《客户关系管理》项目四PPT课件

1 目录 熟悉客服礼仪 引导和接待客户 电话受理和回访 CONTENTS introduction 乔 吉拉德是世界上最伟大的推销员 一天 一位中年妇女从对面的福特汽车销售店走进了吉拉德的汽车展销室 她很想买一辆白色的福特车 夫人 欢迎您来看我的车 吉拉德微笑着说 妇女兴奋地告诉他 今天是我55岁的生日 想买一辆白色的福特车作为送给自己的生日礼物 夫人 祝您生日快乐 吉拉德热情地祝贺道 随后 他轻声地向身边的助手交代了几句 吉拉德领着夫人边看边介绍 一会儿 助手走了进来 把一束玫瑰花交给了吉拉德 吉拉德把这束漂亮的玫瑰花送给夫人 再次对她的生日表示祝贺 那位夫人感动得热泪盈眶 当即在吉拉德这儿买了一辆白色的雪佛兰轿车 任务提出 日常客服工作 4 1 态度诚恳 热情周到 有问必答 耐心细致 谦和有礼 热情大方 严禁出现拖腔 态度生硬 教训 不耐烦 方言 网络用语等不礼貌言行 2 对客户问到的问题不懂或对业务不熟悉时 不得不懂装懂 不得推诿 搪塞客户 应婉言向客户解释并询问相关人员后再做解答 必要时可请相关人员代答 客户需要帮助时 在不违反相关规定的前提下 应灼情相助 3 工作中出现差错时不得强词夺理 应诚恳接受客户的批评 主动致歉并立即纠正错误 尊重客户 不得与客户闲聊 遇到个别客户失礼的行为 要克制忍耐 不与其争辩顶撞 用自己的良好言行与涵养感化学员 4 客户道谢或提出表扬时 应礼貌而谦虚致谢 服务礼仪 2 服务礼仪 就是指客服人员在自己的工作岗位上 通过言谈 举止和行为等 对客户表示尊重和友好的惯例 简单地说 就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范 规范 系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象 更有利于客服人员赢得客户的理解 好感和信任 从而提高自身的工作效率 并提升企业的竞争力 服务礼仪 2 一 仪表 仪态礼仪 1 仪表礼仪 1 整洁得体的仪表 2 简单高雅的配饰 这包括客服人员的仪容和穿着 客服人员的配饰看起来应该简单 高雅和大方 3 体现整体感的配色 配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面 4 鞋袜的合理搭配 越是细微之处越能体现是否追求卓越的品质 服务礼仪 2 一 仪表 仪态礼仪 1 站姿 抬头 颈挺直 下颌微收 双肩放松 两腿并拢立直 脚尖分开呈 V 字状 身体重量平均分布在两条腿上 双手交搭贴于腹部 挺胸 收腹 给人以挺拔向上 庄重大方 精力充沛的印象 女性站姿如图4 1所示 男性站姿如图4 2所示 图4 1女性站姿 图4 2男性站姿 服务礼仪 2 一 仪表 仪态礼仪 2 坐姿 入座时要轻稳 走到座位前 转身后退 轻稳坐下 女子裙装入座时 应将裙向前收拢一下再坐下 腰背挺直 两臂自然弯曲放在膝上 双腿并拢 起立时 右脚向后收半步然后站立 女性坐姿如图4 3所示 男性坐姿如图4 4所示 图4 3女性坐姿 图4 4男性坐姿 服务礼仪 2 一 仪表 仪态礼仪 3 走姿 行走时步履应自然 轻盈 敏捷 稳健 上身正直 眼平视 挺胸收腹立腰 重心前倾 双肩平稳 不宜左顾右盼 左右摇晃 集体行动时 不得喧笑打闹 女性走姿如图4 5所示 男性走姿如图4 6所示 图4 5女性走姿 图4 6男性走姿 服务礼仪 2 一 仪表 仪态礼仪 表4 1详细列举了对客服人员各种仪态的标准要求 表4 1各种仪态的标准要求 服务礼仪 2 一 仪表 仪态礼仪 表4 1各种仪态的标准要求 续表 服务礼仪 2 二 接待礼仪 服务礼仪 2 二 接待礼仪 服务礼仪 2 二 接待礼仪 表4 2客服人员引见客户的礼仪规范 服务礼仪 2 二 接待礼仪 服务礼仪 2 二 接待礼仪 服务礼仪 2 二 接待礼仪 8 致意和问候礼仪通常在各种场合用举手 点头 欠身 脱帽等方式向相识的人打招呼 9 道歉 应答和慰问的礼仪 1 做了不应该做的事 应及时道歉 2 当别人对你的接待工作表达谢意时 你可这样应答 您不必客气 没关系 这是我应该做的 照顾不周 请多指正 3 当你向有关个人表示慰问时 可以说 您辛苦了 让您受累了 给你们添麻烦了 服务礼仪 2 二 接待礼仪 服务礼仪 2 二 接待礼仪 服务礼仪 2 三 客户接待的用语规范 客户服务工作不同于其他工作 语言上一丝一毫的疏忽都可能导致客户的不满 尤其是在客户已经产生抱怨情绪的时候 语音上的失误会加深客户的抱怨情绪 因此 客服人员在服务用语方面要注意三个原则 服务礼仪 2 四 善用肢体语言 在与客户面对面的谈话中 正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息 见表4 3 表4 3肢体语言的具体表现 4 服务中的十种好习惯 1 准时 2 主动兑现自己许下的承诺 保证客户的满意度 3 对客户不许下过高的诺言 提前完成并送达超额服务 给客户一个惊喜 4 主动提供信息帮助 提供额外的服务 5 提供服务时 尽量向客户提供选择的余地 6 主动向客户表示同情 理解客的要求和意见 7 把关心客户作为管理中最重要的部分 8 把内部同事 工作伙伴并作为自己的客户 善待所有的客户 9 将自己的姓名和服务号码主动告知客户 以备长期联系 10 提供微笑服务 缩短与客户之间的距离 微笑是一种传递快乐与友好的表情 它是人际交往中的一种润滑剂 可以有效地打破交际障碍 缩短彼此之间的心理距离 为深入的沟通与交往创造良好氛围 27 一 做好准备工作 客户在接受某项基本服务时 最基本的要求就是希望客服能关注他直接的需求 能受到热情的接待 在不需要客服的时候 就不希望被打扰 服务代表要在接待客户的过程中 呈现出良好的服务技巧 就必须事先做好充分的准备工作 一 做好准备工作 1 预测客户的三种需求 一 做好准备工作 2 欢迎你的客户 服务代表在做好充分的准备工作后 下一步的工作就是迎接客户 在迎接客户时要做好几方面的工作 二 学会倾听 倾听是一种情感的活动 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音 还需要通过面部表情 肢体语言来完成 此外 还需用语言来回应对方 传递给对方一种你很想听他说话的感觉 因此 我们说倾听是一种情感交流 在倾听时应该给客户充分的尊重 情感的关注和积极的回应 倾听不仅要用 耳朵 还要用 心 用 眼睛 更重要的是要把你对面的那个人当成是 上帝 充分地去尊重他 二 学会倾听 1 听事实和听情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么 而且要给予别人好的感觉 听事实就意味着要能听清楚对方说什么 听情感意味着要更多地考虑客户的感受是什么 需不需要给予回应 二 学会倾听 2 提升倾听能力的技巧 1 永远不要打断客户的谈话 无意识的打断是可以接受的 有意识的打断是绝对不允许的 当你有意识地打断一个人说话以后 你会发现 你就好像挑起了一场战争 你的对手会以同样的方式来回应你 最后你们两个人的谈话就可能变成吵架 二 学会倾听 2 提升倾听能力的技巧 2 清楚地听出对方的谈话重点 当你与对方谈话时 如果对方正确地理解了你谈话中的意思 你一定会很高兴 能听清楚对方的谈话重点 也是一种能力 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 三 善于提问 3 封闭式问题的使用技巧 2 开放式问题的使用技巧 1 明确提问的目的 三 善于提问 5 复述的技巧 6 不同客户对服务有不同的需求 4 使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 2 接待客户咨询 接待客户咨询是企业客户服务人员与客户的第一次亲密接触 通常来说 客户通过电话 网络沟通工具 邮件等形式与客户服务人员取得联系 通常是对企业有所需求 在客户的眼中 第一次接触最能表明企业能否满足他们的需求 是决定未来交往的关键 因此 接待客户咨询是企业客户服务工作的首要环节 其重要性是不言而喻的 2 接待客户咨询 一 现场客户接待流程及要求 1 微笑 打招呼 2 等待客户 3 接近客户 4 介绍产品或服务 5 展示商品 6 要有一个舍得的心态 7 需要有耐心 8 成交后的服务 9 要多了解客户 去建立和客户的关系 2 接待客户咨询 二 注意要点 40 电话受理和回访 电话接听程图 沟通的流程 1 客户接待过程中其实就是与客户进行面对面沟通的过程 沟通是指在工作和生活中 人与人之间通过语言 文字 形态 眼神 手势等手段来进行的信息交流 沟通既是一种问题 也是一门艺术 良好的沟通是与客户建立信任关系的关键 简单地说 沟通就是传递信息的过程 在这个过程中至少存在一个发送者和一个接受者 即发出信息一方和接受信息一方 沟通的流程 1 沟通就是信息在二者之间的传递过程 一般要经历以下环节 沟通的流程 1 沟通就是信息在二者之间的传递过程 一般要经历以下环节 2 电话受理 在电话受理过程中 客户服务人员与客户的沟通是非面对面的 他们看不到客户 无法直观判断客户的情绪和情感 也不能通过肢体语言的互动来营造情境 只能通过声音语气与客户沟通 因而沟通的难度相对比较大 对沟通技巧的要求也比较高 由于电话沟通具有不受空间和时间的限制 沟通效率高 交流方便直接等优点 被视为各种沟通方式中最经济 最方便 效率最高的一种 从而被广泛使用 掌握应对电话咨询的基本原则和技巧 对客户服务人员来说非常重要 2 电话受理 一 接听电话的注意点 2 电话受理 一 接听电话的注意点 1 一次性电话解决客户问题的情形 依据客户需求 完整准确地表达出产品的信息 对客户提出的相应请求给予正确的回复 主动询问客户是否还有其他问题需要帮助 感谢客户来电并欢迎客户随时致电 2 需要再次跟踪联系并给予客户答复的情况 向客户致歉 并告知客户回复时间 感谢客户来电 结束电话时让客户先挂断电话 在系统中详细准确地记录谈话内容 客户的特殊需求和进一步要求 2 电话受理 1 遇到以下情形时 客户需要等待 2 让客户等待时 我们需要 3 客户等待过程中 我们必须 谨记 他们在听 时刻记住对方在等待 与客户适当地谈论相关的话题 告诉客户 为什么 使用 询问 语句征得客户同意 给客户一个等待时限 订单的查询 账单的查询 送货情况查询 附加产品信息查询 相关政策问询 查询搜索 问题升级 二 电话等待时的礼仪 2 电话受理 三 电话转接的礼仪 1 遇到如下情形时 客户电话需要转接 客户要寻找指定人员 问题升级 2 电话转接时 我们需要 向客户解释为什么需要转接 询问客户是否介意电话被转接 询问来电者姓名 询问来电目的 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 被转接人接听电话后应感谢客户的等待 3 电话回访 为了加强与客户的沟通与联系 及时了解客户的需求 解决客户在产品使用中的问题 同时也为了能为更好开展营销活动提供有效的信息支持 会对客户进行回访 客户回访方式有多种 如上门回访 邮件回访 电话回访等 本任务主要讲述客户电话回访 3 电话回访 一 选择回访客户的方法 3 电话回访 二 电话回访的类型 1 电话回访 三 电话回访的规范 3 1 电话回访 三 电话回访的规范 3 1 电话回访 三 电话回访的规范 3 1 电话回访 三 电话回访的规范 3 1 电话回访 三 电话回访的规范 3 电话回访完毕后 回访人员要及时填写客户回访记录表等相关表格 见表4 4 表4 5 记录回访情况 表4 4客户回访报告表 1 电话回访 三 电话回访的规范 3 编号 日期 年月日 表4 5客户回访对象表 4 以同客户一样的语气说话 语速即说话的速度 客服人员的语速会在客户的大脑中形成对客服人员的不同印象 语速过快 客户会觉得客服人员不耐烦 语速过慢 客户则会觉得客服人员漫不经心 没有足够重视自己 1 语速 1 1 正确的方法 实际上 正确的方法是针对不同客户调整语速 并尽量使自己的语速与客户保持一致 作为一名客服人员 你应该去满足不同客户的需求 要让每一个客户都感觉到和你打交道很舒服 4 以同客户一样的语气说话 1 语速 1 2 两种例外情况 在特殊情况下 客服人员应当使用比客户慢一点的语速 客户情绪一般比较激动 说话的速度很快 而此时客服人员应注意放慢速度 而不要使用同客户一样的语速 以便稳定客户的情绪 但有时客服人员就要使用比客户更快的语速 例如 客户很着急客服人员帮忙做一件事情 这时候较快的语速会让客户感到你是真正站在他的立场上思考问题 4 以同客户