身的特殊性。1、行业特点，众所周知，物业管理行业属于服务行业，也是第三产业。物业管理的具体工作内容繁杂，从日常的保洁、绿化、设施设备的养护和维护到公共部位的使用管理、各类突发事件的处理等，都是物业服务公司要面对并努力做好的工作。这个行业人数众多，工作时间长，普遍待遇偏低，社会地位低。与其他行业相比，不容易吸引年轻人，是造成物业管理行业“民工荒”的首要原因。2、工资低，待遇差。随着金融危机的阴影渐渐远去,很多行业重新迎来了危机后的晴天,作为企业主体的员工也相继加了薪水。人力资源管理学会调查发现，经历2009年大幅下滑后，企业加薪幅度在今年初上扬，并回复至05年水平。受访公司中，薪金平均调整幅度为1.7%，较去年同期上升1.2个百分点，当中共93.3%受访公司录得整体加薪。而物业公司由于属于微薄利润公司，不能提供管理费，工资的提高远远低于其他行业，造成油技术和业务能力强的员工“跳槽”，而新员工的补充又非常困难，造成了物业公司的“民工荒”。3、物业服务公司的相关税费负担较重，对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育的营业税税率核对为3%，服务业核定为5%，物业管理企业归服务业的范畴。按营业额全额征税，物业管理服务收入是指由业主或物业使用人向物业服务企业支付固定物业服务费，物业服务企业以其收取的全部物业服务费作为其经营收入，并以此为依据计算缴纳营业税，征收率为5%。不难看出，物业服务公司承受着高于其他行业的营业税税率。（四）其他因素。行业人力资源流动性过大的现状之所以出现，除了特定人才（如项目经理）的市场总供给量较小的原因之外，还包括以下几个因素：一是企业内部晋升机制不完善。目前大部分物业服务企业不具备系统的绩效考核机制，大部分企业对内部员工的晋升评价中，含有较为严重的管理层主观色彩。因此现实中部分优秀的员工要么无法预见是否有得以晋升的机会，要么往往需要承受不太公平或不合理的结果，而不公正、不科学的程序所产生的结果往往难以具备公信力，无公信力即无凝聚力。其逻辑结果是，“人员外流现象”自然成为此类企业面临的最大问题。二是现行以固定薪资为主的薪酬结构。对各类人员都是实行以固定的薪资为主的报酬支付模式，这就导致同职人员不论优秀与否都获得相同的薪资待遇。这种情况下，就会产生跳槽至愿意支付更高价位或更好工作环境的企业。三是人力资本供给机制滞后于公司发展趋势下的人力资源需求状况，人员缺编严重后实行二班倒工作时间，工作量较大导致一些员工离职。从离职因素分析来看，除掉上述因素因素之外，更多显现出的是内部管理方面的因素，比如不认同上司的管理方式、与上关系不好、感觉公司管理制度有漏洞或者不统一等等。公司在招聘力度上虽一再加强，但依然无法持续完全满足各管理处的用人需求。 以福州xx物业公司为例，员工具体离职因素如下图：四、现在物业管理行业发展趋势下控制方法物业管理行业人力资源现状中存在的诸多问题的成因既包括人力资源管理体制本身的滞后和不完备，又包括人力资源市场特制和物业管理行业本身所处发展阶段等相关因素。但总体而员，此类原因可以归结为两点：一是人力资本共给机制滞后于物业管理行业发展趋势下的人力资源需求状况；二是目前多数物业服务企业人力资源管理就体制无法满足现代人力资源发展趋势下的新要求。（一） 人力资源需求的发展趋势。目前，物业管理行业处于高速发展期，其专业人才需求年递增率相对较大。除了整体数量上的增长之外，行业人才需求结构上也发生了较大的变化：高级物业管理人才需求量增大，信息化、职能化专业技术人才需求量增长率较快。物业公司属于亏损状态主要因素之一，费用收缴不上来，其很大部分原来是：智能化系统问题多，如大厅门禁卡刷卡不灵，地库车辆道闸经常出故障，电梯故障多等等，因无相关专业人员进行维护和修理，仅依赖厂家给予维保，厂家无足够的人手，不能及时维保，引起业主强烈的不满和投诉，而因素不缴纳费用。因此，掌握现代管理和科学技术知识的高素质专业人才，将成为物业服务行业可持续发展的重要资源。物业服务企业要在巩固现有市场的基础上开拓新的市场，寻求可持续发展，就要向业主提供优质的专业技术服务，这也就要求物业服务企业必须拥有掌握信息化、智能化管理方面的高素质专业技术人才队伍。（二） 优化人力资源管理系统。物业管理行业本质特征就是一种人力输出性行业，这就要求服务企业对人力资源的管理不能再依靠目前短期、松散的管理体系，而应当以长远的视角，对人力资源进行战略化管理。对于物业服务企业而言，改善其所面临的人力资源状况的基本途径就是应当建立一套适应社会、行业发展趋势的人力资源管理系统，应从五个方面进行：选才、用才、育才、晋才和留才。如下图所示：人力活动选才用才育才晋才留才分工项目工作分析工作指派专业培训派遣晋升薪酬福利人力预测沟通领导职内培训员工辅导劳资协商人力招募授权协调职外培训前程发展任免资谴公平甑选人力运用教育研习职务磨砺纪律管理人力规划指导咨询管理发展绩效考评内在激励（1）优化人力资源管理机制的基础，核心问题在于物业项目的经营成本。经营成本是决定人力资源配置的前提。任何一个物业项目，其管理规模、档次、服务范围、服务标准和收费标准有着很大的不同，但经营成本的支出和控制原则是一致的。物业服务企业在人力资源配置上，要重点考虑人员的数量，各类管理人员的组合、配置，要与该项目的经营成本相适应和匹配。一个物业项目的接管、运作，每年的经营成本、经济效益、利润空间到底有多大？企业投入多少，应需要多少的人力资源与之相匹配？是物业经营管理的关键问题。人员投入配置过多，将导致沉重的劳动力成本负担，无力承担正常的维修管理成本支出，管理的水平和质量得不到根本的资金保障。反之，企业单纯地追求经济效益，盲目的减员增效，也会使管理服务不到位，影响企业的社会效益，使该项目的管理走向另一个极端。正确的做法是：对任何一个物业项目的各项成本开支，特别是确定和控制劳动力成本在各项成本开支中所占的比例，按经营成本确定和配置相应数量的管理和服务人员，才能保证该项目的正常运作，事项该项目应获取的利润值。（2）优化人力资源管理机制的手段和实质问题，在于企业根据不同的物业项目，调整和优化该项目的管理、技术和服务人员的组成结构，使人尽其才，发挥出合理的人力资源优势。物业服务企业已不再是房管局的附属企业，而是一个涵盖社会学、心理学、工程学、机械学、电子学的综合性学科，也可以说是社会科学的一部分。它时刻都与社会各阶层、各行各业发生着紧密的联系和接触。不同层次的业主、不同素质的人群，对物业管理都有不同的认识和要求。因此，企业要根据所管物业的规模、档次、服务标准和管理收费等条件和因素，根据企业现实状况和发展前景，设计、规划、合理适当的调整管理、服务人员、组织结构。各物业项目的管理组织结构，要注意将具有全面管理经验，有相应技术维修管理及协调各种社会关系的人员，搭配组合，优势互补，顺应不同类型物业项目的实际和发展需要。要注意有意识地实行老中青相结合，充分发挥出老员工的工作经验，处理协调能力，中年员工骨干的学识才干、创造力及青年员工的工作热情、积极性，从而形式团结协作的团队精神，提高管理服务水平，取得良好的经济效益和社会效益。（3）优化人力资源管理机制，从发展的角度要转变用人观念，提升企业科技管理水平，做好各类技术维修人才的选聘和队伍的充实。现代物业管理规模小到几万，大到几十万，几百晚建筑平方米，其类型从一般住宅到高档公寓、别墅，高档写字楼及大型公共建设，其管理水平从一般管理服务到现代化、综合化、技术化、智能化。市场的发展变化，制约着企业必须适应社会的发展，不断提高管理能力和科学技术水平，同时对企业人力资源在技术层面，专业化水平上有了更高更严格的要求。企业（三）建立健全绩效考核机制。绩效考核制度的确立，以制度约束代替人为约束，制度激励替代人为激励，从而可以降低企业运营的长期成本（尤其是对于规模较大的企业）。同时，制度的确立降低了人为因素，使得考效结果较具权威性和公信力，实现企业内最大程度的公平、公正，并造就企业凝聚力，从而使得企业内人力资源实现整体效能最优。要建立一套客观、科学的绩效考核机制，企业应当首先明确考核机制确立的目标，该目标服务于企业发展的长期规划；其次，选定适当的考核内容，并确定考核方法、项目以及其它一些相关工作，并将这些工作成果汇总在一起，以制定企业的“员工绩效考核制度”。值得注意的是，绩效管理系统并不是单纯的绩效考核，而是考核前的沟通、考核、考核后的面谈与反馈、组织相应培训以达绩效提高目的同时进入下一论考核的循环。在此过程中，建议除了把绩效结果与员工的绩效工资挂钩以外还要实行强制排序，以达不断的优胜劣汰，优化组织的目的。对于绩效不合格且无法通过培训手段使之达到合格的员工，理性的将其淘汰。裁员之前，我们应该广泛调研，并确定合理合法的裁员补偿方案。在裁员沟通时，应从绩效结果及业务理由等方面与其沟通。还应该对其他员工进行抚慰，让他们同舟共济，并关注企业未来的发展，而不是以杀鸡给猴看来警示其他员工。（四） 完善招聘管理系统。物业管理的行业特质决定了物业服务企业之间的竞争是人才的竞争，而在激烈的人才竞争中，员工招聘系统搬运着重要的角色。建立一个科学、完善的招聘管理系统，可以为企业提供一个良好的人力资源更替机制，一方面此种机制可以减少目前物业管理行业人力资源流动性较强给企业带来的损失；另一方面，可以对在职员工形成被替换的市场威胁，一定程度上起到了较大的激励功效。招聘管理系统要至少包括两个模块：确定招聘需求，制定招聘计划并实施。在以上基础下，拓宽招聘渠道，加大招聘力度，确保招聘质量；同时，制定专业技术人员引进计划，人员缺偏率控制在8%内。（五） 优化薪酬结构。薪酬是企业重要的激励手段之一。在绩效考核机制健全的前提下，改变薪酬结构，建立以固定薪资和大比例的绩效奖金相结合的行业薪酬模式。同时，据行业行情，适当提高薪资水平。实现多劳多得，有针对性地开展实时和阶段考核，全面提高各岗位员工积极性和主动性。（六）贯彻以人为本的人性化管理理念，重视企业文化建设，强化激励。1、对于员工来说，报酬固然是非常重要，但要留住他们，这也并非唯一方法，应注重企业文化建设，贯彻以人为本的管理理念，以加强企业凝聚力。关注员工思想状态，了解员工所需，及时给予帮助和支持，同时，营造融洽的工作氛围，丰富员工的业余文化生活，让他感觉到这里就是“家”，这里就是自己施展才华最理想的天地，激发“士为知己者死”的归属感与主人翁意识。除了住宿和伙食改善外，主要活动形式体现在下表：活动方式活动内容拓展培训通过每年12次的户外拓展培训，开阔员工的视野，为大家创造一个互相沟通与交流的平台。棋牌类比赛充分发挥所有员工的特长，使其养成举一反山的思考习惯，锻炼其综观大局的思维方式。趣味运动会公共公司各部门件的竞争赛，提高员工凝聚力，展示团队风貌。篮球赛为广大篮球爱好者提供锻炼和交流的平台，提高员工的身体素质，增强员工的团队精神与合作意识。社团组织篮球队、乒乓球队、羽毛球队、棋牌队、健身队、游泳队等新春晚会通过联欢、聚餐、抽奖活动增进员工交流，增强企业凝聚力业务技能比赛针对各口业务技能进行比赛、砌索，互相学习，提高业务能力。如安防列队/车辆引导等。2、善待离职员工。 “铁打的营盘，流水的兵”，不少人这么来形容公司人员流动。如何管理离职员工，不同的公司采取的措施各不相同，从中我们很容易看出公司是否真的“以人为本”，并尊重自己的员工。从道理上讲，作为曾经的同事，如果不是非正常离职（不辞而别、未交接完毕就离职等），公司都要善待他们，让他们离开后对公司后保留一些好的感觉，并成为公司重要的宣传员。实际上，有些公司并不是这么做的。他们把离职员工当作背叛者，故意刁难他们，迟发他们的工资，扣押他们的物品。一个企业是否重视员工、尊重人才，可以说从员工离职管理上体现的淋漓尽致。在离职管理上“不人性”和“利益化”的行为，只会导致员工认为自己的离开选择是英明之举动，并葬送了将来再次合作的可能。换个角度来看，离职管理称得上是员工管理的最后一个环节，相对于在职员工，也是能够为我们一起工作的战友能做的最后一件事情，做好了铭记终生，做不好遗憾多年。况且员工虽然已经离职，无论与公司关系如何，他们与相处不错的同事关系却不会断绝。公司在离职管理上表现，毫无疑问都被在职员工看在眼里、记在心里，因为绝大多数人都可能面对离职这一天。所以，从另外一个角度说，处理离职员工也是给在职员工看的。无论如何，应善待你的离职员工，不妨把短期利益看得更轻些，把眼光放得更长远些，在离职员工处理上表现的大方、大度会让你的企业更有人情味，更能赢得在职员工的拥护和忠诚。古语云：“得民心者得天下”，天下太大，非我等凡夫俗子所能为，我们还是从善待自己的离职员工开始做起吧！以下你可以尝试着去做：（1）当公司因各种原因与员工解除劳动合同时，请按照劳动合同法的相关规定，给予员工应得的经济补偿；（2）当员工主动提出离职时，人力资源部与员工所在部门进行充分沟通，初步了解离职的的主要原因，作出挽留或批准离职的意向；（3）和离职员工进行坦诚面谈，进一步了解离职的真正原因，寻找公司在管理中需要改进的地方，根据情况作出挽留或同意离职的决定；（4）告知已经批准离职的员工交接注意事项，包括交接时间、工资结算日期、社会保险交割时间、户籍关系、个人档案转移时间等等；如果不是工作需要，可以根据员工意愿和人员补充情况，缩短提出离职后留岗的时间（少于法定的30天）；（5）在离职手续办理完毕后，给予需要帮助的离职员工提供必要的再就业帮助，比如写推荐信、开具离职证明、提供求职信息、进行求职指导等等；（6）与在岗表现出色的离职员工保持联系，关心他们的工作和生活状况，当公司出现岗位空缺时，争取再次合作的可能。3、强化激励，人员激励是最古老的管理难题之一。随着人们对企业如何成功的认识不断变化，并由于对人才，尤其是管理层和高技术产业人才的迫切需求，它也成了最新的挑战之一。 象苹果电脑公司（Apple Computer）的Steve Jobs那样的经理人，越来越亲自动手选聘并挽留企业的人才。如果某位关键经理有可能流失，Jobs会放下所有事情。他认为，对公司业务来说，没有什么事情的重要性比得上留住最优秀的人才。就具体的激励因素而言，企业更应该通过奖优罚劣、鼓励先进激励机制来留住核心人才。（1）树标兵，鼓励先进，增强员工的荣誉意识。同时，实施奖惩制度，加大督导力度，以基层管理人员、项目管理处、物业公司形成三级监督机制，以自检、日检、抽检的方式及新员工暗访等方式形成覆盖，以保证工作质量和良好的整体形象。（2）最好的激励方法，就是珍惜你的下属，善于发现他的亮点、特长，看重他的成就，让他感觉到你欣赏他，并提供发挥平台。激励最简单直接的方法就是：夸奖和赞美他。通过夸奖，你可以激发下属的责任心和自信心；通过夸奖，他们将会变得自主。夸奖，是人的精神氧气；赞美，是人最根本的心理需求。全球最大的调研公司盖洛普，花了25年时间，调查了全球100万个普通员工、8万个经理人，试图找到最现实、最有效的管理之道。它将调研结果汇编成书，名曰首先，打破一切常规。书中如是说：“如果你的上司根本不表扬你，你就不得不靠自己的智慧而生存。如果你天生善于自我激励，那么你就可能在毫无表扬的情况下长期生存。然而，大部分人很快就会感到心累。面对没有表扬的环境，你可能考虑跳槽。”夸奖，有效塑造员工行为的方法，夸奖能够让员工感觉安全和愉快，因之而更投入地工作。夸奖，同时是最基本的塑造、改变员工行为的方法。人有一种基本的本能，就是重复让自己感觉愉快的事情。当一个人因为自己所做的事得到愉快的结果时，他会倾向于重复这个行为；反过来，一个带给他不快的结果的事，他就会避免重蹈覆辙。（3）其他激励方式人心稳定的公司还有其他特点。员工因公司而应聘，但会因上级经理而离职。事实上，下面所有问题归结起来都与公司经理和主管的素质息息相关：老板与员工间的关系十分重要。员工对好老板的定义是：受人尊敬、关心员工、鼓励并帮助员工发挥才能。员工来到公司，可能会因老板不好而离开公司。坏老板会失人心，而好老板可以弥补公司报酬方面的不足。因此很多情况下，好老板离职，会带动很多员工一起离职。同样，想留住并激励经理和高技术人才，公司就必须拥有或培训出能起良好带头作用的高层管理者。对于那些工作已经涉及公司决策的重要员工来说，授权他们参与公司管理十分必要。工作环境融洽的气氛可以让员工专心工作。解决工作争端的能力是经理管理能力的重要组成方面。拥有宏大的远见、上进的价值观、和清晰的战略与目标可以营造出一个积极向上的公司文化。让员工理解并融入到这一系列信念和行动中，有助于培养员工的信心和团队精神。（七） 开展职业培训世界知名企业都有一个通用法则，就是将企业利润的20%用于员工培训，通过建立培训体系，不断提升员工的从业素养。绩效管理系统中的一个重要组成部分就是培训体系。与海尔“白天搞生产，晚上抓培训”同样道理。为了达到规模效益并降低企业运营成本，物业管理行业人力资源的培训可在遵循企业自愿原则的前提下，由行业协会收集企业欲培训人员类别、内容等相关信