全员服务PPT课件

全员服务 用服务创造利润好乐星KTV 1 服务是当今经济的关键要素 由于服务业已成为提供就业机会最多的部门 在经济全球化造成产品充裕和选择多样的情况下 服务成为了提高竞争力的关键 当前 发达国家服务业比重占60 发展中国家占45 而我国才占33 且多为传统服务业 2 服务经济的到来 在服务经济崛起的时代 服务为企业创造了丰厚的价值 服务问题不仅是服务型企业关注的焦点 制造型企业同样与服务息息相关 人们购买的绝大多数产品 服务成本已经达到80 以上 远远高于制造成本 由此企业选择正确的服务战略 对服务流程的持续改进以提高顾客满意度和忠诚度 是赢得竞争优势的关键手段 作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解 最大程度地提高服务质量和效率 进而更高效地创造并传递顾客价值 3 不同的商业模式 一流企业卖服务二流企业卖标准三流企业卖品牌四流企业卖产品注释 产品只能让企业进入到价格竞争的败局品牌让消费者对你有信任感标准让消费者认为你是企业的权威者服务让消费者成为你的永久忠诚者 4 服务产业促进美国经济持续发展 美国产业结构调整始于50年代 其时服务业创造了全国一半的工作岗位 90年代中期提供全国八成的就业职位 GDP总量亦占到80 1996年 美国服务业出口达创记录的2240亿美元 贸易盈余达到734亿美元的最高水平 预计2010年 美国经济构成10 是制造业 其余全部是服务业 5 什么落后是最大的落后 20世纪最伟大的发明是 改变观念就可以改变全世界 威廉 詹姆斯我国的一代伟人邓小平提出 改革开放 一国两制 经济特区 使中国出现了翻天覆地的 6 从第一世界到第三世界服务业全球大发展 在过去的30年时间里 英国服务业的经济产出已由占经济总产出的1 2增加到2 3 商业和金融领域的就业率自1980年以来 每年以2 9 的速度递增 而制造业领域的就业机会则以每年2 7 的比例下降 作为有代表的发展中国家巴西 据统计 服务业所创财富达GDP的52 3 目前以超过60 7 服务业决定国家竞争力 截止90年代初 以制造业称霸世界的日本 它的人均所得仅为美国81 生产力只有美国的61 这种差距在于美国有1 2的人口投身服务业 而日本只有2 3 WAL MART连续四年 2001 2004 名列500强榜首 充分说明 沃尔玛和麦当劳它们所开创的营销模式对经济的影响 已经超过以丰田为代表的流水线及时生产模式 8 公司在经营什么 经营产品向经营客户转型 要挽救客户 不要挽救业绩 提升顾客价值才能提升我们价值 9 顾客第一 全球化 美国观点 利润最大的商品不一定是最好的商品 顾客喜爱的才是最好的 英国观点 决不说 这件商品本店没有 而说 你需要的商品 我尽力替你想办法 法国观点 买的即使是 蔬菜 水果 也像艺术一样排列 让顾客赏心悦目 德国观点 以好的服务质量去争取顾客 以提高工作效率降低工作成本 10 企业竞争的本质 争什么 11 竞争 争的是客户 顾客价值第一为核心100 1 数学公式 99营销公式 0服务公式 200 12 气走一个顾客损失有多少 美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日用品 在持续购买了3年后 有一次店内的一名服务员对她态度不好 于是她换到其他杂货店去买东西 12年后 她再度来到这家杂货店 并且决定告诉老板为何她不再到店里来购物 老板专心地倾听 并且向她道歉 等这名妇人走后 她拿起计算器计算杂货店的损失 假设这位妇人每周到店花25美元 那么12年她将花费1 65万美元 因为12年前的小疏忽 导致杂货店少1 65万美元的生意 13 米卢 态度决定一切 态度 不一定刘翔在日本大阪创造12 88 在北京奥运会的没能比赛 态度 状态 决定一切 企业服务的成败直接取决于员工的状态 14 如何理解4P 4C 4R 4P 猜测性商业模式 产品 价格 渠道 推广以生产为中心 请消费者注意 4R 沟通性商业模式 需求 成本 接受 沟通以客户为中心 请注意消费者 4C 回应性商业模式 沟通 回报 反应速度 关系客户与产品之间的关联 客户忠诚度 15 客户关系管理软件 CRM故事 有一个留美博士 孤独 太太去美国 怀孕 邮寄宣传单 生气 超市 经理 耐心 积分卡 保姆 6各月 怀孕 信息 16 什么是服务意识 服务意识 就是没有钱赚 也愿意为你服务 17 顾客服务真正的含义是什么 真正顾客服务是根据顾客的需求予以满足 而最终是顾客感受到受到重视 把这种好感铭刻到他的心里 成为企业忠实的顾客 因为顾客每个人的个性性格不一样 而真正的顾客服务是依据顾客不同的个性 提供令顾客满意的服务这才是最佳的顾客服务 18 为什么要从事服务顾客工作 发展趋势的角度 客户服务的发展前景企业竞争的角度 服务竞争 服务创造价值人力资源角度 人力的缺乏 时间成本 机会成本关系资源成本 人脉价值 关系资本的积累 价值体现角度 助人为乐体现自我 19 从企业经营的角度理解服务是什么 我希望别人怎么对我 你就怎样对待别人 故事 热情招待 己所不予 勿施于人 故事 君子之交淡如水投其所好 服务之道故事 周瑜打黄盖用顾客喜欢被对待方式对待他 20 企业经营中唯一的问题 如何创造留住客人 为顾客服务是唯一工作的理由 帮助顾客满足需求 才能满足你的需求将予取之 必先予之 21 做好服务很简单做好服务不容易 简单 就是我要去做 容易 就是我很轻松的去做 观 又见 眼睛里的看法 念 就是今心 此时此刻你心里的想法 角度决定态度游戏 手指 手表 22 沃尔玛 日落原则 立即服务 十步原则 微笑服务 薄利原则 平民服务 关爱原则 超值服务 山姆 沃尔顿说过一句话 将原则演绎到极致 23 与其招揽新顾客不如留住老顾客 营销专家指出 顾客少流失5 企业的利润最多可增长85 兰克复印机公司在过去5年里把顾客满意率从69 提高到98 这家康采恩的资本利润率在1990年到1995年间从12 提高到了19 英国航空公司十年来执行一项提高顾客满意率的计划 在1994年至1995年业务年里它的利润提高了32 达到了15亿马克 24 什么是全员服务 就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中 消除服务环节中的盲点和脱节 提升企业服务竞争力 实现客户价值最大化 25 人人都是服务员 你是那个人 这是关于 每个人 某个人 任何人 与 没有人 的故事 有一个非常重要的工作要完成 每个人 都希望 某个人 去完成 但这个 任何人 都可以完成的工作 最后却 没有人 去做 于是 某个人 生气了 因为是 每个人 的工作 每个人 却以为 某个人 会去做 而 没有人 知道 每个人 并不会去做这个工作 最后 每个人 责怪 某个人 没做好工作 而且是 没有人 做好 任何人 都可以做好的工作 26 顾客服务对你个人的重要性 极大的满足感减少重复劳动提升个人情商与接人待物的技巧得到更大的支持 在危急时刻有更多的援手 故事 米其林 唐骏 海尔四个不漏的原则案例 27 环环都是服务链 服务链的分析 内部员工服务质量 员工满意度 员工的服务效率 客户满意度 28 服务认知的十二个误区 服务不是口号而是行动服务不是文件而是机制服务不是报告而是流程服务不是卖产品而是解决方案服务不是单纯求利而是长久的合作关系服务不是赚钱单营而是双赢多赢服务不是形式主义而是内涵很深外延很广的文章服务不是一撮而就而是没有最好只有更好的目标服务不是一厢情愿而是经营证据顾客感受不到没有意义服务不是会笑即可而是帮助客人解决问题创造价值服务不是可有可无而是资源核心竞争力 29 顾客应该是什么 顾客远不止是要购买东西的消费者 不应把顾客仅仅看成是消费者而要把顾客服务看成是顾客服务部门应尽的责任 理所当然要给顾客提供更好的服务优质的顾客服务不止是我们能帮你做什么 实际上顾客需要的是获得帮助希望和熟悉业务与懂业务打交道 喜欢能做决定打交道 顾客希望以他需要的方式来对待他 希望他的身份的地位得到尊重 希望企业公司能够了解他真正的需求 能让他产生一种获得服务的满足感 30 顾客不是什么 顾客不是 小偷 株连九族将会赶跑顾客 顾客不是罪犯 您没有权利对他制裁 顾客不是打扰捣乱 是关注支持公司来做生意送钱顾客不是争论对抗的对象 千万不要比顾客认错顾客不是因你而活着 是您需要顾客 没顾客您还有什么 顾客不是糊弄奚落的对象 您糊弄他他加倍报复您顾客不是 上帝 他不符合上帝的五个条件顾客不是听您命令看您脸色 而是您的老板 31 全员服务的心态修炼 对自己的态度 我是一切的根源对顾客的态度 像爱人一样对待对产品服务的态度 非常坚信信念对工作的态度 对待你的爱人一样热爱你的工作对挫折的态度 32 市场经济竞争大部分客人 感性大于理性 商场如战场市场如情场客人如爱人销售如恋爱服务如婚姻 33 全员服务从心开始 五 心 服务服务是激活心灵共鸣的体验和情感的交汇 同理心 对客户 真心诚心爱心贴心关心角色沟通互动共鸣 同情换位 随需应变 抚摸保证责任心 对领导 精细耐热专心留意主动思考到底到位对结果负责尽善尽美 链条高效运转事业心 对自己 支柱家业 再喜欢的品牌上价值多赢进取心 对公司 更好更专更精更强更高的品牌创新心 社会 创业创造创意解难题 文化贡献度 34 开展全员服务的基本步骤 强化服务意识更新服务观念端正服务心态学习服务知识掌握服务技巧提升服务素质修炼服务品格培养服务精神 35 全员服务策略 有形化 服务等级 服务品牌 服务标志物 效果展示 服务标价 服务广告 服务成若 服务措施 服务环境 员工形象细分化 市场细分 顾客细分 服务细分规范化 理念规范 行为规范 服务质量标准化 质量监督可控化 时间调整 供给调整 地点调整 需求调整 36 全员服务技巧 专业化 服务技巧 服务知识 服务文化 服务信息 服务专家关系化 关系营销 内部营销 口碑宣传 交际能力差异化 顾客细分 个性化 多样化 服务创新 服务特色 服务差异效率化 规模化 多功能 37 顾客服务的五个标准 顾客的基本服务 用利顾客希望的服务 用力顾客想要的服务 用智令顾客惊喜的服务 用心令顾客不可思议的服务 用情短片 DHL 38 五个层次服务含义 让客人感动让客人体会让客人满意让客人惊喜让客人感动 39 关于服务的思考 基本服务 无怨言附加值 满意度超过期望值服务 忠诚度 40 现代服务的变化方向 由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗略服务转向精细服务由普遍服务转向个性服务 41 服务的最高境界是什么 尽量给