九大核心服务流程---讲课版陈可PPT课件

九大核心服务流程 主讲 陈可 1 Page 2 何为流程 流程是多个人员 多个活动有序的组合 其关键是谁做了什么事 产生了什么结果 传递了什么信息给谁 3 Page 4 思考 为什么要建立标准服务流程 我满意 因为流程为我创造了价值 5 第一点 顾客要求要快 fast 他会说 我马上要 第二点 顾客要求要正确 right 第三点 顾客要求是要容易 easy 容易操作 客户的需求 6 流程化是信息化的基础前提 信息化是流程化的最终载体 叫号机或者排队等候员工业务办理无表情态度冷漠员工无文明用语员工动作不规范功能区划分不清晰地面垃圾随处可见 环境无人过问客户进入网点无人问津 网点有开门迎客给客户带来良好感知客户进入网点有三声服务 站立服务等候区有个性化的宣传资料网点环境温馨 亲切大堂经理 柜员主动热情每月业务办理高峰期有提前的温馨提示 疏导客流个性化的视频展示让客户眼前一亮没想到只有在飞机上才有的场景也出现在银行网点 大额客户A 虽然我对网上银行感兴趣 但是我确实不了解 能不能有一些专门的培训班给我们扫扫盲 普通客户C 现在每个人的钱包中的卡太多了 太麻烦了 银行排队太麻烦 能不能不用排队现在的银行卡大同小异没有新意 我可不可以制作只属于我的银行卡 目前银行服务 差异化服务 个性化服务 终极服务标准 传播服务文化 创造客户感知 7 Page 8 服务流程标准化的目的 照顾周详 体现人性化 便于扩大规模效益 易学 易做 易推广 九大核心服务流程 开门迎客流程 业务咨询流程 业务接待流程 客户分流流程 客户教育流程 产品营销流程 投诉处理流程 挽留客户流程 礼貌送客流程 9 动作和语言 10 11 开门迎客 是指每天早晨营业开始时 营业网点人员按照一定标准的站位 送出热情地迎宾问候语 迎接第一批客户的服务流程 12 开门迎客流程 13 流程关键 1 服装要统一 得体 第一印象很重要 2 站姿 1 2米 3 鞠躬礼 度数 4 动作与语言要统一 手势 5 向后转回到工作岗位 勿从大门穿过 15度 14 Page 15 开门迎接第一批客户时 客户提出意见或建议时 面对客户致谢或道歉时 五站立 5站立 面对客户时 分组讨论 角色演练分组练习 要求 分组演练开门迎客 小组分角色 每组讨论1分钟 表演1分钟 其他学员做观察员 在演练后进行点评 16 17 客户咨询 是指客户走近营业网点后 主动向大堂经理提出咨询 或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程 18 流程关键 19 A 客户主动询问 1 站立 微微前倾2 目光注视 微笑3 语速和缓亲切4 确认问题5 行走停步 20 B 客户主动询问 1 观察客户2 站在左前侧或右前侧 微微前倾3 您好 请问您需要什么帮助 21 确认四部曲 1 确认问题 您说的是 2 解答疑问并确认客户是否明白 请问我解释清楚了吗 3 客户表示不理解时 对不起 可能我没讲清楚 请允许我再解释一遍 4 确认客户是否还有问题 请问您还有其他问题吗 22 Page 23 简洁 完整 一 二 三 不要堵在大门口 不要让大家围住你 必要时其他岗位支持 分组讨论 角色演练分组练习 要求 分组演练客户咨询 小组设计咨询内容每组讨论1分钟 表演2分钟 其他学员做观察员 在演练后进行点评 24 25 客户接待 客户到达台席时 柜员迎接客户 为客户办理具体业务 并礼貌送别客户的服务流程 26 客户接待流程一 迎接客户 手势 面带微笑 a 给新客户一个好的印象很重要 b 亲切的问候 27 二 询问客户 a 不要轻易打断客户的陈述 充分理解他所表达的意思 并给与正确的及时的回应 b 帮助客户出谋划策 为客户提供好的建议 尽量重复一遍客户所表达的意图 以免发生误解 28 三 操作业务 熟练的运用技能 娴熟的操作 告知客户业务操作时间是否较长 请客户稍等 a 为客户节省时间 就是对客户的尊重 b 交接单据时把文字正面朝向客户 递用笔时把笔尖冲向自己 29 四 送别客户 起身站立 身体自然向前倾 目送客户 客户已离开柜台后方可落座a 当客户未离开柜台时b 需要接理下一笔业务时 30 客户挂失业务 flv 31 32 练习开始啦 客户接待时 如何安抚需要等待的客户 试讲 1 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 因此 预知客户将较长时间等候时 可找报纸或杂志给客户看 2 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 因此 让客户明白你已经正在为他办理业务 3 有疑惑的等待感到时间长 因此 先解释为什么需要客户长时间等待 4 没有时间范围的等待比预先知道的 明确时间的等待感到时间长 因此 可先告知客户大约要等多长时间 5 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 因此 多作解释 6 不合理的等待比合理的等待感到时间长 因此 让客户明白他的等待是必须的 33 解决排队问题 1 2 3 4 主动教育做好分流 分工协作提升效率 熟悉业务加快速度 温馨提示主动告知 缓解柜面压力四大途径化 思考 面对排队 柜员 大堂经理 网点主任分别需要做哪些事情呢 34 35 故事 大禹治水的奥妙 尧统治神州之时 黄河流域发生过一次特大的洪水灾害 面对四处茫茫一片的洪水 人们只得逃到山上躲避 尧为了解除水患 召开部落联盟会议 决定用堵塞围截的方法 但是治水九年 劳民伤财 不但没有把洪水治住 水患反而越来越大 尧死后 大家推举舜当了部落联盟的首领 舜巡视治水情况 决定由禹来继续治水 禹通过实地考察 听取了有益的建议 制定了切实可行的方案 一方面加固和继续修筑堤坝 另一方面 通过开渠排水 疏通河道 把洪水引到大海中去 用 疏导 的办法根治了水患 禹因此被人尊称为 大禹 大禹的疏导办法 奥妙在于顺水性 借水势 让洪水集聚起来的巨大能量通过规定的路径排泄到大海 他着眼于调整 河道 这一根本结构 巧妙利用河道的位势 水流的落差和弯道冲力 同时结合疏浚河道 增强河道的排水能力 达到了 釜底抽薪 的效果 从而有效保存了生息之地 当然 大禹治水仅仅是传说 但他所采取的方式令人惊叹 以 分流 的理念 不设任何闸门就达到了治水的效果 36 客户分流 对客户进行问候 识别 根据客户类别和业务种类 及时将客户分流引导至相应的服务区 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格 有效引导 判断营业网点内客户等候情况 及时主动进行客户分流 减轻柜面压力 37 主要情景和应对方法 小额存取款业务 小额存取款是造成柜面压力的主要业务之一 此类业务可通过引导客户使用自助设备实现分流的目的 缴费类业务 在对客户进行引导之前 需明确客户所缴纳的费用属于哪一类 在本网点可采用的缴费渠道 适当进行渠道分流 贷款类业务 大堂经理指引至客户经理处 38 客户分流关键 1 了解客户需求 站姿 微笑 语速 2 婉言拦截客户 不好意思 办理这项业务需要出示您的身份证 3 根据客户需求引导分流 手势 4 询问等候客户 39 分组讨论 角色演练分组练习 要求 分组演练客户分流 小组分角色 每组讨论1分钟 表演2分钟 其他学员做观察员 在演练后进行点评 40 41 客户教育流程 是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育 或根据营业网点忙闲不同 有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程 42 1 教育客户使用自助终端 站在客户左前方 手掌向上 五指并拢 2 教育客户使用新业务 特点 功能 注意事项 网上银行 流程关键 43 自助服务区教育关键 客户输入密码 查询余额时应主动回避 请使用我们的自助服务设备 您不需要排队等候 我行的自助设备是24小时服务的 很方便 需要我为您演示一下吗 44 客户教育时如何面对顾客的指责 1 不要试图辩解2 真诚地致歉3 帮顾客出主意解决问题例 顾客指责我们的柜员机老吞卡不要说 不好意思 我们这台柜员机老吞卡 是不是你的卡经常和磁性物质接触 表示道歉 实在对不起 对不起 给您添麻烦了 帮客户解决问题 我们尽快帮你解决 请你带XX资料 在XX天来取 可能是你的卡经常和磁性物质接触 我给你一个小册子 可以将卡装在里面 45 把客户培养成为 自助服务高手 将客户引导成为 中间业务高手 让客户演变成为 农信快乐户 46 要求 演练下列情景 每组讨论 时间 准备2分钟 每组表演4分钟 小额存取汇业务 1 2组 缴费类业务 3 4组 非现金业务 5 6 7组 其他学员做观察员 在演练后进行点评 分组讨论 角色演练分组练习 47 48 营销五时机 分流客户时 2 3 引导客户时 1 接待客户时 4 客户等待时 教育客户时 5 49 服务营销 是指在实施引导客户 分流客户 业务接待 客户等待 教育客户等时机 有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程 50 银行版扁鹊法 望 闻 问 切 51 F A B E eature dvantage enefit vidence 特点 产品 业务或者服务所具备的独立特性和功能 优点 由独特的特性 功能引发出来的便利之处 利益 可以为客户带来的好处和利益 以满足其深层次的需求 证据 用以证明利益的案例 数据 营销 FABE法则 52 纠结的月饼啊 啊 啊 53 以 FABE 法则对于以下所列业务进行阐述 网上银行 F A B E 小测试 54 把握时机零干扰 不要进行强迫服务 影响客人 掌握分寸 时间适当 语言适当介绍重点 人无我有 同类产品中别人没有我有 人有我优 同样的产品 我有优势 人优我新 介绍我行的创新之处 营销小策略 55 测测你的观察力 56 57 要求 小组设计营销情景演练 其他学员做观察员 在演练后进行点评 分组讨论 角色演练分组练习 58 59 确认客户投诉内容是否属实 判断投诉客户属于理智型还是感性客户 以及客户投诉的问题能否现场解决 从而采取相应措施 并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈 客户投诉 60 一 投诉处理原则 情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断 61 投诉处理原则 情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断 62 二 投诉处理技巧 63 1 处理投诉前的自我心态调整方法 64 2 将客户带离业务区域两步法 65 3 安抚客户情绪两步法 66 4 了解投诉问题三步法 67 5 投诉问题分析三步法 68 6 投诉处理过程三步法 立刻着手解决 但是不要让客户参与行内协商过程 内部协商后告知客户解决方案 对解决方案进行较详细的说明 客户提出新的解决方案或坚持原有方案 你可以选择让客户继续等一段时间 实在无法满足客户需要 可以让客户先回 明确告诉客户答复的时间 并告知客户可以随时给你打电话询问进展情况 1 2 3 69 7 客户预期管理两步法 70 8 争取销售机会两步法 71 9 后续客户跟踪六步法 留下客户的详细信息 给客户发 感谢函 与客户保持联系 及时告知客户银行对其要求的解决方案 定期发放满意度调查表 定时发送服务或产品信息 72 投诉处理之如何面对激动的顾客 先别急于解决问题 而应先扶平顾客的情绪 然后再来解决顾客的问题 别把顾客的话看得太认真 事实上他们所说的都是因为激动而口不择言 并不一定是那么回事 记住 顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此 当碰到这样的顾客时 务必保持冷静 仔细听 解决问题时 一定要针对问题 不要针对人 73 角度不同 态度不同 74 服务用语你能否HOID住 1 对事不对人 填表你没有填对 这张表格中还有一些东西需要我们填一下 不要直接指出顾客的错误 2 用 我 来代替 你 你弄错了 你误会了 对不起 我没有讲清楚 不要责备顾客 如果有什么地方弄错了 尽可能地用 我 字开头 3 避免下命令你应该 你必须 请你 您看是不是可以这样 有礼貌地把命令重新表述为请求 75 要求 投诉处理情景演练 准备1分钟 表演时间2分钟 其他学员做观察员 在演练后进行点评 分组讨论 角色演练分组练习 76 77 客户挽留 是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程 78 销户类型 1 因投诉要求销户2 价格敏感性