DIY电脑顾客满意度研究毕业论文.doc

题题 目目 DIYDIY 电脑顾客满意度研究电脑顾客满意度研究 以郑州科技市场为例以郑州科技市场为例 1 毕业设计 论文 原创性声明和使用授权说明毕业设计 论文 原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重承诺 所呈交的毕业设计 论文 是我个人在指导教 师的指导下进行的研究工作及取得的成果 尽我所知 除文中特别 加以标注和致谢的地方外 不包含其他人或组织已经发表或公布过 的研究成果 也不包含我为获得 及其它教育机构的学位 或学历而使用过的材料 对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人 或集体 均已在文中作了明确的说明并表示了谢意 作 者 签 名 日 期 指导教师签名 日 期 使用授权说明使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集 保存 使用毕业设计 论 文 的规定 即 按照学校要求提交毕业设计 论文 的印刷本和 电子版本 学校有权保存毕业设计 论文 的印刷本和电子版 并 提供目录检索与阅览服务 学校可以采用影印 缩印 数字化或其 它复制手段保存论文 在不以赢利为目的前提下 学校可以公布论 文的部分或全部内容 作者签名 日 期 2 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行 研究所取得的研究成果 除了文中特别加以标注引用的内容外 本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品 对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担 作者签名 日期 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权 大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 涉密论文按学校规定处理 作者签名 日期 年 月 日 导师签名 日期 年 月 日 3 摘摘 要要 人类进入21世纪 随着信息技术的发展和和网络时代的到来 人与人之间 的时空距离骤然缩短 整个世界紧缩成一个 村落 被称为世界村 与此同时 作为重要联系方式的个人PC电脑也得到迅速普及 其中个人DIY电脑的发展最为 迅速 DIY电脑相对于品牌机而言 其较低的价格 个性化的选择 成为越来越 多接触过计算机知识教育的人 尤其是大学生 在购买电脑时的首选 因此 在这样的大环境下 对DIY电脑行业的研究就显得非常必要 本文在实地调查具有典型代表性的顾客满意度行业的基础上 运用顾客满 意度理论 CSI模型 以及ECSI模型 通过定性及定量的绩效指标分析 研究顾 客满意度 顾客忠诚度与顾客企业效益之间的关系 通过对DIY行业的研究 分 析DIY市场顾客满意度现状 发现存在的问题 并为DIY行业的发展提出一些参 考性意见 使市场上DIY企业对顾客满意度的重要性有全新认识 通过本文的研究 得到一些非常重要的信息 DIY行业的整体发展状况良好 但DIY电脑市场同时存在许多问题 如一些不法商家在提供组装部件时以次充好 利用信息不对称虚报价格 顾客在购买时由于专业知识限制出现部件兼容性差 DIY行业整体售后服务水平偏低等问题 可以说 DIY行业是朝阳行业 未来存 在较大和持久的发展空间 同时组装电脑市场是一个博弈市场 本文通过结合 市场营销消费者行为分析 人员推销 顾客满意度等相关知识 研究DIY电脑市 场可能出现的问题 为买卖双方提供出一些切实可行的改进方案 关键词 顾客满意度 DIY客户忠诚度 满意度测评 Title The customer satisfaction research of DIY computer 4 Take the example of Zhengzhou IT market Abstract Mankind has entered the 21st century with the development of information technology and the Internet Age and the arrival of the temporal and spatial distance between people suddenly becomes shortened and tight the whole world into a village We called it the global village At the same time as an important personal contact PC has been the rapid popularization of computers including the development of personal DIY fastest computer Compared with the DIY computer brand its lower prices personalized choices become more and more exposed to computer literacy education especially college students in the first choice when buying a computer Therefore in this environment it is very necessary to research DIY of the computer industry In this paper a typical representation of the field survey of customer satisfaction with the industry on the basis of the theory of the use of customer satisfaction CSI model as well as the ECSI model through qualitative and quantitative analysis of performance indicators research customer satisfaction customer loyalty and customer enterprise effectiveness of the relationship between DIY industry through research analysis of the status quo DIY market customer satisfaction found the problem and DIY industry observations to make some reference to the DIY market business to the importance of customer satisfaction there is a new awareness Through the study of this article we get some very important information The overall development of the DIY industry is in good condition but the DIY market at the same time there are many issues such as the number of illegal businesses in the delivery of assembly components the use of false information asymmetry prices customers at the time of purchase due to expertise limit the emergence of bad parts compatibility and so on It can be said DIY industry has very good prospects there is a big and lasting future development of space while the assembly of DIY market is a game market In this paper through a combination of marketing analysis of consumer 5 behavior marketing personnel customer satisfaction and other related knowledge research DIY computer market potential problems for buyers and sellers to provide a number of practical programs to help the DIY to develop Key words customer satisfaction DIY customer loyalty Satisfaction survey 6 目 次 1 引言 5 1 1 选题背景 5 1 2 研究的目的和意义 5 1 3 文献综述 6 1 4 研究的内容和方法 8 2 顾客满意度的相关概念和模型 10 2 1 顾客满意的概念 10 2 2 顾客满意度测评模型研究 10 3 顾客满意度测评总体设计 12 4 调查研究 13 4 1 调查对象的选取 13 4 2 研究方案的设计 13 4 3 调查结果 14 5 建议 20 结 论 23 致 谢 24 参考文献 25 附录 A 调查问卷 27 7 1 1 引言引言 1 11 1 选题背景选题背景 自从 1946 年运行的人类第一台电子计算机 ENIAC 埃尼阿克诞生以来 科学家对计算机的研究已经长达 60 多年 计算机也由最初的巨型转变为今天的 个人 PC 从原始的军事用途渗透到今天的各行各业 并且随着信息技术的发展 人们的生活已经离不开网络 作为主要工具的个人电脑已经成为大众普及品 而 DIY 市场的诸多特点使其成为顾客消费的主要场所 据权威报道分析 顾客 对 DIY 市场的消费在未来几年的发展中每年将占到我国 GDP 总量的 1 27 而 且随着互联网的发展 人们对电子市场尤其是电脑市场的消费还会不断增加 可以说 DIY 市场是前景无限的朝阳产业 与此同时 DIY 市场自身发展存在许 多问题 如一些不法商家在提供组装部件时以次充好 利用信息不对称虚报价 格 顾客在购买时由于专业知识限制出现部件兼容性差等问题 可以说 组装 电脑市场是一个博弈市场 对 DIY 市场的研究对于提高行业水平就显得非常必 要 本文通过结合市场营销消费者行为分析 人员推销 顾客满意度等相关知 识 研究 DIY 电脑市场可能出现的问题 为买卖双方提供出一些切实可行的改 进方案 1 21 2 研究的目的和意义研究的目的和意义 1 2 1 研究的目的 本文通过采取市场调查和文献理论知识相结合的方法 对DIY电脑顾客的购 买行为和满意度进行分析 为商家提供顾客最真实的购买信息 通过对商家的 分析 分析顾客在购买期间可能遇到的问题 提出一些参考性意见 通过对整 个过程的分析总结 得出对买卖双方有利的信息 以期在此基础上建立完善的 市场机制 使买卖双方互惠互利 1 2 2 研究的意义 通过对DIY行业发展现状的分析 可以看出整个行业由于市场机制不健全 激烈的竞争和较高的利润 组装电脑市场成为非常混乱的市场 通过对DIY行业 顾客满意度影响因素的综合实证分析 得出影响顾客满意度的因素 利用顾客 满意度与顾客忠诚度的辩证关系探讨市场营销与维持顾客之间的利益关系 丰 8 富了市场营销和客户满意度理论 为适合DIY商家顾客满意度的测评体系提供理 论依据 本文依据实例入手 通过对大量顾客进行调查分析 从顾客满意度的结论 来研究买卖双方之间的关系 通过分析总结 得出有助于改善买卖双方关系 改良市场不正当竞争的一些建议 为DIY电脑市场的完善和发展提供帮助 1 31 3 文献综述文献综述 1 3 1 顾客满意的相关理论 1965年Dardozo首次将顾客满意的概念引入营销学 顾客满意问题即受到极 大重视 从20世纪70年代起 一个新兴的研究领域 顾客满意 日益受到学术 界和企业界的认可和重视 学者们从不同研究角度对其内涵进行了各种各样的 阐述 从人们对顾客满意度的认知来说 Howard 1969 认为 顾客满意程度是 购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿后所产生的认知状态 从顾 客的自身感觉来说 Oliver 1981 认为 满意是一种针对特定交易的情绪性反 应 它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结 果的一致性程度 从利益相关角度分析 Churchill 1982 认为 顾客满意程度 是一种购买结果 是指顾客比较购买产品时所付出的成本 如金钱 时间 心力 与 使用产品所获得的效益的结果 即成本效益分析 从顾客期望方面来分析 Tess 1988 认为 顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差 距的一种评估反应 Engel 1993 认为 顾客满意程度为一种消费后的评估 即 选择方案至少比期望更好 Rostrum 和 Iacobucci 1995 认为 顾客满意程度 中的满意或不满意是一种相对的判断 它需要同时考虑一位顾客经由一次购买 所获得的质量与利益 以及为了达成此次购买所负担的成本与努力 从价值导 向来说 Philip Kotler 1997 认为 满意是一个人所感觉的程度 源自其对 产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较 1 3 2 国内外顾客满意度研究模型 1989 年 美国耐尔博士提出了由顾客期望 购买后的感知 购买的价格等 多因素组成的计量经济学的逻辑模型 即费耐尔逻辑模型 这个模型把顾客满 意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来 瑞典顾客 满意指数模型共有5个结构变量 分别是预期质量 Expectation 感知价值 9 Perceived Performance 满意度 Satisfaction 用户抱怨 Customer Complaint 和用户忠诚 Customer Loyalty 1987 年 美国机构 在研究瑞典SCSB 的基础上 逐步建立了一个全国性 的 跨行业的美国顾客满意指数ACSI America Customer Satisfaction Index 模型 同美国模型相比 欧洲模型中增加了形象这个结构变量 去掉了用户抱怨 将感知质量分成两个部分 感知质量1为感知硬件质量 感知质量2为感知软件 质量 国外顾客满意度的研究与应用以及在其国家经济生活中所起的巨大作用 引起了我国政府主管部门和专家的高度重视 中国测评中心开发具有国际先进 水平并符合中国国情的中国顾客满意指数 China Customer Satisfaction Index 简称CCSI 测量模型 模型指标有感知质量 预期质量 品牌形象 感 知价值 顾客满意度和顾客忠诚 顾客满意是西方公司普遍实施的一项战略管 理内容 涉及公司的发展与竞争力 因此 70 的大公司每年都进行各种形式和层 级的顾客满意度调查 Customer Satisfaction Survey 使高层管理人士了解顾 客满意度的动态过程 顾客满意度大无疑说明公司竞争力强 而顾客满意度下降 则可能是由公司内部组织的不协调或顾客意识的淡薄所致 这恰是竞争力减弱的 警示 随着我国局部市场转向买方市场 行业内公司间的竞争加剧 公司的战略 管理层人士有必要引入顾客满意理念 而由公司自己实施或委托公司外的市场 研究机构设计的顾客满意度调查 是进行顾客满意管理的信息来源 从当前各类 市场研究的类型来分析 由外资公司委托的不少调研项目或多或少 无意识地含 有顾客满意方面的内容 专门以顾客满意为中心的调查委托与代理近几年也越 来越多 顾客满意度调查是一个具有市场潜力的研究领域 由于各国具体的实际情况不同 社会发展的程度不同 模型中变量的选择 上也有一定差异 主要表现在结构变量上 但总的趋势是模型变得越来越复杂 模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多 按照变量之间的因果关系 各 国模型都可以分为三个部分 顾客满意度形成的原因 顾客满意度 顾客满意 度的结果 上述国内外CSI模型都是反映型的模型 其优点在于能够准确地反映结构变 10 量之间的因果关系 目前关于顾客满意度的研究大都止步于此 其不足之处在 于 不能说明观测变量是如何影响结构变量的 企业顾客满意度的提高 究竟 能给企业带来多大的实质性效益 以及它是如何影响企业效益的 而这些对我 们企业的质量改进 产品的市场定位和经营战略都具有非常关键的作用 1 3 3 总结与文本研究方向 随着市场竞争的日益激烈 DIY市场的逐步成熟 能否让顾客满意已经成为 影响DIY企业持续发展的关键因素 但是由于DIY商品与一般商品有较大的不同 有其自身的特性 DIY电脑组装行业必须根据DIY电脑所具有的特性制定相应的 措施 本文从分析DIY行业的特殊性入手 并结合国内和国外的客户满意理论 分析影响DIY顾客满意的基本因素 从而更好的满足广大顾客多样化的需求 有 利于DIY商家在激烈的市场竞争中实现可持续发展 1 41 4 研究的内容和方法研究的内容和方法 本文首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述 然后提出了顾客 满意度测评的方法以及主要内容 根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标 体系 顾客满意度调查问卷的设计和访谈计划 最后根据本文所提出的理论和 方法结合自己的实际经验给出了一些案例 通过对DIY电脑使用者的调查 来发 现影响组装电脑顾客满意度的一些因素 并结合自己与销售企业的访谈来提出 自己DIY电脑产品顾客满意度测评的一些看法 在认真分析行业特点的基础上 本文采用理论与实践相结合的方法对DIY电 脑行业进行调查 在参考相关资料的基础上 设计出针对行业调查有价值的调 查模型和调查问卷 用理论指导实践 用实践来丰富理论 本文借鉴了顾客满意度模型 结合DIY行业的特点 提出了影响DIY电脑顾 客满意度的模型 如图1所示 11 导购员水平 商家形象 售后服务 产品性能 配件真伪 个性化服务 感知价值 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意 图 1 DIY 顾客满意度模型 资料来源 本文作者根据相关资料整理而成 本文为获得真实有效的市场调查数据 通过设计调查问卷 当面访谈的方 法对一些DIY消费群体进行调查 再通过对所得数据的总结 最后得出结论 发 现影响DIY行业顾客满意度的因素 最终让销售商了解现存的一些问题并及时的 解决问题 以下是实际操作中具体调查的策略和方法 1 问卷调查法 通过对影响顾客使用DIY电脑满意度因素的分析总结 来设计调查问卷 问 卷调查法是最普遍的数据收集方法 调查法中通常包含很多问题或陈述 需要 被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案 有些调查法允许被调查者 以开放的方式回答 从而能够更详细地说明他们的想法 通过对一些顾客的问 卷调查 能够发现一些关于顾客满意水平的有价值信息 而调查问卷的方式也 能够使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量 顾客服务工作和顾客满意 水平 从而得出更准确的资料 最终通过数据分析得出影响DIY满意度的因素 2 当面访谈 包括入户访问 拦截式访问 电话 邮件访谈 访谈的对象主要是针对DIY电脑的销售商 面访地点选择在郑州市科技市场 和其他组装市场 这些地方是消费者购买DIY产品的主要场所 通过制定科学的 访谈计划对销售商进行访谈 从而从他们的角度来把握影响DIY产品顾客满意度 的因素 并分析其中原因 再与前面调查问卷的结果做个比较 这样就可以更 加精确地得出影响DIY产品顾客满意度的一些因素 从而达到了此次访谈的目的 12 2 2 顾客满意度的相关概念和模型顾客满意度的相关概念和模型 2 12 1 顾客满意的概念顾客满意的概念 一般来讲 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果 或结果 与期 望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 这个定义表明顾客满意水平是 可感知效果和期望值之间的差异函数 即 顾客满意度 F 可感知函数 期望值 如果效果低于期望 顾客就会不满意 如果效果和期望相匹配 顾客就会满意 如果效果超过期望 顾客就会高度满意或欣喜 高度满意和愉悦创造了一种对品 牌情绪上的共鸣 而不仅仅是一种理性偏好 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠 诚 我认为 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评 价 是顾客对企业 产品 服务和员工的认可 2 22 2 顾客满意度测评模型研究顾客满意度测评模型研究 瑞典顾客满意度晴雨表指标 SCSB 模型研究与应用 顾客满意 SCSB 顾客期望 感知绩效 顾客抱怨 顾客忠诚 图一 SCSB模型 资料来源 殷荣伍 美国顾客满意度指数评述 世界标准化与质量管理 2005 SCSB模型如 图一所示 中的核心概念是顾客满意 它是指顾客对某一产品 或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价 Johnson and Fornell 1991 不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾 客满意 transaction specific satisfaction Yi 1991 这是一种累积的顾 客满意 现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念 主要是因为消费者 不是以某一次消费经历 而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做 出未来是否重复购买的决策 因此 与特定交易的顾客满意相比 累积的顾客 13 满意能更好地预测消费者后续的行为 顾客忠诚 以及企业的绩效 以它作为 指标来衡量经济生活的质量也更有说服力 Anderson and fornell 1994 模 型中顾客满意有两个基本的前置因素 顾客期望和感知绩效 感知绩效又称为 感知价值 即商品或服务的质量与其价格相比 在顾客心目中的感知定位 感 知绩效越高 顾客满意度也随之提高 SCSB模型将顾客抱怨作为顾客满意的结果 当顾客对某一组织所提供的产 品或服务不满意时 他们会选择两种渠道来表达这种不满意 停止购买该产品 或服务或者向该组织表达自己的抱怨或不满以获得赔偿 顾客满意度的提高会 直接导致顾客抱怨行为的减少 美国顾客满意度指数 ACSI 模型研究与应用 顾客期望 感知绩效 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意 顾客满意 感知价值 图二 ACSI模型 资料来源如上 ACSI模型 如图二所示 是由Fornell等人在SCSB模型的础上创建的 模型中 感知价值仍然沿用最初的SCSB模型中用来测度感知绩效的两个标识变量 相对 于价格的质量评判和相对于质量的价格评判 ACSI创新之处在于增加了一个潜在变量 感知质量 如果去掉感知质量及 与其相关的路径 ACSI可以完全还原为SBSC模型设计了质量的定制化 质量的 可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量 其中定制化是指企 业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度 可靠性是指企业的产品或 服务可靠 标准化及没有缺陷的程度 Fornell等 1996 增加感知质量这一 概念和相关的路径有两大优势 一是通过质量的三个标识变量 可以清楚地知 道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用 二是感知质量侧 重于单纯的质量评判 而感知价值偏重于价格因素方面的评判 通过比较它们 对顾客满意的影响 可以比较明确地分辨出来顾客满意的源头出自何处 是质 14 量制胜还是成本领先 以便管理者采取相应的管理措施 Fornell等 1996 欧洲顾客满意度指数 ECSI 模型研究与应用 企业形象 顾客期望 感知质量 感知价值顾客满意顾客忠诚 图三 ECSI模型 资料来源如上 ECSI模型 如图三所示 继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念 如 顾客期望 感知质量 感知价值 顾客满意以及顾客忠诚 在模型的架构上 ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量 将顾客抱怨作为顾客满意结果的理论基础是exit voice理论 在该理论提出时 公司关于顾客抱怨的处理系统或者还没有建立 或者即使建立了 也处于起步 阶段 这时 将顾客抱怨看作是顾客不满意的一种后续行为理所当然 但是近 十几年来 人们越来越意识到顾客抱怨处理的重要性 很多行为的行为意图在 机能上相联系 因此 作为一种态度的企业形象也对属于行为意图的顾客忠诚 有影响 Fishbein Ajzen 1975 3 3 顾客满意度测评总体设计顾客满意度测评总体设计 进行顾客满意度测评调查 这在整个研究的过程中有着十分重要的意义 本文具体调查分析方法主要有以下几种 1 确定顾客满意评价因素 企业为顾客提供的产品和服务 始终处于综 合状态 而顾客在消费产品和服务时 总是倾向于将它分解为各个影响满意度 的主要因素 如产品质量 产品价格 产品性能 售后服务 导购员水平 企 业形象 企业理念等 2 确定顾客满意评价因素的相对重要性 企业提供的产品和服务虽然是 由多个因素构成 但各因素对顾客的消费意义和重要性是不同的 因此对顾客 15 满意程度的影响也是不同的 在顾客满意度测评时 必须确定各因素的相对重 要性程度 并对其进行定量化 顾客满意度因素相对重要性程度通常分为非常 不满意 不满意 一般 满意 非常满意 3 确定顾客满意评价等级 顾客满意是一种心理状态 是一种自我体验 具有主观性 这种主观判断由认识和情感构成 满意是认识的结果 而情感是 对这种结果的一种反映 从心理学的角度 可将顾客满意度分为非常满意 满 意 一般 不满意 很不满意五个等级 对于每一个等级 也给予相应的分值 4 设计问卷调查 调查问卷的设计是测评的一个重要组成部分 企业要 全面了解顾客的满意状况 必须借助于调查问卷的形式来进行 一份科学的调 查问卷 将帮助企业正确 全面地了解自己提供产品和服务带给顾客的满意状 况 从而根据调查所获得的信息 进一步有针对性改进产品和服务 确保企业 在日后的竞争中获得比较竞争优势 企业设计问卷调查时必须结合先前确定的 顾客满意影响因素和顾客满意级度 顾客满意调查分析方法简便易行 企业实 施起来也较容易和直观 因此 现在企业在测评其产品或服务的顾客满意度时 普遍采用了调查分析方法 4 4 调查调查研究研究 4 14 1 调查对象的选取调查对象的选取 本文选取DIY电脑顾客作为研究对象 郑州市科技市场是河南最大的电子数 码市场 里面汇聚大量的DIY电脑组装商家 拥有非常专业的卖家和最先进的产 品 是广大顾客进行DIY组装的理想场所 也是进行本次问卷调查的调查中心 为了使样本的数据更加真实有效 本次调查样本相对较大 为了提高真实 和有效性 笔者同时走访其他DIY市场 独自发放回收问卷 以350名客户为样 本进行调查 回收300份 其中有效问卷300份 同时对郑州科技市场的一些商 家进行访谈式调查 16 4 24 2 研究方案的设计研究方案的设计 对顾客满意度的调查问卷要涉及到 产品的功能 形式 售后服务 价格 等方面 为了保证问卷的可读性以及信度和效度 一部分采取现场简单的随机 抽样调查 另一部分通过访谈方式访问有过DIY经历的消费群体 4 34 3 调查结果调查结果 本测评作为尝试先在小范围内进行 以检验调查问卷的可信度和有效度 然后再对问卷进行修订扩大范围 调查结果如下 4 3 1 人文资料的统计结果 人文样本主要是从性别 每月个人收入2个方面来进行调查的 从性别来看 网上顾客的男性比例67 67 远远大于女性比例32 33 如 图4 1所示 67 67 32 33 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 男性女性 男女比率图 比率 图 4 1 男女比例图 资料来源 本图根据相关内容整理而成 下图如无特殊标注均如此 从个人每月收入的比较看 1000 3000元是主力消费体 占到总数 52 94 如图4 2所示 17 收入比例图 4 27 13 7 051015202530 1000元以下 1000 3000元 3001 5000元 5000元以上 收 入 人数 收入 图 4 2 收入比例图 4 3 2 调查问卷的统计结果 通过汇总 计算每个测评指标的顾客满意度分值 从而了解被访者对测量 对象各方面的态度 也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分 以了解不 同被访者对受测对象的不同态度 在确定了顾客满意度测评指标体系之后 对 确定的测评指标体系和评价标准进行论证 在认真听取意见的基础上 对确定 的测评指标体系进行修改 以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性 在问卷的设计上 我根据DIY使用的特殊群体 选取了一些有代表性的人群 所以说调查问卷的量没有那么多 我共发放了350份问卷 回收的有效问卷为 300份 下面是我统计的样本人口特征变量表 18 表1 研究样本的人口特征变量表 人口特征人口特征分类项目分类项目人数人数比例比例人口特征人口特征分类项目分类项目人数人数比例比例 性别 男 女 203 97 67 67 32 33 关联产品 消费行 为 音箱 摄像头 显示器 其他 无 102 84 14 32 68 34 00 28 00 4 67 10 67 22 66 购买 习惯 懂电脑知识的 朋友 家人 一个人 其他 140 102 48 10 46 67 34 00 16 00 3 33 月收入 1 千以下 1000 2000 2000 3000 3000 以上 152 105 40 3 50 67 35 00 13 33 1 00 需求 特征 高配置 满足使用需求 因钱而定 其他 63 148 85 4 21 00 49 33 28 33 1 34 由表1可以看出 在此次郑州市DIY顾客满意度调查中 一共统计了300份有 效问卷 发现被调查的男性居多 有203人 占总被调查人数的67 67 在购买 习惯方面 以通过和懂电脑知识的朋友一起购买的居多 占总调查人数的46 67 其次是家人陪同 占总调查人数的34 00 这也说明了购买DIY产品的主要陪伴 对象是朋友和家人 在关联产品方面 以音箱居多 占34 00 在月平均收入 方面 我发现以1千元一下的居多 占总被调查人数的50 67 可见现在电脑已 基本算是普及品了 一般的消费阶层都还是可以买得起的 从对DIY电脑的需求 来看 有49 33 的被调查者是配置满足使用需求 因钱而定的占28 33 高配 置的占21 00 其他的占1 34 通过对这些人口特征变量的分析 发现各个变 量的特征 有利于以后顾客满意度测评指标的统计 本次调查显示 顾客在准备购买电脑前最关心的是对自己需求的配置的整 体价格 通过了解 广大DIY商家能通过各大电脑配件区域代理商很轻松地以较 低价格得到市场上需求的各种配件 并且随着自身的发展和需求量的提升 能 和产品供应商建立长期互利的合作伙伴关系 相对于品牌电脑 DIY商家无需自 己树立自己的组装电脑品牌 不必在产品宣传上投入大量的广告宣传费用 这 19 样商家可以通过相同产品配置而低于品牌电脑价格的优势吸引消费者进行组装 DIY电脑最显著的特点是满足个性化需求 顾客在购买DIY电脑时可以自主选择 需求配件 进行组装 从下图可以看出 在顾客为什么选择DIY电脑时最看重的 因素上 满足个性化需求 配件多样化和价格低分列一二位 家人和朋友推荐 排第三位 其他因素相对影响较小 可以忽略不计 如图4 3 DIY市场应该发 挥行业优势 广大商家应该通过发挥自己的特点吸引消费者 建立良好的采购 渠道 降低组装成本 最大限度发挥消费者自主选择的空间 DIY电脑选择因素 35 49 15 1 价格低 个性化 熟人推荐 其他 图 4 3 DIY 电脑选择因素 尽管 DIY 市场以其低价格和个性化选择得到广大消费者的青睐 但不可否 认 DIY 市场存在着大量不法商家 他们通过配件以次充好 进行虚假宣传和 消费者对组装电脑知识的不了解诱导消费者购买来进行牟利 给 DIY 市场带来 不良影响 也造成 DIY 市场的信任危机 通过调查显示 顾客在选购 DIY 电脑 时 最关心的因素分别是 配件真伪 性能 售后服务 如图 4 4 因此 关 心顾客最关心的问题是广大 DIY 商家最值得注意的事情 配件的选择是广大 DIY 商家选择时首先要注意的问题 市场充斥着大量配件供应商 广大商家在 选择供应商时不能一味考虑低价 更要保证配件质量 因为配件的真伪直接关 系产品的性能稳定性 DIY 商家要规范自己的经营行为 提高自身经营素质 君子爱财取之有道 商家要通过合法手段获得利益 不能利用消费者对行业 知识的不了解错误引导消费者购买 这样的行为会导致行业的整体信誉度降低 不利于 DIY 市场的长期发展 售后服务一直是 DIY 电脑行业的诟病 相对于品 牌电脑 广大 DIY 商家由于规模相对较小 资金相对较少 不可能投入大量人 20 力建立完善的售后服务点 极易造成服务处理不及时 这也是消费者在购买 DIY 电脑时非常担心的问题 广大 DIY 商家应通过合理的手段 尽可能解决能 解决的问题 通过有效沟通处理顾客不满 主动和顾客沟通 而不是对自己卖 出的产品无人问津 顾客关心因素 0 20 40 60 80 100 120 140 价价格格 售售后后服服务务 性性能能 配配件件真真伪伪 其其他他 频数 图 4 4 顾客关心因素 调查显示 广大消费者在购买电脑时 除了组装电脑本身 对和电脑搭配 的其他IT器材也存在较大需求 在顾客购买的电脑附加品之中 音箱 摄像头 显示器分列前三甲 也有顾客仅是购买电脑本身 顾客在购买电脑时 往往喜 欢一系列的整套配置 而不是在组装电脑之外花费时间购买相关产品 如图 4 5 广大商家要从顾客的需求出发 增加自身产品多样性 如能以价低价格出 售与电脑相关的附加品 将在行业竞争中占据较大优势 21 关联产品 102 84 14 32 68 0 20 40 60 80 100 120 音响摄像头显示器其他无 产品 频数 频数 图 4 5 关联产品 本次调查显示 相当一部分顾客对DIY市场存在排斥心理 归根结底 是对 现今DIY商家和行业秩序的不信任 由于存在市场机制不健全 信息不对称 激 烈的竞争和较高的利润等问题 DIY电脑市场成为非常混乱的市场 DIY市场存 在的诸多问题需要通过建立有效的竞争机制和规模的管理来引导行业发展 由于信息不对称 顾客很难完全了解DIY市场的整体发展情况和产品性能 产品价格趋势等一系列知识 这就需要优秀的导购员和顾客直接有效的沟通 了解顾客购买需求 传达给顾客最真实可信的信息 通过本次调查 我们遗憾 的发现 市场上DIY导购员对促进顾客购买产品的作用甚微 根据图表显示 大 部分消费者对DIY导购员的导购意见持否定态度 更多人宁愿相信自己的选择和 部分接受导购员的意见 这表明导购员并不能传达使顾客满意的信息 顾客对 导购员缺乏信任 这样的结果是产品很难销售出去 既费时又费力 甚至损害 商家形象 如图4 6 因此 商家应该对选择的导购员进行上岗培训 使顾客能 真正相信产品的质量和服务 建立较高的信誉度 22 导购员意见 1 39 32 28 完全接受 选择性接受 不接受 欺骗 图4 6 导购员意见 通过本次调查 DIY市场的顾客满意度整体水平偏低 大部分DIY顾客认为 行业的信誉和服务水平一般 相当一部分调查者认为市场上商家信誉很混乱 鱼龙混杂 难以区分 如图4 7 主要原因是商家众多 服务水平和产品质量存 在较大差异 品牌电脑的价格相对降低和高水平的服务 相对于DIY 也是重要 因素 因此 整个DIY行业存在较大改进空间 DIY市场评价 8 54 28 10 不满意 一般 较好 满意 图 4 7 DIY 市场评价 4 3 3 问卷访谈结果 本研究对部分DIY商家进行了访谈 访谈问题及结果如下 1 影响DIY顾客满意度的因素主要有 回复 首先商家的信誉是非常重要的 其次是导购员的水平和关联产品的 23 全面性与否都是非常重要的影响因素 当然价格和个性化也是很重要的 2 DIY电脑在顾客满意度方面表现比较出色的是 回复 价格优势和个性化服务是做的比较好的一方面 广大买家都能为顾 客提供个性化的服务 根据顾客需求提供相应配件 并且价格相对于品牌机偏 低 3 您认为现在的DIY在顾客满意度方面急需解决的问题是 回复 提升售后服务水平 拓展营销渠道 培养顾客忠诚度 5 5 建议建议 通过近半年的市场调查和访谈 在认真分析一手资料的基础上 经过分析 和总结 得出郑州DIY市场的发展现状和行业存在的诸多问题 针对行业凸显的 问题 提出以下改进方案 1 行业发展指导思想 通过调查发现 DIY市场的发展是DIY配件供应商 和市场上的销售商对个人PC渠道的有效整合 相对于品牌机而言 DIY市场是直 接与顾客进行正面接触 让消费者自行根据需求和喜好进行电脑配件组合 因 此 如何协调销售商和配件生产商之间的关系对降低DIY电脑价格 提高顾客认 知度 促进行业发展具有深远意义 相对于品牌电脑 实施整体营销是促进DIY 市场发展行之有效的手段 整体营销要求企业内部生产 开发 财务 人力资 源等部门都必须以消费者为中心 与营销服务部门积极配合 协调一致 这样 通力合作才能为客户提供满意的产品 优质的服务 客户导向是实施客户战略 的前提和基础 把客户的需要作为营销活动的起点 从人类生活需要解决的问 题入手 实实在在地为客户着想 追求客户满意的4C理论是客户满意度提升措 施的核心 追求客户忠诚的4R理论是提升客户满意度的指导 2 培养顾客忠诚度 从服务业的角度来说 顾客满意或不满意心理形成的 根源在于顾客感知的服务量 即服务质量决定顾客满意 顾客满意会影响甚至部 分决定顾客忠诚 顾客满意或忠诚直接决定企业是否具有持久发展空间 DIY企 业的发展也适应这一市场规律 我国的服务业是一个包括众多行业的产业 这些 行业大都各具特色 行业特性十分突出 利用双因素理论来分析服务业中顾客满 意度与忠诚度之间的关系也许更有助于我们来理解这一问题 顾客满意是顾客 忠诚的必要而非充分条件 满意的顾客不一定忠诚 一般来说 只有顾客对企业 24 的满意程度达到一定水平时 才会有忠诚于企业的意愿 当这种满意程度得到进 一步提升 达到非常满意时 才会产生忠诚于企业的行为 因此 企业要想在竞争 中处于不败之地 就必须提高服务水平和质量 满足顾客期望 使满意的顾客成为 忠诚的顾客 构建DIY行业顾客忠诚的策略 1 提高服务质量 尤其是售后服务质量 大力提升顾客满意度 2 加强员工管理 培育忠诚的员工 进行导购员培训 第一时间争取顾客 3 提高顾客转换成本 利用顾客关系发展新顾客 4 实施积极有效的措施 挽留老顾客 譬如会员制 VIP卡 以旧换新活动 等 5 培养忠诚的顾客 这是企业发展应始终坚持的信条 拥有忠诚的消费者 是行业和商家保持长期成功的关键因素 商家竞争的最终对象为顾客的争夺 从某种程度上说 顾客对行业是否忠诚决定了一个行业能否持续发展 按照传 统的管理和营销理论 商家总是倾向于通过产品或服务的改进 来提高顾客满 意度 进而培养出自己的忠诚顾客 3 服务补救 DIY行业从自身的角度来说归属于服务业 即针对DIY配件直 接为消费者正面服务 服务产品的无形性 易变性 不可储存性和不可分性等 特点决定了服务质量的不稳定 以及服务失误的不可避免 进行有效的服务补救 有 助于企业减少因服务失误所造成的损失 重塑企业形象 挽回因不满而失去的顾 客 提升顾客满度 服务补救的产生源自于服务失误的存在 服务失误是不可避 免的 服务失误和服务补救对顾客满意的影响作用是显著的 针对服务失误 作 为服务的提供者应该采取积极有效的补救措施 由于社会文化背景的不同 消费 者对于不同的补救策略的反应也会大不相同 需要作更深入的探讨 并以此来指 导企业如何进行服务补救 从而提高顾客满意度 企业进行服务补救的常见措施 如主动积极响应客户抱怨 并给予适当的处理 提供等待时间信息 给予弹性 适当且满意的补偿 选择良好的响应失误处理者 以及提供良好的互动和沟通 渠道等 25 结结 论论 通过以DIY产品为例 对郑州市场DIY电脑的顾客满意情况做了问卷调查和 企业访谈 得出以下结论 1 通过对调查问卷的数据分析和对销售企业的访谈总结 在选定的 DIY 五项指标功能中 发现 售后服务 配件真伪 产品性能 这三项指标的满 意度最低 要想提高 DIY 产品的顾客满意度 今后必须要注重产品质量和售后 服务的提高 通过提高员工素质和联系优秀的配件供应商 提升产品整体质量 和提高公司信誉度 培养良好的口碑 维持原有顾客关系 发展新顾客 2 DIY 电脑是更新换代很快的产品 其各项功能指标都不能保证永远都 26 能让顾客满意 为了达到顾客的需求 需要在了解顾客购买意愿的基础上不断 的提供最新的产品 根据顾客需求设计出能令顾客满意的配置 紧跟科技的步 伐 不断完善各种产品功能 达到整体电脑配置与外部售后服务有效结合的令 顾客满意的产品和服务 3 随着个人电脑的普及 DIY 电脑产品将会是一个很大的电子消费市场 把握好产品未来的发展趋势 以达到顾客满意为服务理念 制定适合自己长期 持久发展的销售模式 做好顾客满意度测评工作 将会极大提高公司的核心竞 争力并促进公司未来持久的发展 虽然本文通过收集一手数据 对郑州市 DIY 的顾客满意度情况进行了实地 调查 对顾客样本进行了研究 对一些 DIY 产品的销售商进行了当面访谈 但 仍无法避免因地域的限制而造成的研究结论的局限性 本次研究只在郑州进行 且由于资源限制 样本数量较小 需要扩大调查规模 并 选取其他城市的样本 增加结论在中国DIY电脑市场上的普及性 DIY行业是个发 展很快的行业 随着科技不断的进步 影响DIY电脑产品顾客满意度的一些因素 有可能会发生变化 为了获得最新的信息 需要坚持对DIY电脑行业顾客满意度 的研究 致致 谢谢 在本次毕业论文接近尾声的时候 我的心情久久不能平静 作为一个本科 生的毕业论文 由于经验的匮乏 难免有许多考虑不周全的地方 如果没有老 师的督促指导 以及一起工作的同学们的支持 想要完成这篇论文是难以想象 的 在这里首先要感谢管理学院和我的母校 河南工业大学对我的大力栽培 大学四年来所有的老师 是你们为我打下营销专业知识的基础 我非常感谢我 的家人 尤其是我的父母 四年来没有他们的大力支持和关心理解 我很难顺 利完成我的求学之路 同时还要感谢我身边所有的同学们 正是因为有了你们 27 的支持和鼓励 此次毕业论文才会顺利完成 其次要感谢我的论文指导老师吴建勋老师 吴老师平日里工作繁多 但在 我做毕业论文的每个阶段 从外出实习到查阅资料 论文的确定和修改 中期 检查 后期详细设计等整个过程中都给予了我悉心的指导 我的毕业设计