华为专网工程与服务政策宣讲PPT课件

1 专网工程与服务政策培训 代理商管理部二OO四年九月 2 华为公司工程平台介绍 华为公司服务保障体系 专网工程与服务政策 代理商销售维保的政策 目录 3 华为公司工程平台介绍 4 29个本地技术支援中心 华为公司总部 29个本地技术支援中心 完善的客户服务体系 3000余名技术支持人员 国内29个办事处设立技术支援中心和备件中心 服务体系延伸至全国300个本地网 在本地网设立服务经理 及时响应客户需求 华为支撑服务体系 5 全球工程服务网络 6 工程服务业务流程架构 ISC销售流程 售前支持 工程标书制作及评审 工程合同评审 工程勘测 工程设计 工程安装 业务流程 使能流程 资源调度流程 合同处理 PM管理流程 合作流程 认证 采购 管理 售前阶段 发货阶段 实施阶段 7 按照ISO9000构建工程质量管理体系 8 质量管理制度 9 质量管理制度 续 10 华为公司服务保障体系 11 华为服务理念 关注客户网络的整体效能 不断提升对网络的完整支撑和持久保障 促进与运营商的双赢发展 用户 维护质量提高 网络效益提高 成本可控 资源系统分配 人才共享 经验共享 供应商 持续服务 高质服务 服务有形便于控制 交付契约化便于改进 双赢发展利益共享 12 面向全球客户提供从网络运维 网络规划到网络管理的全方位的优质培训服务 总部培训中心负责A B培培训 教学各个层面严格执行ISO9001的质量标准 分部培训中心 在全国14个城市建立与16个培训中心或院校合作 实施各种产品的客户培训 各分部的培训教师均经过培训中心严格认证 华为培训支持系统 当地培训 根据客户需求提供技术培训 13 支持与服务指标 一次处理解决率 50 问题闭环率 100 问题响应时间 96 三声振铃声内 接听用户电话 客户服务热线 800 830 2118 服务监督电话 0755 26540721 华为的260余名高级技术专家和各专业服务资质人员将随时为客户提供包括电话 远程及现场技术支持在内的各类服务 在有效保证华为全球网上设备正常运行的同时 为客户的安全 存储等专业应用提供最全面的保障 受保障的集中受理效果 14 华为技术支持网站为所有客户提供一个自助式的Internet服务平台 网站用户可以通过 技术资料 维护经验 技术论坛 等栏目保持对新技术的跟进 实现维护与专业服务的交流 目前已放入技术资料9000套 维护经验13000条 月均访问超过40万人次 华为技术支持网站 15 为每套设备均配备了随机资料通过邮寄等多种方式为您提供最新专业资料可通过技术支持网站获得资料资料需求E MAIL press 华为资料体系 16 整体服务解决方案 金牌服务项目 银牌服务项目 紧急恢复 后援服务 现场支持服务 系统补丁 故障件服务 备件同步升级 网络巡检服务 网络运行分析 银牌服务为基本服务解决方案 向运营商的设备提供基本的服务保障金牌服务在银牌服务的基础之上进一步提高 强调在服务过程中客户的参与 突出服务的个性化特点 通过提供围绕核心服务的增值产品和边缘产品来体现整体服务的真正价值 维保服务 17 整体服务解决方案 华为客户服务中心服务热线提供7 24小时服务 18 整体服务解决方案 紧急恢复 华为技术专家以最短的时间进行系统恢复 指用户在使用华为产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时 通过电话或传真向华为寻求技术支持和帮助 华为确认用户的服务请求后 华为将派工程师以最短的时间进行系统恢复 19 整体服务解决方案 现场支持服务 现场支持现场培训 指客户通过电话或传真 EMAIL向华为寻求技术支持和帮助 在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下 华为将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持 华为公司指派的技术人员在处理问题后 向客户解释问题产生原因和解决办法 以及在日常维护中的防范措施 并根据客户需要提供现场培训 20 整体服务解决方案 系统补丁 系统补丁是指华为向用户的网络提供已得到验证和改进的系统补丁软件包 指华为向用户的网络提供已在其它电信系统上得到验证和改进的系统更新软件包 派遣经验丰富的工程师通过安全 可靠 经过验证的升级方法实施更新 避免系统发生故障或软件存在隐患 确保用户的网络始终处于最佳运行状态 21 整体服务解决方案 故障件服务 原件维修故障件紧急支持 故障件服务指华为对用户正常损坏的故障板件进行维修或更换的服务 包括原件维修和故障件紧急支持服务 22 整体服务解决方案 备件同步升级 备件同步升级使我们能够承诺 保护客户对备件的投资 指用户的网络主系统设备升级后 华为公司提供用户备件的同步升级服务 使备件与主系统相一致以发挥主系统的新功能 23 整体服务解决方案 网络巡检 指华为工程师对网上运行的设备实施现场检查 及时发现设备运行隐患 保障设备稳定运行 通过对网络进行专业化的定期巡检 提前发现问题及隐患 并找到最大限度提高网络性能的改进方法 24 整体服务解决方案 网络运行分析 指华为与运营商各省运维部门每月定期组织维护例会 就上月服务申请的完成情况 系统更新软件包的装载情况 硬件更换情况 网络运行情况 有关技术问题等召开会议 对于存在的问题共同制定解决方案和工作计划 网络性能提高之后 我们将设法使其维持在一个较高的水平 25 服务承诺 2 服务承诺 1 后援服务 咨询 本工作日内确认 1个工作日内回复或提供资料 自确认之日起1个工作日内回复或提供资料 含产品资料 如需要进一步调查 第2个工作日回复或提供资料 远程技术支持 2级故障5天内解决总数的80 10天内解决剩余的20 3 4级故障15天内解决总数的80 30天内解决剩余的20 2 现场支持服务 在双方确认现场支持后 在3个工作日内派遣工程师到达现场 26 服务承诺 3 紧急恢复服务 根据故障现场距离当地办事处远近不同 华为确定不同的路途时间 提供相应的紧急现场支持服务 对不同距离 路途时间见表一 注 路途时间指华为技术人员从离开办事处至到达现场所需要的时间 具体需要与当地办事处技术服务部确认 到达现场后恢复通信 4小时 27 服务承诺 4 系统补丁服务 华为负责完成一个网元的系统更新及提供现场指导 5 故障件服务 华为服务公司在收到客户返回的故障件后 30个工作日内将原件寄出 6 备件同步升级 公司在收到用户升级备件后的一个月内完成升级 7 网络巡检服务 巡检服务指每年进行2次网上设备巡检 8 网络运行分析 会议地点 与会人员由双方共同商定 28 专网工程与服务政策 29 实施角色说明 授权销售代理商 客户 华为技术服务有限公司 办事处工程部 工程 办事处技术支持部 维护 专网工程合作单位 专网销售合同中的三方 服务责任主体 实施主体 不授权 办事处技术支持部 销售 服务 无论服务 包括工程与维护 是否合作外包 专网客户服务的主体都是华为服务公司即办事处 已经合作或授权服务的专网客户在特殊情况需要华为服务时 办事处不得拒绝 可以先服务后从合作单位或服务代理商处扣违约金 公网工程合作单位 30 实施总原则 设备安装与工程勘测 完全合作由华为公司外包给工程合作方 外包的合作价格高于公网价格的1 4至2倍由代理商自行安装设备维护有合作资源 且不强求华为维护的客户 成熟的服务授权商 可开展合作 否则 由华为或其合资公司进行维护 不进行合作 维保销售以核心代理商销售为主对于无代理商介入的客户 由华为直销 31 对华为授权服务机制的理解 华为授权服务机制 针对专网客户设备维护的专业性和响应及时性的特殊要求应运而生的 全国各省 直辖市 均按华为公司的技术水平和服务要求 认证了相应的授权服务商 保证专网的售后服务质量 用授权服务商为专网客户提供服务而不是华为自身的工程师 不是服务级别的降低 所有的授权服务商及其工程师都经过了华为公司严格的认证考核 业务水平得到保证 32 工程服务方式 33 代理商自行做工程的资质要求 1 代理商需是我司的有实力的核心大代理商2 要有一定的工程力量 需通过华为公司技术支援合作部的工程服务资质认证 3 要通过当地办事处的认可 4 代理商只能做自己销售项目的工程和服务 不允许做其他项目的工程5 代理商在通过资质认证后 需交纳10万风险保证金 做为工程施工及维护质量及违规行为的保证金 6 接受华为公司的工程管理 纳入华为公司对工程合作方的统一管理中 7 对于代理商自行安装的合同 仍需每单合同收取按 工程服务 方式的工程服务费结算价的20 作为华为公司的工程管理费 以便于对代理商项目的工程进行质量监控 文档管理及必要的服务支持 目前有金宏威 亚邦伟业 雨田骏 德昌隆 福州中讯五家代理商参加了工程安装初认证 金宏威已开实实施 视讯产品的工程认证资质要求门槛较低 34 风险抵押金的应用 授权服务商与办事处签订专项合同 并缴纳相应费用 费用不能及时缴纳时 从风险抵押金中抵扣 35 代理商销售维保的政策 36 维保概念 华为设备提供一年免费维修 保修期过后将提供收费服务 是一种全方位的有偿服务维保服务有别于单次服务华为维护保障服务内容包括后援服务 紧急恢复服务 现场支持服务 系统补丁服务 故障件服务 并设置专职服务工程师和服务接口人负责维保维保服务的交付工作 37 维保销售对代理商的收益 提高客户满意度对市场销售起到辅助推动作用代理商在维保销售中获得长期利润 38 维保销售对用户的收益 7 24服务专家热线7 24宕机恢复支持降低宕机时间厂方技术专家即时服务快捷的原件维修 故障件紧急支持确保网络运行质量减少维护人员投入使维护成本可控 预算过程简化 39 友商维保销售情况 友商在专网大多为单次维保中兴及大唐曾有维保销售 但销售量不大维保交付大多为厂商提供 40 维保销售的机会与困难 困难 目前维保销售市场培育不足专网维保交付成本高代理商缺乏维保销售经验多数行业对维保认识不足用户没有资金预算 电力 用户习惯了保姆式的免费服务 机会 维保销售可提高专网服务满意度部分代理商对维保认可 石油 煤炭 金融 今年维保价格较去年有较大下幅用户对服务质量要求提高代理商与客户关系密切首推成功后 用户主动找我司续签维保 41 行业维保销售分析 高速公路 有较大的空间 请亚邦伟业多关注及推动铁路 由铁通负责 铁路代理商难以实现维保销售军队 有一定的空间 直销较为关注 代理销售会有突破石油 煤炭 用户自己的维护力量强 推动有一定