品质意识培训稿PPT课件

1 质量意识讲座 2 第一章 品质意识 人人说好 斤斤计较 3 几个有关质量的例子 08年9月份的三鹿奶粉事件 住院接受治疗的婴幼儿共有12892人 其中有较重症状的婴幼儿104人 已治愈出院1579人 另有各地报告的3例死亡病例 均属09年5月 8月死亡的回顾性调查病例 三株 3年销售额提高64倍 达80亿 15万员工保健品帝国 就是因为 8瓶三株口服液喝死一条老汉 的报道轰然倒塌 儿童疫苗事件 让很多小孩的生命岌岌可危 4 MOTORALA 质量生存之道 从70年代到80年代 摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场 后来又失掉了BP机和半导体的市场 1985年 公司面临倒闭 一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司 经过日本人的改造后 很快投入了生产 并且不良率只有摩托罗拉管理时的1 20 他们使用了同样的人员 技术和设计 显然问题出在摩托罗拉的管理上 在市场竞争中 严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论 我们的质量很臭 在其CEO的领导下 摩托罗拉开始了6西格玛质量之路 今天 摩托罗拉 成为世界著名品牌 1998年 摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖 他们成功的秘密就是6西格玛质量之路 是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司 1987 1997年 每年销售成长五倍 净利成长近20 节省的成本达140亿美元平均每年生产力提高12 3 6 1987年乔治提出 是一种能够提供不断创新的技巧和文化的方法 是一个闭环系统 标准差 用来表示任意一组数据或流程中的离散或差异程度的指标 6 的目的 缩减差异程度 直到能够满足顾客的需求 5 全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30 和33 摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元 而2000年同期其营业额是盈利5 300万美元 美国权威管理机构分析指出 摩托罗拉的现状完全是自找的 在美国经济衰退之前 许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品 来自芬兰的诺基亚捷足先登 率先研制出了各种不同类型的替代产品 从此赢得了广大的消费者 等到摩托罗拉意识到问题的严重性 等到他们研制出新款手机时 消费者在经济衰退的影响下 已经放弃了更换手机的打算 摩托罗拉因此失去了市场的先机 造成大规模的亏损 近几年 摩托罗拉公司正致力于各类卫星的研制 专门销售给一些欠发达的国家 在手机的市场投入的精力较少 可以说这是摩托罗拉给自己的开辟的另一个市场 MOTORALA 质量生存之道 目前的热门话题 楼歪歪事件 也是质量的一个负面资料 6 何谓品质 任何一个公司 任何一个消费者每天都在与品质打交道 但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题 不同的人有不同的看法 首先请大家回答一个问题 我们进行消费 购物 医疗 旅游 教育等 的时候首先考虑的是什么 品质 成本 交货期 服务 安全 7 质量的一般定义 当一位消费者在购买一件产品的时候 他要对各方面进行权衡 货比三家 1 产品的质量怎么样 2 它的价格是否公平 3 供货商的服务是否优良 4 这个产品使用起来是否安全 5 什么时间可以交货 看看哪些厂家的产品能更好的满足自己的需求 因此我们说每个顾客购买产品都是有一定的期望 要求 需求 所决定的 或是产品的功能 性能 或是产品的外观 或是公司的信誉 或是商品价格 或是牌子 或是服务等等 如果商品在使用中达到了人们的这种期望 顾客就感到满意并认为这种商品的质量好 至少是可以接受的 反之 如果商品在使用中没有达到这些期望 人们就会作出产品质量不好的判断 因此 从消费者角度来考虑 我们可以将质量简单的定义为 产品 服务 能够满足顾客期望的能力 所以那些真正符合消费者要求的产品 我们认为就是好的产品 好的质量 8 质量的权威定义 一组固有特性满足要求的程度 ISO9001注释1 特性可以是固有的或赋予的 固有的 就是指某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 区别与其他事物的性质 我们也称之为质量参数 例如 晶体的尺寸 机器的生产率或接通电话的时间等技术特性 赋予特性 不是固有的 不是某事物中本来就有的 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 如产品的价格 硬件产品的供货时间和运输要求 如 运输方式 售后服务要求 如 保修时间 等特性 9 产品的固有特性与赋予特性是相对的 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 例如 供货时间及运输方式对硬件产品而言 属于赋予特性 但对运输服务而言 就属于固有特性2 要求必须是 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的 可以理解为是规定的要求 如在文件 合同 标准 法规 中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含 是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 例如 化妆品对顾客皮肤的保护性 一般情况下 顾客或相关方的文件 如 标准 中不会对这类要求给出明确的规定 组织应根据自身产品的用途和特性进行识别 并做出规定 必须履行的 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的 如食品卫生安全法 GB8898 电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求 等 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准 要求可以由不同的相关方提出 不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的 例如 对汽车来说 顾客要求美观 舒适 轻便 省油 但社会要求对环境不产生污染 组织在确定产品要求时 应兼顾顾客及相关方的要求 10 20世纪40年代 符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据 符合标准 就是合格的产品质量 符合的程度反映了产品质量的水平 品质定义改变 随着经济的发展和社会的进步 质量定义概念也在不断的演变着 20世纪60年代 适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 从使用的角度定义产品质量 认为质量就是产品的 适用性 朱兰博士认为质量是 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 从 符合性 到 适用性 反映了人们在对质量的认识过程中 已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 11 品质定义改变 20世纪90年代 摩托罗拉 通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理 逐步确定了全新的卓越质量理念 超越顾客的期望 使顾客感到惊喜 质量意味着没有缺陷 根据卓越质量理念 质量的衡量依据主要有三项 一是体现顾客价值 追求顾客满意和顾客忠诚 二是降低资源成本 减少差错和缺陷 其实质是为顾客提供卓越的 富有魅力的质量 从而赢得顾客 在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 20世纪80年代 质量管理进入到TQM阶段 将质量定义为 一组固有特性满足要求的程度 它不仅包括符合标准的要求 而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据 体现 以顾客为关注焦点 的原则 12 质量定义的误区1 合格品不一定是高质量的产品 标准有高有低 符合标准的产品并非符合客户要求 2 质量就是符合要求 并非越高越好 必须考虑到经济性 在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来 所以那些真正物美价廉 符合消费者需求的产品 才是好的产品 好的质量 3 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的 是要让客户评判的 以消费者来评判的 不是自己说的 13 质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求 需要和期望 我们必须认真的倾听客户的心声 树立正确的客户观念客户是上帝 是衣食父母 我们的一切都来源于我们的客户 无论如何我们必须取悦于我们的客户 如果一个顾客满意 他会把这种满意告诉其他6个人 如果一个顾客不满意 他会把这种不满意告诉其他22个人 张瑞敏曾说过 一个产品被淘汰 并不是被你的竞争对手淘汰的 而是被你的客户淘汰的 谈起顾客 我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织 他们不是公司自己组织的一部分 通常称之为外部顾客 批发 零售商 其实在公司自己内部也有我们的客户 往往被大家忽视了 你的下一道工序就是你的市场 下一道工序就是你的用戶 14 正确的客户观念1 用户至上 用户第一 2 市场竞争是赢得用户的竞争 3 只有用户满意 企业才能生存 4 今天的质量就是明天的市场 5 用户是企业的衣食父母 6 用户满意是企业永无止境的追求 7 以自己的永远不满意达到用户的完全满意 8 在用户完全满意之前 我们将永远不能100 满意 9 谁要是让客户不满意 我们就让谁不满意 10 用户永远是对的 如果不对请参照第一条 11 你的下一道工序就是你的市场 下一道工序就是你的用戶 将下一道工序当作是你的消费者 每一个人都对自己的品质 对消费者负责 15 狭义质量 仅指产品的质量 涉及产品的设计开发 制造 销售 服务等过程 一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造 衡量指标是我们通常的技术标准 检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括 性能 寿命 可靠性 安全性 经济性以及外观质量等 对机械和电子产品 质量参数可能与性能 可靠性 安全性和外观有关 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质 化学性质 药效 毒性 味道 有效期等 16 广义质量 质量涉及产品 服务 人及其生活等许多方面 形成了广义的质量概念 1 人的质量 人的素质 品德 2 生活质量 吃 穿 住 行 3 环境质量 空气 水 土的质量 4 服务的质量5 工作的质量6 产品的质量 17 服务质量 服务质量是指服务满足需求所具备的特性 定义中的服务 主要指服务性行业提供的服务 如交通运输 邮电 商业 金融保险 饮食 宾馆 医疗卫生 文化娱乐 仓储 咨询 法律等组织提供的服务 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性和文明性 例如医疗保健 质量参数与治疗的效果 诊断的可靠性 护理 等候时间 态度 负责精神 行为 通讯能力有关 在旅馆里过夜 地理位置 舒适程度 是否安静 清洁 电话服务等都是质量参数的内容 18 工作质量 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度 工作质量越高则相应的产品质量也越高 工作质量体现在一切生产 技术 经营活动之中 并通过工作效率 工作成果 最终通过产品质量及经济效果表现出来 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率 废品率 返修率 失误率 差错率 及时性 效率等 19 第二章 品质意识理念 20 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子 如果让一个日本人每天擦6遍桌子 他们会一丝不苟每天擦6遍 而我们中国的员工第一天擦6遍 第二天也会擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 张瑞敏曾说过 工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 这就是为什么我们引进的一流设备 而质量却达不到原由水平 我们的产品产量能达世界第一 而我们的价格只是人家的十几分之一 甚至几十分之一 21 树立正确的品质理念 品质理念 主要是指质量管理的观念 是对质量管理的一种总的看法 态度 而且理念一经形成之后 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 态度决定一切 思想决定行动 品质是由人做出来的 取决于人员的品质观念和态度 如果人员的品质观念和态度发生偏差 则品质体系再完善 品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念 则在工作中把质量放在首位 相反 对质量观念反感的 忽视质量工作的 就更谈不上把质量放在首位 22 思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说过 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况 1 如果你接受事情总会出差错的观点那么问题就一定会出现 2 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了 认为这是常有的情況那么事情定会如你所想 3 如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点那么这也会一样如你所愿 23 张瑞敏说 我经常思考这样一个问题 大陆改革开放为海尔最本质 最核心 最打动人的东西是什么呢 想来想去 我认为就是四个字 观念革命 24 转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变 25 不好的品质理念1 品质是件奢侈的事情 其实 真正费钱的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做对 那些浪费在补救工作上的时间 金钱和精力就可以避免 2 品质是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的3 品质仅是一线作业员工4 品质是品质部的事与我们无关 品质改善人人有责 5 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关6 品质是很抽象的东西 需要很高深的知识的才可以掌握7 99 意味着一个公司的质量水平已经很高了 100 是不可能完全达到的 26 不好的品质理念8 品质是一种时髦 像一阵风一样 吹一阵就过去了9 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事10 品质不会增加产量11 产量第一 质量第二12 发生这样的事情是很正常的13 差不多就行的15 等等以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好哪 破除旧的观念 27 正确的品质观念 1 品质不是检查出来的 是设计出的 生产出来的 预防出来的 习惯出来的 是以客户的满意度为依归的2 品质与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对品质在做贡献4 零缺陷 100 是可以完全达到的5 品质的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到6 没有好的品质 公司明天可能就要破产 我们明天可能就要失业 28 正确的品质观念 7 别人能做好品质 我们为什么不能做好 8 优秀的产品是优秀的人干出来的 烂的品质是烂的人干出来的9 你的下一道工序就是你的市场 下一道工序是用戶 將下一道工序当作是你的消费者 每一个人都对自己的品质 对消费者负责 10 全员品质 全面品管 全员参与 11 我们的工作就是零缺陷12 质量是免费的13 质量重在预防 29 正确的品质观念 14 品质改善无止境15 质量第一 产量第二16 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉17 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 18 品质改善人人有责 要有改善的意识 30 员工在现场生产过程中要做到 确认上道工序零部件的加工质量 确认本工序加工的技术 工艺要求和加工质量 确认交付到下道工序的完成品质量 31 确认上道工序零部件的加工质量 其含义是本工序的操作者必须用图纸 标准等对上道工序流传下来的材料和产品进行质量确认 如果上道工序质量不合格 应作好记录 并把不合格品返回上道工序 只有完全合格 才可进行本道工序的操作 否则 前者的问题造成的质量事故 完全由本工序操作者负责 32 确认本工序加工的技术 工艺要求和加工质量 操作者必须在加工前确认本工序的加工内容 相关技术要求 加工设备 工装及有关条件参数 操作时必须严格按照图纸 工艺要求操作 要严格遵守工艺规程和工艺纪律 确认自己的操作过程是否符合技术要求 发现问题应及时提出 经技术人员处理后再进行操作 不容许抛开图纸凭经验进行操作 对自己的操作过程进行质量确认 33 确认交付到下道工序的完成品质量 零部件完成后要确认 质量合格后才能转到下道工序 用同一把量具进行测量 用不同的眼光审视 如果发现质量问题 应立即改正 不得将不合格品转入下道工序 对不合格品要进行分析 找出原因 拟定对策 预防类似问题的再发生 34 5W连问五次为什么 5W分析法 一种根本系统解决问题的办法 车间有一滩油 为什么 因为机器漏油 为什么 因为垫圈劣化了 为什么 因为所购的垫圈原料为次品 为什么 因为它的价格不错 为什么 因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定 其实由于我们视而不见 缺乏改善意识 或未能刨根问底 错失了许多改善的机会 以至问题越解决越多 同样的问题接二连三的发生 我们整天疲于奔命 四处救火 把它清理掉换垫圈买更好的垫圈改变采购政策所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿 并附诸于行动 35 5W连问五次为什么 5W分析法 一种根本系统解决问题的办法 1 连问五次Why 并非什么妙法 不过一再追问为什么 就可以避免表面现象 而深入系统根本原因 也可避免其它问题 所以若能解决问题的根本原因 许多相关的问题就会迎刃而解2 一件没有预料的事情可能引起故障 一个长久被忽视的问题可能导致一次危机 明茨伯格 加拿大管理学家 36 1 不良的品质水准代表什么意义 99 还是不够好 每小时有20 000邮件丟失每天有15分钟饮用不干净的水每周有5 000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200 000药物处方错误每月有七天停电 37 1 不良的品质水准代表什么意义 99 还是不够好 Almost 几乎 零缺点 当你买一瓶药 你是否期待每一颗都是好的 当你乘飞机 你是否期待每一次起飞与降落都成功 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上 38 1 不良的品质水准代表什么意义 99 还是不够好 100 1 99 100 1 0 功亏一篑 1 的错误导致100 的失败 我们1 的不良品送到客户那就是100 不良 我们生产工序上任何一个环节出问题 就会使我们全部的努力白费 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100 合格努力 99 还是不够好 39 每天进步一点点 最终会进步一大步 11002100 100 x1 1013101 101x1 102 014102 01 102 01x1 103 035103 03 103 03x1 104 066104 06 104 06x1 105 107105 10 105 10 x1 106 158106 15 106 15x1 107 219107 21 107 21x1 108 2810108 28 108 28x1 109 3711109 37 109 37x1 110 4612110 46 110 46x1 111 5713111 57 111 57x1 112 6814112 68 112 68x1 113 8115113 81 113 81x1 114 95 16114 95 114 95x1 116 1017116 10 116 10 x1 117 2618117 26 117 26x1 118 4319118 43 118 43x1 119 6120119 61 119 61x1 120 8121120 81 120 81x1 122 0222122 02 122 02x1 123 2423123 24 123 24x1 124 4724124 47 124 47x1 125 7225125 72 125 72x1 126 9726126 97 126 97x1 128 2427128 24 128 24x1 129 5328129 53 129 53x1 130 8229130 82 130 82x1 132 1330132 13 132 13x1 133 45 40 46154 93 154 93x1 156 4847156 48 156 48x1 158 0548158 05 158 05x1 159 6349159 63 159 63x1 161 2350161 23 161 23x1 162 8451162 84 162 84x1 164 4752164 47 164 47x1 166 1153166 11 166 11x1 167 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将陆续编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文件 46 八项质量管理原则 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实决策方法 互利的供方关系 以顾客为关注焦点 质量管理原则 47 ISO9001质量管理体系 要求 一 总要求 1 符合 质量管理体系应