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文档简介
我们都很迷茫 WeMenDouHenMiMang 那些词 1 呼叫中心 2 CPO 10 3 4 5 一组人处理大量的呼入或呼出电话 以进行销售 市场拓展 顾客服务 技术支持或其它特定的商务活动的地方 6 7 247 105 8 365天全天候不间断服务 365天 每天10小时服务 工作日上班 每天8小时服务 7 自动语音应答系统 一般通过模拟或数字线路 完成一些语音引导和自助业务服务的功能 如功能查询 业务解答服务 新业务的介绍等 8 9 10 11 通过公开方式 展现数据的形式进行用户声音反馈 通过对组织内部流程的输入端 输出端的关键参数进行设置 取样 计算 分析 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 12 13 接起率 呼入通话量 ivr 来电总量 呼叫中心接起率行业目标 95 人工接起率 呼入通话量 总来电量 ivr 14 15 16 你能准确的说出这些指标都代表员工的哪些工作特点和工作内容么 这些 是日报中最常出现的关键词 日报 17 18 通过实时监听以及录音复核 可以将一线工作人员问题重现 进而对问题进行分类与记录 提供给管理者用于坐席人员的培训 达到更有效的培训效果 呼叫中心坐席质检工作 19 20 强拒 一个传说中经常被人误会的敏感词 21 callback 电话回呼 Busy 占线 忙 未接通 review 回顾事件 Case 个案 大线 难缠或长
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