商务电话(改)PPT课件

1 接待来电客户时的销售和交易技巧 当你用心去聆听 才能确定客户需求和要求 只有通过沟通 你才能澄清客户的想法 2 目录 一 客户来电类型二 接听电话前的准备工作三 接听电话时的要求四 来电中接待步骤五 接听电话中 报价原则六 接听电话中 谈价原则七 接听电话时的报价技巧八 信息登记九 通过接听电话要达到的效果十 设定场景 模拟练习 3 询价 咨询 产品或服务 投诉 客户来电类型 4 二 接听电话前的准备工作 打开产品价格和库存软件以便查询促销方案 来电客户信息 登记表 笔情绪调整 5 三 接听电话时的要求 微笑 热情 自信 语速适中 吐字清晰 铃响三声内接起电话标准用语 您好 店 很高兴为您服务 新客户 请问您贵姓 以 先生或 小姐 代替 您 拉近双方距离令客户有种亲切感 沟通结束挂断电话前要记录下对方联系方式 便于日后跟踪服务老客户 通过软件系统调出该客户以往服务记录 6 四 来电中接待步骤 准备询问需求询价报价谈价预约结束 询价 报价 谈价电话成功与否的关键 7 五 接听电话中 报价原则 建立信任度 以中肯的态度认真聆听及解答充分体现服务优质权利 报价之前要说授权 我们是nexen公司最高级别授权零售商专业性 我们店内的工作人员是经过专业培训的 并且为很多客户解决了相同的问题 8 询问价格最难解决的问题 9 六 接听电话中 谈价原则 谈价时要利用客户消费心理 应对一 我们店内的工作人员在轮胎和快修保养等方面是经过专业培训的 并且为很多客户解决了相同的问题应对二 我们店内的工作人员是严格按照操作标准流程进行操作的 相信您也希望能够找到一家服务和价格都满意的店来做定期的保养 应对三 我们店对新客户和老客户分别有不同的优惠政策 目前我们针对新客户正在推出 优惠活动 建议您最好是能来我店做详细了解 同时也可以直观的看到我们店内的环境 例如 免费车辆安全检查服务 10 一 不报定价 给出价格范围 为客户提供多种选择应对一 您要的轮胎有两款不同花纹的产品 速度级别是不一样的 需要您到店内进行挑选 应对二 油品有几种品牌 不同的品牌规格和价位是不一样的 您最好是来店内选择最适合您的一种 应对三 您刚提到的这种情况可能是由 原因引起的 在没有做检测的情况下我们是不好判断的 所以您最好是能来店内让我们的专业工作人员进行检测 具体的优惠条件等到检测结果出来后我们在做商议 七 接听电话时的报价技巧 11 二 套餐式报价应对一 您选择的 服务项目或 产品 我们会免费为您提供轮胎安全检查及调整气压 不但可以延长轮胎的使用寿命 而且提高了车辆行驶的安全性 应对二 您选择的 服务项目或 产品 我们会免费为您提供专业动平衡和车辆安全检查服务 七 接听电话时的报价技巧 12 八 来电客户信息 登记表 注 在与客户做沟通时 要尽可能多的从客户那里获得重要信息 做为日后结果追踪的依据 追踪时间根据实际情况来定 13 九 通过接听电话要达到的效果 新客户 1 使新客户对我们有了一定的了解 并建立初步信任 2 促进新客户来我店选购产品的欲望老客户 1 让老客户知道我们时刻在关注着他 她 2 将店内最新促销优惠活动信息准确传达 热情周到 专业的服务 让新客户感觉到没有来错地方 在原有基础上更好的体现对其关注度 让老客户有被重视的感觉 14 设定场景 模拟练习 15 电话销售 背景 奥迪A6 2007年底购买 车牌号沪GXXXX 行驶里程68 900公里 即将换胎 车主姓名 XXX 需求 前胎nexen两条 205 55R16当前状态 电话比较市场价格中 已经咨询过配件城中的几家轮胎商行 他们的报价低于我店报价50元 场景 奥迪车主致电询价 演练 两名学员为一组分别扮演客户和店长 然后互换角色 我们请两组学员上台表演 16 铃响三声之内接听您好 店 很高兴为您服务 请问有奥迪A6205 55R16的轮胎吗 有的 该款轮胎抓地力强 安全性高 更具节省燃油性能 请问您贵姓 演练一 新客户来电询问产品价格 17 苗先生 我们是 公司最高级别授权零售商 您要的轮胎有两款不同花纹的产品 速度级别是不一样的 需要您到店内进行挑选 我们报价是XXX XXX元 免贵姓苗 这个规格的轮胎多少钱一条 演练一 新客户来电询问产品价格 18 欢迎来店参观 谢谢 我们会为您提供优质的服务 方便留下您的联系电话吗 当我店有促销活动时好能够及时的通知到您 你们在什么位置 我们具体位置是 我们营业时间8 30 21 00 太贵了 最低价多少 我们店内的工作人员在轮胎和快修保养等方面是经过专业培训的 严格按照操作标准流程进行操作 相信您也希望能够找到一家服务和价格都满意的店来做定期的保养 我们店对新客户和老客户分别有不同的优惠政策 我们的报价包含了专业的安装 动平衡 更换新气门嘴 并为你提供免费的车辆安全检查和调整气压等服务 在提高轮胎使用寿命 为您节省费用的同时 保证您车辆轮胎达到最佳性能 更重要的是保障了车辆行驶时的安全性 建议您最好是能来我店做详细了解 同时也可以直观的看到我们店内的环境 好 有空去看看 19 铃响三声之内接听您好 店 很高兴为您服务 我的车总是跑偏 你们能修吗 可以的 您说的这种情况根据我们以往的经验来看一是四轮定位不准导致跑偏 二是两侧轮胎气压不一致也会导致跑偏 您最好是能来店内让我们的专业工作人员做个检测 根据检测结果进行维修 请问您贵姓 演练二 客户来电询问服务 20 苗先生 我们是公司最高级别授权零售商 我们成功为很多客户解决过同样的问题 免贵姓苗 你们肯定能修好吗 四轮定位多少钱 我们的价格是在xxx xxx元不等 具体报价要根据您车辆情况和需要调整的项目而定 演练二 客户来电询问服务 21 欢迎来店参观 谢谢 我们会为您提供优质的服务 方便留下您的联系电话吗 当我店有促销活动时好能够及时的通知到您 请问您地址 我们具体位置是 我们营业时间8 30 21 00 太贵了 最低价多少 我们店内的工作人员在轮胎和快修保养等方面是经过专业培训的 严格按照操作标准流程进行操作 相信您也希望能够找到一家服务和价格都满意的店来做定期的保养 我们店对新客户和老客户分别有不同的优惠政策 目前