鑫海花城小区物业管理方案

鑫海花城小区物业管理方案前 言： 新海华城小区作为武汉集住宅、商场为一体的高尚楼盘,其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。武汉市物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。 舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面,以满足其“生理上的基本需求”。 安全:安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 第一部分 鑫海花城小区物业管理目标及策划方案一 项目调研鑫海花城由东鑫集团有限公司开发，坐落在美丽的东湖附近，总面积30万平米，总建筑面积15.29万平米。其基本情况如下表所列。开发商东鑫集团有限公司物业公司为民物业管理公司占地面积30万平米建筑面积15.29万平米建筑类型多层,小高层,高层,联排交房时间2007-12-31容积率1.68绿化率40.6%物业费0.60元/月/平米停车位400个小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二 管理目标构建“文化社区”我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。三 北城春色小区管理模式我们确立鑫海花城小区的管理模式是：1 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。2 倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。3 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对北城春色小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序;强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境.四 拟采取的管理服务措施结合鑫海花城小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：1 实施“质量、成本双否决”运作机制把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。2 建立“加油站式”的员工培训机制于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。3实现与城市商业住宅区的资源共享我们可以充分借助有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。北城春色小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。4倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。5 提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在北城春色小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。6 构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在北城春色小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。7 致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将北城春色小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在鑫海花城小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二部分 管理人员的配备和管理及服务标准一 部室主要工作职责 总经理: 1、对董事长负责; 2、制定公司的经营方针和目标,对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施; 3、按“权责利”相匹配的原则,任命各层次负责人,实施透明式的系统管理; 4、主持新的经营项目的开发; 5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性; 6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境; 7、对公司组织构架进行策划; 8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 办公室: 1、对总经理负责; 2、人力资源管理工作(含人员的招培训工作); 3、内外进行沟通; 4、内外公文的处理及档案的管理工作; 5、后勤保障工作; 6、公司库房的管理工作。 物业管理处: 1、对总经理负责; 2、负责物业的前期介入策划、实施工作; 3、负责物业的接管验收策划、实施工作; 4、负责物业的业主入主的策划、实施工作; 5、负责物业的管理和服务的策划、实施工作; 6、负责物业的多种经营业务的策划、实施工作。7、负责楼宇相关费用的收取,并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析,并及时按规定时间和渠道加以传递。二 人员配备情况 1、总经理:1人。 2、办公室:2人,其中主任1人,文员兼库管1人。 3、财务部:2人,其中经理1人(兼会计)、出纳1人。 4、物业管理处:33人。 其中经理1人;工程组主管1人,土建工1人,水电工(含强弱电)4人,电梯工(直梯)1人,杂工1人;保卫队队长1人,队员15人(三班24小时);绿化保洁组主管1人,绿化工1人,保洁员3人;业主接待组主管1人,接待员1人、收费1人。 总计:38人三 管理目标 (一)、公司总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95% 2、年度房屋及设施设备完好率递减3% 3、年度无重大责任事故发生。 (二)、目标分解 1、财务部 (1)、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100% (2)、财务分析覆盖率100% 2、办公室 公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100% 人力资源科: (1)、员工培训覆盖率/合格率100% (2)、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率80% (3)、员工配置优化率比上年提高25% (4)、员工骨干/部门负责人无序年流动率2% 行政公关: (5)、内外文件起草合格率90% (6)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率95% (7)、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 (8)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率90% (9)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% (10)、合同评审率100% (11)、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率98%,校对差错率1%。 后勤保障: (12)、合格供方评定率/在合格供方采购率95%, (13)、入库物品检验合格率100% (14)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% (15)、库管物品年差错率0.1% (16)、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率85% 3、物业管理处 业主接待组: (1)、管理处各项工作实现PDCA循环率100% (2)、业主/租赁户有效投诉处理率100% (3)、限时服务承诺实现率95% (4)、内外关系沟通成功率80% (5)、内外关系信息传递准确率/及时率100% (6)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率98%,正确传递100% (7)、物管费收取率90% (8)、收费金额差错率1 (9)、小区物业管理费半年收支公告率100% (10)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% (11)、业主/租赁户动态档案建档率100% (12)、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率85% (13)、社区服务管理策划成功率100% (14)、小区/大厦经营性项目盈利率80% (15)、业主/租赁户对社区服务工作满意率80%。 (16)、物业管理年盈利率比上年增加10% 绿化保洁组: (1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% (2)、环境卫生日检查合格率95% (3)、绿化检查合格率85% (4)、小区绿化年成活率95% 保卫队: (1)、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% (2)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% (3)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1% (4)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 (5)、机动车辆管理纠纷发生率1% (6)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100% (7)、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率0.2% 工程维修组: (1)、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% (2)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96% (3)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% (4)、设施设备保持完好率95% (5)、机电设备检修及时率100% (6)、设施设备检修一次合格率95% (7)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% (8)、保障设备设施安全运行率100% (9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%(10)、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%四 服务内容及标准 (一)前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议; 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; 3、参与单项工程的甲乙方交接验收; 4、参与整体工程的甲乙方交接验收; 5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促; 6、 接受业主入住前的相关咨询; 7、 供业主入住前的上门服务。 (二)、业主入住管理 1、 办理业主入住及接房的相关手续;2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 (三)、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目: (1)、清洁卫生管理; (2)、绿化日常维护管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水池的维护管理; (5)、水电管理; (6)、排污设施管理; (7)、道路维修管理; (8)、房屋共用部位的日常养护维修; (9)、物业档案资料管理; (10)、车辆停放及交通秩序管理; (11)、安排社区文化活动,协助政府宣传教育; (12)、代收代交水电气费; (13)、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务 (1)、家居设施维修 包括:维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 (2)、家居清洁服务 包括:地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 (3)、家居杀虫服务 包括:白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 (4)、家政服务 包括:提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 (5)、租赁服务 包括:物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 (二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。 (三)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。 2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。 3、供电系统 (1)、保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。 (2)、限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机送电不超过15分钟。4、消防系统 (1)、消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。 (2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,紧委屈疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。 5、电梯 (1)、电梯轿厢、井道保持清洁。 (2)、出现运行故障后,维修人员及时到达现场进行维修。 6、给排水系统 (1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染及隐患。 (2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 (3)、所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。 (4)、遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水, (5)、无长时间停水事故。 7、空调系统 (1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。 8、市政公用设施管理 (1)、公共配套服务设施完好,不随意改变用途。 (2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。 (3)、交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。 9、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。 10、环境卫生管理 (1)、实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。 (2)、商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。 11、治安管理 (1)、实行封闭式管理,并实行24小时安全防范制度。 (2)、无重大火灾、刑事和交通事故。 12、业户满意率无重大投诉,对物业管理公司的评议,满意率达到95%以上。 五 管理处人员素质要求及培训计划根据以上要求,管理处工作人员的素质要求相对较高,这不仅是高档物业的要求,更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展,一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才,另一方面公司自己根据需要组织相关培训。第三部分 物业管理项目启动所需人员测算和工具测算物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下:一、 人员薪金(楼宇交付日前之三个月) 总经理 1名 1000 =1000 物业经理 1名 1500 =1500 工程主管 1名 1200 =1200 保安队长 1名 1200 =1200 财务经理 1名 800 =800 行政部经理 1名 800 =800 技术员 4名 800 =3200 绿化保洁主管 1名 800 =800 附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5 13723.5 三个月小计为 41170.5二、 员工制服(每人两套) 11*200 2200 三、 区外围设施 大垃圾桶(生活垃圾) 15个 50 =750 不锈钢垃圾筒(楼层用) 20个 80 =1600 指示牌(若干) =1000 大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500 大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400小计: 6250四、 管理处各办公室用品及设备 办公桌椅 15套 300 =4500 文件柜 7套 500 =3500 对讲机(含备件) 10套 1200 =12000 电脑 2套 4500 =9000 打印机 1台 2000 =2000 复印机 1台 10000 =10000 传真机 1台 1500 =1500 保险箱 1个 1500 =1500 管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000 饮水机 2台 100 =200 装订机 1台 300 =300 照相机 1台 1000 =1000 管理处装修 =60000 会议室家具 1套 4000 =4000 办公细项物品 =10000 小计: 五、工程部用品 1、 测试仪表 个 200 万用电表 个 500 电流流量度:300A 个 800 电流钳式800A 个 1500 电流钳式3000A 个 1500 对地阻值测试表 个 1500 绝缘值测试表(500V-1000V) 个 1500 温度计:电子数字式 个 200 手提式室内温度/湿度对比测试表 个 300 手提式风量和风速计 个 1500 电源测试电笔 支 20 卷尺:1M 把 30 卷尺:5M 把 300 钢尺:3M 把 50 钢尺:1M 把 300 水平尺:600MM 把 250 角尺:300MM 把 250 小计: 2、 安全设备 高空工作安全带:降伞式 套 1200 50/500反光衣 件 100 耳塞100DB 打 500 耳筒500DB 个 500 安全过滤口罩:100CDN 打 500 护眼罩:眼镜式 个 200 护眼罩:全式 个 500 护眼罩:焊接用 个 1200 护镜(焊接用1000GDA) 个 600 手套:绵布 打 200 手套:皮革 打 400 铝梯:1M 把 1000铝梯:1、5M 把 1500 铝梯:4M 把 3000 高空工作台:6米全护式 个 15000 高压电工全护装 套 2500 连输工具:轴流板式车 部 200 手推车 部 200 小计: 3、 工具 木锄 把 50 扳手:活动150MM 把 50 扳手:200MM 把 50 扳手:300MM 把 100 扳手:450MM 把 150 菊花板身:3MM36MM 套 350 组合式:4MM-45MM 套 500 夹具:大力钳(平口) 把 50 O形夹100MM 个 50 O形夹:150MM 个 50 O形夹:200MM 个 50 O形夹:300MM 个 50 虎钳150MM 个 200 钢管工具连弯头 套 1500 切割工具:水管用切刀 把 200 铁片用剪刀 把 100 界刀 把 30 剪刀把50 紧急爆破工具:大手锤 个 100 斧头(消防队用) 个 150 铁笔 支 100 压力钳 把 800 润滑油加油枪 把 200 6角起子(0、5