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文档简介

1 优质服务 如何应对刁蛮客户 2 目标 1 如何临危不乱 应付刁蛮无理的客户 2 如何顺畅地处理客户的投诉 3 如何公正持平 4 如何观客於微 3 投诉分类 无理取闹合理投诉投诉机制 4 一般客户的投诉行为 1 每一位对产品或服务不满意的客户 通常会把不愉快的经历 告诉八至十位朋友 2 有时 在五位客户中 会有其中一位 将把不愉快的经历 告诉二十位朋友 宣扬出去 3 若可以即时解诀或处理投诉的向题 占了百分之九十五的客户乐於再光雇你的企业 4 每一位对投诉处理办法感到满意的客户 会向五位朋友 说好话 倾诉 愉快体验 5 一般客户的投诉行为 续 5 许多时 给客户十二个正面 愉快的服务体验 才可补偿一次的负面服务体验 6 大概占了百分之五十的客户 遇上服务或产品等向题时 也不投诉 因为费时失事 投诉亦末必得到妥善处理 在余下的百分之五十之中 占了百分之五的投诉心声 直达企业管理层 当中百分之四十五则只能到达前线员工的耳边 7 十分不满 无人理会 告知公众 6 难顶难倾 难顶 烦 态度不好 难倾 不讲理由 贪心 刁蛮无理 是恐怖分子顾客 不能不倾 专业投诉人 7 投诉顾客分类 火爆型传媒型百弹斋主型举棋不定型静如深海型 专家智能型心急型数口型最怕蚀抵型找著数型 8 应付不友善客户的三大要诀 1 接受现实 看清环境 不要奢望不友善雇客性情好转 先做好心理准备 作最坏打算 2 了解分析 对事不对人 认定不友善客户的类型 设身处地 了解客户情绪失控原因 3 对症下药 以柔制刚 不同人用不同勾通方法 聆听 作出补偿方法 9 投诉处理 技巧 关心行动目标效果 10 应付客户 笑容主动友善说多谢眼神礼貌 11 补偿顾客损失技巧 聆听道歉建议关怀补偿 12 沟通形式的影响 身体语言 55 语气 态度 38 语言内容 7 13 聆听技巧 表示关注点头以示明白或同意澄清式发问以助理解切身处地以作谅解发言时不作打扰不必争论和批评总结对方重点 14 仪表姿势手势 身体语言 眼神面部表情身体接触 15 招架投诉 不要上脑又上心抽离降温 16 处理投诉 成败关键 1 摸不清客户投诉原因 捉不到客户目的 2 不能为客户解诀向题 满足 投诉要求 3 处理投诉时不足够友善 不能令客户平伏情绪 4 不懂滑头地应付不友善或火爆客户 化 敌 为 友 17 处理投诉 成败关键 续 5 不懂得应付及处理 客户投诉 6 容易开罪客户 得失客户 7 不懂得向最高领导反映客户投诉和心声 从中改善服务 8 不懂得 授权或被授权 让员工在不同情
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